رفتار شکایت آمیز

اندیشناکی مشابه نگرانی است، با این تفاوت که اندیشناکی بر احساسات بد و تجارب گذشته تمرکز دارد؛ ولی نگرانی درباره امکان بالقوه وقوع حوادث بد در آینده است. در میان عواملی که به منظور تسهیل زندگی روزمره مصرف کننده با اندیشناکی بالا لازم است، پوشاک مد عامل مهم و تأثیرگذاری برای بسیاری از مصرف کنندگان است. در این زمینه، هدف از مطالعه حاضر، بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شکایت آمیز مشتریان با تأکید بر نقش میانجی افسوس پس از خرید در صنعت پوشاک مد است. در پژوهش حاضر، برای جمع آوری داده ها از روش پیمایشی و برای تحلیل داده ها از روش همبستگی استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش400 نفر از مصرف کنندگان به مراکز خرید شهر سمنان است. به منظور گردآوری داده های میدانی از پرسشنامه مبتنی بر طیف لیکرت و برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. بر اساس یافته های پژوهش، ولخرجی و تجربه های خرید و فروش بر افسوس پس از خرید تأثیر منفی و معناداری دارد. هم چنین اندیشناکی تأثیر مثبت و معناداری بر افسوس پس از خرید دارد. سرانجام، بین افسوس پس از خرید و رفتار شکایت آمیز مشتریان تأثیر منفی و معناداری یافت شد.

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رفتار شکایت آمیز مشتریان خدمات بیمارستانی و عوامل مرتبط با آن (مطالعه موردی: مرکزهای درمانی تأمین اجتماعی شهر قم) است. متغیرهای مستقل تحقیق شامل کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، امکانات فیزیکی  و متغیر وابسته رفتار شکایت آمیز است. از روش توصیفی پیمایشی برای بررسی فرضیه ها و پاسخ گویی به سؤال های تحقیق استفاده شد. جامعه آماری شامل بیماران مراجعه کننده به مرکزهای درمانی تأمین اجتماعی شهر قم است. حجم نمونه آماری این تحقیق ۳۸۴ است. برای جمع آوری داده های مورد نیاز از پرسش نامه محقق ساخت استفاده شده است. به منظور تحلیل داده های جمع آوری شده و بررسی فرضیه های تحقیق از نرم افزار  Lisrel  و آزمون تحلیل عاملی تأییدی و سپس از مدل معادله های ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات بر رفتار شکایت آمیز مراجعه کنندگان، رفتار کارکنان بر رفتار شکایت آمیز مراجعه کنندگان و همچنین کیفیت امکانات فیزیکی بر مراجعه کنندگان  تأثیر معناداری دارد. همچنین در ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات مشخص شد که کیفیت خدمات در مکان های مورد مطالعه از سه جنبه کیفیت خدمات، رفتار کارکنان و امکانات فیزیکی در وضعیت مناسبی است.

صنایع هتلداری یکی از صنایع خدماتی است که برای ایجاد مزیت رقابتی، رضایت مشتریان و به تبع آن وفاداری اهمیت زیادی دارد. طبیعی است که صنعت هتلداری منابع عظیمی را برای جلب رضایت مشتریان خود سرمایه گذاری کنند. ازآنجایی که رضایت مشتری یک فشارسنج حیاتی برای ارزیابی عملکرد هتل است، درک عمیق عواملی که به مشتریان راضی و ناراضی کمک می کنند برای مدیریت هتل بسیار مهم است. بنابراین، هدف از مطالعه حاضر واکاوی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران در ارائه خدمات گردشگری هتل های استان سمنان است و هیجانات مصرف را به عنوان یک عامل کلیدی مهم و اثرگذار بر رضایت گردشگران موردبررسی قرار داده است. پژوهش حاضر، ازنظر هدف، کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل گردشگران مراجعه کننده به هتل های استان سمنان است. به علت عدم دسترسی به آمار دقیق گردشگران داخلیِ واردشده به استان سمنان در زمان انجام پژوهش، 205 گردشگر با روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شد که از پرسش نامه های برگردانده شده حدود 189 پرسشنامه قابل استفاده بود. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه و برای تجزیه وتحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. در این پژوهش، تنها معنی دار بودن رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری به صورت مستقیم مورد تائید قرار نگرفت؛ که این امر می تواند ناشی از تفاوت در جامعه موردبررسی و همچنین شرایط اقتصادی و فرهنگی حاکم بر جامعه باشد. می توان نتیجه گرفت که مدل شاخص رضایت مشتریان با کمک هیجانات مصرف اثر قوی تری برای بررسی سطح رضایت مشتریان دارد.