مهرداد محمدزاده علمداری

در این پژوهش تلاش شده است تا تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در رابطه بین مدیریت دانش مشتری (CKM) و توسعه محصول جدید (NPD) بررسی شود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شرکت های فعال استان خوزستان و آذربایجان غربی می باشد که از بین آن ها 169 شرکت به عنوان نمونه انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد بوده است. در پرسشنامه مورد استفاده ابعاد متغیر مدیریت دانش مشتری شامل دانش درباره مشتری، از مشتری، و برای مشتری به ترتیب بر اساس مقیاس های بوچنوسکا (2011)، موسی خانی، حقیقت و ترک زاده (2012)، و شامی زنجانی و نجف لو (2011) سنجیده شده است. ابعاد متغیر مدیریت ارتباط با مشتری نیز شامل اطلاعات، ارزش، و ارتباطات چندکاناله به ترتیب بر اساس مقیاس های کوهلی و جاورسکی (1990)، جارویس، و همکاران (2003)، و جیندال، و همکاران (2007) سنجیده شده است. همچنین متغیر محصول جدید بر اساس مقیاس کوپر و کلین اشمیت (1995) سنجیده شده است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش حداقل مربعات جزئی و نرم افزار SmartPLS استفاده شده است. بررسی پایایی داده ها با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب نشان داد که کمترین مقدار آلفای کرونباخ مربوط به متغیر دانش از مشتری با مقدار 775/0 و کمترین مقدار پایایی مرکب مربوط به متغیر دانش از مشتری با مقدار 843/0شده است و از این رو پایایی همه متغیرهای آزمون مورد تایید قرار گرفته شد. بررسی نتایج پژوهش نشان داد که ضریب مسیر CKM-CRM و CKM-NPD به ترتیب دارای مقادیر 833/0 و 612/0، ضریب مسیر CRM-NPD دارای مقدار 774/0، و اثر میانجی CRM بر رابطه CKM-NPD مقدار 648/0 شده است که همه موارد درسطح خطای 5 درصد معنی دار است. این یافته ها چندین پیامد مهم علمی و عملی دارند و از این رو پیشنهاد می شود شرکت ها اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری را در فعال سازی استعداد مدیریت دانش و توسعه محصول جدید مورد توجه ویژه قرار دهند.

این پژوهش به بررسی میزان موفقیت مدل پیاده سازی شده فرایند خدمات مددکاری و توانمندسازی در بزرگترین نهاد حمایتی کشور پرداخته و با بهره گیری از تکنیک های نوین، نسبت به بازطراحی مدل اولیه اقدام نموده است. در این تحقیق داده های مربوط به منظور سنجش میزان تحقق اهداف کاربردی با توزیع پرسش نامه در بین 100نفر از همکاران کمیته امداد در سطح 21 شهرستان استان آذربایجان غربی جمع آوری و با استفاده از متدولوژی CRISP-DM مراحل مختلف مبتنی بر داده کاوی انجام گردید. در ادامه به منظور پاسخگویی به سوال اصلی تحقیق، داده های مربوط به تعداد4687مددجویی که فرایند موجود را طی نموده بودند از طریق تکنیک های فرایندکاوی مورد بررسی قرار گرفت.نتایج حاصل نشان داد که مدل پیاده سازی شده، معیارهای 4 گانه کیفی را از جنبه سادگی محقق، ولی به منظور دستیابی کامل به مطابقت، عمومیت و دقت، نیاز به بازطراحی دارد. در این راستا با حذف حلقه تکرار در مسیر ۳،  مدل اولیه بازطراحی گردید تا ضمن تحقق کامل اهداف کاربردی، با مد نظر قرار دادن مطالبات اقشار آسیب پذیر اجتماعی،ضمن تکریم و افزایش سطح رضایت مندی جامعه هدف، به عنوان الگویی موفق توسط سایر سازمانهای مردم نهاد غیردولتی در داخل و خارج کشور مورد بهره برداری قرار گیرد.

فرآیند خدمات مددکاری و توانمندسازی در نهادهای حمایتی از جمله کمیته امداد امام خمینی(ره) جامع و گسترده است و با تحقیق، پذیرش و ارائه خدمات مددکاری برای نیازمندان شروع و بعد از حمایت هدفمند و زماندار، با آموزش و توانمندسازی مددجویان و خروج آنان از چتر حمایتی به پایان می رسد. از این رو بهره گیری از تکنیک های نوین جهت بررسی میزان بهره وری مدل پیاده سازی شده رورت دارد تا اهداف سازمانی از جمله اصلاح فرآیندهای جاری برای رعایت عدالت اجتماعی در حمایت از نیازمندان واقعی و خروج از چرخه حمایت مددجویان توانمند، تأمین شود. در این مطالعه پژوهشگران به دنبال پاسخ به این سؤال هستند که آیا مدل فرایند خدمات مددکاری و توانمندسازی بهره وری لازم جهت نیل به اهداف سازمانی را دارا بوده یا نیاز به بازطراحی دارد؟ در این راستا داده های مربوط به میزان تحقق اهداف کاربردی بعد از پیاده سازی مدل فرآیند خدمات مددکاری و توانمندسازی از جنبه شناسایی، راهنمایی، پذیرش، نیازسنجی، اولویت بندی، میزان خدمات عمومی و تخصصی قابل ارائه به نیازمندان واجد شرایط با رویکرد توانمندسازی، با استفاده از پرسشنامه جمع آوری و با استفاده از متدولوژی کریسپ-داده کاوی[1]مراحل مختلف مبتنی بر داده کاوی انجام گردید. در نهایت جمع بندی نتایج حاصل از داده کاوی با استفاده از رافست[2] 0.86، درخت تصمیم گیری[3] 0.80، تئوری بیز[4] 0.70، شبکه های عصبی مصنوعی[5]0.85 میزان دقت مدل را پیش بینی نمود. لذا مدل موجود بهره وری لازم جهت تحقق اهداف سازمانی را در حدمطلوب دارا بوده و با بازطراحی مجدد مدل موجود توسط پژوهشگران آتی با بهره گیری از نتایج پژوهش حاضر، امکان ارائه مدل بهینه جهت الگوبرداری سایر سازمان های مردم نهاد غیردولتی[6]در داخل و خارج از کشور فراهم خواهد شد.