مهدی نعیمی نظام آباد

زمینه و هدف: حضور گسترده مشتریان در بسترهای دیجیتالی و فراگیری تجارت الکترونیک، موجب گردیده شرکت ها نسبت به رفتارها وکنش های مشتریان در محیط دیجیتال آگاهی یابند. هدف این پژوهش، طراحی و تبیین مدل مدیریت تجربه دیجیتال مشتریان در صنعت بانکداری می باشد. روش تحقیق: این مطالعه به روش کیفی-کمی انجام شد. داده های کیفی از 12مصاحبه نیمه ساختاریافته با خبرگان دانشگاهی در حوزه های بازاریابی، کسب وکار و بانکداری دیجیتال جمع آوری و با استفاده از نظریه داده بنیاد، طی کدگذاری باز، محوری و انتخابی تحلیل شد. در بخش کمی از روش تحلیل عاملی تأییدی و نرم افزار PLS استفاده شد. یافته ها: یافته های کیفی شش مقوله اصلی را شناسایی کرد: تعیین خط مشی های کلان دیجیتالی، توسعه ارگانیسم دیجیتال محور، مدیریت و ارزیابی تحولات دیجیتالی، ساختار تجربه گرای دیجیتال مشتریان، زیست بوم راهبردی بانکداری دیجیتال، بهبود مدیریت عملکرد دیجیتال در بخش کمی، تحلیل عاملی اکتشافی روایی و پایایی مدل را تأیید کرد و نتایج نشان داد که اجرای این مدل می تواند به بهینه سازی خدمات دیجیتال بینجامد. نتیجه گیری: بانک ها برای موفقیت در مدیریت تجربه دیجیتال مشتریان باید سیاست گذاری های کلان و عملیات اجرایی خود را با رویکرد دیجیتال همسو کنند.

پژوهش با هدف طراحی مدل بازاریابی عصبی در خدمات الکترونیکی سبز بانک صادرات ایران انجام شده است. روش پژوهش کیفی از نوع نظریه پردازی داده بنیاد است. مشارکت کنندگان مدیران تصمیم گیرنده و به نوعی سیاستگذار در حوزه ی بازاریابی در خدمات الکترونیک سبز می باشند. روش نمونه گیری، هدفمند و گلوله برفی به تعداد 12 نفر است. تجزیه و تحلیل داده ها، از طریق کدگذاری با استفاده از نرم افزار مکس کیودا می باشد. یافته ها، شامل 6 مقوله، 13 مولفه و 144 کد اولیه در قالب شرایط علی، مقوله محوری، استراتژی ها، پیامدها، زمینه ها و مداخله گرها بدست آمده است. یافته ها نشان داده است که شرایطی همانند انتظارات خودآگاه سازمانی و مشتری باعث می شود که بازاریابی عصبی در خدمات الکترونیکی بانک صادرات شکل گیرد. از طرفی دیگر این عوامل بر استراتژی ها یا راهبردها تاثیر می گذارد . عوامل مذکور باعث می شود که راهبردهایی چون استراتژی خدمات بانکی نوین، بازاریابی دیجیتال، متاورس، هوش مصنوعی و رسانه های اجتماعی شکل گیرد. این استراتژی ها پیامدهای بهبود عملکرد مشتری و عملکرد بانک را به دنبال دارد. زمینه این استراتژی ها یعنی عوامل اقتصادی و فرهنگی نیز بایستی فراهم گردد. در این میان نباید از مداخله گرهایی چون تسهیل کننده ها و محدودکننده ها چشم پوشی کرد. در نهایت، با توجه به رشد روزافزون فناوری های نوین، استفاده از استراتژی های بازاریابی عصبی می تواند به بانک صادرات کمک کند تا با موفقیت در دنیای دیجیتالی رقابت کند و خدمات الکترونیکی خود را بهترین شکل ممکن به مشتریان ارائه دهد.