رضایت مشتری

زمینه: امروزه مشتری مداری و رضایت مشتری نه به عنوان یک استراتژی بلکه به شکل یک قانون درآمده است به طوری که عدم رعایت آن سبب حذف سازمان از صحنه ی رقابت خواهد شد. در کسب و کار نوین ایجاد و مدیریت ارتباط با مشتری شاه بیت غزل رقابت در این کارزار می باشد. به کارگیری این مفهوم در آموزش عالی به عنوان مهد پرورش نیروی انسانی متخصص، منجر به ایجاد مفهومی نو به نام مدیریت ارتباط با دانشجو می شود. هدف: این پژوهش با به کارگیری مدلسازی ساختاری تفسیری در کنار مدلسازی معادلات ساختاری ضمن ارائه چارچوب نوین در طراحی مدل ، به ترسیم نقشه ای جامع در جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با دانشجو پرداخته است. روش: این پژوهش از نوع توصیفی و کاربردی است، و با روش پیمایش تک مقطعی و میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری این تحقیق را دانشجویان کارشناسی بالاتر از ترم سوم دانشگاه یزد، تشکیل می دهند. که بر اساس حجم نمونه محاسبه شده، 149 نفر به صورت تصادفی انتخاب و مورد پیمایش قرار گرفتند. به منظور بسط مفهوم مدیریت ارتباط با دانشجو پرسشنامه تحقیق با استفاده از تحلیل عاملی و آلفای کرونباخ بررسی و استاندارد گردید. سپس با استفاده از مدلسازی ساختاری تفسیری مدل جامعی از سطوح و ارتباط بین ابعاد مدیریت ارتباط با دانشجو در جهت پیاده سازی آن ترسیم شد که به منظور تأیید آماری و  اعتبار سنجی آن، از روش حداقل مربعات جزئی استفاده شده است. یافته ها: یافته های تحقیق شش  بُعد نیازشناسی، کارکنان، راهبردی، رویه ها و ضوابط، زیرساخت های فناورانه و فرآیند را به عنوان ابعاد مفهوم مدیریت ارتباط با دانشجو معرفی می کند که از طریق 36 شاخص، امکان ارزیابی و پیاده سازی این مفهوم را محقق می نماید. از سوی دیگر مدل اولیه ی تحقیق با استفاده از مدلسازی ساختاری تفسیری در پنج سطح ترسیم شد و صحت آن از طریق مدل یابی معادلات ساختاری تأیید گشت. نتیجه گیری: نتایج تحقیق حاکی از آن است رؤسای دانشگاهی به منظور پیاده سازی مفهوم مورد مطالعه، ابتدا بایستی به آماده سازی مؤلفه های مرتبط با ابعاد  "نیازشناسی" و "راهبرد" که زیربنای مدل پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با دانشجو می باشند توجه کنند. همچنین به کارگیری مدلسازی ساختاری تفسیری در کنار مدلسازی معادلات ساختاری می تواند چارچوب نوینی را در ساخت مدل تبیین کند.

هدف این پژوهش، تدوین مدل سودآوری باشگاه های خصوصی بدنسازی شمال غرب کشور بود. تحقیق حاضر از نوع همبستگی بر پایه مدل سازی معادلات ساختاری بود. جامعه آماری این پژوهش، 362 نفر از مشتریان باشگاه های خصوصی بدنسازی شمال غرب کشور بودند که پرسشنامه ارزش ادراک شده محقق ساخته وپرسشنامه های استاندارد، رضایت و وفاداری مشتری لیو (2008) را به طور داوطلبانه تکمیل نمودند. سودآوری باشگاه ها از طریق جمع آوری داده ها از مدیران باشگاه های ورزشی و با فرمول ارائه شده شرکت مایکروسافت، محاسبه شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری مبتنی بر روش حداقل مربعات جزئی در نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شد. نتایج نشان داد ارزش ادراک شده بر سودآوری باشگاه ها (001/0=P، 10/0=β، 22/4=t)، رضایت مشتری (001/0=P، 547/0=β، 719/11=t) و وفاداری مشتری (001/0=P، 178/0=β، 188/4=t) تاثیر مستقیم و معناداری دارد. ارزش ادراک شده از طریق رضایت و وفاداری مشتری بر سودآوری باشگاه ها تاثیر غیرمستقیم و معناداری دارد. بنابراین هرچقدر رضایت و وفاداری مشتری بیشتری شود ماندگاری مشتریان در باشگاه ها افزایش یافته و این هم باعث سود و درآمد بیشتر برای باشگاه ها و بقاء و رشد آنها می شود.

این مطالعه به بررسی تأثیر استفاده از فناوری های واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) در بازاریابی و فروش پرداخته است. هدف از این تحقیق، شناسایی و تحلیل نحوه به کارگیری این فناوری ها و تأثیر آن ها بر تجربه و رضایت مشتریان است. این تحقیق از نوع کیفی بوده و داده ها از طریق مصاحبه های نیمه ساختاریافته با ۲۶ شرکت کننده جمع آوری شده اند. شرکت کنندگان از میان مدیران بازاریابی، کارشناسان فناوری اطلاعات و طراحان تجربه کاربری انتخاب شدند. تحلیل داده ها از طریق تکنیک تحلیل محتوای کیفی انجام شد. تحقیق نشان داد که استفاده از AR و VR در بازاریابی و فروش می تواند به بهبود تجربیات مشتری، افزایش تعامل و درک محصول، و ارتقاء رضایت و وفاداری مشتری منجر شود. چهار مضمون اصلی شامل «استراتژی های بازاریابی با واقعیت افزوده»، «فناوری های پیاده سازی»، «تأثیر بر تجربه مشتری»، و «چالش ها و فرصت ها» شناسایی شدند. استفاده از فناوری های AR و VR پتانسیل قابل توجهی برای ایجاد تغییرات مثبت در بازاریابی و فروش دارد. این فناوری ها ارتباطات معنادارتری را با مشتریان فراهم می کنند و به شرکت ها کمک می کنند تا تجربه مشتری را بهینه سازی و رضایت و وفاداری آن ها را افزایش دهند.

هدف این پژوهش بررسی تاثیر ویژگیهای پلتفرم های بر خط در وفاداری به برند با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتری (مورد مطالعه کاربران اپلیکشن اسنپ) میباشد. پژوهش حاضر بر اساس هدف از نوع تحقیقات توسعه ای و کاربردی و از نظر روش پژوهش از نوع توصیفی - همبستگی مبتنی بر معادلات ساختاری می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کاربران اپلیکیشن اسنپ می باشد که با توجه به زیاد بودن جامعه استفاده از تحلیل رگرسیون چند متغیری، حجم نمونه 110 نفر برآورد گردید. در این تحقیق از روش نمونه-گیری در دسترس و جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد که سوالات آن با اقتباس از پرسشنامه های معتبر به تعداد 25 سوال تخصصی و 4 سوال جمعیت شناختی بدست آمد که روایی آن با محاسبه روایی همگرا و واگرا و پایایی آن از طریق شاخص آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. در تجزیه و تحلیل آماری، از رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SMART PLS و SPSS استفاده شده است. بر اساس نتایج حاصله سهولت ادراک شده، سودمندی ادراک شده و سرگرمی بر رضایت مشتری در کاربران اپلیکیشن اسنپ تأثیر معنادار دارد. رضایت مشتری بر وفاداری برند در کاربران اپلیکیشن اسنپ تأثیر معنادار دارد. سهولت ادراک شده، سودمندی ادراک شده و سرگرمی بر وفاداری برند با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتری در کاربران اپلیکیشن اسنپ تأثیر معنادار دارد.

مفهوم کیفیت در بسیاری از بخش های جامعه توجه زیادی به خود معطوف کرده است و دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی، مرکزی برای یادگیری و تولید دانش از طریق آموزش و فعالیت های پژوهشی هستند. بنابراین، این مؤسسات باید آموزش با کیفیت بالا را متناسب با نیاز مشتریان خود فراهم نمایند؛ به طوری که علاوه بر، برآورده کردن نیازها و انتظارات دانشجویان، به رشد اقتصادی جامعه کمک کنند. بنا بر دیدگاه متخصصان کیفیت، اندازه گیری رضایت مشتریان در مؤسسات آموزشی، یکی از بزرگترین چالش ها در بهبود کیفیت است. هدف این مقاله، معرفی مدل های ارزیابی کیفیت در آموزش عالی بر اساس نیاز مشتریان است. روش کار توصیفی تحلیلی است و برای جمع آوری اطلاعات از کتاب ها، اسناد و مقاله های مرتبط استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که مشتریان نظام آموزشی که شامل مشتریان داخلی و خارجی نظام آموزشی هستند، نیازها و انتظارات متفاوتی از نظام آموزشی دارند و شناخت این انتظارات و برآورده ساختن آنها، یکی از ویژگی های اصلی دانشگاه پاسخگو و باکیفیت است. 

هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه رفتار شهروندی کارکنان با رضایتمندی و وفاداری دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد رشت با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده بود. پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی و از نوع توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان و دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد رشت به تعداد 2000 نفر بود که به روش نمونه گیری تصادفی ساده وبر طبق فرمول کوکران تعداد 322 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ 86/0 برآورد شد و روایی سؤال های پرسشنامه به شیوه محتوایی مورد تأیید صاحب نظران قرار گرفت. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار Lisrel 8.80 به روش مدل سازی معادلات ساختاری و SPSS19 به منظور سنجش آمار توصیفی پژوهش بهره گرفته شد. یافته های پژوهش نشان داد که بین رفتار شهروندی کارکنان و کیفیت خدمات ادراک شده از سوی دانشجویان و درنتیجه رضایت و وفاداری دانشجویان دانشگاه پیام نور رشت رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. از این رو، پیشنهاد می شود که مدیران و رؤسای دانشگاه در جهت کمک به بهبود و ارتقای رفتارهای فرانقشی که یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان است، گام بردارند.

هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی شیوه مدیریت کلان داده ها و تأثیر آن بر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی در صنعت خرده فروشی ایران، انجام شده است. روش شناسی: این پژوهش از نظر هدف، توسعه ای-کاربردی بوده و به صورت آمیخته انجام گرفته و از نوع توصیفی-اکتشافی است. برای دستیابی به هدف پژوهش، ابتدا از مصاحبه باز با 50 نفر از مدیران، متخصصین و خبرگان ستادی حوزه خرده فروشی در تهران که از طریق نمونه گیری گلوله برفی انتخاب شدند، داده های مرتبط با شناسایی مولفه ها و اولویت بندی اهمیت مولفه های استخراج و این داده ها با روش تحلیل محتوا مورد تحلیل قرار گرفت. در ادامه پژوهش با استفاده از ابزار پرسشنامه، داده ها با نمونه گیری در دسترس از 385 نمونه کارشناسان حوزه خرده فروشی، در پاییز 1401 جمع آوری و با استفاده از نرم افزار SPSS و لیزرل مورد تحلیل همبستگی قرار گرفت. یافته ها: یافته های پژوهش شامل شناسایی 56 مفهوم و 27 مقوله در 7 بعد و اولویت بندی و استخراج راهبردهای دو راهی و تحلیل شبکه های اجتماعی و ابزارهای الگوی پایگاه داده ها و استخدام منابع انسانی ماهر برای مدیریت کلان داده ها است که منجر به قابلیت هایی مانند سفارشی سازی در خرده فروشی خواهد شد، که این قابلیت ها باعث افزایش رضایت مشتریان و بهبود فروش سازمان به عنوان مهم ترین مولفه های مورد بررسی در پژوهش خواهد شد. نتیجه گیری: نتایج بیانگر این است که راهبردها و ابزارهای مدیریت کلان داده ها، تاثیر مثبت و معناداری در ایجاد قابلیت های صنعت خرده فروشی مانند سفارشی سازی گسترده دارد و این قابلیت ها نیز، اثر معناداری بر رضایت مشتریان و افزایش فروش سازمان های صنعت خرده فروشی ایران دارند.

هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر ارزش ویژه نام تجاری و قصد گذراندن دوره های آنلاین پلتفرمهای آموزش الکترونیکی در دانش آموزان مقطع متوسطه دوم شهرستان ساری بود. این پژوهش از لحاظ ماهیت از نوع توصیفی- پیمایشی و از لحاظ هدف کاربردی است . جامعه آماری این پژوهش را کلیه دانش آموزان مقطع متوسطه دوم شهرستان ساری تشکیل می دهند که تعداد آنها 11248 می باشد. جهت تعیین حداقل حجم نمونه لازم، از جدول مورگان به شیوه نمونه گیری تصادفی طبقه ای هرمنطقه آموزش و پرورش یک طبقه محاسبه شد و 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند که به جهت اطمینان از بازگشت این تعداد پرسشنامه، تعداد 450 پرسشنامه در جامعه توزیع شد. جهت گردآوری اطلاعات در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد رای و همکاران(2020) استفاده شد. برای سنجش روایی از روایی سازه، روایی همگرا و روایی واگرا و برای محاسبه پایایی از پایایی ترکیبی(CR) و ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. یافته ها حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها توسط نرم افزارهای Smart PLS نشان داده است بود که ارائه نام تجاری، ارتباطات نام تجاری خارجی و تجربه گیرنده خدمات از نام تجاری تأثیر مثبت قابل توجهی در آگاهی از نام تجاری دارد. همچنین ارائه نام تجاری و ارتباطات نام تجاری خارجی تأثیر مثبت قابل توجهی بر معنای نام تجاری دارد. آگاهی از نام تجاری و معنی نام تجاری تأثیر مثبت قابل توجهی بر ارزش ویژه نام تجاری دارد. اما آگاهی از نام تجاری تأثیر مثبت قابل توجهی بر رضایت گیرنده خدمات ندارد. تجربه گیرنده خدمات از نام تجاری تأثیر مثبت قابل توجهی بر رضایت گیرنده خدمات دارد. رضایت گیرنده خدمات و ارزش ویژه نام تجاری تأثیر مثبت قابل توجهی بر قصد گذراندن دوره های آموزشی آنلاین دارد بر اساس یافته های تحقیق می توان اینگونه نتیجه گرفت از طریق ارائه نام تجاری و تقویت ارتباطات خارجی برند معنی نام تجاری و تجربه نام تجاری را تحت تاثیر قرار داد و از این طریق با افزایش ارزش ویژه نام تجاری رضایت استفاده کنندگان نام خدمات آن لاین و قصد شرکت در دوره های آموزش پلتفرم های مجازی را افزایش داد

اهداف: ارائه الگویی برای تبیین ابعاد مدیریت احساسات مشتریان خدمات مدیریت دارایی (شامل صندوق های سرمایه گذاری و سبدگردانی اختصاصی) با کاربست فراترکیب است.روش: با بررسی 254 مقاله منتشرشده و غربال کردن مقاله ها از حیث تناسب عنوان، چکیده و محتوا با موضوع موردبررسی در سال های 2002 الی 2022 درنهایت با مطالعه 49 مقاله، کدگذاری سه مرحله ای باز، محوری و انتخابی انجام شد. مؤلفه ها با 32 کد نهایی با عنوان مضامین پایه و 5 کد با عنوان مضامین سازمان دهنده دسته بندی شد. پایایی و اعتبار مدل از طریق ضریب کاپا برابر با 78/0 محاسبه شد که در سطح توافق عالی قرار گرفته است.نوآوری: از آنجا که در این پژوهش از روش فراترکیب استفاده می شود، نوآوری آن از حیث روش است که کلیه مطالعات داخلی و خارجی در این حوزه را بررسی و با اطمینان زیاد ابعاد موضوع را به طور کامل و جامع برای مخاطبان شناسایی می کند.نتایج: طبق نتایج، مؤلفه های ابعاد مدیریت احساسات مشتریان خدمات مدیریت دارایی با پنج مضمون سازمان دهنده دلایل اهمیت مدیریت احساسات مشتریان، عوامل اثرگذار بر احساسات مشتریان، ویژگی های احساسات، شیوه های مدیریت احساسات و پیامدهای مدیریت احساسات دسته بندی شد. نتایج این پژوهش مورداستفاده مدیران نهادهای مدیریت دارایی در طراحی استراتژی های مدیریت احساسات مشتریان قرار می گیرد.

امروزه پیدایش و رشد صنایع مختلف و برندهای گوناگون با بحران های اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی همراه بوده است. از طرف دیگر با تغییرات مداوم خواسته های مصرف کنندگان، به دست آوردن رضایت مشتری و قصد خرید مجدد محصول و سپس ایجاد روابط بلندمدت و پایدار مصرف کننده با برند خاص به راحتی صورت نمی گیرد؛ بنابراین در این راستا، هدف این پژوهش، شناسایی عوامل مؤثر بر روابط بلندمدت مصرف کننده با برند و ایجاد پایداری در این روابط بوده. در این حین سرسپردگی برند به عنوان یک راهکار متفاوت و سازنده در راستای احیای این اهداف به کار برده می شود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و اجرا توصیفی-پیمایشی می باشد. داده های این پژوهش از طریق پرسشنامه جمع آوری شده و حجم نمونه به دست آمده 222 نفر از مصرف کنندگان 10 برند معروف (اپل، سامسونگ، لارا، سالیان، ال سی وایکیکی، ال سی من، دامات، کوتون، شیرین عسل، کاله) در سطح شهر تبریز و از جمله مرکز خرید لاله پارک است. نتایج داده های آماری و مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار SPSS و SmartPLS انجام شد. یافته ها حاکی از آن است که تأثیر سه عامل هویت برند و سرمایه گذاری بر برند و رضایت مشتری از طریق تعهد برند صورت می گیرد و تعهد برند نیز تقویت کننده این سه عامل بوده و خود نیز تأثیر مثبت و معناداری بر سرسپردگی برند دارد و همچنین تمامی متغیرها به جز سرمایه گذاری بر برند و رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر سرسپردگی برند دارند.

هدف از این پژوهش تحلیل تأثیر کیفیت خدمات به سالمند بر وفاداری آن ها از طریق تجربه به یادماندنی و رضایت درمیان مشتریان سالمند هتل های 5 ستاره مشهد است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و شیوه گردآوری داده ها، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، کلیه سالمندان بالای 70 سال مراجعه کننده به هتل های 5 ستاره مشهد که حداقل 3 بار از آن هتل استفاده کرده اند، که تعداد آن ها نامشخص است، بوده که با توجه به فرمول ده برابری سؤالات پرسشنامه، 270 نمونه به روش غیرتصادفی دردسترس انتخاب شد. داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد جمع آوری شد و سپس با روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار Smart pls 2 و SPSS24 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها نشان می دهد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر توسعه نوآوری محصول تأثیر مثبت و معنادار داشته و متغیر توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی نیز تأثیر مثبت و معنادار داشته است. همچنین، دانش مشتری بر عملکرد بازاریابی و توسعه نوآوری محصول تأثیر مثبت و معناداری نشان داد و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و دانش مشتری از طریق توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی تأثیر مثبت و معناداری داشته است.

هدف این تحقیق بررسی و اولویت عوامل مؤثر بر موفقیت تجارت الکترونیک در شرکت های کوچک و متوسط استان مازندران می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، از نوع توصیفی-تحلیلی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل 15 نفر از خبرگان که تحصیلات کارشناسی ارشد و بالاتر و دارای حداقل 10 سال سابقه کاری در زمینه مربوطه و مدیران و کارشناسان شرکت های کوچک و متوسط مازندران می باشد. برای بررسی و اولویت بندی از روش دلفی فازی استفاده شد. جهت اولویت بندی عوامل و مؤلفه های آن از روش بهترین – بدترین (BWM) و برای تجزیه و تحلیل از نرم افزار لینگو (lingo) استفاده شد. عوامل مؤثر شامل مؤلفه های 1- زیرساخت (دسترسی به شبکه اینترنت، ذخیره سازی اطلاعات به صورت الکترونیکی، سیستم های امنیتی و پرداخت های الکترونیکی)، 2- سیستم پرداخت (مجوز پرداخت، شیوه های مختلف پرداخت مشتری، عملیات تسویه حساب)، 3- دانش و آگاهی (سیستم اطلاع رسانی به مشتریان، در نظر گرفتن حریم خصوصی مشتریان، پاسخگویی شرکت به سؤالات متداول مشتریان)، 4- رضایت مشتری (تنوع محصولات و تبلیغات. حراج های فصلی شرکت، ارسال به موقع کالا، اعتماد سازی) می باشد. نتایج نشان می دهد اولویت بندی عوامل مؤثر برموفقیت تجارت الکترونیک به ترتیب، سیستم پرداخت، زیر ساخت، رضایت مشتری و دانش و آگاهی رتبه اول تا چهارم اهمیت را کسب نمودند.

هدف از اجرای پژوهش حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل هدپرف از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از حیث گردآوری داده ها توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری، دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه ارومیه، شامل 2454 نفر بود. حجم نمونه با روش تصادفی طبقه ای نسبتی و با استفاده از جدول مورگان به تعداد 332 نفرتعیین شد. ابزار پژوهش، پرسشنامه کیفیت خدمات هدپرف بوده و روایی آن با روش اعتبار محتوا تأیید شده است. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 89/0 محاسبه شد. نتایج مرتبط با فرضیه های پژوهش گویای این بودند که در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی شکاف منفی وجود دارد. بین وضع موجود و مطلوب از دیدگاه دانشجویان تفاوت معنی داری وجود دارد و در اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی از نظر دانشجویان، بُعد عوامل تحصیلی دارای بالاترین و بُعد عوامل غیر تحصیلی دارای پایین ترین درجه اهمیت بودند. بر اساس نتایج به دست آمده پیشنهاد می شود از نظرات سازنده دانشجویان در مراحل مختلف برنامه ریزی، طراحی، ارائه و ارزیابی خدمات آموزشی بیشتر استفاده شود.

اهداف پژوهش، بررسی عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان از بانک های مختلف دولتی و خصوصی شامل بانک های ملی، پاسارگاد و مهر اقتصاد بوده که بر روی 384 مراجعه کننده که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده مورگان انتخاب شدند، در منطقه 3 تهران در سال 1397 اجرا شد. متدلوژی تحقیق، استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمالیتی داده ها و به کارگیری آزمون تی تست و تحلیل رگرسیونی لجستیک (مدل لاجیت) بوده است. طبق نتایج، پایایی پرسش نامه ها از طریق آلفای کرونباخ 80/0 برآورد شد. متغیرها براساس آزمون مربوطه تماماً نرمال بود. طبق مدل برآورد شده، عوامل کیفی سرویس های بانکی در بانک های ملی و پاسارگاد بترتیب 100 و 2/98 درصد و متغیر عوامل فیزیکی و ملموس در بانک مهراقتصاد 9/93 درصد و بیشترین اثر معنی داری از لحاظ آماری بر رضایت مشتریان داشته اند.

بانکداری اینترنت یکی از پدیده هایی است که می تواند کیفیت خدمات ارائه شده از طرف بانک ها به مشتریانش را ارتقا داده و مشتریان نیز به رضایت بیشتر دست یابند. هدف از انجام این تحقیق بررسی نتایج حاصل از رضایت مشتری در پذیرش بانکداری اینترنتی در شهر اهواز انجام گرفت. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت در دسته تحقیقات توصیفی قرار می گیرد. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری اینترنتی در شهر اهواز می باشد. گردآوری داده ها با استفاده از پرسشنامه بود. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان برای جامعه نامحدود، حداقل 384 نفر پیش بینی گردید. جهت تعیین اعتبار ابزار اندازه گیری از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید و به منظور بررسی پایایی پرسشنامه ابتدا یک نمونه اولیه شامل 30 پرسشنامه پیش آزمون گردید. و سپس با استفاده از داده های بدست آمده از این پرسشنامه ها و به کمک نرم افزار SPSS میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ برای این ابزار محاسبه شد. نتایج نشان داد که تأثیر پذیرش بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتری همچنین تأثیر رضایت مشتری بر تبلیغات شفاهی و وفاداری مشتری مثبت است.