امیر خانلری

در پژوهش های انجام شده در سال های اخیر بازاریابی، تمایل فراوانی به شناخت تجربه مشتریان تمام سازمان ها دیده می شود. هدف پژوهش حاضر، دستیابی به این شناخت در صنعت بانکداری ایران با استفاده از روش تحقیق کیفی شبکه نگاری است. روش تحقیق کیفی شبکه نگاری، نوعی روش تحقیق مردم نگاری با استفاده از ظرفیت های روزافزون اینترنت و شبکه های رو به رشد اجتماعی است که برای شناخت نظر مشتریان سازمان بسیار مفید است و در حال حاضر در این زمینه تحقیقات زیادی انجام نشده است. تحقیق حاضر ضمن بررسی نظر کاربران شبکه های اجتماعی فیسبوک و لینکد این در ذیل مطالب مندرج در صفحات مربوط به بانک های ایرانی، تجربه مشتریان این صنعت را تحلیل نموده و مقوله های اطلاع رسانی و ارتباط، آموزش، سهولت، مشتری مداری، برند، سرعت، کیفیت و نوآوری را استخراج کرده است و بر اساس آنچه استخراج شده، پیشنهادهایی برای بانک ها ارائه نموده است.

در این پژوهش سعی شده است با به کارگیری رویکرد کیفی ترکیبی، ابعاد مسئولیت اجتماعی در حوزه فعالیت های بازاریابی شناسایی و ذی نفعان شرکت ها در این ارتباط مشخص شوند. بدین منظور نخست با استفاده از روش متاسنتز 79 مقاله مرتبط با مسئولیت اجتماعی شرکت ها به عنوان نمونه پژوهش شناسایی شده و شاخص های مسئولیت اجتماعی با مطالعه دقیق از آن ها استخراج شد؛ سپس به منظور شناسایی ابعاد تکمیلی و اجرایی تر با مدیران بازاریابی شرکت های دارای نشان سیب سبز وزارت بهداشت مصاحبه صورت گرفت که 17 نفر بودند. روش نمونه گیری در این مرحله قضاوتی بود و علت انتخاب این شرکت ها برای بررسی، آشنایی آن ها با موارد مرتبط سلامتی و بخشی از حوزه های مسئولیت اجتماعی بود. پس از تحلیل مضمون محتوای این مصاحبه ها با کمک نرم افزار  NVIVO 11  سایر ابعاد کاربردی مسئولیت اجتماعی شرکت ها در حوزه بازاریابی نیز شناسایی شد. نتایج پژوهش 18 عامل را به عنوان الزام های مسئولیت اجتماعی در شرکت های تولیدکننده کالاهای تند مصرف با رویکرد بازاریابی ارائه کرد. این شاخص ها با قدرت تأثیرگذاری متفاوت شرکت ها را به سمت به کارگیری سیاست های مسئولیت اجتماعی سوق می دهد و ذ ی نفعان سیاست های مسئولیت اجتماعی شرکت، شامل ذی نفعان اولیه و ثانویه، را مشخص می کند.

امروزه نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزار راهبردی در توسعه سازمان های تولیدی و خدماتی و همچنین جذب و نگهداری مشتریان در صنایع رقابتی، انکارناپذیر است. شناسایی، ارزش گذاری و دسته بندی مشتریان و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای سازمان ها دارند، از دغدغه های اصلیِ حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله با استفاده از شبکه عصبی GMDH به محاسبه و پیش بینی ارزش طول عمر مشتریان، به عنوان ابزاری کلیدی در تحقق نقش مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری پرداخته شده است. برای این منظور، اطلاعات جمعیت شناختی و مالی 5000 مشتری حقیقی ارزنده یکی از بانک های خصوصی کشور با شرط میانگین موجودی بیش از 500 میلیون ریال در حداقل یکی از حساب ها، وارد شبکه شد. نتایج نشان داد به کمک این روش می توان با دقت بالای 90 درصد ارزش طول عمر مشتریان را پیش بینی کرد که به نسبت روش های آماری متعارف، دقت بیشتری دارد. پس از حذف متغیرهای مؤثر و مضاعف، شبکه بار دیگر آزمایش شد که در این حالت نیز پیش بینی با دقت بیش از 85 درصد بود

استفاده از الگوهای جدید تحقیق مانند شبکه های عصبی مصنوعی همزمان با معرفی رویکردهای نوین بازاریابی لازمه موفقیت در بازارهای رقابتی است. در دو دهه اخیر بازاریابی در سیر تطور و تکوین خود از بازاریابی سنتی به سمت بازاریابی مشتری محور تغییر جهت پیدا کرده است. با رشد و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، موضوع ارزش حیات مشتریان مطرح شده است. در واقع مدیران برای پاسخ به این پرسش که ارتباطات با کدام دسته از مشتریان باید مورد تاکید قرار گیرد از مفهوم ارزش حیات مشتری استفاده می کنند. به عبارت دیگر کوشش های بازاریابی باید روی مشتریانی معطوف شود که بیشترین سودآوری را برای سازمان به همراه دارند. مطالعه حاضر تحقیقی کاربردی است که به خوشه بندی مشتریان شرکت بازرگانی به پخش می پردازد. خوشه بندی مشتریان براساس ارزش حیات مشتری و چهار عنصر تازگی، دفعات، حجم و طول مدت خرید صورت می گیرد که به مدل LRFM موسوم است. همچنین جهت خوشه بندی مشتریان از رویکرد ترکیبی و دو مرحله ای شبکه های عصبی مصنوعی و الگوریتم کای میانگین استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد براساس الگوریتم خودسامان دهنده کوهنن مشتریان این شرکت در چهار گروه قابل دسته بندی هستند. نتایج تکنیک کای میانگین نیز نشان داده است مشتریان وفادار شرکت حدود ۳۶% نمونه را تشکیل می دهند و نیمی از مشتریان شرکت نیز در زمره مشتریان اتفاقی دسته بندی می شوند.

در حال حاضر در بیشتر دانشگاه ها مشکلات زیادی در رابطه با فرایندهای مدیریت ارتباط با دانشجو به چشم می خورد و دانشجویان، اساتید و پرسنل دانشگاه در طول چرخه عمر کاری خود با آن مشکلات روبرو هستند. همواره در دانشگاه ها به این مشکلات اشاره شده و بودجه های کلانی جهت خرید، توسعه و یا بهبود این سیستم ها هزینه گردیده است ولی متأسفانه بسیاری از مشکلات یا برطرف نشده اند و یا صرفاً مقداری از شدت آن ها کاسته شده است. بدین منظور پژوهشی صورت پذیرفت تا الگویی جهت مدیریت ارتباط با دانشجویان ارائه داده و این مسئله را بررسی و مرتفع نماید. در این پژوهش از روش کیفی نظریه مبتنی بر داده ها استفاده شده و جهت توسعه الگو با خبرگان مصاحبه صورت پذیرفته است. کدگذاری باز، محوری و گزینشی و رسیدن به کفایت بلوغ یافتگی داده ها و یافته ها از طریق نمونه گیری نظری مراحل توسعه این الگو را تشکیل می دهند. این مقاله بعد از معرفی اجمالی از پیشینه پژوهش، روش پژوهش و مراحل کدگذاری را شرح داده و در انتها ضمن جمع بندی و معرفی ذی نفعان و استفاده کنندگان از این الگو، جهت ادامه و توسعه این پژوهش پیشنهاداتی را ارائه می دهد.

جذب مشتریان در صنایع خدماتی تأثیر شایان توجهی در افزایش توان رقابتی شرکت ها دارد. در این پژوهش تلاش شده است موضوع بازگشت مشتریان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه و بررسی شود. با توجه به اینکه در ایران پژوهش نظام مندی درباره مفهوم بازگشت مشتریان صورت نپذیرفته است، در این پژوهش مدلی تجربی برای شناسایی عوامل ترک مشتری ارائه می شود. در این راستا، پژوهشی پیمایشی میان مشتریان شرکت های برتر بیمه ای در سطح شهر تهران اجرا شد. داده ها از طریق پرسشنامه برخط گردآوری شده و به کمک آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تأییدی بررسی شدند. نتایج نشان داد در صورتی پیشنهاد بازگرداندن مشتریان مؤثر است که شرکت ها دلایل مشتری برای ترک ارتباط با ارائه دهنده خدمات فعلی را مدنظر قرار دهند. شاخص های قیمت، مزیت خدمات ارائه شده، ارزش پیشنهاد های بازگشت، سرمایه اجتماعی و اهمیت خدمات درک شده، صرف نظر از سطح رضایت اولیه، پشیمانی از ترک و رضایت از ارائه دهنده سرویس جدید، تأثیر زیادی در شکل دادن به اهداف مشتری و تمایل به بازگشت مشتریان دارد.

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه عوامل ارزش ویژه مشتری با عملکرد گروه هتل های پارسیان صورت گرفت و سه عامل ارزش ویژه، ارزش ویژه برند و ارزش ویژه ارتباط، متغیرهای ارزش ویژه مشتری معرفی شده اند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و براساس روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمام مسافران هتل های پارسیان (تعداد نامحدود) است که 384 نفر براساس نمونه گیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آنان توزیع شد. فرضیه ها با استفاده از روش معادلات ساختاری تحلیل مسیر بررسی شدند. تحلیل داده ها نشان داد  بین ارزش ویژه مشتری و عملکرد گروه هتل های پارسیان رابطه مثبت و قوی وجود دارد. از بین سه متغیر معرفی شده نیز ارزش ویژه و ارزش ویژه برند رابطه مثبت با عملکرد مالی و غیرمالی دارد و اثرگذاری ارزش ویژه برند بیشتر از سایر متغیرهاست. همچنین، برخلاف وجود رابطه مثبت بین ارزش ویژه ارتباط و عملکرد مالی، ثابت شده است که این متغیر با عملکرد غیرمالی رابطه ای ندارد.

بازاریابی به عنوان فلسفه کسب وکار، مشتری را در مرکز توجه سازمان قرار می دهد. رفتارهای مشتریان بیشتر تحت تأثیر افکار و احساسات ناخودآگاه قرار دارد نه خودآگاه. پس منطقی نیست که دانش موردنیاز برای شناخت مشتری با تکیه بر روش های مبتنی بر خودآگاه به دست آورده شود. هدف مطالعه حاضر بررسی و شناسایی افکار، عواطف و احساسات مشتریان نسبت به «بانک پارسیان» به وسیله روش جدید مطالعات بازاریابی- زیمت- است.  در مطالعه حاضر با انجام 10 مصاحبه عمیق نیمه ساخت یافته به بررسی و شناسایی افکار، عواطف و احساسات مشتریان «بانک پارسیان» پرداخته شد. سازه های «تمایز»، «برخورد کارکنان»، «تناسب رنگ» و «حس خوب»، «بانکداری الکترونیک»، «تمایل به استفاده مجدد»، «سیستم نوبت دهی»، «کلاس» و «آرامش» سازه های اصلی نقشه اجماعی شناسایی شدند. تمامی سازه های موجود در نقشه به طور مستقیم یا باواسطه به سازه «حس خوب» وصل شده اند. این امر نشان دهنده موفقیت «بانک پارسیان» در ایجاد حس خوب، تجربه و خاطره دل نشین برای مشتری است.

تغییر رویکرد به وجودآمده در خصوص خدمات مالی و پدیدآمدن تفکر ارائه کلیه خدمات مالی به صورت یکپارچه، مفاهیم نوینی را در بازاریابی خدمات مالی و بانکی ایجاد نموده است، "بانک بیمه" مفهومی است که هر روز بیش از پیش مورد توجه هر دو صنعت بانکداری و بیمه قرار گرفته است تا بتوانند به واسطه هم افزایی که ایجاد می کنند، پاسخگوی فضای کسب و کار رقابتی در این حوزه باشند. برنامه ریزی و مدیریت راهبردی در این فضا از الزامات به شمار می آید، از این رو برای موفقیت در پیاده سازی این مفهوم، آشنایی با عوامل کلیدی موفقیت بانک بیمه به عنوان یکی از گام ها برای برنامه ریزی و مدیریت راهبردی، ضروری است. پژوهش پیش رو پژوهشی توصیفی- پیمایشی است که هدف اصلی آن شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی بانک بیمه می باشد. چارچوب نظری این پژوهش، بر مبنای عوامل استخراج شده از ادبیات است، که در ابتدا و با استفاده از پرسشنامه، حیاتی بودن این عوامل بررسی شده و عواملی که حیاتی بودند با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی دسته بندی شده اند، برای اولویت بندی عوامل باقی مانده با توجه به دسته بندی های انجام شده در بخش قبلی از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شده است. نتایج بررسی ها نشان داد برای پیاده سازی بانک بیمه در ایران 17 عامل کلیدی وجود دارد که در 5 دسته کلی قرار می گیرند و در میان آن ها دسته راهبرد دارای بالاترین اولویت و ساختار یکپارچه هم مهم ترین عامل کلیدی موفقیت برای پیاده سازی بانک بیمه است. Abstract Change in approach came in Financial Services and created an integrated financial service provider thinking, new concepts in financial service and bank marketing has created. Bancassurance is a concept that every day more and more attention has been from both the insurance and banking industry, to be able create synergy, they are responsive to the business environment, competition in this field. Planning and strategic management in this space requirement is considered, Therefore, for successful implementation of this concept, Understanding the Critical success factors of bancassurance as one of the steps for planning and strategic management, it is essential. The present study is a survey-descriptive research that aims to identify and prioritize CSF of Bancassurance. The theoretical framework for this study is based on extracted from the literature is variable, is founded, Using a questionnaire at the beginning of process and the factors that were critical factors were investigated using exploratory factor analysis, they were classified, To prioritize the factors remaining factions were given in the previous section, Analytical Hierarchy Process method is used. The results showed to implementation of Bancassurance in Iran, There are 17 CSF that classify in 5 category, among them, those with the highest priority strategies and integrated structure is the most important key success factor for implementing Bancassurance Keywords: Bancassurance; Critical Success Factor; Exploratory Factor Analysis; Analytical Hierarchy Process.

با توجه به اهمیت روز افزون صنعت گردشگری و منافع آن، بسیاری از کشورها دست به اقدامات شایان توجهی در جهت جذب گردشگران زده اند که نشان دهنده اهمیت"بازاریابی" در این صنعت است. یک مفهوم اساسی در بازاریابی، آمیخته بازاریابی بوده که برای خدماتی اعم از گردشگری شامل عناصر محصول، قیمت، فرآیند، مکان، شواهد فیزیکی، کارکنان و ارتقا است که در رضایت گردشگران و ترفیع مقاصدگردشگری نقش بسیار مهمی دارد. پژوهش حاضر که از نظر ماهیت توصیفی تحلیلی و از نظر هدف کاربردی است، به بررسی رضایت بازدیدکنندگان از عناصر مختلف آمیخته بازاریابی برج میلاد می پردازد. از پرسشنامه محقق ساخته به عنوان ابزار اصلی در گردآوری داده ها(از نمونه 196 نفری) و جهت آزمون فرضیه ها، از آزمون هایT تک نمونه ای، فریدمن، تحلیل واریانس یک طرفه(ANOVA) و آزمون T دو نمونه ای مستقل استفاده شده است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که تفاوت معنی داری بین میانگین مؤلفه های آمیخته بازاریابی در برآوردن رضایت گردشگران برج میلاد وجود دارد و آنها به ترتیب از عناصر محصول، مکان و زمان، شواهد فیزیکی، کارکنان و ارتقا راضی و از عناصر قیمت و فرایند این جاذبه ناراضی هستند. هم چنین دیگر نتایج این پژوهش نشان می هد که میزان رضایت بازدیدکنندگان مرد از بازدیدکنندگان زن بیشتر بوده، بیشترین میزان رضایت از نظر درآمدی مربوط به بازدیدکنندگانی با درآمد بالاتر از2میلیون در ماه و کمترین میزان مربوط به افرادی با درآمد کمتر از 500 هزار تومان در ماه است. هم چنین متغیرهای سن و میزان تحصیلات بازدیدکنندگان تاثیر چندانی بر روی میانگین رضایت آن ها از آمیخته بازاریابی برج میلاد ندارد.

امروزه با وجود استقبال چشمگیر سازمان ها از به کارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی، بسی اری از آنها در دست یابی به نتایج مورد انتظار از استق رار این سیستم، ناموفق اند. مطالعات پیشین، عوامل سازمانی را یکی از عوامل تأثیرگذار بر میزان موفقیت این سیستم دانسته اند. این پژوهش به بررسی تأثیر ساختار سازمانی که یکی از عوامل سازمانی به شمار می رود و می تواند در موفقیت این سیستم در سازمان های ایرانی نقش آفرین باشد، پرداخته است. برای این کار، مدلی متشکل از پانزده فرضیه از روابط میان متغیرهای پژوهش طراحی شده است. گردآوری داده ها با استفاده از پرسش نامه استاندارد و بومی شده و به شیوه سرشماری روی تمامی سازمان های ایرانی دارنده این سیستم، انجام گرفته است. برای بررسی تأثیر ابعاد مختلف ساختاری بر ابعاد موفقیت سیستم، از روش مدل سازی معادلات ساختاری و الگوریتم حداقل مربعات جزئی استفاده شده است. یافته های این پژوهش نشان می دهند که هر یک از ابعاد ساختاری تمرکز، رسمیت، نسبت های پرسن لی و تخصص گرایی با تأثیر بر ابعاد پنج گانه موفقیت سیست م، در میزان موفقیت حاصل از به کارگیری آن در فاز پس از استقرار، تأثیرگذار بوده و چگونگی این اثرگذاری را به تفکیک ابعاد تشریح می کند.

در سال های اخیر با افزایش تمایل سازمان ها به استقرار و به کارگیری سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی، مدیران و پژوهشگران بسیاری با این سؤال مواجه شده اند که متغیرهای سازمانی چگونه بر به کارگیری این سیستم اثر خواهد گذاشت و بهره گیری موفق از آن در بستر کدام خصوصیات سازمانی محتمل تر خواهد بود. در این پژوهش به بررسی تأثیر استراتژی کسب وکار سازمان بر موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی در مرحله پس از استقرار، پرداخته شده است. به این منظور، ابتدا با طرح فرضیه ای، وجود رابطه معنی دار میان استراتژی کسب وکار و موفقیت سیستم بررسی شده، سپس به منظور مقایسه انواع استراتژی ها و تعیین بهترین استراتژی، سه فرضیه دوبخشی تدوین شده است. جمع آوری داده ها با به کارگیری پرسشنامه استاندارد و بومی شده و به شیوه سرشماری روی تمامی سازمان های ایرانی دارنده این سیستم، انجام گرفته است. بررسی فرضیه اصلی پژوهش به کمک آزمون تحلیل واریانس انجام گرفت و از آزمون توکی برای مقایسه انواع استراتژی ها استفاده شد. یافته های پژوهش ضمن تأیید اثرگذاری استراتژی کسب وکار سازمان بر میزان موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی، دو استراتژی تدافعی و تحلیل گر را بهترین استراتژی ها برای بهره گیری موفق از این سیستم معرفی می کند.

بانک بیمه، به عنوان فروش محصولات بیمه ای از طریق بانک ها، یکی از مصادیق فروش متقاطع از سوی نهادهای مالی و خرید متقاطع از جانب مشتریان است. این رویکرد با افزایش رقابت و برای ایجاد یک سوپرمارکت مالی به منظورِ تأمین همه نیازهای مالی مشتریان از یک ارائه دهنده به شدت در حال رشد است. در این راستا، نخست لازم است عواملی که باعث ایجاد انگیزه در مشتریان یک بانک برای خرید محصولات بیمه ای می شود شناسایی گردد. این تحقیق توصیفی- پیمایشی است. هدف اصلی این تحقیق شناسایی عوامل مؤثر بر تمایل مشتریان برای خرید متقاطع بانک بیمه است. چارچوب نظری تحقیق بر مبنای مدل سورلی و همکاران در سال 2008 ایجاد شده و بر این اساس دارای 6 فرضیه است. نتایج بررسی ها نشان داد تصویر بانک و اعتماد مشتریان به بانک به صورت مثبت و معناداری با تمایل به خرید متقاطع بانک بیمه رابطه دارد. همچنین، ارزش دریافتی با رضایتمندی و رضایتمندی با تصویر و اعتماد رابطه مثبت و معناداری دارند.

اگرچه یادگیری سازمانی اغلب هدف قلمداد می شود، از دید بسیاری از سهامداران، هدف نهایی بسیاری از سازمان ها، بهینه سازی نتایج مالی مانند بهره وری و سوددهی است. به کارگیری یادگیری سازمانی و نوآوری از جمله عواملی اند که باعث بهبود عملکرد مالی سازمان می شوند؛ درحالی که شرکت ها به دنبال بهبود عملکرد مالی، افزایش سود و کاهش هزینه های خود هستند، باید به تأثیر یادگیری سازمانی و نوآوری بر عملکرد مالی سازمان ها توجه کرد. اهداف اصلی این پژوهش عبارتند از بررسی تأثیر یادگیری سازمانی بر عملکرد مالی شرکت ها از طریق فرایند نوآوری و بررسی تأثیر یادگیری سازمانی با نوآوری و نوآوری با عملکرد مالی. داده های آماری با استفاده از توزیع 137 پرسشنامه در بین مدیران و کارشناسان ارشد شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان و جمع آوری 120 عدد از آنها تهیه شد. پس از تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار LISREL، هر سه فرضیه مطرح شده در پژوهش پذیرفته شد.

مصرف کنندگان در ارتباطشان با سازمان های خدماتی، نیازها و تمایل های متفاوتی دارند و تمام آنها نسبت به برقراری روابط نزدیک تجاری از دید "ارتباط جویی" در برابر "ارتباط گریزی" تمایل مشابهی ندارند. با وجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از اولویت های پژوهشی در زمینه بازاریابی بوده است؛ اما پژوهشگران و مدیران بازاریابی آن گونه که باید، این اولویت های ارتباطی متمایز را درک نکرده اند. این پژوهش با معرفی "سبک های دلبستگی مشتریان" به پژوهشگران و مدیران بازاریابی، در شناسایی و پیش بینی نیاز های ارتباطی مشتریان کمک می کند. برای این امر، پژوهشی پیمایشی در مرکز آموزش های الکترونیکی دانشگاه تهران (به منزله یک مرکز خدماتی) و روی دانشجویان (به منزله مصرف کننده خدمات) انجام شد تا ارتباط بین سبک های دلبستگی مشتریان با متغیرهای ارتباطی بررسی شود. داده ها از طریق پرسش نامه برخط گردآوری شدند و با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان داد نظریه دلبستگی، مبنای نظری قدرتمندی برای یک رویکرد پیش بینانه و برپایه مشتری برای بهبود کارایی و اثربخشی فعالیت های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان است.

در عصر حاضر، افراد برای رفع نیازهای خود به دنبال تنوع در کالاها و خدمات اند. با توجه به مفهوم CRM، شرکت های بزرگ در مواجهه با خواسته مشتریان باید تلاش خود را معطوف به سازماندهی دقیق «سبد سرمایه گذاری» نمایند. پژوهش های پیشین، مبین نیاز به چنین توجهاتی درباره صنایع خدماتی، خصوصاً از جنبه کیفی آن بوده است. برای پاسخ به این نیاز، «الگوی بهینه سبد سرمایه گذاری منسجم خدمات» از تلفیق «الگوی مدیریت منسجم خدمات» با «مدل ABX» نیوکامب، ارائه شد. به منظور ارتقای سطح کیفی این الگو در دستیابی به نتایج راهبردی، تمام گام های تحقیق با مد نظر قرار دادن منافع اجتماعی-اقتصادی «اعتماد» نسبت به نیاز مشتریان فعلی و جدید اعمال شده است. از آنجا که میان صنایع خدماتی، صنعت بیمه، یکی از سرمایه گذاران فعال در بورس، و رکنی مهم و مؤثر در رشد صنایع دیگر است در این تحقیق پیمایشی، با ابزار پرسش نامه برای اطمینان از عملیاتی بودن الگوی پیشنهادی، آن را در این صنعت آزمودیم. یافته ها نشان می دهد که ضمن گرایش بیشتر اعتماد بیمه گران نسبت به مشتریانجدید، سبد سرمایه گذاری حاضر حدود 30% از سطح مطلوب خود فاصله دارد. همچنین، این الگو توانسته استپیشگام بودن بیمه گران ایرانی فعال در بورس از فرابورس را در مقایسه با یکدیگر از نظر میزان توجه داشتن به جنبه کیفی سبد سرمایه گذاری، کمتر از 10% شناسایی کند و چرایی آن را با سطوح 8PS و 8CSتبیین نماید.

طبق گزارشات مختلف، برخلاف سرمایه گذاری های زیادی که روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می گیرد، اجرای آن ریسک بسیار زیادی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. در حال حاضر، روش های سنتی مالی پرکاربردترین ابزارهای ارزیابی بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری هستند. ولی این روش ها برای ارزیابی سرمایه گذاری هایی مثل مدیریت ارتباط با مشتری که انتظار می رود مزایای آنها نامشهود، غیرمستقیم، یا راهبردی باشد، مناسب نیستند؛ بنابراین برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند ابزاری هستیم که عوامل مشهود و نامشهود را بسنجد، رویکردی فرایندگرا و جامع داشته باشد و نواقص روش های فوق را نیز برطرف سازد. در این مقاله با رویکرد کیفی و با روش نظریه داده بنیاد، مدلی برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می شود که نواقص مدل های موجود را برطرف کرده، با رویکردی جامع و سیستمی، ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به صورت فرایندی در بانک های تجاری خصوصی کشور ارزیابی می کند. در نهایت پس از تحلیل و مقایسه مدل توسعه یافته، پیشنهاداتی برای مدیران بانکی و پژوهگران آتی این حوزه ارائه می شود.

سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی مانند سایر سازمان ها می توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدف های مورد نظر خود در زمینه ارتباطات با مشتریان استفاده کنند. ادبیات علمی موجود در زمینه CLV بسیار گسترده است ، اما کم تر مطالعه ای خاص صنعت بانکداری صورت گرفته است. در این تحقیق با هدف ارائه الگویی برای تعیین ارزش چرخه عمر مشتریان صنعت بانکداری، مشتریان دارای حساب جاری در یکی از بانک های کشور مورد بررسی قرار گرفتند. اهداف دیگر تحقیق تعیین وزن و اهمیت نسبی شاخص های مورد استفاده در دسته بندی مشتریان بانک، تعیین رتبه CLV هریک از دسته های مشتریان و مشخص کردن استراتژی های مناسب بانک در برخورد با هر یک از دسته های مشتریان است. در ارائه الگو از سه متغیر اصلی تازگی مبادلات (تعداد روزهای سپری شده از آخرین گردش حساب مشتریان) ، فراوانی مبادلات (تعداد گردش های مثبت حساب مشتریان) و ارزش مالی(مانده حساب مشتریان) استفاده شد. هم چنین اهمیت نسبی سه متغیر مذکور , wM) (wR , wF به عنوان مقادیر دیگر مورد استفاده قرار گرفت. در این تحلیل از نظر مدیران و کارشناسان بخش بازاریابی و امور مشتریان یکی از بانک های کشور و هم چنین داده های 382 مشتری حقوقی و 5113 مشتری حقیقی نمونه تصادفی که دارای حساب جاری در 33 شعبه بانک مورد بررسی در تهران هستند، استفاده شد. روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای تعیین وزن و اهمیت هر یک از شاخص ها و مدل WRFM جهت دسته بندی و رتبه بندی CLV مشتریان در دو گروه حقیقی و حقوقی به کار برده شد که روش های تحلیل در این بخش خوشه بندی و تحلیل ممیز می باشند. پس از دسته بندی و تعیین رتبه هریک از دسته ها استراتژی های مناسبی که بانک در برخورد با هریک از دسته ها باید به کار گیرد، بیان شده است.