ارائه چارچوب ترکیبی به منظور ارزیابی عملکرد توسعه خدمت جدید در صنعت بهداشت و درمان (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

وجود چارچوبی به منظور سنجش عملکرد توسعه خدمت جدید علاوه ‌بر آنکه می‌تواند معیاری برای ارزیابی میزان موفقیت برنامه‌های توسعه خدمت جدید یک سازمان باشد، در شناسایی نقاط قوت و ضعف و برنامه‌ریزی پروژه‌های بهبود بسیار مفید خواهد بود. پژوهش حاضر با هدف ارائه چارچوبی به منظور ارزیابی عملکرد توسعه خدمت جدید در صنعت بهداشت ‌و درمان با بهره‌گیری از رویکرد ترکیبی معادلات ساختاری تفسیری و روش‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه انجام شده است. شاخص‌های احصاء شده، با کمک خبرگان در قالب مدل کارت امتیازی متوازن دسته‌بندی شده است. بدلیل وجود ارتباط داخلی میان معیارها، این مدل با استفاده ‌از رویکرد مدل‌سازی ساختاری تفسیری مورد ارزیابی قرارگرفته و در 5 سطح مختلف مدل‌سازی ‌گردید. وزن هر شاخص با استفاده ‌از روش فرآیند تحلیل شبکه‌ای محاسبه شده است. در نهایت، عملکرد توسعه خدمت بیمارستان‌ محب‌مهر به‌عنوان مورد مطالعه، مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاکی ‌از آن است که معیارهای ارزش برند و میزان جذب‌مشتریان به‌عنوان مهم‌ترین معیارهای ارزیابی عملکرد توسعه خدمت جدید انتخاب شده‌اند. عملکرد توسعه خدمت جدید بیمارستان ‌محب‌مهر در مجموع، 54 امتیاز از 100 امتیاز را کسب ‌نموده ‌است. بر ‌این ‌اساس می‌توان بیان نمود که عملکرد توسعه خدمت این بیمارستان در سطح متوسط‌ روبه‌بالا قرار دارد. در نهایت چارچوبی پیشنهاد گردیده است تا با کمک آن بیمارستان بتواند سیاست‌های عملکردی خود را متناسب با امتیازهای کسب شده اصلاح نماید و اقدامات حوزه توسعه خدمات جدید خود را به نحوی اثربخش بهبود بخشد.