تحلیل سطح رضایت و وفاداری استفاده کنندگان ازمحصولات و خدمات باشگاه های طراز اول تهران بر اساس مدل ECSI (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
در شرایط رقابتی امروز، کشف نیازهای مشتریان و برآورده ساختن خواسته های آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. هدف این تحقیق، یافتن الگویی برای تبیین رضایت مشتری و اندازه گیری آن بوده است. پژوهش حاضر سعی دارد انتظارهای مشتری از عملکرد محصول یا خدمات، با عملکرد محصول یا خدمات (طبق برداشت مشتری)، طی یک فرآیند، مقایسه شوند. نتیجه این تحقیق، رضایت سنجی مشتریان خواهد بود. در نهایت توجه این مطالعه بر شفاف کردن متغییرهای مرتبط با فرایند رضایت مشتریان می باشد که در نتیجه آن، با اندازه گیری رضایت مشتریان می توان از آن بهره برداری مدیریتی کرد. در این پژوهش به طور خیلی خلاصه ابتدا مفاهیم، اصول نظری و مدل های اندازه گیری رضایت مشتری به منظور تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از جنبه نظری بررسی می گردد. سپس الگوی مورد استفاده برای سنجش رضایت مشتریان به عنوان مطالعه فعلی معرفی و نتایج آن تشریح می شود. به منظور تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده به واسطه پرسشنامه های تحقیق، میزان رضایتمندی گروه های مختلف مشتریان در مورد تجهیزات و خدمات مورد مطالعه از منظر شاخص های مدل سنجش رضایت مشتری اروپایی تشریح می گردد. جامعه آماری این پژوهش، با روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده و به تعداد 73 نمونه بسنده گردیده است. در ضمن برای تحلیل داده ها، از روش های آماری مقایسه میانگین ها و همبستگی برای تحلیل داده ها استفاده شده است.Level of Satisfaction and Loyalty of Users of Products and Services of the First-Class Clubs of Tehran Based on the" ECSI" Model
In today's competitive environment, discovering customer needs and meeting their demands before competitors is a key prerequisite for companies to succeed. The study is to find a model for explaining customer satisfaction and measuring it. The present research attempts to compare customer expectations of product or service performance with product or service performance (according to customer perceptions) during a process. Finally, the focus of this study is on clarifying the variables associated with the process of customer satisfaction which results in a managerial exploitation by measuring customer satisfaction. In this research, first of all, the concepts, theoretical principles and customer satisfaction measurement models are investigated in order to determine the factors affecting customer satisfaction from the theoretical aspect. Then, the model used to assess customer satisfaction as the current study is described and its results are described. In order to analyze the data collected by research questionnaires the satisfaction of different groups of customers regarding the equipment and services studied from the perspective of the indicators of the European customer satisfaction measurement model is described. The statistical population of this study was selected by cluster sampling method and has been sampled in 73 samples. Meanwhile, for data analysis statistical methods for comparison of means and correlation for data analysis have been used.
تبلیغات
