مدل سازی روابط هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از راه میانجی گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم آفرینی ارزش مشتری (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
زمینه و هدف: توانایی تعامل موثر با مشتری نیازمند شناخت حالات روحی و روانی و مهارت متقاعدسازی است که می تواند موجب ارتقای عملکرد فروش شود. این پژوهش با هدف تبیین روابط هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از طریق میانجی گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم آفرینی ارزش مشتری انجام شده است. روش شناسی: این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی - همبستگی است. جامعه آماری آن را فروشندگان ده مرکز خرید شهر تهران تشکیل می دهند. نمونه گیری با استفاده از روش در دسترس انجام شده است. جمع آوری داده ها به کمک ابزار پرسشنامه انجام شده است. فرضیه های تحقیق در قالب مدل تحلیل مسیر با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار آموس آزمون شده است. یافته ها: روابط بین هوش هیجانی فروشنده با عملکرد فروشنده، عملکرد فروشنده با وفاداری مشتری، هوش هیجانی فروشنده با رفتار هم آفرینی ارزش مشتری، هم آفرینی ارزش مشتری با وفاداری مشتری و هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از طریق میانجی گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم آفرینی ارزش مشتری معنی دار بوده اند. نتیجه گیری: مدیران مراکز خرید می توانند از راه تقویت هوش هیجانی فروشندگان خود با بالا بردن سطح عملکرد فروشنده و رفتار هم آفرینی ارزش مشتری، گامی در ارتقای میزان وفاداری مشتریان خود برداشته و در رقابت با دیگر مراکز خرید زمینه های موفقیت خود را تقویت کنند.Modeling Relationships between Salesperson Emotional Intelligence and Customer Loyalty through Mediation of Salesperson Performance and Customer Value Co-Creation Behavior
Background & Purpose: The ability to interact with customers effectively requires the identification of mental states and persuasion skill that can improve sales performance. This study aimed to explain the relationships between salesperson emotional intelligence and customer loyalty through the mediation of salesperson performance and customer value co-creation behavior. Methodology: This is an applied descriptive-correlational study, in which the statistical population included the salespersons working at 10 shopping centers in Tehran. The convenience sampling method was employed to select the statistical sample, whereas a questionnaire was used as the data collection tool. The path analysis model was then used through structural equation modeling (SEM) for hypothesis testing in AMOS. Findings: There were significant relationships between salesperson emotional intelligence and salesperson performance, between salesperson performance and customer loyalty, between salesperson emotional intelligence and customer value co-creation behavior, between customer value co-creation behavior and customer loyalty, and between salesperson emotional intelligence and customer loyalty through the mediation of salesperson performance and customer value co-creation behavior. Conclusion: Managers of shopping centers can enhance their salespeople’s emotional intelligence to improve customer loyalty by increasing salesperson performance and customer value co-creation behavior so that they can compete successfully with other shopping centers.
تبلیغات
