طراحی سیستم استنتاج فازی برای انتخاب خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک سپه) (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

رشد و توسعه استفاده از اینترنت و خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری دنیا و به ویژه در کشور ما اهمیت ویژه ای پیدا کرده است. این امر موجب شده تا رقابت تنگاتنگی بین بانک های دولتی و خصوصی برای استفاده از این خدمات به وجود آید که هر یک با ارائه خدمات بهتر سعی می کند مشتریان بیشتری را به سمت خود جذب کند. نحوه ی ارائه خدمات، کیفیت خدمات و ویژگی هایی که درمورد خدمات الکترونیکی بانک ها می توان مدنظر گرفت، از یک سو، ارتباط مستقیم با میزان گرایش و تمایل مشتریان به استفاده از این خدمات داشته، از سویی دیگر، بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیکی مؤثر است. در چنین شرایطی طبیعتاً مشتریان این بانک ها نیز برای دریافت خدمات با کیفیت بالاتر انتظارات بیشتری خواهند داشت. در پژوهش هایی که در زمینه ی بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک، نبود مدلی جامع و کارآمد که بتواند جنبه های متنوع خدمات بانکداری الکترونیک را سنجش کند وجود دارد. بنابراین، در این پژوهش مدلی جامع شامل عوامل مؤثر بر انتخاب خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق یک بررسی گسترده ادبیات موضوع ارائه شده است. سپس با تعریف مجموعه های فازی عوامل مؤثر بر انتخاب خدمات بانکداری الکترونیک براساس نتایج پژوهش یعنی کیفیت خدمات ارائه شده و میزان اعتماد به آنها، کیفیت دسترسی به اطلاعات، سهولت استفاده از خدمات و میزان پاسخ گویی ارائه دهنده خدمات و همچنین توابع عضویت و قواعد فازی، سیستم استنتاج فازی سنجش میزان رغبت به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک برای بانک های ایرانی طراحی شده است. در پایان میزان رضایت از خدمات الکترونیکی بانک سپه، نخستین بانک ایرانی از طریق این مدل مورد سنجش قرار گرفته است.