تأثیر راهبردهای بهبود خدمات با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری بر تمایلات رفتاری مشتریان باشگاه های شهر تهران (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
مقدمه: هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر راهبرد های بهبود خدمات با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری بر تمایلات رفتاری مشتریان باشگاه های ورزشی است. روش پژوهش: روش انجام پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ شیوه گردآوردی اطلاعات پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی ورزشکاران استفاده کننده از خدمات ورزشی باشگاه های سرپوشیده شهر تهران بود که به صورت منظم در فعالیت های ورزشی این فضاها حضور داشتند؛ تعداد دقیق این افراد نامشخص بود. با توجه به فرمول حجم نمونه کوکران در شرایط نامشخص بودن جامعه آماری و همچنین پراکندگی بالای جامعه آماری در مناطق شهری شهر تهران، 450 نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته است که روایی و پایایی آن به تأیید رسید. از روش مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار AMOS، روابط موجود در مدل پژوهش به تأیید رسید. یافته ها: نتایج نشان داد که بخشش از طرف مشتری واسطه رابطه بین راهبرد های بهبود خدمات و پیامدهای مطلوب است و این نشان می دهد که بخشش در تمام مدل های بهبود خدمات دارای نقش حیاتی است. نتیجه گیری: درحالی که بهبود خدمت ضعیف به درآمدهای ازدست رفته مهمی منجر می شود، راهبرد های بهبود صحیح مواردی هستند که به بخشش از جانب مشتری می انجامد.The Effect of Service Improvement Strategies with the Mediating Role of Customer Forgiveness on the Behavioral Tendencies of Customers in Tehran Clubs
Introduction: This study explains the consequences of the strategy of improving services and behavioral tendencies with the mediating role of forgiveness on the part of the customer. Methods: The method of this research is applied in terms of purpose and survey data in terms of collection method. By using a questionnaire consisting of 40 questions adapted from the research background and based on a conceptual model, the proposed relationships and paths have been examined and hypotheses tested. Multivariate relations and structural equation were used for inferential analysis. Exploratory factor and confirmatory factor analysis were used to judge the validity and reliability of the questionnaire. Results The results showed that customer forgiveness mediates the relationship between service improvement strategies and desirable outcomes and this shows that forgiveness has a vital role in all service improvement models while poor service improvement leads to significant lost revenue. Conclusion: Proper improvement strategies are efforts that lead to forgiveness on the part of the customer.
تبلیغات
