شناسایی و انتخاب مناسب ترین رسانه های اجتماعی برای توسعه سیستم های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان (پیمایشی در بانک ملی ایران) (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

بی شک فناوری اطلاعات یکی از اصلی ترین عوامل ایجاد تحول در جوامع امروزی است. همانند سایر اجزای درگیر در اجتماع، مشتریان سازمانی نیز دچار تغییر شده اند تا بدانجا که از آنها با عنوان «مشتریان اجتماعی» یاد می شود؛ بنابراین چالش پیش روی سازمان ها، ناتوانی در پیگیری نیازهای مربوط به ایشان با استفاده از ابزارهای پیشینی چون CRM خواهد بود. ظهور مفهوم مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان در اوایل سال 2009، درواقع پاسخی به این نیاز در نظر گرفته می شود. با این حال فرایند توسعه چنین سیستم هایی با توجه به گستردگی رسانه های اجتماعی بیش از پیش دشوار به نظر می رسد. از این رو مطالعه پیش رو در پی شناسایی برترین رسانه های اجتماعی برای توسعه سیستم های یاد شده با استفاده از فنون تصمیم گیری چندمعیاره است. بر این اساس، پس از جمع آوری داده های نظرسنجی از خبرگان فعال در دو حوزه بازاریابی و انفورماتیک بانک ملی ایران، به تحلیل آنها پرداخته شد. نتایج مناسب ترین رسانه ها را برای توسعه سیستم های مزبور، تارنماها و شبکه های اجتماعی معرفی می کند.