بانک

یکی از چالش های نظام بانکداری بدون ربا، چالش حسابداری بانک هاست. این پژوهش در پی این پرسش است که آیا سیستم حسابداری فعلی، از نظام بانکداری بدون ربا پشتیبانی می کند؟ اگر چنین نیست، الگوی مطلوب حسابداری بانکداری بدون ربا کدام است؟ بر این اساس، فرضیه اصلی «الگوی مطلوب حسابداری متناسب با بانکداری بدون ربا مبتنی بر رویکرد پاسخگویی است»، تدوین و هشت فرضیه فرعی در راستای فرضیه اصلی طراحی و به خبرگان ارائه و پاسخ آنها راجع به این فرضیه ها جمع آوری گردید. داده های تحقیق با استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و آنالیز واریانس ها تجزیه وتحلیل شده و در نتیجه فرضیه های تحقیق از سوی خبرگان تأیید شدند.  نتایج تحقیق نشان می دهد که الگوی مطلوب حسابداری، دارای مشخصات زیر است: «رویکرد الگوی مطلوب حسابداری رویکرد پاسخگویی است»، «بانک نقش وکیل سپرده گذاران را دارد»، «اهداف استفاده کنندگان از اطلاعات مالی، کسب حداکثر سود با رعایت موازین اسلامی است»، «ویژگی اصلی اطلاعات، صحیح بودن، منصفانه بودن و قابل فهم بودن می باشد»، «تعیین و توزیع سود بر مبنای موازین اسلامی است»، «ارزش جاری مبنای اندازه گیری است»، «اهداف گزارشگری، ارائه اطلاعات درباره چگونگی انجام وظیفه وکالت و رابطه پاسخگو و پاسخ خواه است».

هدف تحقیق حاضر، بررسی اثرات متقابل ریسک، ناکارآیی و انباشت سرمایه در نظام بانکداری ایران است. برای این منظور، داده های ترکیبی بانک های تجاری و تخصصی ایران، طی سال های ۱۳۹۱- ۱۳۷۸ جمع آوری شده و با استفاده از سیستم معادلات هم زمان و روش حداقل مربعات دومرحله ای با اثرات ثابت(FE2SLS) [1] ، مورد بررسی قرارگرفته است، در مجموع، نتایج به دست آمده وجود هم زمانی بین ریسک، ناکارآیی و انباشت سرمایه را در نظام بانکداری ایران مورد تأیید قرار می دهد. نتایج حاکی از آن بوده که با کاهش کیفیت وام های اعطایی، ناکارآیی نظام بانکی افزایش داشته است. انباشت سرمایه باعث کاهش ناکارآیی هزینه و بهبود عملکرد نظام بانکی می شود. همچنین نرخ رشد وام ها به طور معنا دار بر عملکرد هزینه ای نظام بانکی مؤثر بوده است. نتایج برآورد پارامترهای معادله ریسک بانک ها نیز نشان می دهد که با افزایش ناکارآیی هزینه نظام بانکی، کیفیت وام های اعطایی توسط این نظام کاهش یافته و انباشت سرمایه نیز اثرات منفی بر کیفیت شاخص ریسک پذیری نظام بانکی داشته است. از سوی دیگر، به دلیل ناکارآیی هزینه نظام بانکی و بازده دارایی ها بر انباشت سرمایه، بانک هایی که به لحاظ عملکرد ناکارآ بوده اند، از نظر تجهیز و انباشت سرمایه نیز در وضعیت مناسبی قرار نداشته اند. [1]- Fixed Effect Two-Stage Least Squares

ریسک اعتباری در بانکداری زیانی است که در اثر تأخیر یا نکول گیرنده تسهیلات در عمل به تعهدات خود در موعد مقرر ایجاد می گردد و به عنوان یکی از مهم ترین ریسک های صنعت بانکداری می باشد. یکی از عوامل مهم ایجادکننده ریسک اعتباری در بانک ها، عدم توجه کافی و اعتبار سنجی نامناسب مشتریان است. یعنی تسهیلات در اختیار کسانی قرار داده می شود که صلاحیت لازم را نداشته و لذا عمداً یا سهواً از بازپرداخت تسهیلات بازمانده یا امتناع می کنند. این پژوهش قرآنی از نوع توصیفی – تحلیلی بوده و آیاتی از قرآن کریم که به تبیین جایگاه و اهمیت مال و شرایط تصرف در مال و شخصی که می خواهد مالی را در اختیار گیرد پرداخته اند و بنیاد روش تفسیر موضوعی و به مدد موضوع شناسی اقتصاد مالی، مورد بررسی و تدبر قرار گرفته است. سوال اصلی این پژوهش این است که آیات قرآن در نفی ریسک اعتباری بر چه اصولی تأکید داشته و بر وجود چه ویژگی هایی در شخص وام گیرنده جهت دریافت تسهیلات دلالت دارند؟ برای پاسخ دهی به این پرسش، فرضیه ما این است که از نظر قرآن کریم، اصول لزوم رعایت عدالت اجتماعی، خلیفه اللهی انسان، لزوم وفای به عهد، لزوم حاکمیت اخلاق اسلامی بر بازار مالی مسلمانان، قوام جامعه بودن اموال، لزوم استفاده صحیح از اموال و ندادن مال به سفیه و اصل لاضرر در معاملات و روابط مالی، باید جهت دهنده رفتار بانکداری اسلامی در حوزه مدیریت ریسک اعتباری باشد که به دلالت التزامی بر اعتبار سنجی دقیق مشتریان با هدف کاهش ریسک اعتباری اشاره دارد. یافته های پژوهش به طور کامل موید این فرضیه ها بود.

موسسات مالی و اعتباری به عنوان یک نهاد مالی غیر بانکی، موسساتی هستند که به عنوان واسطه وجوه در بازارهای مالی به فعالیت می پردازند. خدمات آنها در بسیاری از زمینه ها شبیه خدمات ارائه شده توسط بانک ها می باشد. نوع خدمات، درجه آزادی و گستردگی فعالیت آنها در تمام کشورها یکسان نبوده و تابع شرایط و قوانین خاص هر کشور است و می تواند عملکرد بانکها را تحت تاثیرقرار دهد. در پژوهش که از نوع پژوهش های کاربردی بوده و از روش تحلیل محتوا استفاده شده است. نتایج این پژوهش بیانگر این نکته است که تنوع خدمات، نرخ سود پرداختی ، روشهای بازاریابی و دیدگاه مشتریان همگی بر پایداری منابع بانک تاثیر دارد. علاوه بر این در مولفه های نرخ سود پرداختی ، روشهای بازاریابی و دیدگاه مشتریان تفاوت معناداری در میانگین پاسخ ها وجود دارد.

ایجاد شرایط و بسترهای لازم در جهت ارتقای کیفی و کمی عملکرد بانک ها در فضای رقابتی سالم می تواند نقش قابل توجهی بر رشد و توسعه ی اقتصادی کشور داشته باشد. بانک ها به عنوان مهم ترین نهاد بازار پولی نیازمند راهکارهایی جهت بهبود جایگاه رقابتی سازمان به صورت مستمر و افزایش کیفیت و اثربخشی تصمیمات مدیریت سازمان هستند. یکی از راهکارهایی که می تواند سازمان ها، به خصوص بانک ها را در اثربخشی عملکردشان در راستای فضای رقابتی با سایر رقبا یاری رساند، استفاده از روش کارت امتیازی متوازن است. کارت امتیازی متوازن، امروزه به عنوان یکی از سیستم های نوین سنجش عملکرد محسوب می شود، که از طریق توازن یا تعادل بین اهداف مالی غیر مالی، اهداف کوتاه مدت بلندمدت و اهداف داخلی خارجی ارتباط برقرار می کند. هدف از این روش، ایجاد دیدی جامع برای مدیران جهت تمرکز بر نواحی پیش برنده ی راهبرد یک سازمان است. کارت امتیازی متوازن، چهارچوبی شامل یک رده ی مالی و غیر مالی است، معیارهایی که برای کمک به سازمان جهت به کارگیری عوامل کلیدی موفقیت در چشم انداز راهبردی آن دارند. لذا، این مقاله با هدف تبیین نقش مهم روش کارت امتیازی متوازن در ارزیابی اصولی عملکرد بانک ها و کارکردهای مختلف آن در حوزه ی صنعت بانکداری نوشته شده است.

تشدید ریسک اعتباری و افزایش حجم مطالبات معوق نظام بانکی در سال های اخیر، باعث ایجاد بحران بالقوه در نظام بانکداری بدون ربای ج.ا.ا شده است. لازم است پیش از بروز و بالفعل شدن بحران های اجتماعی و اقتصادی در سطح کشور برای آن چاره اندیشی لازم صورت گیرد و راهکارهای متناسب با اقتضائات بومی کشور ارائه گردد. در این پژوهش مجموعه راهکارهای موجود در سیستم بانکی که جهت مواجهه با عوامل کلان مؤثر بر تشدید ریسک اعتباری استفاده می شوند، برشماری شده و سپس با راهکارهای پیشنهادی تکمیل گردیدند. در ادامه معیارهای مورد نیاز جهت مطلوب و کاربردی بودن یک راهکار در نظام بانکداری بدون ربای ج.ا.ا تبیین شده و تمامی این راهکارها با استفاده از روش تحلیلی توصیفی بر اساس معیارهای راهکار مطلوب، یعنی شرعیت و قانونی بودن و بازدارندگی و غیره مورد بررسی قرار گرفته و درنهایت بسته مدیریتی پیشنهادی جهت استفاده در نظام بانکی کشور که از نظر معیارهای فوق مورد تأیید مدیران عامل بانک های کشور قرارگرفته است، ارائه شد؛ به گونه ای که برای هر یک از عوامل کلان یک یا چند راهکار متناسب با ماهیت آن عامل ارائه شده است.

رویداد بحران مالی سال 2008، توجه اقتصاددانان و بانک های مرکزی را به کاستی های دیدگاه های رایج درباره ماهیت بانک و نقش آن در اقتصاد جلب کرد. ازآنجاکه لازمه هرگونه مقررات گذاری احتیاطی برای بانک ها، مدل سازی اقتصاد کلان شامل بخش مالی، و سیاست گذاری پولی و مالی سازگار، تحلیل درست از ماهیت بانک و فرایند خلق پول بانکی است، این مقاله به روش تحلیلی−توصیفی رویکردهای سه گانه درباره آن را بررسی می کند؛ ازاین رو پس از ارائه تصویری از دیدگاه های رایج در این باره (دیدگاه واسطه گری مالی و دیدگاه ضریب فزاینده)، هریک از این دیدگاه ها براساس مبانی اقتصاد پولی و اصول حسابداری نقد می شوند. همچنین، دیدگاه درست و کامل تر درباره ماهیت بانک (دیدگاه «خلق پول انفرادی بانک»)، با استناد به آرای اقتصاددانان و بانک های مرکزی پیش رو تبیین خواهد شد. تحلیل استدلال های موافق دیدگاه های واسطه گری مالی و ضریب فزاینده، نشان می دهد که ریشه های مهم فهم نادرست ماهیت بانک عبارت اند از: برداشت کالایی نسبت به پول، مغالطه ترکیب و خلط مباحث خرد و کلان، بی توجهی به اصول حسابداری دوطرفه، عدم تفکیک ترازنامه بانک مرکزی و بانک ها، و عدم توجه به اقتضائات سیاست هدف گذاری نرخ بهره توسط بانک مرکزی. براساس این، اصولی که رعایت آنها برای تحلیل درست بانک در اقتصاد کلان ضروری است، معرفی و برخی دلالت های دیدگاه خلق پول در حوزه بانکدار ی اسلامی، سیاست گذاری پولی، مقررات گذاری بانکی و مدل سازی اقتصاد کلان تشریح می شود.

بحران های مالی اغلب پس از شکل گیری با درگیر کردن نظام بانکی موجب بحران در این بخش از سیستم اقتصادی می شوند و می تواند کشور را در معرض ورشکستگی قرار دهد. ازاین رو بررسی ابعاد مختلف نظام بانکداری و نظارت بر این ابعاد عملکردی می تواند مانع از بروز وقایع مخرب شده و در صورت بروز بحران امکان مقابله با آن را تسهیل می نماید. در این پژوهش ضمن بررسی مبانی تئوریک قدرت بازار و ساختار درآمدی در سیستم بانکی، اثرات این دو بر سودآوری و ریسک ورشکستگی موردتوجه قرارگرفته است. نتایج این پژوهش که با استفاده از اطلاعات 17 بانک در بازه زمانی 1386 تا 1394 انجام شده حاکی از آن است که قدرت بازاری بیشتر منجر به سودآوری بیشتر بانک ها شده و در این شرایط بانک ها از ریسک ورشکستگی کمتری برخوردار بوده اند. از طرف دیگر افزایش سهم درآمدهای غیر بهره ای از کل درآمدهای بانک به طورکلی سودآوری بیشتر را به همراه داشته اما این اثرات پس از سال 1391 معکوس شده و این درآمدها موجب کاهش سودآوری شده اند. افزایش سهم درآمدهای غیر بهره ای افزایش ریسک را به همراه داشته و این اثرات پس از سال 1391 تغییری نکرده است.

رشد فزاینده مطالبات غیرجاری بانکی و افزایش سهم آن به بیش از 15 درصد وام های پرداختی و مهمتر اینکه افزایش سهم مطالبات مشکوک الوصول به بیش از 60 درصد این وام ها، مطالبات غیرجاری را به یکی از تهدیدهای جدی بانکها و مؤسسات اعتباری تبدیل نموده است. افزایش حجم مطالبات مذکور، اثرات قابل توجهی بر رفتار بانک ها و بنگاه ها به عنوان دو طرف اصلی این وام ها داشته است. یک از مهمترین اثرات این واقعیت، افزایش هزینه واسطه گری مالی بانک ها و کاهش حاشیه سود آنها است. این پیامد، خود می تواند اثرات قابل توجهی بر خطر پذیری بانک ها و رفتار سرمایه گذاری آنها داشته باشد. این مطالعه به بررسی اثر مطالبات مذکور بر سودآوری بانک ها پرداخته، و برای این منظور، اثر رشد مطالبات غیرجاری شامل مطالبات سررسید گذشته، معوق و مشکوک الوصول بر بازده دارایی ها و بازده حقوق صاحبان سهام مورد ارزیابی قرار گرفته و در این راستا، از یک مدل رگرسیون پانل برای یک نمونه از شانزده بانک کشور در طول دوره زمانی 91-1384 استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که مطالبات معوق و مشکوک الوصول تأثیر منفی و معناداری بر سودآوری بانک ها دارند؛ اما بین مطالبات سررسید گذشته و سودآوری بانک ها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد

خودپرداز یکی از ابزارهای مهم پرداخت می باشد. دستگاه خودپرداز یک دستگاه الکترومکانیکی است که صرفاً با هدف به کارگیری در بانکداری الکترونیک اختراع و مورد استفاده قرار گرفت. خودپرداز که گاه زودپرداز، عابر بانک و آنی بانک هم نامیده شده، دستگاهی است که به مشتریان بانک این امکان را می دهد که در هر زمان دلخواه به وسیله قرار دادن کارت خاصی در دستگاه و وارد کردن یک گذرواژه از حساب خود پول دریافت کرده یا موجودی حساب بانکی خود را بررسی کنند. اولین دستگاه های خودپرداز آفلاین در ایران در دهه ۵۰ وارد ایران شد. نخستین دستگاه خودپرداز خاورمیانه، در ایران بوسیله بانک بیمه بازرگانان و در تهران قرار گرفت. امروزه اغلب دستگاه های خود پرداز ایرانی به شبکه شتاب متصل هستند. شبکه شتاب امکان برداشت و مشاهده موجودی را برای دارندگان کارتهای بانکهای عضو این شبکه از همه خودپردازها فراهم می آورد. در ایران می توان از طریق دستگاه های خودپرداز اقدام به پرداخت قبض های خدمات عمومی نظیر آب، برق و تلفن نمود. در این مقاله ضمن معرفی خودپرداز بعنوان یکی از ابزارهای پرداخت مروری بر نحوه عملکرد خودپردازهای داخلی و خارجی خواهیم داشت.

سیستم بانکی نقش مهمی را در توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کند، لذا ثبات سیستم بانکی می تواند نقش مهمی در ثبات اقتصادی داشته باشد . برای این منظور برخی کشورها سیستم بیمه سپرده را معرفی کرده اند. بیمه سپرده شکلی از مکانیسم هایی است که از سوی دولت ها به منظور افزایش امنیت داخلی سیستم های بانکی و همچنین برای حمایت از سپرده گذاران کوچک در زمان ورشکستگی بانک ها به کار گرفته شده است. در این مقاله ضمن بررسی و معرفی بیمه سپرده ها ، تجربه جهانی در زمینه بیمه سپرده ها و  شیوه های متداول آن به صورت اجمالی بیان شده و سپس در ادامه اهمیت نظام بیمه سپرده ها در کارکرد نظام بانکی ایران ، الزامات و پیش نیازهای آن بیان شده است. در نهایت به این پرسش پاسخ داده شده است که چه کسی مسئول نهاد بیمه سپرده ها در ایران باشد و وضعیت کنونی آن در ایران چگونه است.

بررسی تأثیر تنوع جغرافیایی بر عملکرد بانک ها پرسشی است که بانک ها همیشه با آن روبرو هستند و یکی از موضوعات روزمره مهمی است که باید به آن پاسخ دهند. این مطالعه نیز در پی پاسخ به این سؤال است که تنوع جغرافیایی بر عملکرد بانک های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران چه تأثیری دارد. در این تحقیق، 12 بانک که به روش حذف سیستماتیک نمونه گیری شدند، مورد بررسی قرار گرفته اند. دوره مورد مطالعه نیز سال های 1390 تا 1394 در نظرگرفته شده است. برای بررسی تنوع جغرافیایی از تعداد شهرهایی که بانک i تا سال t در آن به فعالیت پرداخته است (به استثنای شهرهایی که دارای دفتر مرکزی می باشد) استفاده و عملکرد بانک ها با شاخص های سهم بازار، حاشیه بهره خالص، نسبت هزینه به درآمد، بازده دارایی و سهم درآمد غیربهره ای اندازه گیری شده است. نتایج حاصل از برآورد مدل نشان می دهد که تنوع جغرافیایی بر سهم بازاری بانک و درآمد غیربهره ای اثر مثبت و معنی داری داشته است.

ارزشﮔﺬاری صحیح داراییﻫﺎی بانکﻫﺎ و شناخت عوامل ﺗﺄثیرگذار بر آن، نقش مهمی در تصمیمات سرمایه گذاری آن ها و ثبات اقتصادی کشورها دارد. در این تحقیق به بررسی ﺗﺄثیر رشد تسهیلات دهی بر ارزش گذاری دارایی های بانک ها در نظام بانکی ایران پرداخته شده است. برآورد ارزش گذاری دارایی های بانک با استفاده از شاخص کیو توبین از زیرمجموعه مدل های ارزش گذاری نسبی صورت گرفته است. در این تحقیق علاوه بر محاسبه و بررسی اثر رشد تسهیلات دهی، اثر رشد غیرعادی آن نیز بر ارزش گذاری دارایی های بانک های منتخب، مطالعه شده است. بدین منظور، داده های پانل بانک های عضو بورس اوراق بهادار تهران، طی بازه زمانی 1388 تا 1395 و با استفاده از مدل رگرسیون چند متغیره بررسی و با در نظرگرفتن بازه زمانی مشترک و دسترسی به اطلاعات، 11 بانک به عنوان نمونه انتخاب شده اند. همچنین، برخی مشخصه های بانکی به منظور تجزیه و تحلیل دقیق تر، به عنوان متغیرهای کنترلی وارد مدل های تحقیق شده اند. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که رشد تسهیلات دهی و رشد غیرعادی آن، هر دو اثر منفی و معنی داری بر ارزش گذاری دارایی های بانک های عضو بورس اوراق بهادار تهران داشته است.

زمینه و هدف: وقوع سرقت، به ویژه سرقت مسلحانه به عنوان نمود بارزی از خشونت در جامعه، اثرات و تبعات منفی بر جامعه و تک تک شهروندان داشته و ارتباط مستقیم با کاهش احساس امنیت دارد، پژوهش حاضر با هدف بررسی پرونده های جرمِ سرقت مسلحانه بانک در سال های اخیر و شناخت ویژگی های سارقان مسلح بانک ها، شیوه و شگرد سارقان و آسیب پذیری بانک های هدف به ریشه یابی آن عوامل می پردازد. روش شناسی: این پژوهش از نوع توصیفی است که از لحاظ هدف؛ کاربردی و از نظر روش جمع آوری اطلاعات، اسنادی و پیمایشی است که در آن از روش های کیفی استفاده می گردد. جامعه آماری مورد مطالعه شامل پرونده های سرقت مسلحانه بانک استان فارس در بازه زمانی سال های 90 تا 94، موجود در اداره پلیس آگاهی استان فارس است. در این پژوهش به جهت تجزیه و تحلیل سرقت مسلحانه بانک ها با انجام مصاحبه و مرور ادبیّات پژوهش، موضوع شاخص های هرکدام از سؤالات مشخص و سپس با تدوین پرسشنامه به احصاء اطلاعات (داده ها) مورد نیاز از پرونده های جامعه آماری اقدام شده و برای توصیف داده ها از جداول فراوانی، نمودار فراوانی و سایر آماره های توصیفی استفاده شده است. یافته ها و نتایج: یافته های پژوهش نشان می دهد مهم ترین عامل بازدارنده این جرم، استقرار نگهبان مسلح به سلاح گرم در داخل بانک و گشت نامنظم پلیس است و عوامل مؤثر بر افزایش سرقت عدم توجه به دستورالعمل های پیشگیری از جمله عدم استفاده از شیشه رنگی (به نحوی که داخل بانک مشخص باشد) و پیشخوان های مناسب، درب های جداکننده، تجهیزات عدم دسترسی و دید به گاو صندوق و برخی از تجهیزات حفاظتی است که سبب انتخاب شدن بانک توسط سارقان مسلح برای سرقت است.

یکی از مفاهیم بازاریابی که در دهه های اخیر اهمیت بسیاری پیداکرده است مفهوم برند و ارزش ویژه برند در ذهن مشتری است. ارزش ویژه برند می تواند به ایجاد و توسعه تصویری مناسب از برند در راستای اهداف سازمان در ذهن مشتریان بپردازد. اما آنچه در پژوهش های ارزش ویژه برند کمتر موردتوجه قرارگرفته است، تفاوت های بخش کالا و خدمات در ارزیابی و ارائه الگویی در این حوزه است. بر این اساس هدف پژوهش حاضر توسعه الگوی ارزش ویژه برند خدمات بانکداری در ایران است که هم متناسب با رفتار مصرف کنندگان ایرانی بوده و هم ویژگی های خاص بخش خدمات را درنظر گرفته باشد. به همین منظور با بررسی ادبیات پژوهش و بهره گیری ازنظر خبرگان مهمترین عوامل تأثیرگذار بر ارزش ویژه برند خدمات بانکداری در ایران شناسایی و الگویی در ا ین زمینه ارائه گردید. سپس الگوی ارائه شده در بانک سپه مورد آزمون قرار گرفت. در این پژوهش 761 پرسشنامه در بین مشتریان بانک سپه توزیع گردید و جهت تحلیل داده ها نیز از روش های تحلیل حداقل مربعات جزئی استفاده گردید. نتایج حاصل از تحلیل داده ها حاکی از تأیید پانزده  فرضیه از هفده فرضیه پژوهش است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که ارزش ویژه برند خدمات بانکداری تحت تأثیر مستقیم دو متغیر وفاداری به برند و تداعی برند است، این دو متغیر نیز تحت تأثیر متغیرهای تصویر ذهنی از برند، آگاهی از برند و کیفیت ادراک شده هستند، همچنین سه متغیر ارتباطات خارجی برند، تجربه مشتری از سازمان و برند معرفی شده سازمان به صورت غیرمستقیم و از طریق تأثیر بر سایر متغیرهای ذکرشده می توانند ارزش ویژه برند خدمات بانکداری را تحت تأثیر قرار دهند. درنهایت نیز براساس یافته های پژوهش، الگو و پیشنهادهای کاربردی در این زمینه ارائه گردید. Abstract The brand and brand equity concepts have become more and more important as these concepts could effect on consumers perception and image of a company. But service brands are particularly different from physical goods and also they rely on employees’ actions and attitudes. The aim of this paper is to improve a conceptual framework of brand equity in banking industry. This study used a sample of 761 customers from Branches of Bank Sepah in Iran and Partial Least Squares (PLS) modeling for data analysis. The findings of this research indicate that brand association and brand loyalty have a positive and significant direct effect on brand equity and other variables include organization's presented brand, external brand communications, customer experience with organization, brand image, brand awareness and perceived quality emerge have a positive indirect effect on brand equity via brand association and brand loyalty. However, the degree of influence of each variable differs. Based on the findings of the study, a framework for brand equity has been proposed to the Bank Sepah, which in turn provides a great opportunity for future study. Keywords: Brand; Brand Equity; Banking Industry

عصر حاضر، عصر رقابت برای بقا است و سازمان ها باید پیوسته خود را با نیازهای جدید مشتریان تطبیق دهند. توسعه خدمات جدید امری ضروری برای بقا در این محیط متلاطم است. امروزه بانک ها با ارائه خدمات جدید می توانند باعث ایجاد رضایت مندی در مشتری و درنهایت سودآوری شوند. در این مقاله به بررسی توسعه خدمت جدید در نظام بانکی پرداخته شده است. روش مورداستفاده در این پژوهش روش توصیفی از نوع پیمایشی است و از منظر هدف، تحقیق حاضر، توسعه ای- کاربردی است. با توجه به کیفی بودن پژوهش؛ قابلیت اعتبار از طریق شاخص های تناسب و کاربردی بودن؛ مورد ارزیابی قرار گرفت و به تائید رسید. مشارکت کنندگان در این پژوهش، کارشناسان و خبرگان اداره های مرکزی بانک های سطح شهر تهران هستند و شامل بانک کشاورزی (3 نفر)، ملت (3 نفر)، تجارت (1نفر)، سپه (1 نفر)، رفاه (1 نفر) و اقتصاد نوین (1 نفر) می باشند. در این پژوهش از رهیافت نظام مند استراوس و کوربین استفاده شده است و با انجام 10 مصاحبه، داده ها به کفایت نظری رسیدند. نتایج نشان دادند که فرآیند توسعه خدمت جدید شامل 6 مرحله ایده زایی، تهیه طرح توجیهی و برنامه کسب وکار، ارسال به بانک مرکزی و بررسی قانونی و اسلامی، برگشت به بانک و تهیه طرح پیشنهادی، ارسال به هیئت مدیره و درنهایت تصویب، ابلاغ و تجاری سازی است. همچنین شرایط علّی موثر، شرایط مداخله گر، شرایط زمینه ای، راهبردها و پیامدهای توسعه خدمات جدید در نظام بانکی شناسایی و مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفتند. Abstract The current age is the age of competition for survival, organizations must continually adapt to the new requirements of customers. New service development to survive in this turbulent environment is essential. Today, banks are offering new services can cause customer satisfaction and ultimately be profitable. This article reviews the development of new services in the banking system are discussed. Due to the nature of qualitative research, Reliability through indicators such as suitability or applicability, was evaluated and confirmed. Participants in this study, experts managed by central banks in Tehran and are include Keshavarzi (n = 3), Mellat (n = 3), Tejarat (n = 1), Sepah (n = 1), Refah (n = 1) and the Eghtesad Novin (n = 1). In this study, a systematic approach Constant is doing 10 interviews, data were theoretically sufficient. The results showed that the new service development process consists of six steps to creating ideas, plan and prepare a business plan, a legal review of the central bank and returned to the bank and prepare a proposal, submitted to the approval of the Board, is communicated and commercialization. The condition effectively intervening conditions, contextual conditions, strategies and consequences of the development of new services in the banking system were identified and analyzed. Keywords: New Service Development; Grounded Theory; Bank.

شرکت های موفق آینده آن هایی هستند که از اطلاعات مشتری به صورت حکیمانه (با تأکید بر آگاهی، عمل، اصول اخلاقی، ملاحظات اجتماعی و آثار اعمال) برای ایجاد روابط با مشتری استفاده می کنند. به گونه ای که مشتریان به دنبال توسعه روابط بلندمدت با بنگاه باشند و بنگاه نیز با ارایه محصولات متناسب و شخصی شده، مشتریان را حفظ نماید. هدف اصلی این پژوهش طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکیمانه مبتنی بر نهج البلاغه و آزمون آن در بانک های شهر اصفهان است. برای آزمون الگوی حاصل، هر بانک به همراه شعباتش در شهر اصفهان طبقات مختلف نمونه گیری را تشکیل داده است و 177 پرسشنامه بین رؤسا، معاونین و کارمندان توزیع شد و در نهایت 121 پرسشنامه جمع آوری شده، قابل استفاده بود. برای آزمون فرضیه های پژوهش و الگوی پژوهش از تحلیل رگرسیون و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحلیل واریانس آزمون رگرسیون نشان می دهد که در بانک های شهر اصفهان حکمت بر فرآیند و آثار مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد و مدیریت ارتباط با مشتری حکمت محور نیز بر آثار مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. نتایج معادلات ساختاری نیز مانند نتایج تحلیل رگرسیون نشان دهنده تأثیر قابل ملاحظه حکمت بر فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری است. این پژوهش با ارایه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکیمانه مبتنی بر نهج البلاغه که با داده ها بهترین برازش را دارد و پیشنهاد هایی برای مدیران و دست اندرکاران صنعت بانکداری به پایان می رسد. Abstract The successful companies of future are those that use customers’ information wisely (with emphasis on awareness, ethical principles, social considerations, action and actions consequences) to build relationships with them. As a result, customers will maitain long-term relationship with the company and firms also maintain customers by offering appropriate, personalized and customized products. The main objective of present study is to design of wisdom oriented customer relationship management (WCRM) model based on Nahj Al – Balagheh and tests it in banks of city of Isfahan. For testing of the model every bank and its branches in the city of Isfahan are formed different classes of sampling. 177 questionnaires were distributed among managers, vices and employees for responding and 121 usable questionnaires were collected. Regression analysis and structural equations have been used to test of the model and research hypotheses. Regression analysis of variance shows that wisdom is influenced CRM process and its outputs and WCRM is influenced CRM outputs in banks of Isfahan. The results of structural equation similar to regression results also show the significant impact of wisdom on CRM process in banks of Isfahan. Finally the study has been concluded with a wisdom oriented customer relationship management model based on Nahj Al- Balagheh that has the most goodness fit with data and some suggestions for managers and those involved in the banking industry. Keywords: Customer Relationship Management; Wisdom, Nahj Al – Balagheh; Banks; Wisdom Oriented Customer Relationship Management

هدف تمام سازمان های خدماتی ازجمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. با توجه به محیط رقابتی و پویای بانکداری امروز، اکثر بانک ها برای حفظ جایگاه خود در بازار مالی به دنبال شناسایی و برآوردن نیازهای گروه خاصی از مشتریان خود هستند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی انجام شده است؛ در این راستا، پس از انجام مصاحبه با دانشجویان، با استفاده از تکنیک تحلیل محتوا 42 نیاز و انتظار بانکی دانشجویان استخراج شد و پس از قرار دادن این 42 شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، 388 پرسشنامه نهایی با استفاده از آزمون های میانگین تک نمونه ای و فریدمن تحلیل و بررسی شد. یافته های پژوهش حاکی از آن است که عوامل اصلی نیازها و انتظارها درمجموع به 7 بُعد اصلی (7P بازاریابی) قابل تقسیم است که عبارت اند از: خدمات بانکی (محصول)، قیمت، ترفیع، توزیع، کارکنان، امکانات، دارایی های فیزیکی و مدیریت عملیات و فرآیند که تمامی این ابعاد به عنوان نیاز دانشجویان شناسایی شدند. بر اساس نتایج آزمون فریدمن، عامل توزیع، مدیریت عملیات و فرآیند، خدمات بانکی، قیمت، کارکنان، دارایی های فیزیکی و ترفیع به ترتیب اولویت های اول تا هفتم را به خود اختصاص دادند.

در پژوهش حاضر تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در شعب «بانک اقتصاد نوین» بررسی می شود. این پژوهش، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارکنان «بانک اقتصاد نوین» به تعداد 3140 نفر است که تعداد 342 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روش روایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب 973/0 و 918/0 برای دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی تأیید شد. نتایج نشان داد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای 89/0 بر عملکرد سازمان تأثیر معناداری دارد؛ همچنین مؤلفه های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل سودمند، فرایند CRM، سازمان دهی CRM و مشتری محوری دارای تأثیر معناداری بر عملکرد سازمانی هستند. از میان مؤلفه های متغیر مدیریت ارتباط با مشتری، مؤلفه سازمان دهی CRM (شدت تأثیر برابر با 807/0)، بیشترین تأثیر و مؤلفه فناوری اطلاعات (شدت تأثیر برابر با 474/0) کمترین تأثیر را بر عملکرد سازمانی دارد.

تحلیل پوششی داده ها یک تکنیک ریاضی برای ارزیابی عملکرد واحدهای تصمیم گیرنده با ورودی ها و خروجی های مشابه است. مدل های سنتی DEA به ساختار داخلی واحدها توجه نمی کنند و دیدگاه جعبه سیاه دارند؛ بنابراین برای ارزیابی ساختارهای با بیش از یک مرحله، مدل های شبکه ای (NDEA) توسعه پیدا کردند؛ اما این مدل ها ایستا هستند و زمان را در ارزیابی لحاظ نمی کنند؛ از طرف دیگر مدل های پویا (DDEA) که جهت ارزیابی واحدها در طول زمان توسعه پیدا کردند، ساختار واحد را در هر دوره زمانی به صورت جعبه سیاه در نظر می گیرند. بسیاری از سازمان ها (ازجمله بانک ها) دارای فرایند چندمرحله ای هستند و فعالیت آن ها یک فرایند ادامه دار در دوره های متوالی است و استفاده از مدل های شبکه ای و پویا به تنهایی برای ارزیابی آن ها کافی نیست. در این پژوهش یک مدل DEA شبکه ای پویا (DNDEA) توسعه داده می شود که هم زمان ساختار و زمان را در ارزیابی در نظر می گیرد و دو روش برای محاسبه کارایی معرفی می شود. پس از توسعه مدل از آن در یک مطالعه تجربی برای ارزیابی عملکرد چهارده بانک استفاده شد و کارایی هر مرحله، کارایی شبکه و کارایی شبکه ای پویا آن ها محاسبه شد.