کیفیت خدمات الکترونیکی

رضایت الکترونیکی و کیفیت خدمات الکترونیکی از جمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می شوند. بالابودن کیفیت خدمات الکترونیکی، کلید موفقیت هر خرده فروشی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیکی فعالیت می کند. اغلب شرکتهای با تجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده اند که عوامل موفقیت یا شکست فقط حضور شرکت در وب و یا بهای پایین نیست، بلکه عامل مهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیکی است. هدف از این تحقیق بررسی تاثیرات کیفیت خدمات و رضایت بر سه نیت رفتاری مشتریان یعنی تبلیغات شفاهی، بازید مجدد از سایت و نیات خرید در خرید اینترنتی وب سایت های شرکت بازرگانی پتروشیمی ایران می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل 4200 خریدار از خریداران محصولات شیمیایی، پلیمری، آروماتیک ها، کودها و مشتقات آنها و مایعات گاز این شرکت می باشد، که بر اساس نمونه گیری انجام شده 352 خریدار انتخاب شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد، که کیفیت خدمات الکترونیکی دارای تاثیر مثبتی بر رضایت الکترونیکی می باشد، در حالی که به طور مستقیم و نیز غیر مستقیم از طریق رضایت الکترونیکی بر نیات رفتار مصرف کنندگان یعنی بازدید مجدد سایت، تبلیغات شفاهی و تکرار خرید تاثیر می گذارد .

در ادبیات علمی از کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان عامل حیاتی در ایجاد کسب وکار برخط یاد می شود. بدین منظور مطالعات زیادی به بررسی خدمات الکترونیکی و ارزیابی آن پرداخته اند. هدف این مقاله بررسی تأثیرات خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان شرکتهای بیمه ای است که به صورت برخط اقدام به فروش بیمه نامه کرده اند. بدین منظور بر اساس ادبیات پژوهش و استخراج نظر خبرگان با استفاده از روش دلفی، مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی طراحی شد تا تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه (ایران و البرز) بررسی شود، سپس از طریق پیمایش برخط، یک پژوهش کمی صورت پذیرفت. برای بررسی پایایی تأیید اعتبار در این پژوهش از تحلیل عاملی استفاده شد و با استفاده از رویکرد معادلات ساختار یافته، آزمون فرضیه ها انجام پذیرفت. نتایج تحلیلی حاکی از تأثیر ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی و اطمینان بر رضایت مشتریان است. واژه های کلیدی: تجارت الکترونیکی، فروش مستقیم به مشتری،

این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در شرکتهای کارگزاری، به تحلیل تأثیرکیفیت خدمات الکترونیکی درک شده در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان برخط بپردازد. بدین منظور، بر مبنای ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده در مدل مفهومی که کارایی، دستیابی/ دسترس به سیستم، قابلیت اطمینان، حفظ حریم خصوصی و کیفیت/محتوای اطلاعاتی را شامل می شود، پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح اعتماد و رضایت از خدمات الکترونیکی شرکتهای کارگزاری طراحی و پیمایش شده است. جامعه آماری این تحقیق تمامی شهروندانی هستند که حداقل یک مرتبه به طور شخصی از خدمات الکترونیکی شرکتهای کارگزاری شهر تهران استفاده کرده اند. با جمع آوری داده ها از یک نمونه 373 نفری از مشتریان برخط و با انجام آزمون همبستگی و کاربرد مدلسازی معادلات ساختاری برای تحلیل، نشان می دهد در شرکت های کارگزاری کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد و رضایت مشتریان برخط از نظر آماری، دارد.

این پژوهش با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مندی شهروندان، در دفاتر اسناد رسمی استان لرستان انجام گرفته است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی است؛ بدین سبب که برای اثبات فرضیه های تحقیق، از نظرسنجی با افراد درگیر مسئله استفاده شده است، روش تحقیق، توصیفی - علی است. با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری خوشه ای، تعداد ۳۷۸ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. جمع آوری داده ها، با استفاده از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات الکترونیکی پاراسورامان و همکاران (۲۰۰۵) و رضایت مندی شهروندان میهلیس و همکاران (۲۰۰۱) انجام گرفت. برای پاسخ به فرضیه های پژوهش از مدل سازی معادلات ساختاری و برای بررسی مدل پژوهش از برازش مدل نیکویی برازش استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که متغیر کیفیت خدمات الکترونیکی می تواند متغیر رضایت مندی شهروندان را تحت تأثیر قرار دهد و آن را تبیین کند که نشان دهنده تأثیر معناداری بین آن ها است و به ترتیب کارایی، اجرا، تحقق تعهدات و حریم خصوصی بیشترین تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت مندی شهروندان را دارند. درنتیجه با اطمینان ۹۵/۰ تمام فرضیه ها تأیید و نقیض ادعا رد می گردد. آزمون نیکویی برازش در مدل نهایی پژوهش نشان دهنده برازش مناسب مدل است؛ پس مدل از برازش مناسبی برخوردار است.

سازمان ها با شناخت اهمیت حفظ مشتریان، در جست وجوی راهکارهایی برای حفظ آنان هستند. مشتریان زمانی به سازمان وفادار خواهند بود که سازمان انتظارات آنان را بشناسد و برای برآوردن نیازهای آنان عمل کند. مفهوم کیفیت خدمات، ضرورت توجه به نیازها و خواسته های مشتریان را مدنظر دارد تا به وفادارسازی مشتریان بینجامد. هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطة بین کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری الکترونیک باتوجه به نقش میانجی «رضایت الکترونیک»، «ارزش ادراک شده» و «تبلیغات توصیه ای الکترونیکی» است. جامعة آماری پژوهش حاضر  مشتریان فروشگاه های اینترنتی شهر تهران است. پژوهش از نوع توصیفی است  و برای گردآوری داده های لازم از پرسشنامه و برای سنجش روایی پرسشنامه استفاده از میانگین واریانس استخراج شده و برای تعیین پایایی از روش پایایی ترکیبی استفاده شده است. بعد از مرور کامل مبانی نظری و انتخاب اعضای نمونة آماری به روش نمونه گیری دردسترس ، برای جمع آوری داده های لازم از پرسشنامه استفاده شده است که بنابر نامعلوم بودن جامعه تعداد 384پرسشنامه تهیه و توزیع شد و سپس اطلاعات جمع آوری شدند و بااستفاده از روش معادلات ساختاری و نرم افزار pls سنجش شدند. نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به طورمستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتریان تأثیرگذار است و تأثیر غیرمستقیم آن(633/0) بیشتر از تأثیر مستقیم (269/0) است؛ افزون براین، رضایت الکترونیکی مهمترین عامل در ایجاد وفاداری در بین مشتریان شناخته شده است.

هدف تحقیق حاضر تبیین مدل کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر اساس هوش رقابتی می باشد. هوش رقابتی بر اساس نظریه ی دانشکده ی مدیریت فرانسه و شامل چهار بعد؛ آگاهی بازاریابی، آگاهی از وضعیت رقبا، آگاهی فن آوری تکنیکی، آگاهی راهبردی و اجتماعی و بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر اساس نظریه ی زتهامل ، پاراسورامان و مالهوترا در هفت بعد: کارآیی، قابلیت اتکا، تأمین سفارش، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، جبران، تماس تعیین شده است. جامعه آماری مورد مطالعه تحقیق حاضر به دو گروه تقسیم می-شوند؛ گروه اول رؤسا و معاونان بانک ملت استان آذربایجان شرقی که تعداد آن ها 142 نفر است و حجم نمونه با استفاده از رابطه کوکران 104 نفر برآورد گردید و گروه دوم مشتریان بانک ملت استان آذربایجان شرقی که حجم نمونه با استفاده از رابطه کوکران 380 نفر برآورد گردیده است. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق، پرسشنامه محقق ساخته ای است که پس از سنجش روایی و پایایی آن در اختیار نمونه های آماری قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد. بدین ترتیب که برای طبقه بندی، تلخیص و تفسیر داده ها از روش آمار توصیفی با استفاده از نرم افزار SPSS و برای آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری به روش حداقل مربعات جزیی (Smart-PLS) مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج حاصل از داده های جمع آوری شده از رؤسای شعب بانک ملت استان آذربایجانشرقی و مشتریان بانک ملت استان آذربایجان شرقی نشان میدهد که هوش رقابتی و چهار بعد آن با کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت استان آذربایجان شرقی، تأثیر مثبت و معناداری وجود دارد.

 در ابتدای هزاره سوم، جهان ورزش دوران جدیدی را تجربه می کند. باشگاه های های موفق همواره به دنبال به کارگیری روش ها و ابزارهای نوین به عنوان مزیت های رقابتی و جهت نیل به توسعه و بهبود مستمر هستند. یکی از این ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری است که با توسعه فن آوری و ارتباطات، امروزه به عنوان مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک برشمرده می شود. هدف از انجام پژوهش، بررسی تأثیر نقش میانجی گری کیفیت خدمات الکترونیکی بلیت فروشی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی لیگ برتر فوتبال ایران است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان رویدادهای ورزشی مسابقات لیگ برتر فوتبال ایران هستند. جمع اوری داده ها از پرسش نامه ی ال مومانی و نور (2009)، استفاده شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها را می توان توسط نرم افزار SMART-PLS و با استفاده از آزمون t و ضرایب مسیر نشان داد. یافته های پژوهش نشان داد؛ ارتباط مستقیم و معنی داری بین مؤلفه های خدمات (سهولت استفاده، قابلیت استفاده، لذت از خدمات) با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد، همچنین تأثیر مثبت و معناداری نقش میانجی گری کیفیت خدمات الکترونیکی بلیت فروشی در تأثیر مؤلفه های خدمات (سهولت استفاده، قابلیت استفاده، لذت از خدمات)، بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، تأیید شد؛ بنابراین می توان نتیجه گرفت، موضوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به عنوان راهبرد، نرم افزار و فرایند می بایست در صنعت ورزش ایران جایگاه ویژه ای داشته باشد. اگرچه در مسیر اجرای آن مشکلات زیر ساختاری وجود دارد ولی مدل های مفهومی پایه ای می تواند نقطه ی شروع خوبی برای آینده عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در باشگاه ها باشد.

کسب رضایت مشتری برای بقای هر سازمانی ضروری است و تدابیر مختلفی اعم از مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش کیفیت خدمات برای آن اندیشیده شده است.در این پژوهش به بررسی رابطه رضایت مشتری از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی پرداخته شده است. پژوهش از جهت هدف، کاربردی و ازنظر استراتژی، همبستگی است. ازاین رو یک فرضیه کلی و سه فرضیه جزئی شکل گرفته و تمامی فرضیات مورد تائید قرارگرفته اند و میزان رابطه برای تمامی فرضیات مثبت و معنادار می باشد. جامعه آماری در این تحقیق شامل افرادی است که تجربه خرید لوازم ورزشی به صورت الکترونیکی از سایت های دیجی کالا و بامیلو را داشته اند ؛ توزیع پرسش نامه ها در دانشگاه فردوسی مشهد انجام شده است. تعداد جامعه برابر با 26000 نفر می باشد وتعداد نمونه بر اساس جدول مورگان برابر با 382 نفر در نظر گرفته شده است. پایایی و روایی پرسش نامه های تحقیق توسط آلفای کرون باخ و تحلیل عاملی تأییدی مورد تائید قرارگرفته است(آلفای کرون باخ هر پرسش نامه بیشتر از 0.7 و بارهای عاملی برای سؤالات بالای 0.5 بوده است).نتایج نشان می دهد که هر چه مدیریت ارتباط با مشتری با کمیت و کیفت بیشتری اعمال شود، و خدمات الکترونیکی از کیفیت بیشتری برخوردار باشد، رضایت مشتریان نسبت به خرید لوازم ورزشی به صورت الکترونیک ، بیشتر خواهد بود.

امروزه سازمان هاباید برای تداوم حیات خویش و حضور مستمر در عرصه رقابت توجه ویژه ای به تسهیم دانش مبذول دارند. مزیت رقابتی سازمان از طریق تسهیم دانش میسر می شود. با توجه به اهمیت تسهیم دانش، پژوهش حاضر به بررسی تاثیر تسهیم دانش کارشناسان واحد فناوری اطلاعات شعب سازمان تامین اجتماعی بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کیفیت خدمات می پردازد. در این راستا تاثیر4 بعد تلاش، انگیزه،زمان و توانایی برای تسهیم دانش برکیفیت خدمات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که سه بُعد توانایی برای تسهیم دانش، تلاش برای تسهیم دانش و زمان قابل دسترس برای تسهیم دانش بر کیفیت خدمات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد ولی بُعد انگیزه برای تسهیم دانش بر کیفیت خدمات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری ندارد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که تسهیم دانش کارشناسان فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان  تامین اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری دارد. Abstract Nowadays, organizations have to pay special attention to Knowledge  sharing  in order to guarantee their sustainable life and continuous presence in a competitive environment .The competitive advantage of organizations is realized through knowledge sharing .The present research studies the effect of Knowledge sharing  on customer relations management system with services quality approach in social security  .In this respect ,effects of  four characteristics of Effort ,Motivation ,Time and Capability  for knowledge sharing  on customer relations management system with services quality approach were studied  .Results show that three characteristics of Capability of knowledge sharing  ,Effort  made for knowledge sharing and the Time dedicated for knowledge sharing have positive and meaningful effects on service quality of customer relations management system. But, Motivation has not a positive and meaningful effect on service quality of customer relations management system. The results of this research showed that the knowledge sharing of information technology experts has a positive and meaningful effect on service quality of customer relations management system in social security fund. Keywords: Knowledge Sharing; Customer Relations Management System; Electronic Service Quality.

 بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهای رونق تجارت الکترونیک است که گسترش روزافزونی داشته و ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است. بدون شک برای ورود به بازارهای جهانی، برخورداری از نظام بانکی کارآمد که با دقت، صحت، سرعت و فن آوری روزآمد قادر به رقابت با نظام های بانکی دنیا باشد، ضروری است. با توجه به این که ارائه خدمات بانکداری الکترونیک یکی از ضرورت های عمده در ارتباط با توسعه خدمات به شمار می رود و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت ها قرار دارد و نیز با توجه به اهمیت و ضرورت اندازه گیری کیفیت خدمات، شناسایی نقاط قوت و ضعف آن، سنجش میزان موفقیت بانک ها در ارضای خواسته های مشتریان و نیز بررسی دقیق سطح انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانکی از اهمیت زیادی دارد. این مقاله با هدف شناخت مهم ترین عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری ایران، با مطالعه پژوهش های انجام شده در این زمینه و مصاحبه با خبرگان به طبقه بندی عوامل موثر بر حوزه کیفیت خدمات الکترونیکی که بالغ بر 74 عامل از جمله اعتماد، حفظ حریم خصوصی، کیفیت محتوا، ظاهر وب، مناسب بودن بروزرسانی خدمات و اطلاعات موجود در وب سایت، نوآوری در خدمات ارائه شده بود، پرداخته و سپس بر مبنای آن مدلی بومی جهت استفاده بانک های داخلی برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی، ارائه شده است.  

امروزه اهمیت صنعت بانکداری الکترونیکی رو به رشد است و بیشتر بانک ها در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری فعالیت می کنند. در چنین شرایطی بانک ها برنامه های گوناگون و گسترده ای را برای تضمین بقا، بهره وری و رشد خود در پیش می گیرند. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی و سپس تعیین اولویت شاخص ها برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان  بوده است  تا از این راه بانک ها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شود. پژوهش حاضر با توجه به هدف، کاربردی و روش انجام پژوهش توصیفی-پیمایشی است و از شاخه پژوهش های میدانی با فرضیات تحقیق است. جامعه آماری آن نیز خبرگان بانکی  جهت تدوین شاخص ها و مشتریان جهت ارزیابی  است. در ادامه در این پژوهش از 384 مشتری نیز در حوزه بررسی کیفیت خدمات موجود و مطلوب سؤال گردید ، که در این راستا ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد نیز تدوین گردید. جهت گردآوری داده ها  از پرسشنامه که پایایی آن با استفاده از الفای کرونباخ و روایی با استفاده  نظر خبرگان سنجیده شده استفاده گردید. تجزیه و تحلیل  داده ها  با روش معادلات ساختاری با رویکرد  روش حداقل مربعات جزئی و نرم افزار 2 Smart PlS انجام گرفت. نتایج حاکی از تأثیر مثبت و معنادار عوامل شناسایی شده توسط خبرگان توسط تحلیل عاملی اکتشافی است. که در نهایت با توجه به تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عامل امنیتی در اولویت اقدام برای بهبود  قرار گرفت.

چنانچه یک مشتری کاملا وفادار به بانک شود و از طریق ارائه مناسب خدمات، ارزش ادراک شده ی او در سطح مطلوب تری قرار گیرد، نسبت به بانک تعهد پیدا خواهد کرد و سعی می کند که تمامی کارهای بانکی خود را در یک بانک انجام دهد و در نهایت بانک ها در بازار رقابتی امروزه موفق به حفظ مشتری و نگهداشت آنان در بانک می گردند. این در حالی است که شناخته چگونگی تاثیرپذیری رضایت مندی مشتریان از متغیرهای کلیدی هنوز نیاز به مطالعات بیشتری دارد. با عنایت به این مهم مطالعه فعلی با هدف بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان حقیقی از کیفیت خدمات الکترونیکی و بازاریابی رابطه مند در بانک کارآفرین شعب شمال تهران انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق از نوع همبستگی – پیمایشی بوده است که در آن اطلاعات از طریق پرسشنامه گردآوری شده است. یافته های این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی و بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک کارآفرینی تاثیر دارند و از سویی دیگر ارزش مشتری نیز در این میان نقش میانجی برعهده دارد.

هدف : هدف از این پژوهش، مطالعه تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر قصد خرید الکترونیکی کتاب با نقش میانجی اعتماد و تصویر شرکت نزد مشتریان است. روش : پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی تحلیلی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، کلیه دانشجویان دانشگاه های صنعتی شهر تهران (شریف، امیرکبیر و علم و صنعت) است که حداقل یک بار تجربه خرید اینترنتی کتاب را داشته اند. تعداد120 نمونه به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شد. برای سنجش متغیرهای کیفیت خدمات الکترونیکی، تصویر شرکت، اعتماد و قصد خرید به ترتیب از پرسش نامه های استاندارد کاستر (2016)، یو و چانگ (2005)، گیونزی و همکاران(2008) و دیالو (2012) استفاده شد. پایایی و روایی ابزار پژوهش با محاسبه آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و میانگین واریانس تبیین شده ارزیابی و تأیید شد. آزمون مدل مفهومی پژوهش با روش حداقل مربعات جزئی با به کارگیری نرم افزار اسمارت پی ال اس انجام شد. یافته ها : یافته های پژوهش نشان می دهد کیفیت خدمات الکترونیکی بر اعتماد، تصویر شرکت و قصد خرید مشتریان فروشگاه های اینترنتی کتاب تأثیر مثبت دارد. همچنین اعتماد و تصویر شرکت نیز به طور مستقیم و مثبت بر افزایش قصد خرید اثرگذار است. نتیجه : کیفیت خدمات الکترونیکی که در وبگاه های فروشگاه های اینترنتی کتاب ارائه می شود تأثیر زیادی در گرایش افراد به خرید اینترنتی کتاب دارد.

با رشد روزافزون اهمیت خدمات الکترونیکی، بکارگیری این خدمات به ضرورتی برای کلیه کسب وکارها تبدیل شده است و وفاداری به خدمات الکترونیکی ابزاری مهم برای رقابت و بقا بشمار می رود. امروزه با توجه به گسترش تکنولوژی و جایگزین شدن آن با روش های سنتی در صنعت روبه رشد گردشگری، وفاداری الکترونیکی مشتریان فاکتور بسیار مهمی در توسعه صنعت گردشگری نیز می باشد. در این راستا، وجود مدلی جامع برای اندازه گیری و سنجش عوامل موثر بر وفاداری به خدمات الکترونیکی به منظور بهبود و مدیریت خدمات گردشگری، به خوبی قابل درک است. هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی گردشگران در هلدینگ سیاحتی و مراکز بنیاد مستضعفان است. بنابراین سه عامل موثر بر وفاداری الکترونیکی شامل رضایت الکترونیکی، اعتماد الکترونیکی، و کیفیت الکترونیکی و همچنین شاخص های موثر بر هر سه عامل شناسایی شدند. پس از انتخاب مدل تحقیق، با استفاده از پرسشنامه و توزیع آن میان مشتریان هلدینگ سیاحتی و مراکز تفریحی بنیاد که از طریق نمونه گیری تصادفی ساده به تعداد 384 نفر انتخاب شده بودند و همگی از خدمات الکترونیکی استفاده کرده بودند، داده های مورد نیاز جمع آوری و اعتبار و صحت اجزای مدل مورد سنجش قرار گرفت. به منظور تحلیل نتایج از تحلیل عاملی، تحلیل رگرسیون و واریانس و معادلات ساختاری در نرم افزارهای آماری لیزرل و SPSS بهره گرفته شد. نتایج تحقیق بیانگر این است که کیفیت خدمات الکترونیکی بر اعتماد و رضایتمندی و در نتیجه وفاداری مشتریان در صنعت گردشگری موثر است.

پژوهش حاضر با هدف شناسایی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین فروشگاه اینترنتی دیجی کالا، انجام شد. این پژوهش، پیمایشی، کاربردی و به لحاظ هدف توصیفی است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی کالا در سال 1399 که حداقل یک بار از این فروشگاه خرید کرده اند. روش نمونه گیری در دسترس به تعداد 384 نفر و به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه 66 سوالی ریتا و همکاران (2019) استفاده شد. جهت انجام آمار توصیفی از شاخص های پراکندگی و مرکزی به همراه نمودارهای متناسب با جداول استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به طور مستقیم بر رضایت و اعتماد مشتری و بطور غیرمستقیم بر رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین تاثیر مثبت و معنادار دارد. تمامی یازده فرضیه پژوهش که روابط بین متغیرهای کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و رفتار مشتریان در خریدهای آنلاین را بررسی کرده اند، تایید شده اند. نتایج پژوهش به مدیران و دست اندرکاران فروشگاه های آنلاین  برای درک بهتر تأثیر خدمات الکترونیک بر رفتار خرید مشتریان کمک می کند.

چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. بسیاری از بانک ها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی باکیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی پایداری را برای بانک ها به ارمغان آورد. هدف پژوهش حاضر، سنجش نقش ارزش ادراک شده در رابطه میان اعتماد الکترونیکی و کیفیت خدمات الکترونیکی با قصد خرید مجدد مشتریان بانک ملت می باشد. روش تحقیق به لحاظ ماهیت و هدف از نوع پیمایشی-کاربردی می باشد. جامعه آماری پژوهش مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیک بانک ملت در استان تهران هستند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر تعیین و به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب گردید. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه های معتبر استفاده گردید. روایی پرسشنامه ها توسط خبرگان امر و پایایی آن ها نیز از طریق آزمون ضریب آلفای کرونباخ تائید گردید. جهت تائید نوع روش آماری از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف استفاده گردید. به منظور تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آماری Lisrel و نیز نرم افزار آماریSpss استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که میان اعتماد الکترونیکی مشتریان و همچنین کیفیت خدمات الکترونیکی، باارزش ادراک شده و قصد خرید مجدد آن ها و نیز میان ارزش ادراک شده مشتریان با قصد خرید مجدد آن ها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.