مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان ابزاری قدرتمند برای شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان سازمان ها ظهور کرده است و فناوری اطلاعات به عنوان توانمندساز استقرار این سیستم در سازمان ها ایفای نقش می کند. دانشجویان مهم ترین ذینفع دانشگاه ها و دانشکده ها به شمار می روند؛ بنابراین استفاده از مدیریت روابط با دانشجویان از الزامات اساسی نظام آموزش عالی و دانشگاه ها است. استفاده از این سیستم در درجه ی اول مستلزم شناخت نیازهای دانشجویان است. از این رو در این مقاله تلاش شده است تا با استفاده از مدل چرخه ی عمر روابط با دانشجویان و مدل یان چاستان، نیازهای دانشجویان از یک سیستم SRM شناسایی شود. مطالعه ی انجام شده نشان می دهد که نیازهای دانشجویان را در مرحله ی دوم چرخه ی عمر روابط آنان می توان به سه دسته ی اصلی نیازهای اطلاعاتی، مبادله ای و ارتباطی تقسیم کرد.

دانشی که در هستی به عنوان سرمایه بشری شناخته شده و در قالب فناوری جای گرفته، کانون توسعه اقتصادی بوده است. سرمایه گذاری در دانش، مانند تحقیق و توسعه، آموزش و پژوهش و رویکرد های کاری نوآورانه کلیدهای اصلی رشد اقتصادی در نظر گرفته می شوند. امروز با افزایش رقابت در صنایع مختلف از جمله بانک داری، دانش مشتری به یکی از محورهای اصلی کسب وکار بدل شده است. تولید دانش تنها مبتنی بر پردازش داده هایی است که دقت و صحت آنها بر درستی دانش تولید شده تأثیر می گذارد. در بانک های ایرانی داده های مشتریان از ضعف کیفیت رنج می برند. این پژوهش با رویکردی سیستماتیک و با استفاده از متدولوژی سیستم نرم (SSM) به بررسی این معضل پرداخته است. بر طبق گام های متدولوژی به بیان مشکل و استخراج تصویر غنی پرداخته شده است. در ترسیم تصویر غنی با مدیران و کارکنان بانک و نیز دانشگاهیانی که به تحقیق در این حوزه پرداخته اند مصاحبه شده است. این پژوهش استفاده از شش سیگما را برای بهبود کیفیت داده توصیه کرده و بر طبق این روشِ بهبود مستمر به ارائه مدلی برای بهبود مستمر کیفیت داده مشتریان پرداخته است.

متناسب ساختن عرضه با نیازمندیجها و ارائه ارزش برتر به مشتریان، از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] است و میزان اثربخشی آن، نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. بر همین اساس، هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با رویکرد فازی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان صنایع ماشین سازی تبریز کار می باشد. به همین منظور بر اساس دیدگاه کیم و کیم[2](2009) پرسش نامه ای طراحی و روایی و پایایی آن مورد سنجش و تأیید قرار گرفت. در راستای انجام تحقیق، مدلی پنج مرحله ای بر مبنای منطق فازی طراحی گردید. در مرحله اول، سیستمی فازی طراحی شده که ورودی های آن شامل چهار بعد اثربخشی CRM و خروجی آن، نمره اثربخشی CRM می باشد. در مرحله دوم، ورودی ها و خروجی ها پس از افرازبندی به اعداد فازی تبدیل شد. در مرحله سوم، قوانین استنتاج تبیین شد و در مرحله چهارم، فازی زدائی انجام گرفت . در مرحله نهایی، مدل آزمون ارزیابی شد و نتیجه آن اعتبار بالا را نشان داد. در نهایت، با استفاده از مدل طراحی شده، میزان اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت صنایع ماشین سازی تبریز کار ارزیابی و نتایج نشان داده که اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت مذکور با درجه عضویت 748/0، در حد متوسط می باشد.

رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر تأمین کنندگان در نتیجه نارضایتی وی از خدمات سازمان، مفهومی است که شناسایی و درک دلایل بروز آن شرط بقای کسب و کار در شرایط رقابتی است. هدف این مقاله شناسایی عوامل اثرگذار بر رویگردانی مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه در ایران است. این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی و از جهت نحوه گردآوری از داده ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی به حساب می آید. برای جمع آوری اطلاعات تعداد 420 نفر به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آن ها توزیع گردید. در نهایت داده های استخراج شده از 400 پرسشنامه مبنای آزمون فرضیه ها و مدل عمومی تحقیق قرار گرفت. برای تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار Smart PLS استفاده شد. یافته های مقاله براساس مدل سازی معادلات ساختاری حاکی از آن است که رضایت مشتریان و موانع رویگردانی بر روی رفتار رویگردانی مشتریان اثر منفی می گذارند. همچنین عوامل رضایت از تعرفه های خدمات و رضایت از کیفیت خدمات با رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری دارند.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری قدرتمند برای شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان سازمان ها ظهور کرده است. هواداران فوتبال مهم ترین سرمایه باشگاه های فوتبال می باشند، بنابراین استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با هوادار از الزامات باشگاه هاست. استفاده از این سیستم در درجه ی اول مستلزم شناخت نیازهای هواداران می باشد. از این رو در این مقاله هدف شناسایی نیازهای هواداران از سیستم مدیریت ارتباط با هوادار می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ نحوه گرد آوری اطلاعات توصیفی(تحلیلی_ پیمایشی ) می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه هواداران تیم های فوتبال استان یزد و حجم نمونه 325 نفر می باشد. مطالعات انجام شده نشان می دهد که می توان نیازهای هواداران را در سه بعد امکانات ساختاری، امکانات ارتباطی و مسائل کیفی تفکیک کرد. سپس با استفاده از تکنیک تصمیم گیری چند معیاره فازی، مولفه های کلیدی شناسایی، رتبه بندی و درجه اهمیت هریک از آنها تعیین و الویت بندی شده است، که در نهایت پوشش مناسب بازیها توسط رسانه، داشتن کادر فنی مجرب و ایجاد کانون هوداری به عنوان مهم ترین نیازهای هواداران انتخاب گردید.

با ظهور رسانه های اجتماعی شاهد بوده ایم که مشتریان شرکت ها به سرعت در حال فعالیت در سایت های شبکه های اجتماعی و بلاگ ها بوده و نرم افزارهای شبکه های اجتماعی را بر روی تلفن های هوشمند، تبلت ها و رایانه های خود نصب کرده تا بتوانند زندگی اجتماعی خود را ارتقا داده و همچنین از این طریق به بهبود روابط و تبادل اطلاعات خود با دوستان و خانواده خود بپردازند. مشتریان هم اکنون دریافته اند که رسانه های اجتماعی دارای کاربری هایی فراتر از بارگذاری عکس و اشتراک مطالب جذاب بوده و قادر است به آنها در زمینه جریان اطلاعات قدرت بالایی اعطا کند و جایگاه ویژه ای را برای مشتریان در مقابل تولید کنندگان محصول و یا ارائه دهندگان خدمت فراهم آورد. به همین علت، محقق در این پژوهش با استفاده از روش توصیفی- تحلیلی به گردآوری و تجزیه تحلیل تعدادی از به روزترین مقالات موجود در ادبیات نظری مربوط به رسانه های اجتماعی، رضایت مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته و به این جمع بندی رسیده است که رسانه های اجتماعی نقشی اساسی در برقراری ارتباط اطلاعاتی با مشتریان ایفا کرده و می توانند به عنوان پیش فاکتوری که باعث ارتقای رفتارهای عاملین فروش در افزایش رضایت مشتریان می شود عمل کند. به علاوه، استفاده از رسانه های اجتماعی و همچنین سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم از طریق بهبود برقراری ارتباط اطلاعاتی با مشتریان، ارتقای مدیریت دانش مشتریان، تبدیل مشتریان شرکت به هواخواهان شرکت و بهبود مدیریت آنلاین پاسخگویی باعث فراهم آوردن رضایتمندی مشتریان گردد. در نهایت، فرصت ها، ریسک ها و بحران های ایجاد شده در اثر استفاده از شبکه های اجتماعی به منظور پاسخگویی به شکایات مشتریان مورد اشاره قرار گرفت.

با عنایت به نقش بی بدیل دانش درکسب مزیت رقابتی در اقتصاد جهانی امروز،کسب و کارها بیش از گذشته به دانش مشتری توجه می کنند. شناسایی و مدیریت انواع دانش مشتری از موضوعات چالشی پیش روی پژوهشگران و کارشناسان حوزه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان است. هدف این پژوهش ارائه چارچوبی مفهومی برای نوع شناسی دانش مشتری است. برای نیل به این هدف، استراتژی پژوهش سه مرحله ای شامل"طراحی چارچوب مفهومی پژوهش"،"اعتبارسنجی چارچوب مفهومی پژوهش" و "ارزیابی شرکت منتخب (همکاران سیستم) با استفاده از چارچوب طراحی شده" دنبال شد. درمرحله اول، با استفاده از بررسی و تحلیل ادبیات پژوهش، چارچوبی مفهومی (چارچوب خوشه انگور) مشتمل بر سی عنوان دانش مشتری در ذیل سه دسته عمده دانش "برای"، "از" و "درباره" مشتری طراحی شد. سپس اعتبار چارچوب پیشنهادی با استفاده از نظرسنجی خبرگان بررسی و تأیید شد. چارچوب خوشه انگور را می توان جامع ترین چارچوب در حوزه نوع شناسی دانش مشتری دانست. در پایان، میزان مدیریت انواع دانش مشتری در شرکت همکاران سیستم براساس چارچوب طراحی شده ارزیابی شد. نتایج پژوهش نشان می دهد، این شرکت تاکنون بیشتر به "دانش برای مشتری" اهمیت داده است.

بی شک فناوری اطلاعات یکی از اصلی ترین عوامل ایجاد تحول در جوامع امروزی است. همانند سایر اجزای درگیر در اجتماع، مشتریان سازمانی نیز دچار تغییر شده اند تا بدانجا که از آنها با عنوان «مشتریان اجتماعی» یاد می شود؛ بنابراین چالش پیش روی سازمان ها، ناتوانی در پیگیری نیازهای مربوط به ایشان با استفاده از ابزارهای پیشینی چون CRM خواهد بود. ظهور مفهوم مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان در اوایل سال 2009، درواقع پاسخی به این نیاز در نظر گرفته می شود. با این حال فرایند توسعه چنین سیستم هایی با توجه به گستردگی رسانه های اجتماعی بیش از پیش دشوار به نظر می رسد. از این رو مطالعه پیش رو در پی شناسایی برترین رسانه های اجتماعی برای توسعه سیستم های یاد شده با استفاده از فنون تصمیم گیری چندمعیاره است. بر این اساس، پس از جمع آوری داده های نظرسنجی از خبرگان فعال در دو حوزه بازاریابی و انفورماتیک بانک ملی ایران، به تحلیل آنها پرداخته شد. نتایج مناسب ترین رسانه ها را برای توسعه سیستم های مزبور، تارنماها و شبکه های اجتماعی معرفی می کند.

مدیریت ارتباط با مشتریان حلقه اتصال سازمان هایی مانند تأسیسات گردشگری با مشتریان بالقوه و بالفعل آن می باشد. عملکرد صحیح این مدیریت می تواند تصویر برند تأسیسات گردشگری را به لحاظ دادن اطلاعات صحیح، آگاهی بخشی از خدمات فعلی و آینده و ارائه طرح های متنوع فروش و انگیزشی که موجب جذب گردشگر می شود ارتقاء و بهبود بخشد. با عملکرد صحیح مدیریت ارتباط با مشتریان، نه تنها ارزش ادراک شده از خدمات توسط میهمان ارتقاء می باید بلکه تصویر برند مقصد گردشگری یا تأسیسات گردشگری بهبودیافته و موجب جذب و وفاداری گردشگر می شود. در این راستا، تحقیق حاضر که از نوع کاربردی و از منظر ماهیت توصیفی پیمایشی است، صورت گرفته است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد می باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه گردشگران شهر مشهد در محدوده زمانی سال 1400 است. حجم نمونه آماری 384 نفر تعیین شد. روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس می باشد. برای آزمون فرضیه ها از تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی و معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر تصویر برند تأثیر مثبت و معناداری دارد و ارزش ادراک شده این اثر را میانجی گری می کند. این نتیجه بیان می کند تمرکز بر بهبود و تقویت روابط با مشتریان منجر به تعزیز تصویر برند می گردد.

ایجاد رضایتمندی در مشتریان و تقویت تمایل به حضور مجدد مشتریان یکی از اهداف مهم مجموعه های ورزشی است. که از طریق رویکردهای نوین بازاریابی رابطه مند قابل دستیابی می باشد. از اینرو، هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتریان سلاح های ووشو می باشد. پژوهش حاضر توصیفی از نوع همبستگی به شیوه معادلات ساختاری و بر اساس زمان حال نگر، از نظر هدف کاربردی، و به لحاظ جمع آوری اطلاعات میدانی می باشد. جامعه آماری پژوهش را همه مشتریان سلاح های ووشو زنان و مردان شهر تهران به تعداد نامحدود تشکیل می دهند. حجم نمونه آماری با توجه به جامعه نامشخص، با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر تعیین شد. ابزار اندازه گیری این پژوهش از سه پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری اسکانلان و همکاران (1388)، بازاریابی رابطه مند فونتنت و هیمن (2004) و وفاداری بهنام (1389) استفاده شد. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که متغیر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری، نقش میانجی گری معناداری در رابطه علی بازاریابی رابطه مند با وفاداری دارد. بنابراین می توان بیان داشت که مدیران بازاریابی شرکت ها با در نظر گرفتن نقش مدیریت ارتباط با مشتری می توانند از طریق بازاریابی رابطه مند به وفاداری مشتریان سلاح های ووشو دست پیدا کنند.

هدف تحقیق، ارائه الگوی کارآمد مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد اقتصادی و سلامت نظام مالی در بانک صادرات ایران است. در مرحله نخست به منظور طراحی الگو بر اساس متدولوژی داده بنیاد گروهی از خبرگان حوزه های درونی و بیرونی بانک صادرات ایران انتخاب شدند و مورد مصاحبه عمیق قرار گرفتند. در مرحله دوم تحقیق به منظور برازش الگو، تمام کارکنان بخشهای بازاریابی و تمام رؤسای شعب بانک صادرات ایران در سراسر کشور به عنوان جامعه آماری تحقیق در نظر گرفته شدند. حجم این جامعه آماری به 3850 نفر می رسید. برای تعیین حجم نمونه مورد نیاز با استفاده از جدول کرجسی و مورگان 500 نفر انتخاب شد. ابزار اصلی جمع آوری داده ها، پرسشنامه ای بسته و محقق ساخته شامل 37 گویه بود که بر اساس الگوی مفهومی اولیه طراحی و تنظیم شد. در مرحله کمی پژوهش، آزمون 11 فرضیه بر گرفته از الگو با استفاده از روش تحلیل مسیر بود که خروجی آن بر این اساس بود که بجز فرضیه اول، تمام فرضیات مورد تأیید قرار گرفت و بعد از حذف متغیر «فشارهای رقابتی»، الگوی نهایی تحقیق استخراج شد. به منظور تجزیه و تحلیلهای آماری مورد نیاز از نرم افزار SPSS و AMOS استفاده شد. پس از تجزیه و تحلیل داده ها الگوی نهایی مدیریت ارتباط با مشتری بانک صادرات ارائه شد. نتیجه این فرایند، شکل گیری 11 مقوله بود که مبنای الگوی مفهومی تحقیق را شکل داد که مقوله «ارزش آفرینی برای مشتریان» به عنوان مقوله اصلی و محوری و مقوله «ارتقای عملکرد اقتصادی و سلامت نظام مالی بانک صادرات» به عنوان مقوله پیامدی درنظر گرفته شد؛ بدین معنا که بهبود روابط بین بانک صادرات و مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، و هم چنین افزایش درآمدها بانک می تواند به عنوان خروجی سیستم کارآمد ارتباط با مشتریان در نظر گرفته شود.

ﺗﺤﻮﻻت زﯾﺎدی در ﺣﻮزه ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت رخ داده و در ﻃﯽ زﻣﺎن اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻮآوریﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﮔﺴﺘﺮش ﯾﺎﻓﺘﻪ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﺑﺮ آن داﺷﺘﻪ ﺗﺎ ﺧﻮد را ﺑﺎ ﺷﺮاﯾﻂ ﻧﻮﯾﻨﯽ ﮐﻪ رﻗﺎﺑﺖ را ﺗﺸﺪﯾﺪ ﮐﺮدهاﺳﺖ ﻫﻤﻮار ﺳﺎزﻧﺪ. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ ﻓﻠﺴﻔﻪ و اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺗﺠﺎری اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻓﻨﺎوری، ﻗﻮاﻧﯿﻦ ﺗﺠﺎری، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی ﺗﺠﺎری ﺣﻤﺎﯾﺖ ﻣﯽﺷﻮد و ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪهاﺳﺖ ﺗﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﮔﻔﺖوﮔﻮی ﮔﺮوﻫﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﻣﺪﯾﺮان اﻣﺮوزی ﺑﺎ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژیﻫﺎی ﻧﻮﻇﻬﻮری ﻣﺜﻞ ﺷﺒﮑﻪﻫﺎی اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻣﻮاﺟﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﭘﺮدازش و ﺗﻮﺳﻌﻪ آنﻫﺎ ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ راﺑﻄﻪﻣﺪاری ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺎ ﻗﺪرت ﺑﯿﺸﺘﺮی ﭘﺮورش دﻫﻨﺪ. ﺑﺮاﯾﻦ اﺳﺎس، ﻫﺪف اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﺮرﺳﯽ روابط بین استفاده از شبکه های اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتریان در مطالعه شرکت نورنگار ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان و کارمندان فروشگاه نور نگار می باشد. ﺟﻬﺖ ﺟﻤﻊآوری دادهﻫﺎ از ﭘﺮﺳﺶﻧﺎﻣﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﯾﺪ و ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺠﺰﯾﻪوﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ از ﻧﺮم اﻓﺰار اس.پی.اس.اس اﺳﺘﻔﺎدهﺷﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ شبکه های اجتماعی و مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری شرکت نورنگار رابطه دارند. مولفه های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری می توانند تنوع و گستردگی شبکه های اجتماعی و شرکت نورنگار پیش بینی می کند. مولفه های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری می توانند اعتماد داشتن به شبکه های اجتماعی و مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری شرکت نورنگار پیش بینی می کند. مولفه های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری می توانند اطلاع رسانی و ارتباط آسان شبکه های اجتماعی و مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری شرکت نورنگار پیش بینی می کند. مولفه های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری می توانند میزان و نوع استفاده شبکه های اجتماعی و مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری شرکت نورنگار پیش بینی می کند.