درخت حوزه‌های تخصصی

از جمله الگو های جدید که در پاسخ به کاستی های الگو های سنتی و نوگرای مدیریت در پاسخ گویی به نیازهای فزاینده و در حال تغییر سازمان و جامعه مطرح شده است الگو مدیریت فرانوگرا (پست مدرن) است. فرانوگرایی، بیانگر یک نظریه سیستماتیک و جامع نیست و به دریافت ها، تشخیص ها و شناخت های متفاوت و به کثرت گرایی باور دارد. فرانوگرایی، محیط سازمان به خصوص شرکت های بیمه را متلاطم و متغیر می داند و در نتیجه با طرح هرگونه نظریه جامع در مورد مدیریت مخالف است. استراتژی توسعه همه جانبه و بسیط صنعت بیمه در هر کشور، مطابق با الگوی اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی همان کشور قابل طراحی و اجراست. امروزه دنیای واقعی ما بسیار پیچیده تر از آن است که بتوان یک توصیف و تعریف دقیق و جامع از آن به دست آورد؛ بنابراین برای یک مدل، باید توصیف تقریبی یا همان فازی که قابل قبول و تجزیه وتحلیل باشد، معرفی شود. سیستم های فازی، سیستم های مبتنیبر دانش یا قواعد هستند؛ قلب یک سیستم فازی یک پایگاه دانش است که از قواعد اگر ـ آنگاه فازی تشکیل شده است. یک قاعده اگر ـ آنگاه فازی، یک عبارت اگر ـ آنگاه است که بعضی کلمات آن به وسیله توابع تعلق پیوسته مشخص شده اند. امروزه مشکلات و پیچیدگیها در حوزه بازاریابی صنعت بیمه و مدیریت این بازار نیز گسترش یافته است. بررسی ادبیات بازاریابی انواع بیمه ها به خصوص در بنگاه های بزرگ اقتصادی بیانگر ضرورت وجود یک چهارچوب جامع برای پیش بینی شرایط این بازارهاست. همیشه درک اینکه بنگاه های بزرگ اقتصادی چه نیازهایی دارند و چه چیزهایی میخواهند ساده نیست. ارتباط مستقیم با این مشتریان، یک راه حل مشخص دراین زمینه و نیز یکی از مزیت های مقدماتی تحقیقات بازار است. در این مقاله یک الگوی عملی، جامع و پویا برای تعیین آمیخته بازاریابی صنعت بیمه تشریح خواهد شد. این الگو برمبنای تلفیقی از فرانوگرایی در مدیریت صنعت بیمه کشور و سیستم های تصمیم گیری فازی با هدف سروکار داشتن با ماهیت پویا، مبهم، نامطمئن، ذهنی و تهدیدکننده متغیرهای ورودی و الگوسازی روابط غیرخطی درگیر در مشکلات بازاریابی صنعت بیمه قرار دارد. هدف اصلی این مقاله تشریح این امر است که چگونه تلفیقی از متدولوژی فازی و مدیریت فرانوگرایی می تواند ماهرانه با مشکلات بازاریابی صنعت بیمه در کشور به خصوص در بنگاه های بزرگ سروکار داشته و آنها را حل وفصل کند.

گفت و گوی اختصاصی با نانسی لی برای ""توسعه مهندسی بازار"" وجدآفرین است. نانسی لی، همکار دیرین فیلیپ کاتلر، صاحب آوازه ترین بازاریاب اجتماعی است. دانش تخصصی او درباره ی بازاریابی اجتماعی زبانزد صاحبنظران برجسته ی جهانی است. افزون بر آن، تجربه ی فراوان او در اجرای پروژه های بزرگ و گسترده ی بازاریابی اجتماعی، از او دانشمندی بزرگ و اهل عمل ساخته است. ""بازاریابی اجتماعی"" خوشبختانه در ایران با اقبال خوبی روبه رو است و ناشران ایرانی با ترجمه ی آثار نانسی لی و دیگر متفکران جهانی، این حوزه ی مطالعاتی را برای پژوهشگران مهیا کرده اند. با وجود این، مجموعه اقداماتی که در این باره در ایران صورت گرفته، عمدتاً در حد تبلیغات محیطی برای جلوگیری از تصادفات رانندگی، پیشگیری از بیماریها، و گاه در سطح ترغیب و افزایش عادت مطالعه در شهروندان خلاصه می شود. امید آنکه این گفت و گو، فرصت مطلوبی باشد که دست اندرکاران حوزه ی بازاریابی اجتماعی، اقدامات مؤثری را فراتر از ""تبلیغات محیطی"" برای دست اندرکاران و مردم اجرایی سازند. مثالهای خوبی را نانسی لی در همین گفت و گوی کوتاه معرفی می کند که قطعاً با اجرای کمپینهای متعدد، سطح سلامت و رفاه جامعه را تأمین خواهد کرد نظیر کاهش تماس کودکان با دود سیگار، استفاده ی منطقی از آنتی بیوتیکها، شیرهایی که چکه می کند و...

این مقاله به تحلیل عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از مراکز تماس و فروش تلفنی بیمه اتومبیل در نمایندگی خدمات بیمه ایران خودرو میپردازد. از چارچوب مفهومی فینبرگ (2006)، برای بررسی رابطه متوسط سرعت پاسخ دهی، زمان انتظار در صف، درصد موفقیت در تماس اول، نرخ قطع، متوسط زمان مکالمه، رعایت برنامه زمانی پاسخ گویی، متوسط زمان لازم برای کارهای صدور بیمه نامه، نرخ جابه جایی نمایندگان فروش و سطح خدمت با رضایت مشتریان استفاده شده است. روش نمونهگیری، تصادفی ساده و نمونه پژوهش شامل 384 نفر از مشتریان مرکز فروش تلفنی بیمه اتومبیل در نمایندگی خدمات بیمه ایران خودرو می باشد. با توجه به نتایج تحلیل رگرسیونی، متغیرهای «نرخ جابه جایی نمایندگان فروش»، «درصد موفقیت در تماس اول» و «زمان انتظار در صف» بر رضایت مشتریان تأثیرگذار هستند.

زمینه و هدف تحقیق: وفاداری میهمانان هتل، حاصل عالی ترین سطح رضایتمندی آنهاست که منوط به شایستگی منابع انسانی می باشد. تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش شایستگی های فردی منابع انسانی در وفاداری کُنشی میهمانان در هتل های 4 ستاره استان مازندران صورت پذیرفت. روش تحقیق: تحقیق حاضر کاربردی، توصیفی و مقطعی بوده است. جامعه ی آماری تحقیق شامل میهمانانی است که در زمان انجام تحقیق برای بار سوم است که در این هتل ها در طول سال 1394 اقامت نموده اند. با توجه به شرایط پژوهش، از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد. تعداد 247 نفر از این میهمانان در تکمیل پرسشنامه مشارکت نمودند. پایایی و روایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و روایی همگرا از طریق تحلیل عاملی، مورد تایید شد. فرضیه ها از طریق آزمون پیرسون، تحلیل رگرسیون، روش بارون و کنی و آزمون سوبل و گودمن بررسی شدند. تحلیل ها از طریق نرم افزار SPSS23 و Lisrel8.5 صورت پذیرفت. یافته های تحقیق: یافته ها حاکی از آن است که شایستگی های فردی منابع انسانی هم بطور مستقیم، و هم به واسطه ی متغیرهای رضایت میهمانان و ارزش ادراک شده می توانند بر وفاداری کُنشی میهمانان در هتل های 4 ستاره استان مازندران تاثیرگذار باشند.