مدیریت ارتباط با شهروند

مدیریت ارتباط با شهرونداز مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بخش خصوصی و مدیریت دولتی نوین نشئت گرفته است. این مفهوم نو در بخش دولتی می تواندمنجر به افزایش مشارکت شهروندان در تصمیم گیری ها شود، صدای شهروندان باشد، و حس تعلق به دولت ها را افزایش دهد. این پژوهش با هدف دریافت برداشت های مدیران دولتی از مفهوم مدیریت ارتباط با شهرونددر سازمان های دولتی به انجام رسیده است. این پژوهشِ کیفی برای پاسخ به پرسش پژوهش از راهبردپدیدارنگاری بهره گرفته است. جمع آوری داده ها از راه مصاحبه های عمیق نیمه ساختارمندو با روش نمونه گیری گلوله برفی از یازده مدیر سازمان های دولتی به اتمام رسید. بر اساس قواعدپدیدارنگاری، یافته های پژوهش در سه مفهوم اصلی با عناوین الف. نگاه فلسفه محور به مدیریت ارتباط با شهروند؛ ب. بکارگیری مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری در مدیریت ارتباط با شهروند؛ و پ. نگاه عینیت گرایانه به مدیریت ارتباط با شهروند، جای گرفتند. برخی از یافته های مهم در این سه مفهوم عبارتنداز الف. مدیریت ارتباط با شهروند، معیار دوام و زوال دولت ها؛ ب. فراتررفتن مدیریت ارتباط با شهرونداز مدیریت ارتباط با مشتری بنا بر ماهیت متفاوت شهروندو مشتری؛ پ. ممکن نبودن شخص محوری در بخش عمومی و دولتی؛ و ت. بودجه محوری و درک نکردن ضرورتِ مدیریت ارتباط با شهروند.

پژوهش پیش رو به دنبال مطالعه نقش مدیریت ارتباط با شهروند در ارتقای مشارکت عمومی، پاسخ گویی عمومی و شفافیت است. ضرورت ارتباط مداوم بین دولت و شهروندان از طریق سیستم هایی چون دولت الکترونیک، به طور بالقوه بسیاری از موانع و چالش های ارتباطی را کاهش داده اند. از این رو، برخی معتقدند که سیستم مدیریت ارتباط با شهروند با ارتقای مشارکت شهروندان، به طور بالقوه سبب تقویت کارکردهای پاسخ گویی و شفافیت می شوند. به همین دلیل، این پژوهش با هدف شناسایی تأثیر مدیریت ارتباط با شهروند بر افزایش مشارکت عمومی، پاسخ گویی عمومی و همچنین شفافیت سازمان های دولتی در منطقه 3 شهر تهران انجام شده است. روش پژوهش مورد استفاده توصیفی همبستگی و به طور مشخص، مبتنی بر مدل معادلات ساختاری است. بر این اساس، مدل ساختاری از چگونگی روابط میان این چهار متغیر در نرم افزار لیزرل اجرا شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که بین این چهار متغیر رابطه معناداری وجود داشته و مشارکت عمومی نقش میانجی را ایفا می کند.

 مدیریت ارتباط با شهروند، رویکردی نوین برای بهبود خدمات سازمان های دولتی و بخش عمومی و دستیابی به خرسندی شهروندان است. هدف اصلی این پژوهش بررسی و رتبه بندی عامل های بخش بندی مشتریان در سازمان های دولتی است. بدین منظور با بررسی پژوهش های پیشین، چهار دسته عامل روان شناختی، جمعیت شناختی، رفتاری و موقعیتی شناسایی شد. هر یک از این عامل ها نیز شماری زیرعامل دارند. روش پژوهش حاضر، از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش، توصیفی پیمایشی به شمار می رود و به طور مشخص مبتنی بر روش تحلیل سلسله مراتبی است. جامعه آماری این پژوهش را خبرگان سازمان های دولتی شهر بوشهر و دانشگاه خلیج فارس تشکیل می دهند. به منظور گردآوری داده ها از ابزار پرسش نامه استفاده شده است. با به کارگیری روش تحلیل سلسله مراتبی، وزن هر یک از عامل ها و زیرعامل ها محاسبه شد. یافته های پژوهش نشان می دهد معیارهای موقعیتی در رتبه نخست قرار دارد و رتبه های بعدی به ترتیب به عامل رفتاری، روان شناختی و جمعیت شناختی اختصاص یافته است.