مطالب مرتبط با کلیدواژه

دانش مشتری


۱.

بررسی عوامل مؤثر در مدیریت دانش مشتری در محیط بازی های آنلاین

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات سال سوم پاییز ۱۳۹۴ شماره ۱۳

کلیدواژه‌ها: مدیریت دانش دانش مشتری بازی های آنلاین

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۱۱ تعداد دانلود : ۴۴۴
با گسترش اینترنت و افزایش دسترسی کاربران به آن، بازی های آنلاین توسعه چشم گیری یافته است. همچنین جایگاه مشتریان برای شرکت های ارائه دهنده و توجه به نیازهای مشتریان بسیار اهمیت یافته است. ازاین رو هدف این مقاله توسعه مدلی برای توضیح تمایل کاربران به استفاده از بازی تراوین و استفاده از ابزار های مدیریت دانش مشتری الکترونیکی برای برقراری ارتباط و گرفتن اطلاعات و دانش از آن ها است؛ بنابراین پس از مروری بر مبانی نظری، فرضیه های پژوهش و مدل مفهومی مرتبط با آن شامل متغیرهای پذیرش فناوری، حالت غرق شدن، قصد مشتری برای بازی آنلاین تراوین و مدیریت دانش مشتری الکترونیکی به همراه روابط بین آن ها ارائه شد. سپس داده های موردنظر برای 375 نمونه به کمک پرسشنامه جمع آوری شد. در ادامه با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری با کمک نرم افزار آموس، تحلیل ها انجام شد. نتایج نشان می دهد که حالت غرق شدن و راحتی استفاده بر قصد بازی تأثیر گذاشته و همچنین قصد بازی بر متغیرهای سه گانه دانش برگرفته از مشتری، دانش برای مشتری و دانش درباره مشتری تأثیرگذار است.
۲.

تأثیر دانش مشتری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت بازاریابی در شرکتهای بیمه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه بیمه سال سی و یکم زمستان ۱۳۹۵ شماره ۴ (پیاپی ۱۲۴)

کلیدواژه‌ها: مدل معادلات ساختاری عملکرد سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری دانش مشتری قابلیت بازاریابی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۰۶ تعداد دانلود : ۴۵۰
امروزه مشتری به عنوان یکی از مهم ترین منابع دانش برای سازمانها شناخته شده است. آنچه که امروز برای سازمانها ارزش می آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتری و تبادل اطلاعات یا خدمات بین آنها و مشتری است. برای این مهم و افزایش بهره وری سازمان و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، توانایی ایجاد ارتباط با مشتریان و توسل به استراتژیهای بازاریابی و قابلیتهای آن یکی از موضوعات قابل توجه است . تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت بازاریابی و عملکرد سازمانی در شرکتهای خصوصی بیمه انجام شده است. برای بررسی این تأثیر، 135 نفر از مدیران و معاونان شرکتهای خصوصی فعال در صنعت بیمه به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونه گیری به روش تصادفی طبقه ای انجام گرفت و با استفاده از یک پرسشنامه طراحی شده، داده ها جمع آوری شد. تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری بر پایه روش کمترین توانهای دوم جزئی انجام شده است. یافته ها حاکی از آن است که مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد، همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی دارای تأثیر مثبت و معنی داری است و متغیر قابلیت بازاریابی در این میان، نقش میانجی را ایفا می کند.
۳.

نقش قابلیت های پویا و دانش مشتری در تأثیر قابلیت های مدیریت دانش بر عملکرد (نمونه پژوهش: شرکت گاز استان یزد)

نویسنده:
منبع: مدیریت راهبردی دانش سازمانی سال دوم تابستان ۱۳۹۸ شماره ۵ 83 - 118

کلیدواژه‌ها: قابلیت مدیریت دانش قابلیت های پویا دانش مشتری عملکرد شرکت

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۱۱ تعداد دانلود : ۳۴۵
با توجه به اهمیت مبحث قابلیت مدیریت دانش مشتری، هدف اصلی این تحقیق، بررسی تأثیر تواناییهای مدیریت دانش بر عملکرد شرکت با توجه به نقش میانجی  قابلیت های پویا و دانش مشتری است. با توجه به الگوی مفهومی پژوهش، هفت فرضیه به منظور بررسی این هدف تدوین شد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، و از نظر ماهیت توصیفی است. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. برای سنجش پایایی و روایی ابزار پژوهش آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و تحلیل عاملی تأییدی بررسی شد. در این پژوهش به منظور آزمون فرضیه ها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیرمستقیم میان متغیرها از الگو یابی معادلات ساختاری و نرم افزار PLS2 Smart  استفاده شد. هم چنین با استفاده از آزمون سوبل نقش میانجی متغیرها مورد بررسی قرار گرفت. بررسی 150 پرسشنامه توزیع شده بین کارمندان شرکت گاز استان یزد در زمستان 1397 نشان می دهد که متغیر قابلیت مدیریت دانش بر متغیرهای قابلیت پویا و دانش مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد که در این بین بیشترین تأثیر قابلیت مدیریت دانش بر متغیر قابلیت پویا است. دو متغیر قابلیت پویا و دانش مشتری نیز بر عملکرد شرکت تأثیر مثبت دارد که از بین آنها قابلیت پویا بیشترین تأثیر را بر عملکرد شرکت می گذارد. هم چنین تأثیر مستقیم قابلیت مدیریت دانش بر عملکرد شرکت رد شد. نتایج حاکی است که قابلیت مدیریت دانش به صورت غیرمستقیم و از طریق متغیرهای قابلیت پویا و دانش مشتری بر عملکرد شرکت تأثیرگذار است که در این میان قابلیت مدیریت دانش از طریق قابلیت پویا بیشترین تأثیر را بر عملکرد شرکت دارد.
۴.

نقش واسطه ای ارزش ادراک شده در ارتباط بین دانش مشتری با وفاداری مشتریان وکسب مزیت رقابتی باشگاه های لیگ برتر فوتبال(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت ورزشی سال یازدهم پاییز ۱۳۹۸ شماره ۳ (پیاپی ۴۶) 581 - 596

کلیدواژه‌ها: ارزش ادراک شده باشگاه فوتبال دانش مشتری مزیت رقابتی وفاداری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۵۶ تعداد دانلود : ۳۵۴
هدف پژوهش بررسی نقش واسطه ای ارزش ادراک شده در ارتباط بین دانش مشتری با وفاداری مشتریان و کسب مزیت رقابتی باشگاه های لیگ برتر فوتبال ایران بود. روش تحقیق، توصیفی از نوع همبستگی و با توجه به هدف از نوع کاربردی است. جامعه آماری پژوهش تمام هواداران بالای 18 سال دو تیم پرسپولیس و استقلال خواهد بود که به تماشای مسابقات چه از طریق حضور در ورزشگاه و چه از طریق تلویزیون و اینترنت می پردازند. روایی سازه پرسشنامه دانش مشتری به کمک تحلیل عاملی تأیید شد. پایایی پرسشنامه های تحقیق با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه های دانش مشتری، وفاداری، ارزش ادراک شده و مزیت رقابتی به ترتیب 98/0، 97/0، 93/0، 94/0 به دست آمد. بررسی روابط بین متغیرها، نشان دهنده مناسب و اقتصادی بودن مدل با رابطه غیرمستقیم است که در آن نقش واسطه ای ارزش ادراک شده مورد تأیید بود. نتایج نشان داد مدل با رابطه غیرمستقیم با دارا بودن میزان AIC کمتری از کارایی بیشتری نسبت به مدل با رابطه مستقیم و بدون در نظر گرفتن نقش واسطه ای ارزش ادراک شده برخوردار بود، یعنی باشگاه هایی که دانش به دست آمده مشتریان خود را مدیریت می کنند، به ایجاد تعهد و در ادامه برتری رقابتی در میان سایر باشگاه ها منجر می شوند. از طرفی ارزش ادراک شده توسط تماشاچیان ارتباط بین متغیرها را تسهیل می کند.
۵.

طراحی مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت با استفاده از نظریه داده بنیاد(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات بازاریابی نوین سال دهم تابستان ۱۳۹۹ شماره ۲ (پیاپی ۳۷) 63 - 84

کلیدواژه‌ها: دانش مشتری عملکرد شرکت امنیت فناوری اطلاعات نظریه داده بنیاد کارت ارزیابی متقارن

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۶۳ تعداد دانلود : ۳۶۳
هدف این مقاله، طراحی مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت و قیاس با وجوه عملکردی براساس چارچوب کارت ارزیابی متوازن، در شرکت های صنعت امنیت فناوری اطلاعات است. بدین منظور براساس روش نظریه داده بنیاد با خبرگان صنعت امنیت فناوری اطلاعات مصاحبه و به وسیله کدگذاری باز، محوری و انتخابی و با رویکرد پارادایمی، مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد سازمان ترسیم و اجزای این مدل با وجوه عملکردی در مدل کارت ارزیابی متوازن مقایسه شد. نتایج این پژوهش علاوه بر ارائه مدل اثرگذاری دانش مشتری بر وجوه عملکردی شرکت، نشان می دهد دانش مشتری بر هر چهار وجه عملکرد مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری، براساس چارچوب کارت ارزیابی متوازن، اثر می گذارد. همچنین در این پژوهش نشان داده می شود برای اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد به بلوغ دانش و بلوغ دانش مشتری نیاز است. براساس نتایج پژوهش، شرکت های امنیت فناوری اطلاعات با ایجاد و توسعه مدیریت دانش مشتری می توانند علاوه بر ارتقای شاخص های عملکردی، شاخص عملکرد مالی را نیز بهبود بخشند. این مقاله از نخستین مطالعات درزمینه اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت ها با بررسی چهار جنبه مدنظر مدل کارت ارزیابی متوازن است که به صورت جامع اثر دانش مشتری بر عملکرد شرکت را نشان می دهد
۶.

مدل سازی تاثیر دانش مشتری بر توسعه محصول جدید و عملکرد شرکت با رویکرد پویایی شناسی سیستم(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات دوره ۳۶ پاییز ۱۳۹۹ شماره ۱ (پیاپی ۱۰۳) 155-180

کلیدواژه‌ها: دانش دانش مشتری توسعه محصول جدید پویایی شناسی سیستم تئوری داده بنیاد

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۱۷ تعداد دانلود : ۳۱۹
سهم بزرگی از دارایی های شرکت را دانش تشکیل می دهد و یکی از مهمترین منابع دانش برای سازمان ها مشتریان می باشد، لذا شرکت ها برای شناخت بیشتر مشتریان و داشتن مزیت رقابتی، از مدیریت دانش مشتری استفاده و دانش مشتری از عوامل موفقیت شرکت ها شناخته می شود. براین اساس در این پژوهش مدل تاثیر دانش مشتری بر توسعه محصول جدید و عملکرد شرکت با توجه به رویکرد پویایی شناسایی سیستم ارائه می گردد. بدین منظور ارتباطات دانش مشتری، توسعه محصول جدید و شاخص های عملکردی در ادبیات موضوع مورد بررسی قرار گرفته و با مصاحبه با خبرگان صنعت فناوری اطلاعات و بهره گیری از تئوری داده بنیاد کدگذاری انجام و چگونگی اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد ترسیم گردید. در ادامه با توجه به کدگذاری انجام شده با استفاده از رویکرد پویایی شناسی سیستم، مدل پویا چگونگی تاثیر دانش مشتری بر عملکرد ارائه که در آن نحوه تاثیر ارتباط دانش مشتری بر روی توسعه محصول جدید و عملکرد سازمان مشخص گردید. نتایج این پژوهش نشان می دهد که دانش و دانش مشتری بر توسعه محصول جدید و همچنین عملکرد مالی، تعداد مشتری، تعداد ایده، وفاداری مشتری، تعداد مشتری، محصولات شخصی سازی شده، زمان ایده تا محصول و فرآیندهای داخلی اثر می گذارد، همچنین به منظور اثرگذاری بهتر دانش مشتری برعملکرد نیاز به بلوغ دانش در شرکت می باشد. بدین رو با مدیریت دانش می توان رشد مناسبی در توسعه محصول جدید ایجاد کرد. این تحقیق می تواند هم به لحاظ روش تحقیق و هم به لحاظ نتایج در رشته های مختلف مهندسی مورد استفاده قرار گیرد.
۷.

ارائه مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور (بانک های خصوصی)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت بازرگانی دوره ۴ تابستان ۱۳۹۱ شماره ۲ (پیاپی ۱۲) 147 - 164

کلیدواژه‌ها: ارزش مشتری دانش مشتری وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۶ تعداد دانلود : ۱۰۱
با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با به عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش های کسب و حفظ وفاداری مشتری در کسب و کارهای گوناگون از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا از طریق ارائه مدلی نقش دانش مشتریان بانک های خصوصی در وفاداری آنها نشان داده شود. توجه بانک های خصوصی به مؤلفه های پنجگانه موجود در مدل و شاخص های هر یک از آنها می تواند آنان را در کسب و حفظ وفاداری مشتریان خود یاری دهد، برای این منظور مدل تلخیص شده از بررسی ادبیات موضوع با استفاه از داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه و به وسیله مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل، مورد آزمون قرار گرفته است.
۸.

ارائه چارچوبی مفهومی برای نوع شناسی دانش مشتری: یک مطالعه موردی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت فناوری اطلاعات دوره ۳ زمستان ۱۳۹۰ شماره ۴ (پیاپی ۹) 163 - 189

کلیدواژه‌ها: دانش مشتری مدیریت ارتباط با مشتریان مدیریت دانش نوع شناسی همکاران سیستم

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۵۴ تعداد دانلود : ۸۳
با عنایت به نقش بی بدیل دانش درکسب مزیت رقابتی در اقتصاد جهانی امروز،کسب و کارها بیش از گذشته به دانش مشتری توجه می کنند. شناسایی و مدیریت انواع دانش مشتری از موضوعات چالشی پیش روی پژوهشگران و کارشناسان حوزه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان است. هدف این پژوهش ارائه چارچوبی مفهومی برای نوع شناسی دانش مشتری است. برای نیل به این هدف، استراتژی پژوهش سه مرحله ای شامل"طراحی چارچوب مفهومی پژوهش"،"اعتبارسنجی چارچوب مفهومی پژوهش" و "ارزیابی شرکت منتخب (همکاران سیستم) با استفاده از چارچوب طراحی شده" دنبال شد. درمرحله اول، با استفاده از بررسی و تحلیل ادبیات پژوهش، چارچوبی مفهومی (چارچوب خوشه انگور) مشتمل بر سی عنوان دانش مشتری در ذیل سه دسته عمده دانش "برای"، "از" و "درباره" مشتری طراحی شد. سپس اعتبار چارچوب پیشنهادی با استفاده از نظرسنجی خبرگان بررسی و تأیید شد. چارچوب خوشه انگور را می توان جامع ترین چارچوب در حوزه نوع شناسی دانش مشتری دانست. در پایان، میزان مدیریت انواع دانش مشتری در شرکت همکاران سیستم براساس چارچوب طراحی شده ارزیابی شد. نتایج پژوهش نشان می دهد، این شرکت تاکنون بیشتر به "دانش برای مشتری" اهمیت داده است.
۹.

مدلی برای اولویت دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: بانک سپه)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت فناوری اطلاعات دوره ۵ تابستان ۱۳۹۲ شماره ۲ 63 - 82

کلیدواژه‌ها: مدیریت دانش مدیریت ارتباط با مشتری دانش مشتری دانش بازار دانش کارکنان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۹۵ تعداد دانلود : ۱۰۵
در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری که باارزش ترین رکن رقابت شمرده می شود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمان ها آن را کلید موفقیت در کسب وکار می دانند. برخی از سازمان ها با وجود بهره مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جذب رضایت مشتری نیستند. برای نمونه با شکل گیری بانک های خصوصی، بانک های دولتی دچار مشکلات عدیده ای در بازار رقابت شدند. این نوشتار تلاش دارد تا با ارائه مدلی برای اولویت دهی انواع دانش و مدیریت بهینه تر دانش در سازمان، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشد. برای این امر، عوامل مدیریت دانش به سه عامل دانش مشتری، دانش کارکنان و دانش بازار دسته بندی و متغیر های مستقل این پژوهش در نظر گرفته شدند. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت خدمات، شکایت ها، پیشنهادها) نیز، متغیر وابسته شمرده شدند. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، از روش معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است و تأثیر مدیریت دانش بر بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، در مطالعه موردی بانک سپه مورد ارزیابی قرار گرفته شد. در انتها نتایج گزارش شده است.
۱۰.

بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد توسعه محصول جدید در حوزه صنعت دفاعی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت نوآوری سال ششم بهار ۱۳۹۶ شماره ۱ (پیاپی ۱۹) 135 - 164

کلیدواژه‌ها: مدیریت دانش دانش مشتری محصول جدید نوآوری فناوری صنعتی مقیاس

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۹۷ تعداد دانلود : ۱۱۹
نوآوری باز متکی به منابع دانش خارج از سازمان نظیر دانش مشتری است و تاکنون در حوزه تحقیقات فناوری صنعتی به دانش مشتری توجه نشده است. همچنین، نرخ شکست محصولات فناوری صنعتی بالاست. هدف تحقیق، بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید در فناوری صنعتی و عملکرد محصول جدید است. تحقیق از نوع توصیفی و پیمایشی است. با بررسی ادبیات موضوع، مدل مفهومی و فرضیه ها ارائه شد. سپس برای سنجش آن ها پرسشنامه ای طراحی و پس از اعمال نظر خبرگان، توسط مشتریان محصولات فناوری صنعتی تکمیل شد. اعضای نمونه از میان مشتریان محصولات جدید این حوزه و به روش طبقه ای نسبتی و تصادفی انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل نتایج آزمون فرضیه ها از طریق روش های همبستگی و معادلات ساختاری نشان داد که، مدیریت دانش مشتری (شامل سه بعد دانش «از»، «درباره» و «برای» مشتری) با عملکرد توسعه محصول جدید، و عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید با عملکرد آن رابطه مثبت و معناداری دارد. همچنین، رابطه دانش «از» و دانش «درباره» مشتری با عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید تأیید اما دانش «برای» مشتری تأیید نشد. یافته ها نشان می دهد، بکارگیری مدیریت دانش مشتری در توسعه محصول جدید حوزه فناوری صنعتی اثرگذاری زیادی در موفقیت و ارتقای عملکرد این محصولات دارد.
۱۱.

ارائه مدلی مبتنی بر تجربه هوشمند خرید مشتری در مراکز خرید شهر تهران با رویکرد ترکیبی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: اقتصاد و مدیریت شهری سال دهم بهار ۱۴۰۱ شماره ۳۸ ۳۴-۱۹

کلیدواژه‌ها: تجربه هوشمند مشتری دانش مشتری مراکز خرید شهر تهران رویکرد ترکیبی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۳۷
جدیدترین پژوهش های صورت گرفته در مراکز خرید، تجربه هوشمند مشتری را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار مورد توجه قرار داده اند. برای دستیابی به این هدف، مدیران ابتدا باید درک دقیقی از مفهوم تجربه هوشمند داشته باشند. مراکز خرید که امروزه خدمات مهمی را به مشتریان ارائه می دهند نیازمند توجه خاصی به مشتری هستند. هدف این پژوهش، طراحی مدل مطلوب تجربه هوشمند خرید مشتری در مراکز خرید شهر تهران است. ابتدا در فاز کیفی تحقیق، با اجرای روش پدیدارشناسی و انجام ۱۶ مصاحبه عمیق با استفاده از پروتکل و براساس روش نمونه گیری هدفمند چندگانه، داده ها از مراکز خرید شهر تهران، جمع آوری شدند. همچنین با استفاده از روش کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری انتخابی با استفاده از نرم افزار ATLAS.ti، به تعیین مقولات و مضامین پرداخته شد. در فاز کمی پژوهش برای تأیید مدل اولیه، ۲۹۸ نفر به صورت تصادفی و کاربرد پرسشنامه استاندارد انتخاب شدند. تحلیل داده های کمی با استفاده از نرم افزار لیزرل (مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی) صورت پذیرفت. نتایج به دست آمده نشان می دهد که متغیرهای درون داد؛ شامل دانش مشتری، کیفیت ادراکی، ارتقای فروش و محیط مراکز خرید تأثیر مثبتی بر متغیرهای برون دادها شامل؛ تبلیغات شفاهی، رضایت مشتری و ارزش ویژه برند در ایجاد تجربه هوشمند در مراکز خرید شهر تهران دارند.
۱۲.

تحلیل اثر دانش مشتری بر بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های مدیریت عمومی سال پانزدهم بهار ۱۴۰۱ شماره ۵۵ 155 - 178

کلیدواژه‌ها: دانش مشتری مدیریت ارتباط با مشتری کیفیت خدمات صنعت هتلداری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۳۲ تعداد دانلود : ۱۴۷
هدف از این پژوهش، تبیین اثر دانش مشتری بر بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری بود. نوع پژوهش از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت روش کار، توصیفی- همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش، گردشگران و مشتریان هتل های شهر سرعین بودند. برای نمونه گیری، از روش نمونه گیری تصادفی ساده و برای انتخاب حجم نمونه، از فرمول کوکران استفاده شد که با توجه به نامحدودبودن جامعه آماری، حجم نمونه 384 نفر تعیین گردید. گردآوری داده های مورد نیاز، با استفاده از سه پرسشنامه استاندارد؛ دانش مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری و پرسشنامه کیفیت خدمات انجام گرفت. روایی، با استفاده از روش تحلیل عاملی تأییدی و پایایی، به وسیله آلفای کرونباخ بررسی و تأیید شد. تجزیه وتحلیل داده ها، با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار  SPSSو  PLSصورت گرفت. براساس یافته های پژوهش، دانش مشتری بر کیفیت خدمات صنعت هتلداری تأثیر مثبت و معنی دار دارد و بین ابعاد دانش مشتری، بعد ارتباط مؤثر، تأثیرگذارترین بعد بر کیفیت خدمات است. مدیریت ارتباط با مشتری نیز بین دانش مشتری و کیفیت خدمات صنعت هتلداری نقش میانجی ایفا می کند و بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری، بعد گسترش روابط با مشتری، بیشترین تأثیر را بر بهبود کیفیت خدمات می گذارد. یافت ه ه ای ای ن پ ژوهش، م ی توان د در حرکت  صنعت هتلداری به سمت توجه بیشتر به دانش مشتری  و بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری مؤثر واقع شود.
۱۳.

بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری (مورد مطالعه: صنایع لبنی اصفهان)

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال ۶ تابستان ۱۴۰۱ شماره ۲۱ 130-144

کلیدواژه‌ها: مدیریت دانش مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت دانش مشتری دانش مشتری وفاداری مشتری ارزش مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۰۹ تعداد دانلود : ۹۳
دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد می باشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با استفاده از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را کارکنان صنایع لبنی استان اصفهان تشکیل می دهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان می دهد. برای سنجش فرضیه های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه ها تأیید شدند.
۱۴.

بررسی تاثیر و ارائه الگویی برای نقش تسهیم دانش خارجی و نشت دانش بر عملکرد نوآورانه شرکت(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: توسعه تکنولوژی صنعتی سال ۱۶ بهار ۱۳۹۷ شماره ۳۱ 33 - 44

کلیدواژه‌ها: قابلیت مدیریت دانش توسعه محصول جدید دانش مشتری مدل سازی معادلات ساختاری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۴ تعداد دانلود : ۶۰
نوآوری به عنوان عامل مهم و حیاتی برای سازمان ها به منظور ایجاد ارزش و مزیت رقابتی پایدار در محیط پیچیده و متغیر امروزی می باشد. ابتکارات و اقدامات نوآورانه به طور زیادی به دانش و تخصص کارکنان وابسته است. در نتیجه دانش یک دارایی با ارزش برای سازمان ها محسوب می شود. اما شرکت ها در جریان تسهیم دانش خارجی همواره با خطر نشت دانش مواجه اند. تسهیم دانش خارجی و نشت دانش غالباً زمانی که سازمان ها فعالیت های نوآوری را اداره می کنند به یک وضعیت بغرنج استراتژیک بدل می شود. در این پژوهش، ما روی اثرات مثبت و منفی این پدیده تمرکز می کنیم به این منظور، به شکل تجربی اثر تسهیم دانش خارجی را بر عملکرد نوآورانه تحت حالات یا احتمالات نشت تعمدی یا تصادفی دانش تخصصی حیاتی بررسی می کنیم و تأثیرات تسهیم دانش سازمان را بر عملکرد نوآورانه آن تحت احتمال نشت تعمدی یا تصادفی دانش حیاتی تخصصی بررسی می کنیم. بدین منظور داده ها از 82 شرکت مستقر در شهر صنعتی رشت جمع آوری و با استفاده از تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی با نرم افزار PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که تسهیم دانش خارجی بر عملکرد نوآورانه تاثیر دارد ولی نشت دانش تصادفی اثر تعدیلگری در این رابطه ندارد و نشت تعمدی دانش اثر تعدیلگری منفی دارد.
۱۵.

بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه بین مدیریت دانش مشتری و توسعه محصول جدید (نمونه پژوهش: شرکتهای صنعتی فعال در بخش پلاستیک)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت دانش سازمانی سال ششم پاییز ۱۴۰۲ شماره ۲۲ 81 - 122

کلیدواژه‌ها: توسعه محصول جدید دانش مشتری مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت دانش مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۶ تعداد دانلود : ۱۲۸
در این پژوهش تلاش شده است تا تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در رابطه بین مدیریت دانش مشتری (CKM) و توسعه محصول جدید (NPD) بررسی شود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شرکت های فعال استان خوزستان و آذربایجان غربی می باشد که از بین آن ها 169 شرکت به عنوان نمونه انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد بوده است. در پرسشنامه مورد استفاده ابعاد متغیر مدیریت دانش مشتری شامل دانش درباره مشتری، از مشتری، و برای مشتری به ترتیب بر اساس مقیاس های بوچنوسکا (2011)، موسی خانی، حقیقت و ترک زاده (2012)، و شامی زنجانی و نجف لو (2011) سنجیده شده است. ابعاد متغیر مدیریت ارتباط با مشتری نیز شامل اطلاعات، ارزش، و ارتباطات چندکاناله به ترتیب بر اساس مقیاس های کوهلی و جاورسکی (1990)، جارویس، و همکاران (2003)، و جیندال، و همکاران (2007) سنجیده شده است. همچنین متغیر محصول جدید بر اساس مقیاس کوپر و کلین اشمیت (1995) سنجیده شده است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش حداقل مربعات جزئی و نرم افزار SmartPLS استفاده شده است. بررسی پایایی داده ها با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب نشان داد که کمترین مقدار آلفای کرونباخ مربوط به متغیر دانش از مشتری با مقدار 775/0 و کمترین مقدار پایایی مرکب مربوط به متغیر دانش از مشتری با مقدار 843/0شده است و از این رو پایایی همه متغیرهای آزمون مورد تایید قرار گرفته شد. بررسی نتایج پژوهش نشان داد که ضریب مسیر CKM-CRM و CKM-NPD به ترتیب دارای مقادیر 833/0 و 612/0، ضریب مسیر CRM-NPD دارای مقدار 774/0، و اثر میانجی CRM بر رابطه CKM-NPD مقدار 648/0 شده است که همه موارد درسطح خطای 5 درصد معنی دار است. این یافته ها چندین پیامد مهم علمی و عملی دارند و از این رو پیشنهاد می شود شرکت ها اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری را در فعال سازی استعداد مدیریت دانش و توسعه محصول جدید مورد توجه ویژه قرار دهند.
۱۶.

تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر عملکرد بازاریابی با تحلیل نقش میانجی نوآوری محصول و تاکید بر دانش مشتری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار دوره ۳ تابستان ۱۴۰۲ شماره ۲ (پیاپی ۸) 42 - 61

کلیدواژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی توسعه نوآوری محصول عملکردبازاریابی دانش مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۸ تعداد دانلود : ۱۰۴
هدف از این پژوهش بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر عملکرد بازاریابی با تحلیل نقش میانجی نوآوری محصول و تاکید بر دانش مشتری است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مدیران و سرپرستان ستاد مرکزی، شعب و نمایندگی های بیمه دانا در شهر مشهد بوده که با توجه به جدول مورگان، 165 نمونه به روش تصادفی ساده انتخاب شد. داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد جمع آوری شد و سپس با روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار Smart pls 3 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها نشان می دهد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر توسعه نوآوری محصول تأثیر مثبت و معنادار داشته و متغیر توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی نیز تأثیر مثبت و معنادار داشته است. همچنین، دانش مشتری بر عملکرد بازاریابی و توسعه نوآوری محصول تأثیر مثبت و معناداری نشان داد و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و دانش مشتری از طریق توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی تاثیرمثبت و معناداری داشته است.
۱۷.

دانش آفرینی در صنعت بیمه: شناسایی مؤلفه ها و آزمون مدل بر مبنای رویکردی آمیخته(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: بازیابی دانش و نظام های معنایی سال ۱۰ پاییز ۱۴۰۲ شماره ۳۶ 1 - 48

کلیدواژه‌ها: هم آفرینی دانش رویکرد ترکیبی دانش مشتری صنعت بیمه روش حداقل مربعات جزئی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۴۰ تعداد دانلود : ۱۶۹
هدف: امروزه صنعت بیمه نقش قابل ملاحظه ای در شکوفایی اقتصاد ایفا می نماید، بنابراین توجه به خلق دانش می تواند در افزایش ضریب نفوذ بیمه نقش بسزایی داشته باشد. هدف پژوهش حاضر شناسایی مؤلفه ها و آزمون مدلی جهت دانش آفرینی در صنعت بیمه، با تأکید بر نقش مشتریان می باشد. روش شناسی: روش مورداستفاده در پژوهش، رویکرد آمیخته است. به منظور شناسایی مؤلفه های پژوهش، نخست رویکرد کیفی گراندد تئوری مورداستفاده قرار گرفت. بدین منظور مصاحبه هایی نیمه ساختاریافته با منتخبی از خبرگان صنعت بیمه صورت گرفت که درنتیجه آن مؤلفه های پژوهش شناسایی و سپس سطح بندی شدند و درنتیجه، مدل مفهومی پژوهش تبیین گردید. در مرحله بعد، بر اساس مدل به دست آمده، 9 فرضیه تدوین شد و به منظور آزمون فرضیه ها از روش کمّی حداقل مربعات جزئی استفاده گردید. جامعه آماری پژوهش در مرحله کمّی، شامل مدیران و کارشناسان 3 شرکت بیمه ایران، البرز و آسیا می باشد. نمونه گیری به روش تصادفی خوشه ای انجام شد که بر این اساس 310 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها در مرحله کمی پرسشنامه ای محقق ساخته بود که روایی و پایایی آن تأیید شد. یافته ها: یافته ها حاکی از تأیید هر 9 فرضیه پژوهش و بدین شرح بود که زیرساخت های فن آوری اطلاعات و ارتباطات بر دانش محور بودن تأثیرگذار است. دانش محور بودن بر بازاریابی داخلی و مدیریت ارتباط با مشتریان تأثیر دارد. علاوه بر این تأثیر بازاریابی داخلی و مدیریت ارتباط با مشتریان بر مشتری مداری تأیید شد. همچنین تأثیر مشتری مداری بر ایجاد انگیزش و اعتمادسازی تأیید شد. نتیجه گیری: تأثیر ایجاد انگیزش و اعتمادسازی بر هم آفرینی دانش مشتریان مورد تأیید قرار گرفت.
۱۸.

پرورش هم نوآوری از طریق هم آفرینی ارزش و دانش مشتری در باشگاه های ورزشی: نقش تعدیل کننده پردازش شناختی و درگیری رفتاری مشتریان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات بازاریابی ورزشی دوره ۵ بهار ۱۴۰۳ شماره ۱ (پیاپی ۱۷) 19 - 34

کلیدواژه‌ها: هم نوآوری هم آفرینی ارزش دانش مشتری پردازش شناختی درگیری رفتاری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶ تعداد دانلود : ۱۳
هم نوآوری به سازمان های ورزشی این امکان را می دهد که با شرکای خارجی مانند مشتریان، برای ایجاد محصولات و خدمات جدید همکاری کنند. هدف تحقیق حاضر بررسی نقش تعدیل کننده پردازش شناختی و درگیری رفتاری مشتریان باشگاه های ورزشی بر رابطه بین هم آفرینی ارزش، هم نوآوری و دانش مشتری است. روش تحقیق حاضر همبستگی است که بصورت میدانی انجام شده است. جامعه آماری تحقیق مشتریان باشگاه های ورزشی شهر ناصریه در عراق بودند که تعداد 408 نفر به عنوان نمونه با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای انتخاب شد. از پرسشنامه های هم نوآوری آریاز-پرز و همکاران (2020)، دانش مشتری بهنام و همکاران (2020)، هم آفرینی ارزش نیسوین و پدرسن (2014) و پردازش شناختی و درگیری رفتاری هولبیک و همکاران (2014) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از از نرم افزارهای اس پی اس اس نسخه 18 و پی ال اس نسخه 4 استفاده شد. نتایج نشان داد که دانش مشتری بر هم آفرینی ارزش تاثیر معناداری دارد اما بر هم نوآوری تاثیر معناداری ندارد. این تحقیق نشان داد که هم آفرینی ارزش بر هم نوآوری اثر معناداری دارد. همچنین، با توجه به نتایج هم آفرینی ارزش بر رابطه بین دانش مشتری و هم نوآوری نقش میانجی دارد. در نهایت، این تحقیق برجسته کرد که پردازش شناختی نقش تعدیلی بر رابطه بین دانش مشتری و هم آفرینی ارزش دارد. تحقیق حاضر نشان داد که دانش مشتری به عنوان یک منبع خارجی دانش، نقش کلیدی در هم آفرینی ارزش داشته، که این منجر به هم نوآوری با خدمات و باشگاه ها بویژه در مشتریانی که سطح شناختی بیشتری دارند، می شود.