بازاریابی خدمات

در دنیای پررقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار، سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان – به خصوص در مورد شرکت های خدماتی (مانند شرکت های موجود در صنعت بیمه)- به عنوان یک مزیت رقابتی با دوام مطرح می شود. در این مقاله، سیستم پرداخت خسارت شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتری مداری بررسی شده است و به این منظور، سیستم پرداخت خسارت از پنج بعد سرعت پرداخت خسارت، دسترسی به سیستم پرداخت خسارت، سادگی مراحل پرداخت خسارت، مبلغ پرداختی و نحوه رفتار کارکنان واحد خسارت ارزیابی شده است. جامعه آماری، بیمه گذاران زیان دیده بیمه اتومبیل در شهر تهران هستند که به شرکت بیمه ملت، اعلام خسارت کرده و از این شرکت، خسارت دریافت کرده اند. نتایج به دست آمده نشان می دهد که بیمه گذاران از تمامی عوامل عملکردی رضایت دارند. با توجه به نتایج مشخص می شود که مبلغ خسارت پرداختی شرکت، بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد

هدف: هدف این پژوهش بررسی وضعیت عوامل بازاریابی خدمات آرشیوی در آرشیو ملی ایران در مدل آمیختة بازاریابی(7P) است. روش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر رویکرد، از نوع تحقیقات آمیختة اکتشافی و پیمایشی است. جامعة آماری این پژوهش در بخش کیفی و کمّی، کارکنان آرشیو ملی ایران هستند. برای این منظور، در بخش کیفی، با انجام مصاحبه با کارکنان آرشیو به مصادیق هریک از عوامل مدل آمیختة بازاریابی در خدمات آرشیو دست یافته و سپس برای شناسایی و بررسی عوامل بازاریابی خدمات آرشیوی از پرسشنامة محقق ساخته ای استفاده شد که دارای ابعاد مختلف عوامل مدل آمیختة بازاریابی بود. پس از آن، داده ها، با استفاده از نرم افزار اس.پی.اس.اس.، با روش های آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته ها و نتایج پژوهش: یافته های پژوهش در بخش کیفی نشان داد هریک از عوامل آمیخته بازاریابی در مراکز آرشیوی شامل محصول، هزینه، مکان، فعالیت های تشویقی، و ترغیبی، و مانند آن از چه شاخص هایی تشکیل می شوند. سپس، در بخش کمّی مشخص شد وضعیت مدل آمیخته بازاریابی در خدمات آرشیو ملی ایران در سطح متوسط قرار دارد واز نظر کارمندان آرشیو ملی ایران از بین مؤلفه های این مدل، به ترتیب شواهد فیزیکی، با رتبة 97/4 رتبة نخست؛ هزینه، با رتبة 73/4 رتبة دوم؛ محصول، با رتبة 63/4 رتبة سوم؛فرآیند، با رتبة 28/4 رتبة چهارم؛ افراد، با رتبة 16/4 رتبة پنجم، فعالیت های تشویقی و ترغیبی، با رتبة 66/3؛ و مکان(کانال توزیع) با رتبة 59/1رتبة هفتم را به خود اختصاص داده اند. همچنین، بین عوامل مدل آمیخته بازاریابی و جنسیت، سن، تحصیلات، و سابقة خدمت کارکنان آرشیو ملی ایران رابطة معنا داری وجود نداشت.

موسسات مالی و اعتباری به عنوان یک نهاد مالی غیر بانکی، موسساتی هستند که به عنوان واسطه وجوه در بازارهای مالی به فعالیت می پردازند. خدمات آنها در بسیاری از زمینه ها شبیه خدمات ارائه شده توسط بانک ها می باشد. نوع خدمات، درجه آزادی و گستردگی فعالیت آنها در تمام کشورها یکسان نبوده و تابع شرایط و قوانین خاص هر کشور است و می تواند عملکرد بانکها را تحت تاثیرقرار دهد. در پژوهش که از نوع پژوهش های کاربردی بوده و از روش تحلیل محتوا استفاده شده است. نتایج این پژوهش بیانگر این نکته است که تنوع خدمات، نرخ سود پرداختی ، روشهای بازاریابی و دیدگاه مشتریان همگی بر پایداری منابع بانک تاثیر دارد.

موسسات مالی و اعتباری به عنوان یک نهاد مالی غیر بانکی، موسساتی هستند که به عنوان واسطه وجوه در بازارهای مالی به فعالیت می پردازند. خدمات آنها در بسیاری از زمینه ها شبیه خدمات ارائه شده توسط بانک ها می باشد. نوع خدمات، درجه آزادی و گستردگی فعالیت آنها در تمام کشورها یکسان نبوده و تابع شرایط و قوانین خاص هر کشور است و می تواند عملکرد بانکها را تحت تاثیرقرار دهد. در پژوهش که از نوع پژوهش های کاربردی بوده و از روش تحلیل محتوا استفاده شده است. نتایج این پژوهش بیانگر این نکته است که تنوع خدمات، نرخ سود پرداختی ، روشهای بازاریابی و دیدگاه مشتریان همگی بر پایداری منابع بانک تاثیر دارد. علاوه بر این در مولفه های نرخ سود پرداختی ، روشهای بازاریابی و دیدگاه مشتریان تفاوت معناداری در میانگین پاسخ ها وجود دارد.

توریسم سلامت، صنعتی بسیار حساس است. از آن جا که سلامتی بزرگترین سرمایه هر فرد است، هیچ شکی نیست که انتخاب یک کشور مقصد به عنوان جایی که قرار است سلامت فرد را بهبود بخشد، فرآیندی بااهمیت و نیازمند بررسی شاخص های گوناگونی است . این پژوهش با هدف شناسایی عوامل موثر بر بازاریابی خدمات توریسم سلامت انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف توصیفی و از نظر نتایج کاربردی است. با توجه به نوع داده ها این مطالعه نوعی روش تحقیق آمیخته است، چرا که با استفاده از روش دلفی و تاپسیس فازی، مهمترین عوامل تعیین شدند و به منظور نهایی کردن عوامل موثر بر توسعه ی گردشگری سلامت از مصاحبه با خبرگان و جهت رتبه بندی و بررسی ارتباط مفهومی بین شاخص ها، از پرسشنامه استفاده شده است. در این تحقیق با استفاده از روش تاپسیس فازی، مهمترین عوامل موثر بر توسعه ی صنعت گردشگری سلامت استخراج گردید. نتایج نشان داد که 13 عامل قیمت و هزینه ها، برنامه ریزی مدون و اجرایی، کیفیت فنی و اجرایی خدمات درمانی، سیستم اطلاعاتی، فرآیند پذیرش و نوبت دهی، وفاداری مشتری، پایداری و تداوم،قوانین و مقررات، حضور در سطح بین الملل، برند پزشک، خدمات اقامتی، مکان جغرافیایی، برند مرکز درمانی، سرعت ارائه خدمات  به ترتیب بیشترین تا کمترین  اهمیت را در جذب توریسم سلامت در شهرستان مشهد  دارند.

     پژوهش حاضر با تمرکز بر صنعت ارتباطات داده، به شناسایی مؤلفه های هویت برند در این صنعت و همچنین متغیرهای تأثیرگذار بر سازه هویت برند می پردازد. این پژوهش به روش کیفی انجام شده و از استراتژی مطالعه موردی بهره گرفته است. در انجام این مطالعه از منابع مختلف اطلاعاتی مانند اسناد کلان و استراتژی ها و همچنین رویه های شرکت های حاضر در صنعت، مصاحبه با مدیران شرکت ها و مراجعه به وب سایت شرکت ها استفاده شده است. نتایج مصاحبه ها نیز از طریق نرم افزار MAXQDA کدگذاری شده اند و ضمن انجام کدگذاری باز، انتخابی و محوری، مصاحبه ها تحلیل شده است. یافته ها نشان می دهد در صنعت ارتباطات داده در ایران سازه های هویت دیداری، ارتباطات یکپارچه بازاریابی، کارکنان، ارکان جهت ساز، اهداف و راهبردها، کیفیت، انسجام درونی، شخصیت برند و نمایندگان پشتیبانی و فروش تعریف کننده هویت برند هستند و سازه های خلاقیت و نوآوری، عامل زمان، ساختار مالکیتی، سیاست های کلان دولت برای اپراتورها، حمایت دولت از برخی شرکت ها و قدرت لابی آن ها، وابستگی اپراتورها به شرکت مخابرات، توان و پشتوانه مالی و اندازه شرکت بر هویت برند آن ها تأثیرگذار است.

هدف از این پژوهش "طراحی و آزمون مدل بازاریابی خدمات بانکی با تکیه بر روش داده بنیاد سیستماتیک در بانک صادرات ایران" است که در جهت ارائه ی یک مدل پارادایمیک خدمات بانکی نوین بر ترجیحات تاثیرگذار بر مشتریان، متکی است. در این پژوهش، از روش آمیخته ی اکتشافی بهره برده شده است، در ابتدا با کمک روش کیفی داده بنیاد سیستماتیک نسبت به استخراج مدل کیفی خدمات بانکی اقدام شده، سپس با کمک روش پیمایش و معادلات ساختاری نسبت به آزمون مدل اقدام شده است. در زمینه خدمات بانکی بانک صادرات، بیست و دو مولفه بدست آمد: بهبود ساختار بانک در امر خدمت رسانی بانکی، حضور بیشتر و تثبیت شده در بازار، تحقق بازاریابی داخلی، سبک استراتژی های بازاریابی، شیوه ی خدمت رسانی، ساختار مدیریتی، مدیریت منابع انسانی، بازارگرایی (مشتری گرایی و رقیب گرایی)، خلق ارزش برای مشتری، ارتباطات با مشتریان و جامعه، برند و برندسازی، امکانات فیزیکی، بهبود فرایندها، مشتری مداری، مدیریت اطلاعات مشتریان، الکترونیکی کردن خدمات، کارکنان، تبلیغات، قیمت، محصول/خدمت، توزیع. در این مدل، مقوله اصلی و محوری خلق ارزش برای مشتری در بانکداری است. قیمت، توزیع، تبلیغات و کارکنان عوامل علی هستند. مشتری مداری، فرایندها، مدیریت اطلاعات، مشتریان و الکترونیکی کردن فرآیند ها، عوامل زمینه ای هستند. امکانات فیزیکی، برند و برندسازی و ارتباطات بانک، عوامل مداخله گر هستند. بهبود ساختارهای مدیریتی، بهبود استراتژی های بازاریابی، بازارگرایی، مدیریت منابع انسانی و بهبود شیوه ی خدمت رسانی، راهبردهای مدل بوده و نهایتاً حضور بیشتر و تثبیت شده تر در بازار، بهبود ساختار بانک و تحقق بازاریابی درونی، پیامدهای مدل می باشند.

این پژوهش با هدف توسعه الگوی راهبرد اقیانوس آبی در صنعت بانکداری به شیوه کمّی با جهت گیری کاربردی و رویکرد قیاسی، به صورت پیمایش تک مقطعی انجام گرفته است. جامعه آماری پژوهش، کلیه مدیران و کارکنان بانک های خصوصی ایلام به تعداد 837 نفر در نظر گرفته شد. حجم نمونه از فرمول جامعه محدود به روش نمونه گیری تصادفی ساده برابر با 159 نفر به دست آمد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته بوده است که روایی آن را جمعی از صاحب نظران مدیریتی و متخصصان بازاریابی بانکی تأیید کردند و پایایی آن به کمک روش آلفای کرونباخ به تأیید رسید. تجزیه وتحلیل داده ها به روش تحلیل عاملی تأییدی و معادلات ساختاری انجام گرفت. یافته ها نشان داد هریک از بانک ها باید راهبرد اقیانوس آبی را در چهار اقدام اجرا کند: 1. حذف (بازاریابی پردامنه با رسانه های فراگیر، تأخیر خدمت رسانی و به کارگیری واژگان تخصصی در تبلیغ)؛ 2. کاهش (هزینه های کارکنان، فعالیت های ناکارآمد و هزینه های نظارت)؛ 3. افزایش (سهولت در کار، امنیت در رویه ها، وجهه و اعتبار) و 4. خلق (خدمات نوین بانکی، طبقه بندی مشتریان و تنوع در خدمات). شایان ذکر است نتایج این پژوهش قابلیت تعمیم به بانک های دولتی را ندارد

هدف: هدف این پژوهش، شناسایی ابعاد سازه هویت برند سازمانی و میزان تأثیرپذیری آنها و همچنین میزان تأثیرگذاری استراتژی و شایستگی های سازمانی به عنوان مهم ترین عوامل تأثیرگذار بر هویت برند سازمانی است. روش: برای درک میزان تأثیرپذیری ابعاد پنچ گانه هویت برند سازمانی، از تحلیل معادلات ساختاری و همچنین برای میزان تأثیر عوامل تأثیرگذار بر هویت برند سازمانی، از تحلیل مسیر استفاده شده است. داده ها پس از توزیع پرسش نامه بین آزمودنی ها، جمع آوری و تجزیه و تحلیل شده است. یافته ها: شناسایی ابعاد مختلف هویت برند سازمانی، شناسایی میزان اهمیت عامل ها، اکتشاف عوامل مؤثر بر هویت برند سازمانی، محاسبه وزن هریک از عوامل در شکل دهی و تأثیرگذاری هویت برند سازمانی با توجه به محیط بانکداری ایران و ایجاد بستری برای نگاه جامع بر هویت برند، از دستاوردهای مهم این پژوهش بوده است. بر اساس تجزیه و تحلیل داده ها، شهرت و شخصیت برند ابعاد بسیار مهم هویت برند سازمانی شناخته شد و سه عامل دیگر، در رتبه های بعدی قرار گرفت. در خصوص عوامل تأثیرگذار نیز استراتژی و شایستگی های سازمانی بیشترین تأثیر را بر ابعاد هویت برند سازمانی داشت. نتیجه گیری: پیش از آنکه مدیران بتوانند در محیط های جدید کسب وکارهای خدماتی یک هویت برند خلق کنند، بایستی بدانند سازه هویت برند از چه ابعادی شکل گرفته است. با به کارگیری نتایج این پژوهش، مدیران ابزاری برای ممیزی وضعیت هویت برند شرکتی خود با تأکید بر محیط بانکداری شرکتی در اختیار دارند و اگر در طول زمان از آن استفاده کنند، می توانند اثربخشی اقدام های مربوط به هویت برند را ارزیابی کرده و در صورت نیاز، اقدام های اصلاحی را تعریف و اجرا کنند. استراتژی و شایستگی های سازمانی، دو عامل بسیار مهم تأثیرگذار بر هویت برند سازمانی است که برای ایجاد هویت برند سازمانی باید به آن توجه ویژه ای شود.

توسعه اقتصادی جذب سرمایه خارجی استفاده از طرفیت ها و مزیت های نسبی منطقه ای، ایجاد و راه اندازی فرصت های شغلی با و تحصیل درآمد بواسطه خدمات مرتبط برای ساکنان و همچنین برای توسعه مناطق کم برخوردار و یا کمتر توسعه یافته بخشهایی از مناطق مرزی یا قطب رشدهایی بنام مناطق آزاد تجاری درکشورهای مختلف بویژه ایران شکل گرفته است. عمده فعالیت این مناطق با رویکرد گردشگری است که از اهداف راهبردی شکلگیری این مناطق میباشد. برای رونق بخشی و جلب نظر سرمایه گذاران و مردم نیز به اتخاذ استراتژِ یهایی از جمله وضع قوانین آسان و برای نیل به هدف راهکارهایی چون بازاریابی که شامل فعالیت هایی در رابطه با رساندن خریدار و فروشنده به یکدیگر برای انجام معامله، ایجاد انگیزه و تقاضاست تاکید می گردد. بازار جهانگردی بر مبنای منطقه جغرافیایی ، ترکیب جمعیتی ، نوع رفتار یا بر مبنای روان نگاری بخش بندی می شود. و برای اثر بخشی بازاریابی در این حوزه از تکنیک آمیخته بازاریابی که عبارتند از: محصول، توزیع، قیمت و ترویج یا گسترش محصول (سیاستهای تشویقی) استفاده می گردد. برای اطمینان یافتن از اینکه همه تلاش ها در راه تأمین هدفهای کوتاه مدت و بلند مدت بکار می رود برای بازاریابی (خدمات) ،کار با تهیه یک برنامه موفق بازار یابی با تجزیه و تحلیل عوامل محیطی شروع و با تجزیه و تحلیل عوامل اقتصادی ، سیاسی و اجتماعی و ارزیابی بازار و روند رقابت را تجزیه و تحلیل می شود.

اگر یک سازمان فرآیند طراحی محصولات خود را بهترکند، شیوه فروش و عرضه محصولات خود به خانمها را اصلاح کند، راه حلهایی در راستای صرفه جویی در وقت به مشتریانش ارائه دهد، به تمایز محصولات یا خدماتش توجه کند و روابط پایدار و مستحکمی با جامعه مشتریان خود برقرار کند، نه تنها میتواند روند بازاریابی برای خانمها را موثرتر کند بلکه در بازاریابی برای مردان نیز موفق تر خواهد بود. بنابراین، بازاریابی موثرتر برای خانمها حداقل یک نتیجه مثبت دارد و آن این است که این کار در کل باعث بهتر شدن روند بازاریابی سازمان میشود. سه دغدغه اصلی درباره کار رایج در زمینه بازاریابی برای خانمها وجود دارد: 1- ابتدا بر کاری که او میخواهد انجام دهد، متمرکز شوید: بهتر است ذیل بازاریابی برای خانمها در وهله اول به یک ویژگی آماری– جنسیتی که مشرف بر نیازهای زنان است، توجه شود. بازاریابان باید به اصول بخش بندی بازار توجه داشته باشند: یک بخش بازار یک گروه همگن و یکدست از مشتریانی است که نیازهای مشابهی دارند، یعنی کسانی که میخواهند یک محصول کاری مشابه را برای آنها انجام دهد. سازمانها باید در موقع بازاریابی برای خانمها کارآیی را که یک خانم از یک محصول انتظار دارد، در نظر داشته باشند. 2- شستشوی جنسیتی: نمیتوان با تمامی خانمها به عنوان یک گروه واحد که نیازهای همگن و یکدستی دارند، برخورد کرد. هنگام بازاریابی برای خانمها باید کارهایی انجام شود تا تفاوت بین خانمها کاملاً مشخص شود. 3- همگرایی جنسیتی: یعنی محو شدن نقشهایی که خانمها و آقایان بر عهده دارند.

هدف از این تحقیق شناسایی و تعیین وضعیت عوامل آمیخته بازاریابی خدمات آموزش فنی حرفه ای بود روش تحقیق این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع آمیخته؛ کیفی (تحلیل مضمون محتوایی) و کمی (پیمایشی) بود؛ جامعه آماری این تحقیق را در بخش کیفی خبرگان و کارشناسان آگاه به اصول بازاریابی و خدمات آموزش فنی حرفه ای در استان مازندران به تعداد 16 نفر در بخش کیفی و در بخش کمی 35 نفر تشکیل دادندبا استفاده از تکنیک تحلیل مضمون محتوایی ابتدا 6 عامل اصلی با 22 شاخص استنتاج شد سپس با استفاده از پرسشنامه با طیف لیکرت و تکنیک آمار استنباطی وضعیت موجود مراکز تعیین شدند؛ نتایج تحقیق نشان از وجودعوامل موقعیت مکانی، شواهد فیزیکی، فرآیند موسسه، افراد موسسه، خدمات آموزشی و ترفیع در خدمات آموزش مراکز فنی حرفه ای استان مازندران داده است؛ با توجه به میزان میانگین ها و با توجه به میزان t و سطح معنی داری می توان با 95 درصد اطمینان بیان کرد که وضعیت عامل خدمات آموزشی درآمیخته بازاریابی خدمات آموزش فنی حرفه ای استان مازندران پایین تر از متوسط و در وضعیت مطلوب قرار ندارد. وضعیت عامل موقعیت مکانی، در وضعیت متوسط وضعیت عامل ترفیع، زیر متوسط و مطلوب نیست. وضعیت عامل شواهد فیزیکی، در وضعیت متوسط وضعیت عامل افراد مراکز، عامل افراد مراکز پایین تر از متوسط و وضعیت عامل فرآیند مراکز، مطلوب است.

موضوع رابطه بین ارزش درک شده و وفاداری گردشگران یک جنبه مهم از موضوعات در زمینه گردشگری در عصر حاضراست. ازاین رو درک و آگاهی مطلوب از این رابطه منجر به بهبود تمایل گردشگران به مراجعه به یک مرکز گردشگری به ویژه در بازار رقابتی و پیچیده امروزی می شود. تاکنون پژوهش های متعددی با جوامع و نمونه های آماری مختلف به بررسی تأثیر ارزش درک شده و وفاداری گردشگران پرداخته اند. ازاین رو، خلاء پژوهشی که تمامی این مطالعات را به طور هم زمان موردبررسی قرار دهد احساس می شود. پژوهش حاضر با بررسی نظام مند پژوهش های انجام شده در ایران، به دنبال بررسی اندازه اثر ارزش درک شده با وفاداری گردشگران بوده است در این راستا ابتدا با بررسی مجلات تخصصی، پایگاه های اطلاعاتی و گوگل، پژوهش های مرتبط شناسایی، جمع آوری و ارزیابی شد که در نتیجه از بین 552 مقاله تنها 9 مطالعه دارای معیارهای لازم جهت ورود به فراتحلیل تشخیص داده شد. نتایج به دست آمده از تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار CMA2 نشان دهنده عدم وجود سوگیری انتشار بود. همچنین رابطه میان ارزش درک شده و وفاداری گردشگران مثبت و اندازه اثری برابر با 552/0 داشت. به عبارتی جهت تغییرات متغیرهای ارزش درک شده و وفاداری گردشگران هم راستا می باشد