مهشاد السادات دعایی اسکویی

جذب مشتریان در صنایع خدماتی تأثیر شایان توجهی در افزایش توان رقابتی شرکت ها دارد. در این پژوهش تلاش شده است موضوع بازگشت مشتریان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه و بررسی شود. با توجه به اینکه در ایران پژوهش نظام مندی درباره مفهوم بازگشت مشتریان صورت نپذیرفته است، در این پژوهش مدلی تجربی برای شناسایی عوامل ترک مشتری ارائه می شود. در این راستا، پژوهشی پیمایشی میان مشتریان شرکت های برتر بیمه ای در سطح شهر تهران اجرا شد. داده ها از طریق پرسشنامه برخط گردآوری شده و به کمک آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تأییدی بررسی شدند. نتایج نشان داد در صورتی پیشنهاد بازگرداندن مشتریان مؤثر است که شرکت ها دلایل مشتری برای ترک ارتباط با ارائه دهنده خدمات فعلی را مدنظر قرار دهند. شاخص های قیمت، مزیت خدمات ارائه شده، ارزش پیشنهاد های بازگشت، سرمایه اجتماعی و اهمیت خدمات درک شده، صرف نظر از سطح رضایت اولیه، پشیمانی از ترک و رضایت از ارائه دهنده سرویس جدید، تأثیر زیادی در شکل دادن به اهداف مشتری و تمایل به بازگشت مشتریان دارد.