درخت حوزه‌های تخصصی

با مطالعه درباره ویژگی های کیفیت خدمات، پنج شاخص از سنجه های کیفیت شناسایی و این شاخص ها یا سنجه ها از طریق فرایند تحلیل سلسله مراتبی وزن دار گردیدند. وزن های اولویت بندی شده به نوبه خود، در مدل برنامه ریزی آرمانی بکار می روند تا به گزینش بهترین مجموعه ابزار کنترل کیفیت برای اهداف مربوط به مشتری بکار گرفته شوند. این مقاله راهی را برای تصمیم گیری پیشنهاد نموده که وزن دار کردن (اولویت بندی) سنجه های کیفیت خدمات ویژه یک سازمان را ممکن ساخته، محدودیت های منابع دنیای واقعی (بودجه، ساعت، نیروی کار و غیره) را در نظر گرفته و یک مجموعه بهینه ابزارهای کنترل کیفیت خدمات را انتخاب می کند. این مقاله دو مبحث مهم را مطرح می کند: چگونه در صنعت خدمات درباره سنجه های کنترل کیفیت می توان تصمیم گیری و آن ها را به کار بست، و همچنین چگونه از فرایند تحلیل سلسله مراتبی در مدل می توان استفاده نمود. مطالعه ای موردی نیز در این مقاله بیان شده است تا کاربردی بودن این مدل ترکیبی را نشان دهد.

مدیریت و بهبود عملکرد سازمان از موضوعاتی است که مورد توجه مدیران بیشتر شرکت‌ها و سازمانها می‌باشد. با افزایش برنامه‌های مدیریت استراتژیک و مدیریت کیفیت در سازمان‌های کشور، ضرورت طرح متدولوژی جامع جهت مدیریت و بهبود عملکرد سازمان‌ها بیش از همیشه آشکار شده است. کارت امتیازی متوازن در حوزه مدیریت استراتژیک و مدل تعالی کیفیت اروپایی در حوزه مدیریت کیفیت جامع وارد مقوله سیستم مدیریت عملکرد شده‌اند و لذا تلفیق کارت امتیازی متوازن و مدل تعالی کیفیت اروپایی پیوند دو حوزه مدیریت استراتژیک و مدیریت کیفیت جامع در مقوله مدیریت عملکرد می باشد. در این مقاله متدولوژی جدیدی برای بکارگیری همزمان کارت امتیازی متوازن و مدل تعالی کیفیت اروپایی برای بهبود عملکرد سازمان بوسیله ابزارهای QFD، SWOTوMADM ارائه می شود. در ادبیات مقاله در قسمت مقایسه دو مدل از روش کتابخانه ای و در بخش تجزیه و تحلیل متدولوژی، از روش میدانی برای گردآوری اطلاعات استفاده می شود . پس از مطالعه نظری و مقایسه دو مدل، متدولوژی بکارگیری این دو مقوله ارائه شده و قدم به قدم به صورت یک مطالعه موردی اجرا می‌شود.

امروزه توجه به شناسه(برند) و به کارگیری راهبردهای شناسه سازی نه تنها در حوزه تولید بلکه در حوزه خدمات جایگاه ویژه ای دارد. کیفیت نیز به عنوان یکی از عوامل مهم و ضروری در این بحث مطرح می شود. مطالعات مربوط نشان می دهد در شناسه سازی خدمات، بعد کیفیت نقش قابل توجهی دارد. هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، تصمیم گیری مشتریان و ارزش ویژه شناسه است.در این تحقیق با استفاده ازپرسشنامه محقق ساخته به بررسی یک نمونه 200 تایی از مشتریان 5 بیمه خصوصی(پارسیان، کارآفرین، ملت، سینا و دی) در سطح شهر تهران پرداخته شده است. براساس ادبیات تحقیق مدلی برای نشان دادن تاثیر متغیرها انتخاب شده که با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفته است. بر اساس نتایج حاصل از انجام تجزیه و تحلیل داده¬های پرسشنامه، مشخص شد که کیفیت خدمات یکی از عوامل مهم و اثر گذار بر ارزش ویژه شناسه است و این رابطه با در نظر گرفتن متغیر میانجی تصمیم گیری مشتریان یعنی به طور غیرمستقیم قوی تر می¬باشد. نتایج بطور جزئی در ادامه آورده خواهد شد. در مدل مورد بررسی مقدار شاخص¬های برازش(GFI=0/93 و AGFI=0/91) نشان دهنده مناسب بودن مدل است.

بررسی رفتار مصرف انرژی در بخشهای مختلف، گامی اساسی و مهم برای برنامه ریزی انرژی است. یکی از روش های مورد استفاده در پژوهش-های صورت گرفته در حوزه انرژی برای تحلیل کمی مصرف انرژی در بخش صنعت، روش تجزیه است. در این مقاله برای تحلیل کمی علل تغییرات مصرف انرژی در بخش صنعت ایران طی سالهای 84-80 از این روش استفاده شده است. نتایج محاسبات نشان می دهد که اثر تولیدی، مهمترین نقش را در تغییر مصرف انرژی در بخش صنعت طی این دوره دارا بوده بعد از آن اثرات شدت انرژی و ساختاری در رتبه های بعدی قرار گرفتند. همچنین، اثر شدت انرژی، نسبت به اثر ساختاری، نقش مهمتری در صرفه جویی انرژی در بخش صنعت طی این دوره داشته است.

مقدمه: مدیریت کیفیت اقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمرکه تأثیری هم نیروزا در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالابردن توانایی رقابت در بازار ختم می شود. مدیریت کیفیت، بهبودی در روش های سنتی انجام کار و تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می رود. تمام استانداردها در جهت رفاه بشر تدوین یافته اند. از این رو، هرچه استاندارد سازی توسعه یابد و تعهد به رعایت آن بیشتر شود، از پیشرفت و تعالی جامعه خبر می دهد. پژوهش حاضر با هدف بررسی بخش مدارک پزشکی بیمارستان های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی ایران با معیارهای سیستم مدیریت کیفیت، انجام گرفت. روش کار: پژوهش از نوع توصیفی بود که به صورت مقطعی انجام شد. جامعه آماری پژوهش بخش مدارک پزشکی ده بیمارستان آموزشی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی ایران بود. ابزار گرد آوری داده ها پنج چک لیست بود که بر اساس معیارهای اصلی سیستم مدیریت کیفیت، استاندارد ایزو :20009001 تنظیم گردید. داده ها با استفاده از مصاحبه و مشاهده عینی گردآوری شدند و با استفاده از شاخص های آمار توصیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته ها: در بخش مدارک پزشکی بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی ایران، مدیریت منابع با 77درصد بیشترین امتیاز و اندازه گیری، تحلیل و بهبود با 47درصد کمترین امتیاز را داشت. امتیاز سیستم مدیریت کیفیت 57 درصد، مسیولیت مدیریت 56 درصد و پدیدآوری محصول/خدمت 61 درصد و میانگین کل معیارها در بیمارستان های دانشگاه ایران 60درصد بود. بحث: میزان تطابق نهایی سیستم مدارک پزشکی با معیارهای سیستم مدیریت کیفیت در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی ایران با 60 درصد در سطح قابل قبولی نمی باشد. بنابراین هماهنگ کردن بخش مدارک پزشکی با الزامات تعیین شده توسط سیستم مدیریت کیفیت می تواند به ارتقای آن کمک کند

بنگاه های کوچک و متوسط قبل از ایجاد هر تغییر یا حرکت به سوی تعالی لازم است به شناخت وضعیت موجود و شکاف ها تا وضعیت مطلوب بپردازند. پژوهش حاضر، با به کارگیری مدل تعالی سازمانی EFQMو تحلیل های آماری مانند آزمون میانگین، آزمون فریدمن و تحلیل های توصیفی- استنباطی به شناسایی مشکلات و حوزه های ضعیف شرکت های کوچک و متوسط تحت پوشش ساپکو پرداخته و از روش آنتروپی شانون برای تعیین وزن هر یک از معیارهای مدل استفاده کرده است. با شناسایی مشکلاتی مانند ضعف در مهارت های مدیریتی، وجود مشکلات مالی برای سرمایه گذاری در زمینه تحقیقات و توسعه، خرید تکنولوژی، آموزش و استخدام نیروی انسانی با مهارت بالا و ... راهکارهایی مانند: سرمایه گذاری در بخش تحقیق و توسعه، افزایش سطح همکاری با سازمان های همتراز، مدیریت و توسعه منابع انسانی، گذراندن دوره های مدیریتی توسط مدیران ارشد و ... ارائه شده است.

در این مقاله ، درباره ضرورت توجه به ابعاد مختلف مدیریت کیفیت جامع ، مهندسی مجدد کسب و کار ، خدمت رسانی موثر و ارائه آموزشهای موثر بحث می کنیم . اگر سازمانها بخواهند تا کیفیت کالا یا خدمات خود را افزایش دهند و رضایت مشتریان و مراجعان خودشان را جلب کنند ، در ابتدا باید مدیران و کارکنان سازمان از اصول ، فلسفه ، ابزارها و فنون مرتبط با رویکردهای کیفیت - محور اطلاع کافی داشته و با چگونگی اجرای برنامه ها و پروژه های کیفیت آشنا باشند . ...

بکارگیرى اصول و مفاهیم مدیریت کیفیت جامع در بخش مدارک پزشکى به عنوان بخشى از بیمارستان - که نحوه عملکرد آن در کارایى، ارزشیابى و اعتلاى کمى و کیفى فعالیتهاى بهداشتى و درمانى بیمارستان ها نقش بسزایى دارد - حائز اهمیت مى باشد. این پژوهش با هدف تعیین میزان بکارگیرى اصول و مفاهیم مدیریت کیفیت جامع در بخش مدارک پزشکى بیمارستان هاى آموزشى دانشگاه علوم پزشکى ایران و ارائه پیشنهاداتى در جهت بهبود عملکرد این بخش انجام شده است. روش پژوهش: این پژوهش به روش توصیفى - مقطعى در سال 1384 انجام گرفت. جامعه آمارى پژوهش را کلیه پرسنل بخش مدارک پزشکى بیمارستان هاى آموزشى دانشگاه علوم پزشکى ایران تشکیل دادند و داده ها با استفاده از پرسشنامه گردآورى و با کمک نرم افزار SPSS مورد تحلیل قرار گرفت. یافته ها: یافته ها نشان داد که در بخش مدارک پزشکى بیمارستان هاى آموزشى دانشگاه علوم پزشکى ایران از بین اصول و مفاهیم نه گانه مدیریت کیفیت جامع فقط به کارگیرى مفهوم پاداش و ترفیع در وضعیت نا مطلوب مى باشد. نتیجه گیری: با توجه به نتایج به دست آمده مشخص شد که باید اقداماتى در راستاى افزایش مشارکت فردى و گروهى، برگزارى دوره هاى آموزش مداوم، جمع آورى، بررسى و تجزیه و تحلیل نظرات مراجعین وطراحى مجدد فرایندهاى مختلف بخش مدارک پزشکى صورت گیرد. "

مدل تعالی EFQM به عنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان ها، نشان دهنده مزیت های پایداری است که یک سازمان سرآمد باید به آنها دست یابد. بدین لحاظ، هدف پژوهش حاضر تعیین سطح تعالی سازمان اسناد و کتابخانه ملی ج.ا. ایران براساس مدل تعالی EFQM است. این مطالعه توصیفی به صورت مقطعی در سال 1389 انجام شد. تمامی مدیران رده میانی و رده بالای سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران، جامعه آماری این پژوهش را تشکیل دادند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد 90 سؤالی متناسب سازی شده با شرایط کتابخانه ملی است. یافته های پژوهش نشان داد که میانگین امتیاز خودارزیابی عملکرد سازمان اسناد و کتابخانه ملی در بعد رهبری، 56 امتیاز از مجموع 100 امتیاز؛ در بعد خط مشی و راهبرد، 34 از مجموع80 امتیاز؛ در بعد کارکنان، 52 از مجموع 90 امتیاز؛ در بعد شراکت ها و منابع، 62 از مجموع 90 امتیاز؛ در بعد فرآیندها، 41 از مجموع 140 امتیاز؛ در بعد نتایج کاربر/مشتری، 80 از مجموع 200 امتیاز؛ در بعد نتایج کارکنان، 40 از مجموع 90 امتیاز؛ در بعد نتایج جامعه، 31 از مجموع 60 امتیاز؛ و در بعد نتایج کلیدی عملکرد، 96 از مجموع 150 امتیاز بود. با توجه به سرجمع امتیازهای داده شده به 9 معیار اصلی مدل تعالی، امتیاز سازمان اسناد و کتابخانه ملی 492 از 1000 امتیاز به دست آمد. در میان تمام معیارهای مدل، معیار شراکت ها و منابع، بیشترین امتیاز را به خود اختصاص داده است که این خود نشان دهنده مدیریت مناسب بر منابع خارجی و داخلی کلیدی سازمان است. همچنین، معیار فرآیندها کمترین امتیاز را به خود اختصاص داده است، بر این اساس سازمان، باید تدابیر مناسبی به منظور بهبود فرآیندها جهت جلب رضایت کامل و ایجاد ارزش افزوده برای کاربران و سایر ذی نفعان خود بیاندیشد. به علاوه، یافته ها نشان داد که مدل تعالی سازمانی EFQM مدل مناسبی برای خودارزیابی کتابخانه ها و تشخیص نقاط قوت و حوزه های نیازمند بهبود آنها به شمار می رود.