درخت حوزه‌های تخصصی

در راستای بهبود عملکرد سازمان ها، مدیریت منابع انسانی نقش های مختلفی را ایفا می کند که از مهم ترین آن ها پرورش استعداد ذاتی افراد سازمان در محیط رقابت دانشی می باشد. هدف از اجرای این تحقیق، تبیین جایگاه سرمایه ی فکری در ارتباط میان وظایف مدیریت منابع انسانی و عملکرد سازمان در قالب یک مدل است. در این تحقیق، سرمایه ی فکری به عنوان متغیر میانجی و وظایف مدیریت منابع انسانی به عنوان متغیر مستقل و عملکرد سازمانی به عنوان متغیر وابسته بررسی شده اند. جامعه ی آماری تحقیق، شرکت ملی نفت ایران است و نمونهة شامل 156 مدیر میانی و عالی است که به روش خوشه ای تصادفی انتخاب شده اند. در این تحقیق، برای بررسی مؤلفه های متغیرهای مورد مطالعه و سنجش روایی سازه از تحلیل عاملی تأییدی و برای آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق، حاکی از آن است که فعالیت های مدیریت منابع انسانی از طریق سرمایه ی فکری بر عملکرد سازمانی دارای تأثیر معنادار است. در مدل برازش شده ی این تحقیق، ارزیابی عملکرد، انتخاب و استخدام، بیش ترین بار عاملی را در فعالیت های مدیریت منابع انسانی به خود اختصاص داده و در بین سرمایه های فکری، سرمایه ی ساختاری، بیش ترین بار عاملی را در مجموعه ی سرمایه ها دارا می باشد.

در این مقاله سعی بر آن است که با شناخت اجمالی ذهن و سه عمل اصلی آن (اکتساب ، انبارش و بازیابی) و بررسی اجزای مختلف حافظه (حافظهی حسی، حافظهی کوتاه مدت و حافظهی بلندمدت)، شیوه های نفوذ در حافظهی مصرفکنندگان، خلق تصاویر مثبت و ماندگار از فروشگاه و محصولات آن و کمک به بازیابی آن تصاویر ، مورد بحث قرار گیرند. در ادامه نیز برخی متغیرهای قابل کنترل خرده فروشی (ترفیع، محصولات جور، فروش اینترنتی و محیط خرده فروشی) که قابلیت تأثیرگذاری بسیاری بر روی ذهن مصرفکننده دارند، با ذکر نمونه هایی از خرده فروشیهای بزرگ و موفق دنیا معرفی می شوند.

مارکتینگ تری"" اثری است از کاتلر و همکارانش در اندونزی به نامهای هرماوان جاکارتایا، و ایوان سیتیاوان؛ کتابی که انتشارات جان وایلی آن را در سال 2010 چاپ و توزیع کرد. ""مارکتینگ تری"" اقبال آن را داشته تا به زبانهای اسپانیولی، چینی، کره ای، و فارسی ترجمه شود. این کتاب هنوز به زبانهای روسی، پرتغالی و فرانسوی ترجمه نشده، در حالی که تا کنون 5 ترجمه از این کتاب را 5 ناشر ایرانی منتشر کرده یا در دست چاپ دارند.جالب آنکه چند ترجمهی دیگر نیز از این کتاب از سوی دانشگاههای کشور در اولویت چاپ قرار گرفته است. ""نسل سوم بازاریابی"" با ترجمهی حمیدرضا ایرانی و همکارش از سوی انتشارات آریانا قلم، ""نسخهی سوم بازاریابی"" با ترجمهی دکتر کامبیز حیدرزاده از سوی انتشارات سیته، ""بازاریابی 3"" با ترجمهی دکتر عبدالحمید ابراهیمی و همکاران از سوی انتشارات افق دانش (با همکاری سازمان مدیریت صنعتی، نمایندگی آذربایجان)، ""عصر سوم بازاریابی"" با ترجمهی دکتر هرمز مهرانی از سوی انتشارات رسا، و ترجمهی دکتر رضا شافعی از سوی انتشارات دانشگاه کردستان، عناوین برخی از ترجمه هایی است که در ایران از کتاب مارکتینگ تری منتشر شده یا در حال انتشار است. اقبال بلند کتاب"" مارکتینگ تری"" با این 5 ترجمه در ایران سبب شد تا میزگردی در این باره برگزار شود. پس از هماهنگیهای صورت گرفته نهایتاً آقایان ایرانی و دکتر حیدرزاده در جلسه حضور یافتند. پرویز درگی، میزبان کاتلر در ایران، این گفتگو را اجرا کردند. در پی، حاصل گفتگوهای این میزگرد را میخوانید.

صنعت بیمه از صنایع خدماتی است که همواره در آن رقابت و نوآوری معنادار بوده است. نظر به اهمیت مسئله نوآوری برای مدیران ارشد بنگاه های ایرانی فعال در صنعت بیمه و ضرورت داشتن درک صحیح برای کسب موفقیت در این عرصه طی فعالیتی پژوهشی تلاش شده است. بر مبنای رویکرد کیفی، یک مدل مفهومی برای تبیین توان نوآوری بنگاه های فعال در صنعت بیمه توسعه داده شود. در این مقاله، که بخشی از نتایج پژوهش گفته شده را ارایه می نماید، پس از بیان موضوع پژوهش در بخش مقدمه، ابتدا مفهوم نوآوری تبیین شده است. سپس روش پژوهش مورد استفاده برای مدل سازی توان نوآوری تشریح شده است. در ادامه مقاله فرآیند اجرایی به کار گرفته شده برای مدل سازی توان نوآوری در سطح بنگاه به طور مختصر مورد بحث قرار گرفته است. نتایج فرآیند مدل سازی طی سه بخش اصلی شامل توافق در خصوص فهرست مفاهیم مرتبط با توان نوآوری بنگاه، استخراج و تحلیل نقشه علّی خبرگان، و استخراج و مدل سازی نقشه ادغامی صنعت بیمه در بخش پایانی مقاله ارایه شده است. خروجی نهایی این پژوهش مدل مفهومی توان نوآوری بنگاه در صنعت بیمه است.

پدیده انتظار کشیدن در صف با افزایش تراکم جمعیت و شهری شدن روز افزون جامعه، بیش از پیش گسترش می یابد. تئوری صف به عنوان یک تکنیک آماری برای حل مسائل و تجزیه و تحلیل سیستمها از اهمیت به سزایی بر خوردار می باشد. بانک ها به عنوان یکی از شاخص ترین موسسات اقتصادی نقش مهمی را در راستای اجرای سیاست های پولی (انبساطی و انقباضی) دولت ایفا می کنند. در مقایسه با کشورهای پیشرفته بانک های ایران به شدت شلوغ هستند، شاید این مسئله از اولین چیزهایی باشد که توجه آدمی را در بدو حضور در خارج از کشور به خود جلب می کند. برای کاهش شلوغی بانک ها، می توان از ابزارهای خوبی مثل بانکداری الکترونیک استفاده نمود. بهره گیری از فن آوری های جدید در عرصه اقتصادی یکی از شاخص های استقرار دولت و بانکداری الکترونیک و تحول در تعریف جامعه و قدرت است. برای سنجش نقش بانکداری الکترونیک در کاهش تراکم صف پشت باجه های بانک ها، اطلاعاتی در مدت 6 روز کاری در دو سیستم بانکداری سنتی (قدیمی) و الکترونیک در بانک ملی ایران شعب استان زنجان (اداره امورشعب استان زنجان) جمع آوری گردید و بعد از تحلیل داده ها در قالب مدل های سیستم صف نتایجی مبنی بر نقش بانکداری الکترونیک در کاهش تراکم پشت باجه های بانک ملی، بعد از ارایه سئوالات تحقیق و محاسبات انجام شده، به دست آمد.

در این نوشتار ضرورت تدوین نظام های کارآمد مستندسازی و رعایت حقوق مالکیت فکری به ویژه در هنگام طراحی و استقرار نظام ملی نوآوری و سیستم ملی دانش تبیین می گردد و اثرات آنها در هنگام بهره گیری از برخی الگوهای موفق و ابزارهای نوین مدیریتی (مانند مدیریت دانش، نوآوری نظام یافته، نظام پذیرش و بررسی پیشنهادها و...) نشان داده می شود. سپس با در نظر گرفتن عواملی مانند وضعیت کنونی آنها در ایران و جهان، میزان تعاملات آنها با یکدیگر و سایر در عمل راهکارهایی مانند ضرورت همگامی متولیان ملی برای تدوین و اجرای سیاست های کلان علم و فناوری همزمان با دانش بنیان کردن و تحول نظام های اداری جهت پایدارسازی خلاقیت و نوآوری در کشور پیشنهاد می گردد.

مصرفکنندگان برای حل مشکل اطلاعات نامناسب و ناهمگون در مورد کیفیت کالا که دربرگیرندهی خصوصیات درونی و بیرونی است، ناگزیر به علائم و نشانه های کالا توجه میکنند. در این مقاله به بیان نحوهی ادراک مصرفکننده از علائم، نشانه ها، نوشته ها و اسامی رنگی، اشکال در برچسبهای محصول و تأثیر آن بر ادراک مشتری از کیفیت کالا میپردازیم. بر اساس نظریهی ثبات علائم (cue consistency ) در تصمیم گیری، منابع مختلف اطلاعاتی زمانی مفیدتر واقع میشوند که آنها نتایج اثبات شده ای را فراهم کنند که به نتایج مختلف ختم شوند. در این مفهوم رنگهای خاص و ترکیب اشکال در یک محصول میتواند باعث بالاتر رفتن ادراک مشتری از کیفیت یک محصول و در محصول دیگر باعث کاهش این ادراک شود.

نادیده گرفتن روستاها در فرایند اجرای برنامه­های توسعه ، به ویژه در کشورهای درحال توسعه ، سبب بروز تفاوت­ها و دوگانگی­های چشمگیر اقتصادی و اجتماعی بین جوامع شهری و روستایی گردیده است. محرومیت و فقر ناشی از چنین روندی، روستاییان را وادار نموده که برای بهبود شرایط اقتصادی – اجتماعی و رفاه زندگی خود از روستاها به دیگر کانونهای سکونتگاهی، به ویژه شهرها مهاجرت نمایند. این جابه جایی­ها که با انگیزه­های مختلفی صورت گرفته است، در شهرهای کوچک، همچون نورآباد توانسته است موجبات رضایتمندی مهاجران را فراهم آورد. این پژوهش با هدف پی­بردن به علل مهاجرت و چگونگی نقش دسترسی و مسافت (دو مفهوم بنیادیِ تحلیل مکانی) از شهر نورآباد در این مهاجرت­ها صورت گرفته است. روش تحقیق تحلیلی و توصیفی بوده و با توجه به ماهیت موضوع مورد مطالعه با نگرشی رفتاری – فضایی دنبال شده است. جمع­آوری اطلاعات با اتکا بر مطالعات کتابخانه­ای و میدانی انجام گرفته است. یافته­های تحقیق علاوه بر اینکه نمایانگر رابطه بین کمبود خدمات به عنوان انگیزه عمده در مهاجرفرستی روستاهای مورد مطالعه است، بلکه نقش مؤثر فاصله و دسترسی از شهر را در کمبود خدمات روستایی و نتیجتاً مهاجرت محرز می­سازد.

ی حاضر که برگرفته از پژوهش نویسنده - درسال 1388 - درارتباط با خبر سیمای جمهوری اسلامی است ، هدف اصلی ارایه الگویی مناسب برای مدیریت خبر تلویزیون است . این پژوهش که با بهره گیری از دیدگاه چهارده کارشناس و با روش دلفی انجام شده در پی پاسخ گویی به سه سؤال عمده است: جایگاه خبرتلویزیون ازدیدکارشناسان چیست؟ الگوی اجرایی مناسب در مدیریت خبر سیما چه میتواند باشد؟ چه متغیرهایی برمدیریت خبر اثر مطلوب میگذار ند؟ نتایج این پژوهش که از سه مرحله دلفی به دست آمده ، نشان میدهد که جایگاه خبر سیما از جهت وضعیت پوشش جغرافیایی مناسب است ، اما از لحاظ اعتبار در وضعیت متوسط قرار دارد و از دیگر نتایج پژوهش میتوان به احصاء هفت متغیر تأثیرگذار بر مدیریت خبر نام برد که اگر مدیریت خبر سیما به آن ها توجه کند به الگویی مناسب دست خواهد یافت . از این متغیرها میتوان به توجه به نیازهای خبری مردم ، نقش های مدیریت و سرعت در انتشار نام برد . مهم ترین نتیجه این پژوهش دستیابی به الگویی اجرایی است که از آن به الگوی سه گام نام برده شده و برگرفته از توافق جمعی کارشناسان پژوهش است . سه گام ""تعیین""، ""تولید"" و "" توزیع"" از مراحل مختلف مدیریت خبر است که اگر توسط مکانیزمی واحد انجام شود در سطوح پایین با تغییرات جزیی همراه خواهد بود و فاصلهی بین تولید و توزیع کاهش مییابد و مهم تر اینکه از دپوی اخبار جلوگیری میشود.

با توجه به افزایش سطح رقابت و نقش انکار ناپذیر خلاقیت، نوآوری و کارآفرینی در بقای سازمان ها و خلق مزیت رقابتی، لزوم شناسایی و پرورش افراد خلاق و کارآفرین در سازمان ها بیش از پیش احساس می شود، به نحوی که سبب ترغیب به تلاش بیش تر مدیران سازمان ها در این حوزه می شود. در پژوهش حاضر، عوامل مؤثر بر تحقق کارآفرینی از منظر تفاوت های فردی و ویژگی های شخصیتی بررسی شده است. روش تحقیق حاضر از نوع توصیفی و از شاخه همبستگی و مبتنی بر مدل سازی معادلات ساختاری است. جامعه آماری تحقیق شامل کارمندان شاغل در یکی از شرکت داده ورزی سداد می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده اند؛ ابزار اصلی گردآوری داده ها، پرسشنامه با طیف پنج گزینه ای لیکرت می باشد. نتایج تحقیق نشان می دهد که ابعاد و ویژگی های شخصیتی با کارآفرینی همبستگی دارند. عوامل شخصیتی نظیر وظیفه شناسی، برون گرایی و گشودگی رابطه مثبتی با کارآفرینی سازمانی دارند؛ در حالی که بین ابعاد شخصیتی روان رنجوری و سازگاری با کارآفرینی سازمانی رابطه منفی و معناداری وجود دارد.

هدف مدیریت ریسک پروژه افزایش احتمال موفقیت پروژه است و اینکار از طریق شناسایی و ارزیابی نظام مند ریسک ها، ارائه روش هایی جهت کاهش یا حذف آنها و حداکثرسازی فرصت ها صورت می گیرد. بررسی ادبیات موضوع نشان می دهد هنوز کمبود های قابل توجهی در حوزه ارزیابی و انتخاب اقدامات کاهش ریسک پروژه ها وجود دارد. مطالعات مربوطه عمدتا مدل های مفهومی هستند که شامل بررسی کلی تاثیرات عدم اطمینان بر پروژه ها و تعیین استراتژی هایی برای کاهش سطح ریسک می باشند. به منظور رفع کاستی های مذکور، در این مقاله یک چارچوب عملی پیشنهاد می شود که ساختار شکست کار، رخدادهای ریسک، اقدامات کاهش ریسک، ریسک های ثانویه و تاثیرات آنها را بطور یکپارچه بررسی می نماید. مساله در قالب یک مدل بهینه سازی چندهدفه مدلسازی گردیده و ضرایب تابع هدف مربوطه از طریق رویکرد اولویت بندی فازی تعیین شده است. جهت حل مدل، روش های دقیق و ابتکاری پیشنهاد گردیده است. علاوه بر این، به منظور اعتبارسنجی مدل، یک مطالعه موردی در پروژه های نیروگاهی ایران انجام شده است. بر اساس نتایج کسب شده، مدل پیشنهادی منجر به بهبود قابل توجه زمان، هزینه و کیفیت پروژه می شود.

مقاله ی حاضر که حاصل یک پروژه ی پژوهشی کاربردی در مقطع زمانی سال های 1387 تا 1389 است، تلاش می کند از میان الگوها و مکاتب برنامه ریزی راهبردی، الگوی متناسب با بوم سازمان بسیج مهندسین را پیدا کند. واکاوی حوزه های فعالیت این سازمان، نشان دهنده ی بسترهای بسیار مناسب، جهت بهره گیری از مزیت ها و دست آوردهای کارآفرینی است. با تغییر در برنامه های راهبردی این سازمان، شرایط لازم برای حل مشکلات فعلی آن فراهم گردیده و موجب تسهیل حضور خیل عظیم مهندسان و متخصصان بسیجی در عرصه ی سازندگی کشور خواهد شد. بنابراین، هدف اصلی مقاله عبارت است از: طراحی الگوی برنامه ریزی راهبردی که فضای کارآفرینی را در سازمان بسیج مهندسین برای سرمایه های انسانی این سازمان فراهم نماید. در جهت تحقق هدف یادشده و برای پاسخ به سؤالات پژوهش، پس از بررسی انواع الگوهای برنامه ریزی راهبردی، بررسی مکاتب کارآفرینی و مطالعه ی عمیق سازمان بسیج مهندسین، الگوی مفهومی پژوهش را ارایه و ابعاد، مؤلفه ها و شاخص های این الگوی مفهومی را از طریق خبرگان مدیریتی و افراد با تجربه در حوزه ی برنامه ریزی راهبردی، در دو مرحله مورد سنجش قرار داده و در بخش نتایج، 9 بعد اصلی و 33 مؤلفه و با تغییرات اندک در 156 شاخص نشان داده است که الگوی طراحی شده، با ویژگی های سازمان بسیج مهندسین سازگار بوده و با ضریب روایی 93% و پایایی 977/0، برای اجرا در این سازمان قابل اتکا است. در انتها نیز پیشنهادهایی برای بسترسازی اجرای الگو ارایه گردیده است.

یکی از نگرانی های اصلی مدیران کسب و کار طی سال های گذشته، بکارگیری فناوری اطلاعات به روشی مناسب و به موقع و هماهنگ با استراتژی ها، اهداف و نیازهای کسب و کار بوده است. این نگرانی، هم به نحوه همسوسازی فناوری اطلاعات با کسب و کار و هم همسوسازی کسب و کار با فناوری اطلاعات اشاره دارد. نتایج پیمایش های اخیر نشان می دهد که در اکثر شرکت ها، فناوری اطلاعات با استراتژی کسب و کار همسو نمی باشد. بنابراین، همسویی بین نیازهای کسب و کار و توانمندی های فناوری اطلاعات همچنان یکی از حوزه های نگرانی قابل توجه است. در این نوشته قصد داریم تا با مروری بر ایجاد مفهوم همسویی بین فناوری اطلاعات و کسب و کار و نحوه ارزیابی و اندازه گیری آن، چالش های همسوسازی را درک کنیم و به مسائلی که همسوسازی فناوری اطلاعات و کسب و کار در عمل با آنها مواجه است، بپردازیم. این نوشته سعی دارد تا رهنمودی در جهت توسعه دانش همسویی کسب و کار و فناوری اطلاعات هم برای دانشگاهیان و هم برای شاغلین در حرفه فراهم کند

در این تحقیق رابطه بین سازوکارهای راهبری شرکتی، شامل اندازه هیات مدیره، عدم داشتن پست اجرایی در شرکت توسط رئیس هیات مدیره، نسبت اعضای غیر موظف هیات مدیره و درصد سرمایه گذاران نهادی، با ارزش سهام شرکت، بررسی می شود. جهت ایجاد ارتباط بین عناصر راهبری شرکتی و ارزش سهام شرکت از مدل ارزشیابی اولسون(1995) استفاده شده و سازوکارهای راهبری شرکتی جایگزین بخش "سایر اطلاعات" در این مدل می گردند. پیشینه تحقیق نشان می دهد که بین سازوکارهای راهبری شرکتی و قیمت سهام شرکت یک رابطه خطی و مشخص وجود ندارد، به همین دلیل شبکه عصبی مصنوعی نیز برای شناخت هر گونه روابط بین متغیرهای مدل بکار می رود، به عبارت دیگر فرض پویایی خطی اطلاعات، در مدل اولسون به چالش کشیده می شود. بعد از طراحی مدل شبکه عصبی مصنوعی، نتایج حاصله با روش حداقل مربعات معمولی مقایسه شده است. برای طراحی مدل شبکه عصبی و تشکیل معادله رگرسیون خطی، جمعا از اطلاعات 776 سال- شرکت و برای آزمون شبکه عصبی و رگرسیون خطی از اطلاعات 62 سال شرکت در طی سال های 1389-1380 استفاده گردیده است. شبکه عصبی مورد استفاده در این تحقیق از نوع پرسپترون چندلایه با الگوریتم یادگیری پس انتشار خطا است و در آن از دو لایه میانی جهت شبیه سازی روابط بین متغیرها استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که: 1. استفاده از سازوکارهای راهبری شرکتی به عنوان بخش سایر اطلاعات در مدل اولسون باعث افزایش قدرت توضیح دهندگی مدل ارزشیابی مذکور می شود، و 2. استفاده از شبکه عصبی مصنوعی نسبت به روش حداقل مربعات معمولی، برای تحلیل روابط بین متغیرها، قدرت توضیح دهندگی و دقت مدل را بالا می برد.

هدف از مطالعه حاضر بخش بندی مشتریان مختلف گوشی تلفن همراه بر حسب مزایای مورد انتظار بود. بخش بندی بازار شامل نگاه به یک بازار ناهمگن به صورت یک تعداد بازار همگن کوچک تر در پاسخ به ترجیحات مختلف محصول میان بخش های مهم بازار است. بدین منظور با استفاده از ابزار پرسشنامه به روش نمونه گیری ناحیه ای، داده های 770 نفر از سه کلان شهر تهران، مشهد و شیراز مبنای تحلیل واقع شده است. برای بخش بندی بازار از روش تحلیل عاملی و تحلیل خوشه ای، برای تحلیل جمعیتشناختی از آزمون کای دو پیرسون و برای تحلیل بوم شناختی درون خوشه ای از آزمون های آنالیز واریانس و آزمون تعقیبی توکی استفاده شد. نتایج تحلیل عاملی نشان داد، 71 مؤلفه انتخاب گوشی همراه در قالب 15 عامل قرار می گیرند که در مجموع 63 درصد از رفتار مشتریان را در زمینه انتخاب گوشی همراه تبیین می کنند. همچنین بر اساس نتایج تحلیل خوشه ای، مشتریان به 3 خوشه (بخش) تقسیم شدند. همچنین مشخص شد، خوشه ها بر حسب متغیرهای سن، شغل، وضعیت تأهل و شهر محل اقامت با یکدیگر متفاوت هستند؛ اما از نظر سطح تحصیلات، درآمد و جنسیت بین خوشه ها تفاوتی مشاهده نشد.

ارتباط دهان به دهان در بازاریابی یکی از مهم ترین ابزارهای غیر رسمی ارتباطات در میان مصرف کنندگان در مورد کالاها، خدمات و سازمان ها است که مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است. هدف این پژوهش نیز بررسی ارتباط میان کانون کنترل با ارتباط دهان به دهان در میان دانشجویان دانشگاه اصفهان است. پژوهش حاضر به صورت پیمایشی انجام شده و نمونه آماری این پژوهش 243 دانشجوی مشغول به تحصیل در دانشگاه اصفهان بوده است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بوده است. ضریب های همبستگی پیرسون میان کانون کنترل و ارتباط دهان به دهان نشان می-دهد که کانون کنترل درونی رابطه مثبت و معناراری با ارتباط دهان به دهان، کانون کنترل بیرونی با گرایش به شانس رابطه منفی و معناداری با ارتباط دهان به دهان داشته است. اما کانون کنترل بیرونی با گرایش به افراد قدرتمند رابطه معناداری با ارتباط دهان به دهان نداشته است. همچنین نتایج آزمون t با نمونه های مستقل بیانگر آن است که زنان نسبت به مردان بیشتر در ارتباط دهان به دهان مشارکت می-کنند.

This study is aimed at exploring the determinant factors and hence developing dimensions of customer satisfaction for public and private banks. Two-stage factor analysis was computed to arrive at the dimensions of customer satisfaction. The study revealed five dimensions of customer satisfaction for public and private banks respectively. Those are:Service orientation, diligence, adherence, value of money, and amiability.In Mashhad city the level of satisfaction for both public and private banks is higher than average (%50). Among the satisfaction dimensions the higher rate devotes to staff behavior which is %80 and the lower rate devoted to staff paying attention to customers which is %54.8 in the private banks. The correspondent dimensions for the public banks relate to the staff behavior and revealing information to the customers which is %80 and %59 respectively. Overall the level of satisfaction in the nationalized and private banks is 25.22 and 24.14 respectively.