مشتری

امروزه ادامه حیات سازمان ها بدون مشتری امری محال تلقی می گردد و مشتری به عنوان فلسفه وجودی سازمان شناخته می شود. بر این اساس لزوم توجه به خواسته ها و نیازهای این عنصر کلیدی و شناخت عواملی که موجب رضایت او می شود. بر هیچکس پوشیده نیست. از این رو، امروزه مشتری مداری به یکی از بزرگ ترین دغدغه های اساسی سازمانی تبدیل شده است. بنابراین، پژوهش حاضر درصدد یافتن ابعاد برجسته ای است که بر رضایت مشتریان تاثیر می گذارد و پس از جستجوی این عوامل به بررسی میزان تاثیر گذاری هر یک از آنها می پردازد و این ابعاد کلیدی را بر اساس اهمیت شان رتبه بندی می نماید. تعداد نمونه این پژوهش طبق فرمول مورگان ٣٢٢ نفر برآورد گردیده است. در این پژوهش در بخش آمار و برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه تحلیل داده ها از آزمون ویلکاکسون استفاده شده است. بعلاوه برای رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری، از آزمون فریدمن بهره گرفته شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه ها موید هر پنج فرضیه تحقیق می باشد. بدین معنی که عوامل محسوس بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است، همدلی بین کارکنان بانک و مشتریان بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات تاثیر گذار است، ضمانت و تضمین بانک بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است، مسئولیت پذیری بانک بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بانک مسکن تاثیر گذار است، ابعاد ظاهری و فیزیکی تاثیر مثبتی در رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است. همچنین نتایج حکایت از لزوم توجه هر چه بیشتر به عوامل محسوس در بانک مسکن و قوت این بانک در جلب اعتماد عمومی دارد.

    پژوهش حاضر، به بررسی و تبیین  جامعه شناختی عوامل مؤثر (نگرش به شهروندی: قانونی، هنجاری، مشتری، سازمانی و اقتضایی) بر نگرش جوانان شهر تهران به شهروندی گفتگویی(نگرش به شهروندی: تفاهمی، ارتباطی و مشارکتی) پرداخته است. بر این اساس، برمبنای نظریه شهروندیِ گفتگوییِ هابرماس درقالب مُدل نظری شهروندی گفت و گویی، مسیرِ فرضیه های پژوهش و نظریه های مربوط به نگرش شهروندی مَدنظر قرار گرفت. بنابراین، در روش شناسی تحقیق با تکیه بر روش پیمایش  از میان جمعیت جوانان 18 تا 30 سال شهر تهران  به کمک فرمول کوکران حجم نمونه به میزان 385 نفر تعیین شد، اما برای تعمیم پذیری بیشتر 338 نفر به آن اضافه شد و کل نمونه به تعداد 723 نفر به صورت نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای و تصادفی در نظر گرفته شد. به این ترتیب، با استفاده از ابزار پرسشنامه هدایت شده، داده های مورد نیاز گردآورى و به کمک نرم افزار (SPSS) پردازش شد. در نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون (r) بین متغیر وابسته (نگرش به شهروندی گفتگویی) با متغیرهای مستقل (نگرش به شهروندی: قانونی، هنجاری، مشتری، سازمانی و اقتضایی) رابطه معناداری مشاهده گردید. در ضمن، بین متغیر وابسته (نگرش به شهروندی گفت وگویی) و برخی متغیرهای زمینه ای (جنسیت، وضع تأهل، وضع اشتغال، مالکیت مسکن و منطقه مسکونی) رابطه معناداری مشاهده گردید؛ اما برخی متغیرهای زمینه ای (وسیله نقلیه، سن، نوع شغل، تحصیلات، درآمد و بُعدخانوار) رابطه معناداری را نشان نداد. نتایج حاصل از نیکویی برازش متغیرهای تحقیق برای سنجش میزان اعتبار و روایی گویه های پرسشنامه با مقدار آلفای کرونباخ بالا(98/0) تعیین شد. همچنین، برای نیکویی برازش دقیق تر متغیرهای تحقیق، از تحلیل عاملی استفاده شد که میزان آن در نتیجه حاصل از آزمون KMO=0.98 و آزمون تقریبی کُرَویتِ BTS با  مقدار مجذورکاى(χ2) برابر 929/2 در سطح معنادارى قابل قبول نشان دهنده معنادارى ماتریس داده ها و وجود حداقل شرط لازم انجام تحلیل عاملى در مورد ماتریس داده هاى مربوط به کلیه متغیرهاى اصلى می باشد. در ادامه فرآیند نیکویی برازش مدل نظری تحقیق، از آزمون رگرسیون چندگانه  و از تحلیل مسیر استفاده شد که در آن برمبنای مجموع اثراتِ مستقیم و غیرمستقیم متغیرهاى آشکار، از بیشترین و قوی ترین تأثیرِ نگرش به شهروندی گفت وگویی جوانان شهر تهران می توان به نگرش شهروندی سازمانی با ضریب (670/0)، شهروندی هنجاری با ضریب (381/0) و شهروندی اقتضایی با ضریب (181/0) نام برد که به صورت آشکار، مستقیم و غیرمستقیم بر متغیر نگرش جوانان بر شهروندی گفت وگویی تاثیر گذاشته اند. بقیه متغیرهای مستقل نگرش های شهروندی و متغیرهای زمینه ای، به صورت غیر مستقیم یا پنهان بر نگرش شهروندی گفت وگویی جوانان کلان شهر تهران تاثیر گذاشته اند. نتایج یافته های این پژوهش نشان داد که نگرش جوانان کلان شهر تهران نسبت به شهروندی گفتگویی در وضعیت مثبت و مناسبی قرار ندارد و حتی گویای وضعیت بحرانی است.

در شرایط رقابتی امروز، کشف نیازهای مشتریان و برآورده ساختن خواسته های آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. هدف این تحقیق، یافتن الگویی برای تبیین رضایت مشتری و اندازه گیری آن بوده است. پژوهش حاضر سعی دارد انتظارهای مشتری از عملکرد محصول یا خدمات، با عملکرد محصول یا خدمات (طبق برداشت مشتری)، طی یک فرآیند، مقایسه شوند. نتیجه این تحقیق، رضایت سنجی مشتریان خواهد بود. در نهایت توجه این مطالعه بر شفاف کردن متغییرهای مرتبط با فرایند رضایت مشتریان می باشد که در نتیجه آن، با اندازه گیری رضایت مشتریان می توان از آن بهره برداری مدیریتی کرد. در این پژوهش به طور خیلی خلاصه ابتدا مفاهیم، اصول نظری و مدل های اندازه گیری رضایت مشتری به منظور تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از جنبه نظری بررسی می گردد. سپس الگوی مورد استفاده برای سنجش رضایت مشتریان به عنوان مطالعه فعلی معرفی و نتایج آن تشریح می شود. به منظور تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده به واسطه پرسشنامه های تحقیق، میزان رضایتمندی گروه های مختلف مشتریان در مورد تجهیزات و خدمات مورد مطالعه از منظر شاخص های مدل سنجش رضایت مشتری اروپایی تشریح می گردد.  جامعه آماری این پژوهش، با روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده و به تعداد 73 نمونه بسنده گردیده است. در ضمن برای تحلیل داده ها، از روش های آماری مقایسه میانگین ها و همبستگی برای تحلیل داده ها استفاده شده است.

پارک های آبی همواره در اوقات فراغت مورد استقبال جامعه قرار گرفته است. هدف از تحقیق حاضر آزمون مدل عوامل درونی و بیرونی موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان خدمات تفریحی و ورزشی بود. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر روش تحلیل داده ها از نوع توصیفی-همبستگی بود. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان پارک های آبی کشور بود. حجم نمونه با استفاده از فرمول جدول مورگان برای جامعه نامحدود به صورت تصادفی ساده در نظر گرفته شد. جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته سنجش عوامل درونی و عوامل بیرونی موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان در مقیاس 5 گزینه ای لیکرت صورت پذیرفت. تجزیه و تحلیل داده ها در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام شد. نتایج بررسی روابط بین متغیرهای مشاهده شده با متغیر مکنون نشان داد ساختار ابزار جهت آزمون مدل مناسب می باشد. همچنین یافته های تحقیق نشان داد که مدل عوامل درونی و بیرونی موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان خدمات تفریحی و ورزشی دارای برازش قوی و مطلوب است. مدیران پارک های آبی با توجه به نتایج پژوهش و توجه به عوامل درونی و بیرونی موثر می توانند در جهت افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان خود گام بردارند.