مطالب مرتبط با کلیدواژه

مدیریت ارتباط با مشتری


۶۱.

رضایت بیمه گذاران از خدمات بیمه شخص ثالث(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه بیمه سال بیست و نهم بهار ۱۳۹۳ شماره ۱ (پیاپی ۱۱۳) 79 - 104

کلیدواژه‌ها: سنجش رضایت مشتری بیمه شخص ثالث مدیریت ارتباط با مشتری مدل سنجش رضایت مشتری اروپایی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷۷ تعداد دانلود : ۲۸۰
در این پژوهش ابتدا مجموعه متغیرهای مهم برای سنجش رضایت مشتری شناسایی شدند. سپس پرسش نامه مربوطه در یکی از شعب شرکت بیمه مورد نظر، برای بررسی رضایت بیمه گذاران ثالث به اجرا گذاشته شد. نتایج حاصل از تحلیل فاکتور اکتشافی نشان داد که متغیرهای مؤثر بر رضایت بیمه گذاران ثالث، تحت دو فاکتور "کیفیت در مقابل قیمت" و "به روزبودن خدمات و فرایندها" بیان می شوند. به علاوه، با به کارگیری آزمون t تک نمونه ای مشخص شد که بیمه گذاران ثالث در شعبه مورد بررسی از هر دو فاکتور مذکور رضایت دارند اما این رضایت در حد میانگین است. از نظر آنها، مهم ترین نقاط قوت شرکت بیمه مورد بررسی، ارائه بیمه نامه های جدید، دسترسی آسان جهت خرید بیمه نامه، امین و قابل اعتمادبودن این شرکت بیمه و نیز بالابودن کیفیت خدمات آن نسبت به سایر شرکت های بیمه بوده و نقطه ضعف آن، نبود یک مکانیزم مناسب و کارا برای دریافت و رسیدگی به شکایات بیمه گذاران است. همچنین اقداماتی چون کوتاه ترکردن فرایند خرید بیمه نامه، ایجاد پیک بیمه برای تمدید بیمه نامه و ...، می تواند باعث افزایش شاخص رضایت بیمه گذاران ثالث گردد. 
۶۲.

مدلی برای شناسایی نمایندگی های بیمه با ارزش و با ریسک تنظیم شده(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه بیمه سال بیست و نهم زمستان ۱۳۹۳ شماره ۴ (پیاپی ۱۱۶) 111 - 136

کلیدواژه‌ها: ارزش دوره عمر مشتری مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ریسک مشتری مدیریت دانش مشتری بخش بندی مشتریان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۱۵ تعداد دانلود : ۲۹۳
تمام تلاش های یک سازمان برای دسترسی به سهم بیشتری از مشتریان و در نهایت خلق ارزش برای مشتریان با ارزش متمرکز می شود. در این تحقیق مدلی جهت اندازه گیری و محاسبه ارزش عمر مشتریان در صنعت بیمه معرفی می گردد. برای این منظور نمایندگی های یک شرکت بیمه از سال 1390-1387 انتخاب و مبنای تحلیل و پیاده سازی مدل قرار گرفته اند. پس از محاسبه CLV نمایندگی ها، به بخش بندی آنها بر اساس معیارهای مؤثر بر CLV که شامل فاکتورهای ریسک و اطلاعات دموگرافیک است، پرداخته شد که براین اساس نمایندگان به سه خوشه تقسیم بندی شدند از بین سه خوشه به دست آمده در این پژوهش، مشخص گردید که خوشه اول با ارزش ترین خوشه است و برای شرکت از اهمیت بالایی برخوردار است. خوشه دوم و سوم از نمایندگانی تشکیل شده که تجربه کافی دارند و می توان به عنوان نمایندگان وفادار از آ نها نام برد.
۶۳.

پدیدارنگاری مدیریت ارتباط با شهروند(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: فرآیند مدیریت و توسعه دوره ۳۱ زمستان ۱۳۹۷ شماره ۴ (پیاپی ۱۰۶) 133-164

کلیدواژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با شهروند پدیدارنگاری تحلیل محتوا مدیران دولتی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۴۳ تعداد دانلود : ۳۸۶
مدیریت ارتباط با شهرونداز مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بخش خصوصی و مدیریت دولتی نوین نشئت گرفته است. این مفهوم نو در بخش دولتی می تواندمنجر به افزایش مشارکت شهروندان در تصمیم گیری ها شود، صدای شهروندان باشد، و حس تعلق به دولت ها را افزایش دهد. این پژوهش با هدف دریافت برداشت های مدیران دولتی از مفهوم مدیریت ارتباط با شهرونددر سازمان های دولتی به انجام رسیده است. این پژوهشِ کیفی برای پاسخ به پرسش پژوهش از راهبردپدیدارنگاری بهره گرفته است. جمع آوری داده ها از راه مصاحبه های عمیق نیمه ساختارمندو با روش نمونه گیری گلوله برفی از یازده مدیر سازمان های دولتی به اتمام رسید. بر اساس قواعدپدیدارنگاری، یافته های پژوهش در سه مفهوم اصلی با عناوین الف. نگاه فلسفه محور به مدیریت ارتباط با شهروند؛ ب. بکارگیری مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری در مدیریت ارتباط با شهروند؛ و پ. نگاه عینیت گرایانه به مدیریت ارتباط با شهروند، جای گرفتند. برخی از یافته های مهم در این سه مفهوم عبارتنداز الف. مدیریت ارتباط با شهروند، معیار دوام و زوال دولت ها؛ ب. فراتررفتن مدیریت ارتباط با شهرونداز مدیریت ارتباط با مشتری بنا بر ماهیت متفاوت شهروندو مشتری؛ پ. ممکن نبودن شخص محوری در بخش عمومی و دولتی؛ و ت. بودجه محوری و درک نکردن ضرورتِ مدیریت ارتباط با شهروند.
۶۴.

بررسی ارتباط بین مدیریت دانش و ارتباط با مشتری در نمایندگی های بیمه استان خراسان رضوی

نویسنده:
منبع: مطالعات کاربردی در علوم مدیریت و توسعه سال چهارم شهریور ۱۳۹۸ شماره ۳ (پیاپی ۱۷)

کلیدواژه‌ها: مدیریت دانش مدیریت ارتباط با مشتری شرکت های بیمه

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۱۶ تعداد دانلود : ۳۳۰
مدیریت دانش چارچوبی برای اعمال ساختارها و فرآیندهایی در سطوح فردی، گروهی، سازمانی در جهت اینکه سازمان بتواند از آنچه می داند یاد بگیرد و در صورت نیاز دانش جدید را کسب کند تا برای مشتریان و ذی نفعانش ارزش خلق کند. بنابراین هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین مدیریت دانش و ارتباط با مشتری می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات یک تحقیق توصیفی است. جامعه آماری این پژوهش عبارت از کلیه مشتریان شعبه های بیمه ای در نمایندگی های بیمه در استان خراسان رضوی می باشد. حجم نمونه کل ، 198 مورد می باشد که پس از خذف مقادیر گمشده و موارد پرت در نهایت 195 مشاهده مورد بررسی نهایی قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها در این قسمت از نرم افزار آماری spss از نسخه 18 استفاده شده است. سپس برای تجزیه و تحلیل داده ها در سطح استنباطی داده ها، از نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج نشان داد که بین مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
۶۵.

نیازسنجی انبارداده درکتابخانه های دفتر تبلیغات اسلامی با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری

نویسنده:
منبع: مدیریت دانش اسلامی سال اول پاییز و زمستان ۱۳۹۸ شماره ۲ 179 - 216

کلیدواژه‌ها: انبارداده کتابخانه های دفتر تبلیغات اسلامی مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت راهبردی کتابخانه ها

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۵۸ تعداد دانلود : ۲۰۷
کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی نیز مانند هر سازمان دیگری در پی آن اند تا با ارائه خدمات مطلوب، رضایت مراجعان خود را جلب کنند و بدین منظور مدیران کتابخانه ها تلاش می کنند با تکیه بر فناوری های اطلاعاتی و نیز بهره گیری از فنون مدیریت به این مقصود دست یابند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به مثابه ابزاری در دست مدیران، خود نیازمند بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی است. این پژوهش از نظر نوع، کاربردی و از نظر روش، پژوهشی توصیفی - پیمایشی است. جامعه پژوهش حاضر، کتابخانه های دفتر تبلیغات اسلامی است. روش نمونه گیری سی نفر (مدیران ارشد، مدیران فناوری، رؤسای گروه ها) به روش نمونه گیری سرشماری و روش نمونه گیری کاربران، پنجاه نفر به روش نمونه گیری تصادفی است.در ابتدا با استفاده از منابع کتابخانه ای شامل کتاب، مقالات مجلات، مقالات مندرج در پایگاه های اطلاعاتی و اینترنت، داده های مورد نیاز گردآوری شد؛ سپس برای گرد آوری داده از مدیران ارشد، مدیران فناوری اطلاعات و رؤسای گروه ها از پرسشنامه نیاز سنجی انبارداده به صورت محقق ساخته و برای گرد آوری داده درباره سطح رضایت کاربران از ارائه خدمات، از پرسشنامه لیب کوال استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد مدیران ارشد، مدیران فناوری اطلاعات و رؤسای گروه ها به ایجاد یک انبار داده با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند و سطح رضایت کاربران از ارائه خدمات در کتابخانه، تقریباً در سطح پایینی است. انجام این پژوهش ضرورت ایجاد انبار داده با توجه به فرایند های مدیریت راهبردی با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری را در کتابخانه های دفتر تبلیغات اسلامی آشکار می سازد.
۶۶.

تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان مراجعه کننده به اماکن ورزشی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت ارتباطات در رسانه های ورزشی سال ششم تابستان ۱۳۹۸ شماره ۲۴ 67 - 76

کلیدواژه‌ها: اماکن ورزشی مدیریت ارتباط با مشتری رضایت مندی وفاداری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۱۸ تعداد دانلود : ۴۶۵
در سال های اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام پژوهش، مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان مراجعه کننده به اماکن ورزشی استان آذربایجان شرقی می باشد. پژوهش حاضر، از نوع همبستگی و با توجه به هدف از نوع کاربردی می باشد و جمع آوری اطلاعات به شکل میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری پژوهش حاضر افراد مراجعه کننده به اماکن و مراکز تفریحی – ورزشی استان آذربایجان شرقی در سال 97 بودند. جهت جمع آوری داده ها از پرسش نامه های استاندارد محمودی و همکاران (1395)؛ علوی شاد (1387) استفاده شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها را با نرم افزار SMART-PLS و با استفاده از آزمون t و ضرایب مسیر (b) نشان داد. یافته های پژوهش نشان داد؛ ارتباط مستقیم و معنا داری بین مؤلفه های مدیریت ارتباط با مشتری (درک و تفکیک مشتری، ارتباط متقابل با مشتری، جذب و حفظ مشتری، توسعه روابط) با رضایت مندی در سطح معنا دار 001/0 وجود دارد (61/0  b = 700/16t=)، همچنین تأثیر مثبت و میانجی گری رضایت مندی بر وفاداری مشتریان تأیید شد (78/0 b =). ازاین رو تغییر فضای تجاری و تحول بازاریابی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری به منظور افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی امری ضروری است، بنابراین ارایه خدمات با دقت و توجه به نیازها و علایق مشتری مهم ترین عوامل جذب و حفظ مشتری در اماکن می باشد.
۶۷.

تاثیر ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای خصوصی شهر زاهدان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های مدیریت عمومی سال دوازدهم زمستان ۱۳۹۸ شماره ۴۶ 279 - 304

کلیدواژه‌ها: ارتباطات بازاریابی یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری بانک های خصوصی شهر زاهدان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۶۶ تعداد دانلود : ۴۰۴
ارتباطات بازاریابی یکپارچه شامل همه فعالیت های بازاریابی است که برای برقراری، توسعه، حفظ و پایداری رابطه موفقیت آمیز با مشتریان طراحی می شود. برای رسیدن به این هدف، سازمان ها تلاش می کنند فعالیت های بازاریابی را یکپارچه کنند تا بتوانند به بهترین نحو با مشتریان ارتباط برقرار کنند. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی شهر زاهدان می باشد. جامعه آماری شامل کلیه مدیران و کارکنان بانک های خصوصی (آینده، پاسارگاد، پارسیان و سامان) شهر زاهدان به تعداد 120 نفر می باشد که با استفاده از جدول کرجسی و مورگان تعداد 95 نفر به روش تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده های پژوهش پرسشنامه های استاندارد ارتباطات بازاریابی یکپارچه لاکستون و همکاران(2015) و مدیریت ارتباط با مشتریان چن(2012) می باشد که روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید صاحب نظران رسید و پایایی با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی محاسبه و مورد تأیید قرار گرفت. جهت تجزیه وتحلیل داده های پژوهش از نرم افزار SPSS23 و Smart pls3و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده گردید. یافته های حاصل از بررسی فرضیه ها نشان داد ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر مدیریت بهینه ارتباط مشتری تأثیرگذار است و مولفه های روابط عمومی، تبلیغات، فروش شخصی، بازاریابی مستقیم، ترفیع فروش و بازاریابی اینترنتی بر مدیریت بهینه ارتباط با مشتریان تأثیر مثبت و معنی داری دارد.
۶۸.

به کارگیری الگوریتم تجزیه بندرز شتاب یافته برای زنجیره تأمین با درنظرگرفتن توسعه محصول جدید و مدیریت ارتباط با مشتری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت صنعتی سال دهم بهار ۱۳۹۹ شماره ۳۷ 41 - 63

کلیدواژه‌ها: طراحی زنجیره تأمین توسعه محصولات جدید مدیریت ارتباط با مشتری مدل ریاضی الگوریتم تجزیه بندرز

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۸۰ تعداد دانلود : ۳۴۰
توسعه محصول جدید در هر شرکتی از ملزومات اساسی است و هر شرکتی برای بقا در بازار رقابتی نیاز به توسعه فناوری و محصولات خود دارد . بیشتر سازمان ها امروزه بیش از هر زمان دیگری دریافته اند که تکیه و اعتماد به اهرم های رقابتی سنتی، همانند افزایش کیفیت، کاهش هزینه و تمایز در ارائه محصولات و خدمات، کافی نیست؛ بلکه پرداختن به ورود محصول جدید و همچنین خروج به موقع محصول قدیمی بسیار مهم است. در این پژوهش طراحی شبکه زنجیره تأمین زمانی که قرار است محصول جدید به خط تولید اضافه شود، بررسی می شود؛ همچنین مبحث مهم مدیریت ارتباط با مشتری که یکی از عوامل افزایش فروش محصولات در نتیجه سودآوردی بیشتر برای سازمان است، به صورت مدل ریاضی طراحی خواهد شد. در نهایت نسخه بهبود یافته از الگوریتم تجزیه بندرز با عنوان «بندرز شتاب یافته» برای مسئله ارائه می شود. نتایج محاسباتی عملکرد برتر روش حل را نشان می دهد.
۶۹.

ارائه چارچوب استراتژیک برای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری

نویسنده:
منبع: پارس مدیر دوره چهارم تابستان ۱۳۹۷ شماره ۱۱

کلیدواژه‌ها: مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری کانال ارتباطی اطلاعات مشتریان دانلود مقاله تمام متن

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۸۷ تعداد دانلود : ۳۰۰
مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان یکی از چالش برانگیزترین رهیافت های مدیریتی می باشد. این چالش از آن جهت است که اولاٌ تعریف عام و پذیرفته شده ای برای آن در بین سازمان ها وجود ندارد و دوم اینکه بسیاری از سازمان ها صرفاً از دید فناوری به آن می نگرند. این مقاله سعی دارد تعریفی از مدیریت ارتباط الکترونیک ارائه دهد و آنرا با مدیریت ارتباط غیر الکترونیک با مشتری مقایسه کند و سپس در قالب یک مدل آن را از دیدی چند بعدی و استراتژیک مورد بررسی قراردهد. در این چارچوب استراتژیک، مدیریت ارتباط الکترونیک به فرایند های کوچکتر و قابل مدیریت تقسیم می شود تا از این رهگذر سازمان ها و مشتریان با برقراری تعاملات موثر و کارا به حداکثر ارزش دست یابند. در این مقاله کوشش شده است با نگاهی به پیشینه حوزه مدیریت ارتباط الکترونیک به مشتریان، نخست تعریفی از CRM و e-CRM داده و سپس دلیل حرکت CRM به e-CRM را توضیح داده، همچنین روند تحولات مدیریت ارتباط با مشتری ترسیم شود تا بتوان چارچوبی استراتژیک برای مدیریت ارتباط الکترونیک به مشتریان تشریح شود.
۷۰.

بررسی عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

نویسنده:
منبع: پارس مدیر دوره چهارم زمستان ۱۳۹۷ شماره ۱۳

کلیدواژه‌ها: عوامل حیاتی موفقیت مدیریت پروژه بازمهندسی فرایندها یکپارچگی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۴۶ تعداد دانلود : ۶۱۷
مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد مبتنی بر فناوری ارتباطات و اطلاعات است که در دو دهه اخیر با رشد ابزارهای مبتنی بر اینترنت اهمیت بیشتری پیدا کرده است. بنابراین، شرکت ها به خصوص شرکت های بزرگ و مجموعه محور که ازنظرساختاری حجیم هستند، نیاز به ابزارهایی برای پایش و ردیابی عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارند. شرکت مپنا نیز در این راستا همواره سعی در پایش عملکرد خود داشته است. بنابراین در این مقاله کوشش شده است یک مدل ارزیابی عملکرد مبتنی بر پژوهش های آکادمیک و براساس عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری توسعه داده شود. در این مطالعه از پنج عامل اصلی شامل مدیریت پروژه، آموزش و تعلیم، بازمهندسی فرایندها، یکپارچگی سیستم، بکارگیری استفاده شده است. برای تعیین اولویت عوامل حیاتی موفقیت از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی استفاده شده است. نتایج تحلیل سلسله مراتبی نشان داده است ادغام مدیریت ارتباط با مشتری با سایر سیستم های اطلاعات مدیریتی و قدیمی سازمان در اولویت نخست قرار دارد. زمان و جزئیات کافی در برنامه ریزی سیستم، بهبود سطح درک کاربران به شکل اساسی و پیاده سازی براساس مراحل معین در اولویت های بعدی قرار دارند. برای ارزیابی شرکت های منتخب نیز از روش ارزیابی مجموع نسبت ها استفاده شده است. براساس نتایج این پژوهش، شرکت یازدهم سازمان از بهترین وضعیت عملکرد است.
۷۱.

رابطه بین مدیریت دانش مشتری و استراتژی تمایز بیمارستان های خصوصی شهر کرمانشاه

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری تابستان ۱۳۹۹ شماره ۳۸ (جلد هشتم) 85-103

کلیدواژه‌ها: مدیریت دانش مدیریت دانش مشتری استراتژی تمایز کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۸۸ تعداد دانلود : ۵۰۰
در این مقاله رابطه بین ابعاد مدیریت دانش مشتری و استراتژی تمایز بیمارستان های شهر کرمانشاه مورد مطالعه قرار میگیرد. به منظور بررسی موضوع مورد نظر در بیمارستان های خصوصی شهر کرمانشاه بعد از آزمون نرمال بودن داده ها با استفاده از تکنیک کولموگروف-اسمیرنوف، ساختارعاملی هر یک از پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی مورد روایی سنجی سازه ای قرار میگیرد. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش، روشی توصیفی است و از نظر نوع و تحلیل در شاخه همبستگی است و بعد از مدل معادلات ساختاری جهت سنجش تاثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری بر استراتژی تمایز استفاده می شود. با اقتباس از برونداد نرم افزار Liserl نسخه 2.0 رابطه ی معنی دار و خوبی بین متغیر مستقل و وابسته به دست می آید و برازندگی مدل نهایی تحقیق با استفاده از شاخص خی – دو بهنجار و ریشه میانگین مجذورات تقریب مورد تایید قرار میگیرد. به عبارتی نتیجه شد که بین مدیریت دانش مشتری و استراتژی تمایز بیمارستان های خصوصی شهر کرمانشاه رابطه معناداری دارد
۷۲.

طرح حفظ مشتری (مطالعه موردی برای یک شرکت مشاوره شغلی و کاریابی در دو بافت خدمات B2C و B2B)

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری زمستان ۱۳۹۹ شماره ۴۶ (جلد اول) 37-52

کلیدواژه‌ها: حفظ مشتری مدیریت ارتباط با مشتری شرکت کاریابی خدمات B2B خدمات B2C

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۵۵ تعداد دانلود : ۲۷۵
امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف، در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن ها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. حتی با وجود اینکه شواهد بسیاری نشان می دهد که حفظ مشتری تاثیری عمده بر ارزش چرخه عمر مشتری، سودآوری و عملکرد شرکتی کلی می گذارد، حفظ مشتری اغلب توجه اندکی را در میان محققان و متخصصان نسبت به جذب مشتری دریافت کرده است. حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار، امری حیاتی تلقی می شود و نقشی مرکزی در توسعه روابط کسب و کار ایفا می نماید. هرچند، حفظ مشتری مختص زمینه کاری هر شرکتی است و این موضوع به ندرت در مدلهای موجود برای حفظ مشتری به رسمیت شناخته شده است. از آنجا که شرکتهای ارائه دهنده خدمات مدیریت منابع انسانی به عنوان یک توانمندساز در بازار کار عمل کرده و بر جذب، حفظ و ارتقاء ارزشمندترین دارایی هر سازمان یعنی- نیروی انسانی- نظارت داشته و مشتریانی از هر دو سوی طیف بازار کار (کارفرمایان و کارجویان) دارند و از این رو نیازمند به کارگیری استراتژی های اثبات شده حفظ مشتری در هر دو بافت خدمات بنگاه-با-بنگاه (B2B) و بنگاه-با-مشتری (B2C) می باشد، لذا این مقاله به صورت مروری تحلیلی ضمن معرفی و تشریح اصول حفظ مشتری و استراتژی های مورد استفاده کسب و کارهای بین الملل، به طور خاص به استراتژی های حفظ مشتری در حوزه خدمات و به ویژه منابع انسانی و استخدام پرداخته و در نهایت، راهکارهایی برای طراحی طرح حفظ مشتری در یک شرکت مشاوره شغلی و کاریابی پیشنهاد شده است.
۷۳.

طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: بهبود مدیریت سال پنجم تابستان ۱۳۹۰ شماره ۱ (پیاپی ۱۲)

کلیدواژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری CRM منطق رادار ارزیابی مشتری محوری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۴۸ تعداد دانلود : ۱۶۵
در این تحقیق با بررسی عوامل موثر و کلیدی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، الگویی جامع برای استقرار و ارزیابی CRM ارائه گردیده که این عوامل، در 10 معیار دسته بندی شدند. چارچوب پیشنهادی IA-CRM نامیده شد. معیارهای راهبرد CRM، متمایزسازی مشتریان، منابع انسانی، مدیریت فرایندهای CRM، مدیریت تعامل، اطلاعات CRM، سیستم ها و زیرساخت های CRM تحت عنوان توانمندسازهای CRM بوده و معیارهای نتایج عملیاتی CRM، نتایج استنباطی CRM، نتایج کلیدی CRM محور نتایج را تشکیل می دهند. چارچوب پیشنهادی دارای مزایا و قابلیت هایی نسبت به سایر مدل های مشابه است که عبارتند از: وجود سه مکانیزم بازخورد، توسعه معیارها با بهره گیری از قابلیت های معماری سازمانی فناوری اطلاعات، توجه به مدیریت دانش مشتری در تعامل بین معیارها و تعریف زیرمعیارها و نکات راهنما. با استفاده از چارچوب پیشنهادی و با منطق رادار، یک سازمان خدماتی در صنعت برق مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاصل از ارزیابی در سازمان مورد مطالعه، حاکی از این بود که تاکنون به مقوله CRM به عنوان یک ابزار استراتژیک نگریسته نشده بود به همین علت راهبردهای CRM و رویکردهای فعالیت ها به درستی تدوین نگردیده بود.
۷۴.

طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کاهش ناهنجاری پس از خرید(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت بازرگانی سال نوزدهم بهار ۱۳۹۹ شماره ۴۱

کلیدواژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری ناهنجاری پس از خرید ناهمسانی شناختی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷۱ تعداد دانلود : ۵۰۷
با افزایش رقابت در فضای کسب و کار،حفظ مشتریان باارزش برای سازمان ها ،اهمیت بیشتری می یابد، از اینرو سازمان ها تلاش می کنند تا با ایجاد تغییر در شیوه های تعاملی، روابط بلند مدت و ارزشمند خود با مشتریان را حفظ نمایند. هدف این پژوهش طراحی مدل مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کاهش ناهنجاری های پس از خرید می باشد. این پژوهش با استفاده ازروش کیفی نظریه داده بنیاد اجرا گردیده است و داده های آن نیز از طریق مصاحبه های عمیق با خبرگان حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودروسازی جمع آوری شده است. تحلیل داده ها بر اساس مراحل داده بنیاد انجام گرفت، از مصاحبه با خبرگان، مفاهیم و کدهای مربوطه استخراج گردید و نهایتاً مدلی برای تبیین عوامل اثرگذار مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کاهش ناهنجاری پس از خرید ارائه شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که مهارتهای ارتباطی کارکنان، تعهد، شفافیت سازمان و ارزش آفرینی برای مشتری، جزء علل کاهش ناهنجاری های پس از خرید مشتریان می باشند. همچنین بهبود ارتباط با مشتریان بعنوان  پیامد بکارگیری راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری جامع با رویکرد کاهش ناهنجاری پس از خرید مشخص گردید.
۷۵.

بررسی تأثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری های نوین اطلاعاتی بر بهبود عملکرد شرکت در بانک سپه استان فارس

نویسنده:
منبع: جهان نوین سال سوم زمستان ۱۳۹۹ شماره ۱۲ 21-34

کلیدواژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری فناوری اطلاعاتی نوین عملکرد شرکت بانک سپه استان فارس

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۴۹ تعداد دانلود : ۳۴۸
امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا و خدمت بیش ازپیش افزایش دهند و مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری های نوین اطلاعاتی بهترین روش برای رسیدن به این مطلوب است؛ لذا در تحقیق حاضر به بررسی تأثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری های نوین اطلاعاتی بر بهبود عملکرد سازمان در بانک سپه استان فارس پرداخته شده است که از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش همبستگی می باشد. ابزار گردآوری پرسش نامه می باشد که روایی آن با روایی سازه، تشخیصی و همگرا و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و تأیید گردید. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارکنان بانک های سپه در استان فارس می باشند که حجم آنها با جدول مورگان 291 نفر برآورد گردید که به روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس (بدون هیچ گونه گزینش ذهنی از قبل) در بین مدیران و کارکنان بانک سپه استان فارس توزیع و 276 پرسش نامه به صورت تکمیل شده جمع آوری گردید. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار لیزرل 8.8 (معادلات ساختاری) استفاده شد. نتایج حاصل از پردازش داده ها نشان داد که قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری نوآوری بر بهبود عملکرد بانک سپه استان فارس تأثیر معناداری دارد و همچنین نتیجه مثبت و معنادار فناوری نوین اطلاعاتی بر بهبود عملکرد بانک سپه استان فارس تأیید شد که این نتیجه حاکی از نقش مهم قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعاتی نوین در ارتقای بهبود عملکرد بانک های سپه استان فارس می باشد.
۷۶.

شناسایی و طبقه بندی برنامه های اثر گذار بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بیمه پاسارگاد شهر شیراز)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: بررسی های بازرگانی مرداد و شهریور ۱۳۹۹ شماره ۱۰۲ 41 - 54

کلیدواژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری وفاداری برنامه های وفادارسازی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۳۵ تعداد دانلود : ۳۷۳
هدف این پژوهش، شناسایی و طبقه بندی برنامه های وفادارسازی مشتریان بیمه با رویکرد مرور سیستماتیک است. نوع پژوهش کاربردی، کیفی، استقرایی، غیر آزمایشگاهی و مقطعی و از نظر روش شناسی، مروری سیستماتیک است. جامعه آماری پژوهش، خبرگان حوزه برنامه های وفادارسازی و آگاه به صنعت بیمه هستند که از روش نمونه برداری قضاوتی و هدفمند در دسترس برای انتخاب و قاعده اشباع نظری برای حجم نمونه استفاده شده است. حجم نمونه به روش گلوله برفی، 14 نفر است. در مرحله اول با روش مرور سیستماتیک برنامه ها شناسایی شده و در مرحله دوم به منظور تعیین روایی برنامه های شناسایی شده در صنعت بیمه، از شاخص روایی محتوایی استفاده و در نهایت برنامه های منتخب دسته بندی و با شاخص کاپا تعیین اعتبار شده است. بر اساس یافته ها متناسب با مشتریان بیمه، 15 برنامه وفادارسازی شناسایی و در چهار دسته گروه بندی شده اند: جایزه، تخفیف نقدی، تخفیف حجمی، خدمات بیمه ای مازاد و رایگان (اشانتیون)، کوپن، اعطای خدمات رایگان غیربیمه ای، کارت های اعتباری، امکان خرید قسطی بیمه نامه، دسترسی به سایت و اپ، کاهش زمان ارائه خدمات، شخصی سازی خدمات بیمه ای، پاداش های غیرپولی، رفتار ترجیحی، فراهم سازی تفریحات برای مشتریان و باشگاه مشتریان.
۷۷.

مروری بر خلاقیت و نوآوری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها

نویسنده:
منبع: جهان نوین سال چهارم بهار ۱۴۰۰ شماره ۱۳ 85-98

کلیدواژه‌ها: خلاقیت نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۴۱ تعداد دانلود : ۴۶۱
هدف از این مقاله مروری بر خلاقیت، نوآوری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها است. خلاقیت میلی ذاتی است که در وجود انسان به ودیعه نهاده شده و انسان مظهر خلاقیت الهی است. تحولات پرشتاب جهانی در عرصه علم و صنعت، جوامع بشری را بر آن داشته تا با نگرشی جدید به دارایی های غیر عینی، درصدد افزایش توانایی های خود برای همگامی با این تغییرات باشد. از طرفی سازمان های کوچک و بزرگ، اقدام به ارزیابی مجدد محصولات، خدمات و عملیات خود کرده اند تا فرهنگ نوآوری به وجود آورند. این بازبینی مجدد اهداف سازمانی، بدین دلیل صورت می گیرد که پرورش فرهنگ نوآوری در درون سازمان، بهترین تضمینی است که یک سازمان بتواند در محیطی که بازارهای آن به سرعت به پیش می روند، پایدار بماند. هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری درک و رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منافع می باشد(ایکورن، 2017). که کارایی و کارآمدی مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای به عنوان راهی برای گسترش قابلیت نوآوری و برای فراهم کردن مزیت رقابتی پایدار شناخته شده است. این مطالعه به شیوه مرور کتابخانه ای و منابع، ضمن مروری بر مفاهیم خلاقیت، نوآوری به ارتباط بین نوآوری و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است.
۷۸.

طراحی و تبیین مدل شبکه اجتماعی سازمانی در شعب بانک صادرات استان آذربایجان شرقی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت سازمان های دولتی سال نهم بهار ۱۴۰۰ شماره ۲ (پیاپی ۳۴) 121 - 136

کلیدواژه‌ها: شبکه اجتماعی سازمانی فناوری پیشرفته توانمندسازی ارتباطی مدیریت ارتباط با مشتری ساختار منعطف رقابت گرایی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۵۱ تعداد دانلود : ۳۳۹
این مطالعه با رویکردی توصیفی-پیمایشی درصدد طراحی و تبیین مدل شبکه اجتماعی سازمانی در شعب بانک صادرات استان آذربایجان شرقی است. تحقیقات نشان می دهد که یکی از بهترین راه ها برای رشد سازمان، ساخت و پرورش مجامع داخلی در دنیای دیجیتال است. اما پژوهش های اخیر نشان می دهد که به کارگیری این شبکه ها آن طور که انتظار می رفته با موفقیت روبه رو نبوده است. به همین منظور، 1۴ مؤلفه اصلی شبکه اجتماعی سازمانی از روی ادبیات موضوع استخراج و سپس مؤلفه های اصلی در محیط بانکداری از طریق اجرای روش دلفی و با حضور ۳۰ تن از استادان دانشگاهی و خبرگان صنعتی استخراج گردید. سپس مدل مفهومی شبکه اجتماعی سازمانی در صنعت بانکداری از روی 7 مؤلفه اصلی حاصل، شناسایی و ترسیم گردید. در ادامه پرسشنامه ای جهت آزمون فرضیه ها تهیه و پایایی و روایی پرسشنامه از طریق آزمون های آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی تأییدی ارزیابی شد. درنهایت، آزمون فرض برای 7 فرضیه، از طریق تحلیل مسیر و معادلات ساختاری انجام گردید و سپس، مدل مفهومی مورد تأیید قرار گرفت. این پژوهش نشان داد که مؤلفه های اصلی یک شبکه اجتماعی سازمانی شامل جو کار تیمی، فناوری پیشرفته، ساختار منعطف، منابع انسانی متخصص و رقابت گرایی است که این مؤلفه ها با به کارگیری شبکه اجتماعی سازمانی رابطه معنی داری دارند. همچنین بین به کارگیری شبکه اجتماعی سازمانی با توانمندسازی ارتباطی و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.
۷۹.

تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمان های خدماتی با رویکرد فراتحلیل(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های مدیریت منابع سازمانی سال یازدهم تابستان ۱۴۰۰ شماره ۲ 1-19

کلیدواژه‌ها: موفقیت سازمانی سازمان های خدماتی مدیریت ارتباط با مشتری فراتحلیل

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۶۱ تعداد دانلود : ۳۲۶
در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و تجارت به خود جلب کرده است. پژوهش حاضر با هدف تحلیل اثر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت آن در سازمان های خدماتی با رویکرد فراتحلیل انجام شد. به ا ین منظور از بین 62 پژوهش انجام شده (از سال 1393 تا 1398)، 18 پژوهش که از لحاظ روش شناختی و هدف پژوهش مورد قبول بود، انتخاب و تحلیل متاآنالیز روی آنها انجام شد. ابزار پژوهش عبارت از فهرست بازرسی متاآنالیز بود. یافته ها نشان داد که سوگیری انتشار در پژوهش های تحلیل شده نامشهود است. همچنین اندازه تأثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی 59/0 یافت شد (0.001 Sig : ). بر این اساس، مشتری مداری (با اندازه اثرگذاری 601/0) و رضایت مندی مشتریان (بااندازه اثرپذیری 65/0) بیشترین تأثیر را در مدیریت ارتباط با مشتری داشتند. این اندازه اثر براساس جدول کوهن در حد زیاد قرار دارد. نتیجه می گیریم کسب و کار ها بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات، بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل ، بلکه غیر ممکن است. بنابراین سازمان های خدماتی باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چراکه مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه محسوب می شوند.
۸۰.

ارائه الگوی ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری با رویکرد کیفی فراترکیب(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: مطالعات رفتاری در مدیریت سال یازدهم بهار ۱۳۹۹ شماره ۲۱ 91 - 107

کلیدواژه‌ها: تجربه مشتری درک سفر مشتری مدیریت ارتباط با مشتری نقاط تماس مشتری نقشه سفر مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۶۵ تعداد دانلود : ۲۴۲
مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند مدیریتی است که در آن تلاش می شود انواع تعاملات سازمان با مشتریان و نقاط تماس مشتری ثبت شود و از لحظه ورود مشتری به سایت یا سازمان، ثبت سفارش، پرداخت های مالی، تحویل، رسیدگی به شکایات و. . . صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی اصلی کسب و کار است که کارکردها و فرآیندهای داخلی سازمان را با شبکه های خارجی (تامین کنندگان و توزیع کنندگان) تلفیق می کند تا برای مشتریان هدف ارزشی متناسب با آن ها و بهتر از رقبا ایجاد کند. این کار منجر به ارتباط دوجانبه بین سازمان و مشتری می شود و روابطی پایدار مبتنی بر اعتماد و تعهد و به صورت بلندمدت و سودآور را به وجود می آورد. هدف از پژوهش حاضر تبیین و واکاوی ابعاد، مولفه ها و شاخص های الگوی ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری است. به این منظور با رویکرد پژوهش کیفی و ابزار فراترکیب که شامل گام های هفت گانه ای است، به ارزیابی و تحلیل نظام مند نتایج و یافته های پژوهش پیشین پرداخته شده است. در مجموع مفهوم ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری در 3 بعد و 24 مولفه و 85 شاخص شناسایی و طبقه بندی شده است.