فاطمه پولک

مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان یکی از چالش برانگیزترین رهیافت های مدیریتی می باشد. این چالش از آن جهت است که اولاٌ تعریف عام و پذیرفته شده ای برای آن در بین سازمان ها وجود ندارد و دوم اینکه بسیاری از سازمان ها صرفاً از دید فناوری به آن می نگرند. این مقاله سعی دارد تعریفی از مدیریت ارتباط الکترونیک ارائه دهد و آنرا با مدیریت ارتباط غیر الکترونیک با مشتری مقایسه کند و سپس در قالب یک مدل آن را از دیدی چند بعدی و استراتژیک مورد بررسی قراردهد. در این چارچوب استراتژیک، مدیریت ارتباط الکترونیک به فرایند های کوچکتر و قابل مدیریت تقسیم می شود تا از این رهگذر سازمان ها و مشتریان با برقراری تعاملات موثر و کارا به حداکثر ارزش دست یابند. در این مقاله کوشش شده است با نگاهی به پیشینه حوزه مدیریت ارتباط الکترونیک به مشتریان، نخست تعریفی از CRM و e-CRM داده و سپس دلیل حرکت CRM به e-CRM را توضیح داده، همچنین روند تحولات مدیریت ارتباط با مشتری ترسیم شود تا بتوان چارچوبی استراتژیک برای مدیریت ارتباط الکترونیک به مشتریان تشریح شود.