ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شهرداری بر اساس مدل سرکوال (مطالعه موردی: شهرداری شهر سنقر)

چکیده

آگاهی یافتن کیفیت خدمات شهرداری، به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مدیریت شهری- امری اجتناب ناپذیر است، اهمیت این امر، در شهرهای کوچک ایران، به خاطر نظارت کمتر نسبت به کلانشهرها، دوچندان می باشد. هدف پژوهش حاضر تعیین میزان ادراکات و انتظارات شهروندان سنقری از کیفیت خدمات شهرداری می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش تحقیق توصیفی- تحلیلی بوده و جهت گردآوری داده ها و اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای- استادی و میدانی بهره گیری شده است بدین منظور پرسش نامه سروکوال متناسب با خدمات شهرداری طراحی گردیده و بین یک نمونه 384 نفری از شهروندان سنقری -که با استفاده از مقیاس تعیین حجم نمونه کوکران تعیین شده بود- به روش نمونه گیری تصادفی ساده، توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل    داده های بدست آمده از نرم افزار LISREL8.5 - حالت مدل در تخمین استاندارد- و نرم افزار SPSS20 و آزمون های آن شامل ویلکاکسون و فریدمن استفاده شده است. نتایج تحلیل عاملی کیفیت خدمات در حالت تخمین استاندارد نشان داد که مدل اندازه گیری کیفیت خدمات مناسب و کلیه اعداد و پارامترهای مدل معنادار است. همچنین، بین ادراکات و انتظارات شهروندان در تمامی ابعاد کیفیت خدمات شهرداری تفاوت معناداری وجود دارد لذا شهرداری سنقر نتوانسته است رضایت شهروندان را در زمینه کیفیت خدمات تأمین نماید، نتیجه دیگر اینکه از دیدگاه شهروندان سنقری ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در یک سطح اهمیت نبوده و بعد قابلیت اعتماد با میانگین 29/3 در رتبه اول و ابعاد پاسخگو بودن، همدلی، اطمینان و عوامل محسوس به ترتیب با 05/3، 98/2، 91/2 و 85/2، به ترتیب در مراتب بعدی اهمیت قرار دارند.