بیتا دلبری

پیشینه و اهداف: دستیابی به رضایت مشتری، مهم ترین عامل رقابت در میان سازمان هاست. ازاین رو، آگاهی از میزان رضایت مشتریان اهمیت زیادی برای مدیران دارد. شرکت های فعال در صنعت بیمه و مدیران شاغل در صنعت نیز برای بهبود فعالیت های خود به آگاهی از میزان رضایت بیمه گذاران نیاز دارند، اما پیش از آن برای سنجش رضایت بیمه گذاران، شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران همچون ارزش آفرینی و دانش مشتریان و نوآوری خدمات لازم است. بر همین اساس هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان با نقش میانجی ارزش آفرینی و دانش مشتری است. روش شناسی:پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی، از لحاظ نحوه جمع آوری داده ها توصیفی– همبستگی و از لحاظ نحوه تحلیل داده ها پژوهشی کمّی است. جامعه آماری مورد مطالعه شامل همه بیمه گذاران بیمه سرمد بودند که محل فعالیت آنان پالایشگاه شهید هاشمی نژاد در شهر مشهد است. با استفاده از روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس و فرمول کوکران تعداد 132 نفر به عنوان حجم نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. مهم ترین ابزار گردآوری اطلاعات در بخش میدانی پرسش نامه بود. برای تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS استفاده شد. یافته ها: نتایج حاصل از تحلیل داده ها بیانگر این بود که نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان شرکت بیمه سرمد تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین تأثیر مثبت و معنادار نوآوری خدمات بر دانش مشتریان و ارزش آفرینی مشتریان نیز تأیید شد. براساس نتایج به دست آمده مشخص شد که دانش مشتری بر رضایت مشتریان شرکت بیمه سرمد تأثیر مثبت و معناداری دارد. تأثیر مثبت و معنادار ارزش آفرینی بر رضایت مشتریان تأیید شد. نقش میانجی متغیر ارزش آفرینی مشتری در تأثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان شرکت بیمه سرمد تأیید شد. در نهایت نیز مشخص شد که دانش مشتری، تأثیر نوآوری خدمات بر رضایت مشتریان شرکت بیمه سرمد را میانجی می کند. نتیجه گیری: نتایج حاصل از این تحقیق می تواند به مدیران تمامی شرکت های بیمه به صورت عام و مدیران شرکت بیمه سرمد به صورت خاص کمک کند تا با اتخاذ راهکارهایی درصدد ارزش آفرینی برای مشتریان باشند که در نهایت به افزایش رضایت مشتریان منجر خواهد شد. همچنین ارتقای سطح آگاهی و دانش مشتریان از خدمات و محصولات بیمه ای سبب افزایش جذب بیمه گذاران و سرمایه گذاری آنان در شرکت خواهد شد. بدین منظور پیشنهاد می شود مدیران بیمه سرمد از طریق اقداماتی مانند شخصی سازی محصولات و خدمات بیمه ای برای مشتریان ارزش آفرینی کنند. چنین به نظر می رسد که اجرای نظرسنجی های مستمر راهکار مناسبی برای ثبت دیدگاه ها، نظرها، پیشنهادها و انتقادات مشتریان است که از این طریق می توان علاوه بر اصلاح نقاط ضعف و کاستی ها، نیازهای مشتریان را برای طراحی محصولات جدید شناسایی کرد. همچنین توصیه می شود مدیران بیمه سرمد از طریق منابع مختلف و مشاوره تخصصی اطلاعات مفیدی را در خصوص خدمات و محصولات بیمه در اختیار بیمه گذاران قرار دهند.