نقاط تماس مشتری

نقاط تماس مشتری به عنوان عناصر سازنده تجربه مشتری شناخته می شوند و برای طراحی و ارتقای تجربه مشتریان، این نقاط باید خوبی شناسایی و تحلیل گردند تا بتوان تجربه ای جذاب برای مشتریان به وجود آورد. در سال های اخیر تحول دیجیتال نیز بر پیچیدگی کنترل و مدیریت سفرهای مشتری افزوده است. صنعت بانکداری از صنایع پیشرو درزمینه ی تحول دیجیتال به شمار می رود با توجه به اهمیت موضوع تجربه مشتری در این صنعت، هدف این پژوهش این است که چگونه می توان در بانکداری اینترنتی و در نقاط تماس مشتری، تجربه ی دیجیتالی مشتری را بهبود بخشید. با رویکرد کیفی و با استفاده از شیوه ی مطالعه موردی در ابتدا نقاط تماس بانکداری اینترنتی در سه فاز اصلی پیش از خدمت، حین خدمت و پس از خدمت شناسایی شده اند. سپس تجربیات مشتریان ارزیابی گردیده و با تحلیل نظرات مشتریان در شعب منتخب بانک ملت تحلیل نهایی ارائه گردیده است. از روش های مشاهده، مصاحبه و بررسی اسناد برای جمع آوری اطلاعات استفاده گردیده است. با تحلیل نظرات مشتریان، تجربیات خوشایند و ناخوشایند آن ها بر اساس دو لنز ادراک و احساس و به تفکیک نقاط تماس شناسایی گردیده و درنهایت چارچوب ارتقای تجربه مشتریان بر اساس چهار ویژگی دسترس پذیری، سهولت در استفاده، اطمینان و کارایی و در قالب سه فاز اصلی مسیر خدمت ارائه گردیده است. فرآیند ارزیابی و ارتقای تجربه که در این پژوهش به کاررفته، می تواند به عنوان الگویی برای سنجش و ارتقای تجربه مشتریان در صنعت بانکداری مورداستفاده قرار گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند مدیریتی است که در آن تلاش می شود انواع تعاملات سازمان با مشتریان و نقاط تماس مشتری ثبت شود و از لحظه ورود مشتری به سایت یا سازمان، ثبت سفارش، پرداخت های مالی، تحویل، رسیدگی به شکایات و. . . صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی اصلی کسب و کار است که کارکردها و فرآیندهای داخلی سازمان را با شبکه های خارجی (تامین کنندگان و توزیع کنندگان) تلفیق می کند تا برای مشتریان هدف ارزشی متناسب با آن ها و بهتر از رقبا ایجاد کند. این کار منجر به ارتباط دوجانبه بین سازمان و مشتری می شود و روابطی پایدار مبتنی بر اعتماد و تعهد و به صورت بلندمدت و سودآور را به وجود می آورد. هدف از پژوهش حاضر تبیین و واکاوی ابعاد، مولفه ها و شاخص های الگوی ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری است. به این منظور با رویکرد پژوهش کیفی و ابزار فراترکیب که شامل گام های هفت گانه ای است، به ارزیابی و تحلیل نظام مند نتایج و یافته های پژوهش پیشین پرداخته شده است. در مجموع مفهوم ارتباط با مشتری مبتنی بر نقاط تماس در سفر مشتری در 3 بعد و 24 مولفه و 85 شاخص شناسایی و طبقه بندی شده است.

در این مطالعه، هدف طراحی مدل بهینه ارتباط با مشتری بر اساس تحلیل نقاط تماس در سفر مشتری بود. مطالعه حاضر، به روش ترکیبی و از نوع طرح های تحقیق آمیخته اکتشافی می باشد .در مرحله اول به مطالعه کیفی پرداخته و در این فاز با بررسی و ارزیابی مطالعات انجام شده در زمینه موضوع مطرح شده و همچنین فرهنگ خرید مشتریان در3 مرحله و همچنین مصاحبه عمیق با خبرگان حوزه ی ارتباط با مشتری، اطلاعات لازم جمع آوری و با استفاده از روش تحلیل محتوای کیفی، به کدگذاری و مقوله بندی و ارائه مدل مفهومی پرداخته است.در این پژوهش سعی بر این است که فرهنگ سازمانی را جهت ایجاد یک محیط مناسب تغییر و تجربه مثبت منحصربه فردی را ارایه داد.مرحله دوم مطالعه به صورت کمی و به روش مدل سازی معادلات ساختاری بود، بدین منظور داده های جمع آوری شده از پرسشنامه محقق ساخته مبتنی بر مدل پیشنهادی (برآمده از فاز کیفی ) با استفاده از نرم افزار Smart PLS مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج بخش کیفی نشان داد که الگوی مناسب ارتباط با مشتری بر اساس تحلیل نقاط تماس در سفر مشتری شامل3متغیر اصلی 1) قبل خرید، 2) حین خرید3) بعد خرید بوده و دارای 46 شاخص می باشد. در بخش کمی، پرسشنامه محقق ساخته مشتمل بر 46 گویه در اختیار 384 نفر از افرادی که طی یک سال گذشته از فروشگاه های زنجیره ای هایپرمی خرید کرده اند، قرار داده شد. نتایج نشان داد متغیرهای قبل ، حین و بعد از خرید بر ارتباط با مشتری بر اساس تحلیل نقاط تماس در سفر مشتری تاثیر گذار می باشند.