مدیریت ارتباط با مشتری پایدار

شیوع بیماری هایِ خطرناکِ همه گیر، یکی از موارد خطر مواجهه با آستانه های بحرانی است که یکی از مهم ترین چالش های توسعه پایدار محسوب می شود. امروزه اپیدمی کووید-19، منجر به تغییرات غیرقابل پیش بینی شده است. این تغییرات ناگزیر بر روابط فروشندگان و مشتریان تأثیرگذار بوده و شیوه های تعامل این دو رکن اصلی کسب وکارها را تغییر داده است. در این میان، استقرار و حتی ارتقای کیفی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها محسوب شده و منجر به مدیریت ارتباط با مشتریان پایدار و وفادارسازی مشتریان و درنهایت توسعه پایدار سازمان می شود. مقاله حاضر با هدف بررسی تأثیر عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار در شرایط اپیدمی کووید-19، با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت، اعتماد و حفظ مشتری بر عملکرد یک شرکت بیمه و توسعه پایدار آن اجرا شد. تحقیق حاضر کاربردی و توصیفی- پیمایشی همبستگی است. جامعه آماری، کارکنان یک شرکت بیمه بودند که به طریق نمونه گیری تصادفی- طبقه ای، 160 نفر انتخاب شدند. روایی پرسش نامه به روش روایی محتوا و پایایی آن از طریق SPSS و تحلیل عاملی تأییدی، مطلوب ارزیابی شد. فرضیه های تحقیق با بهره مندی از مدل معادلات ساختاری آزمون شدند. یافته ها نشان می دهد که فرضیه اصلی و هشت فرضیه فرعی تأیید شدند. به بیان دیگر، عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار در شرایط اپیدمی کووید-19، بر عملکرد شرکت بیمه مورد مطالعه مؤثر و منجر به توسعه پایدار می شود.