صنعت هتلداری

هدف تحقیق حاضر ارائه مدل برای تأثیرپذیری تجربه مشتری از نمای خدمت در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه در صنعت هتلداری است. پژوهش حاضر از لحاظ نوع، پژوهش آمیخته و از لحاظ هدف، توسعه ای و کاربردی است. در بخش کیفی، راهبرد تحلیل، محتوای کیفی و در بخش کمی پژوهش از نظر روش انجام، توصیفی- پیمایشی است. برای تحلیل کیفی 60 مقاله بر اساس اشباع نظری داده ها به صورت هدفمند انتخاب شد. برای تحلیل داده های کیفی از فرایندهای ویژه تحلیل محتوا با نرم افزار مکس کیو دی ای استفاده شد. در بخش کمی مشتریان وفادار هتل های چهار و پنج ستاره شمال غرب ایران، با پر کردن پرسشنامه در تحقیق مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد. فرضیه های تحقیق با استفاده از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس مورد آزمون قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد که ابعاد و مؤلفه نمای خدمت شامل ویژگی های فیزیکی و رفتاری است. ویژگی های فیزیکی و رفتاری بر تجربه مشتری تأثیر مثبت دارد. چرخه عمر رابطه نقش تعدیلگری در رابطه بین ویژگی رفتاری و تجربه مشتری دارد.

صنعت گردشگری نیروی محرکه توسعه اقتصادی محسوب شده ولی در عین حال بسیار حساس و آسیب پذیر است .هدف از پژوهش حاضر، طراحی مدلی برای مدیریت ریسک در صنعت هتلداری ایران است، روش تحقیق آمیخته اکتشافی می باشد. جامعه آماری در بخش کیفی خبرگان دانشگاهی و صنعت گردشگری بوده است و در بخش کمی، کارکنان هتل های چهار و پنج ستاره شهرهای تهران، یزد، اصفهان و شیراز در تابستان 1400 بوده، در بخش کیفی روش هدفمند و گلوله برفی انجام شده و با 12 خبره، مصاحبه عمیق انجام شده است. در بخش کمی، با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی، 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند . بر اساس یافته های بخش کیفی تحقیق مدل مدیریت ریسک گردشگری در صنعت هتلداری ایران طراحی و تدوین شد که با توجه به نتایج حاصل از مطالعات کمی تحقیق، تمامی مولفه ها و شاخص های آن مورد تایید قرار گرفته است.

صنعت هتلداری به عنوان یکی از زیرساخت های مهم صنعت گردشگری به شمار می رود و کیفیت خدمات یکی از مهم ترین مباحث در رقابت پذیری بنگاه های خدماتی در صنعت هتلداری است؛ بنابراین هتل ها باید با آگاهی از انتظارات مشتریان خود و همچنین ویژگی هایی که انتظارات آن ها را از کیفیت خدمات تحت تأثیر قرار می دهد، کیفیت خدمات خود را ارتقا داده و رضایت مشتریان خود را جلب کنند. تحقیق حاضر تأثیر ویژگی های جمعیت شناختی سن، جنسیت، وضعیت تأهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات 168 نفر از مهمانان هتل های سه ستاره به بالای استان سمنان را بر انتظارات آن ها از کیفیت خدمات مورد بررسی قرار داده است. برای سنجش کیفیت خدمات از شاخص لادجسرو[1] استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها، ابتدا با استفاده از تحلیل عاملی 26 سؤال به 5 بعد کیفیت خدمات تقلیل یافته و سپس با استفاده از تجزیه و تحلیل واریانس چندمتغیره، تأثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر ابعاد پنج گانه ی کیفیت خدمات بررسی شده و فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن بود که سن، تنها ویژگی جمعیت شناختی است که بر انتظارات مشتریان از پنج بعد کیفیت خدمات تأثیر می گذارد و ویژگی های جمعیت شناختی جنسیت، وضعیت تأهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات هیچ تأثیری بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات نمی گذارند.

امروزه با وجود فواید حاصل از توسعه ی اینترنت در صنعت گردشگری به طور کلی و صنعت هتلداری به طور خاص، نکته ی چالش برانگیز برای بخش عرضه ی آن است که میزان وفاداری مشتریان در محیط اینترنتی در مقایسه با محیط سنتی و خرید حضوری کاهش یافته است. این مسأله لزوم شناخت کامل تر از مفهوم وفاداری الکترونیکی و عوامل تاثیرگذار بر آن به منظور اتخاذ راهبردهای مؤثر بازاریابی را مورد تاکید قرار می دهد. در حوالی این موضوع، هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی ابعاد کیفیت وب سایت های ارایه کننده ی خدمات اقامت در هتل، به عنوان یکی از عوامل مرتبط با فرایند وفادارسازی مشتریان است. به منظور بررسی نقش احتمالی متغیر تجربه ی قبلی رزرو اینترنتی اتاق هتل در تعدیل شدت روابط الگوی تحقیق، جامعه ی آماری در دو گروه مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی دسته بندی و داده های گروه اول با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی و داده های گروه دوم بدون انجام نمونه گیری و دعوت از همه اعضاء جامعه ی آماری گردآوری شد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه و روش های تحلیل داده ها، آنووا، تحلیل عاملی اکتشافی و الگو یابی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی است. نتایج حاصل نشان داد که مهمترین ابعاد کیفیت الکترونیکی عبارت است از: پاسخ گویی و تحویل بی نقص، امنیت، طراحی وب سایت، و کاربردی بودن. همچنین نتایج حاصل از الگوی مفهومی نشان داد که در هر دو گروه مشتریان بالقوه و فعلی، کیفیت الکترونیکی بر متغیرهای اعتماد، وفاداری و رضایت الکترونیکی و از طرفی، اعتماد بر وفاداری الکترونیکی تأثیر مثبت دارد. نقاط تمایز آن است که برای مشتریان فعلی بر خلاف مشتریان بالقوه، رضایت بر اعتماد الکترونیکی و برای مشتریان بالقوه بر خلاف مشتریان فعلی، رضایت بر وفاداری الکترونیکی تأثیر مثبت دارد. تحلیل متغیر تجربه ی قبلی رزرو اینترنتی نیز بیانگر آن است که این متغیر سبب تعدیل شدت روابط بین متغیرهای اعتماد و وفاداری و از سوی دیگر، کیفیت و اعتماد الکترونیکی نمی شود.   

در متن هر سیستمی، سلامت نیروی انسانی کارآمد، اصلی ترین عامل محسوب می شود. توجه به سلامت اجتماعی نیروی انسانی، به عنوان یک سرمایه ارزشمند مهم ترین عامل شکوفایی استعداد و خلاقیت و جلوگیری از فرسایش شغلی است. هدف پژوهش حاضر مطالعه ی رابطه ی سلامت اجتماعی با فرسایش شغلی در بین کارکنان هتل های 3 الی 5  ستاره در کلانشهر مشهد است. این تحقیق از روش پیمایش کاربردی و همبستگی پیرسون بهره برده است. چارچوب نظری تحقیق رهیافت ترکیبی در حوزه ی جامعه شناختی و روانشناسی اجتماعی (نظریه سلامت اجتماعی کییز و فرسایش شغلی ماسلاچ و جکسون) است. جامعه ی آماری شامل کلیه کارکنان هتل های 3 تا 5 ستاره ی موجود در کلانشهر مشهد در سال 1393 است، که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران (کمی) برابر با 650 نفر بدست آمده است، و پاسخگویان به صورت شیوه نمونه گیری، تصادفی طبقه بندی شده انتخاب شده اند. نتایج نشان می دهد که کارکنان هتل های 3 الی 5 ستاره ی مشهد از شاخص سلامت اجتماعی در حد متوسط (1/41 درصد) برخوردارند. همچنین میزان درجه فرسایش شغلی کارکنان در سطح بالا (4/42 درصد) مشاهده شده است. نتایج حاکی از رابطه ی معنادار و معکوس بین سلامت اجتماعی و ابعاد آن و سازه ی فرسایش شغلی است. همچنین یافته ها، تأثیر معنادار سلامت اجتماعی بر ابعاد فرسایش شغلی( خستگی عاطفی(206/0- ) مسخ شخصیت (228/0-) و عدم موفقیت فردی (113/0-) را تأیید می کند . نتایج رگرسیونی حاکی از آن است که از میان ابعاد سلامت اجتماعی، بعد سهم داشت اجتماعی با مقدار بتای (48/0-) بیشترین تأثیر را بر فرسایش شغلی کارکنان به صورت مستقیم داشته است. همچنین معادله پیش بینی میزان فرسایش شغلی می تواند 3/55 درصد از واریانس متغیر وابسته را تبیین کند.

پژوهش حاضر در چارچوب رویکرد کیفی با هدف تبیین فرایند و رخداد خشنودی مشتریان در صنعت هتلداری با استفاده از طرح نظام مند نظریه ی داده بنیاد انجام شده است. ابزار جمع آوری داده ها مصاحبه های نیمه ساختارمند بود که با به کارگیری روش نمونه گیری هدفمند و نظری با 30 نفر از خبرگان تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. با تحلیل مقایسه ای پیوسته ی داده ها و نگارش یادداشت های نظری و استفاده از گام های تحلیل داده ها مشتمل بر کدگذاری باز، محوری و گزینشی، با استفاده از نرم افزار مکس کیو دی ای، درنهایت 98 مفهوم و 25 مقوله احصا شد و الزامات مربوط به روایی و پایایی پژوهش کیفی بررسی و تأیید شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که عوامل شخصی سازی رفتارهای مراقبت از مشتریان، مهارت های حرفه ای کارکنان، سبک ارتباطی باز با مشتریان، رفتارهای صادقانه و دلپذیر، ارزش و کیفیت درک شده ی خدمات، احساسات مثبت تجربه شده ی مشتری، درگیر کردن حواس مشتری و برآورده ساختن نیازهای مشتری به منزله ی شرایط علّی و اثرگذار در ایجاد پدیده ی محوری خشنودی مشتری معرفی شدند. راهبردهای اتخاذشده در پاسخ به این پدیده ی محوری اقداماتی همچون تمرکز بر مشتری، پایش مستمر نوآوری خدمات، به کارگیری استراتژی تعالی خدمات، مدیریت انتظارات مشتری، توانمندسازی کارکنان، اجرای مدیریت دانش در سازمان و طراحی متغیرهای آمیخته ی بازاریابی بود که شرایط زمینه ای فرهنگ سازمانی، تعهد مدیریت به خشنودی و درگیری مشتریان و شرایط مداخله گر افزایش انتظارات مشتری، افزایش هزینه های خشنود کردن مشتریان و کاهش اثربخشی اقدامات خشنود کننده در آن تأثیرگذار هستند و نتایجی همچون پیامدهای سازمانی و قصدهای رفتاری مشتری را در پی دارد.

امرزه صنایع تولیدی و خدماتی در تلاش هستند تا در حوزه فعالیت خود جهت گیری سبز را در دستور کار داشته باشند. با این حال مفهوم سبزشویی نقطه مقابل جهت گیری سبز بوده و پژوهش پیش رو در نظر دارد تا مؤلفه های تشکیل دهنده این مفهوم را در صنعت هتلداری مورد بررسی قرار داده و راهکارهای مقابله با آن ارائه شود.تحقیق پیش رو رویکرد توسعه ای دارد و از تحلیل تم به منظور تحلیل داده ها استفاده شده است. خبرگان این پژوهش را تعداد 15 نفر از متخصصین امور هتلداری و بهداشت و سلامت تشکیل می دهند که به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. همچنین ابزار گردآوری داده ها نیز مصاحبه نیمه ساختار یافته است. تحلیل داده ها نشان می دهد که سبزشویی در صنعت هتلداری شامل سبزشویی محیطی، سبزشویی اجتماعی، سبزشویی واژگانی، سبزشویی قانونی و سبزشویی غذایی است که باید ابزارهای دیجیتال و فرهنگ سازی عمومی با آن مقابله کرد.

مقدمه و هدف پژوهش: میهمان نوازی و هتلداری از بخشهای پویای صنعت گردشگردی استکه از نظر تولید اشتغال و سرمایه، در معادلات اجتماعی امروز نقش مهمی ایفاء کرده و به عنوان یکی از صنایع درآمدزا پس از نفت و خودروسازی مورد توجه بسیاری از دولتها قرار گرفته است.بنابراین به منظور پویایی و ارتقاء صنعت هتلداری در عرصه رقابتهای بین المللی، شناخت نقش تأثیر گذار مدیران و کارکنان هتل در رتبه بندی هتلها از اهمیت ویژه ای برخوردار است.  روش پژوهش: این پژوهش، از نظر هدف در ردیف پژوهشهای کاربردی است و در پی شناسایی شاخص های موثر درسرمایه های انسانی و مدیریت هتل جهت رتبه بندی هتلها است. بنابراین به منظور اجرای عملی، از کارتهای فیش برداری، و در مطالعه میدانی برای اندازه گیری وضعیت موجود از حیث نمادهای درجه و میزان تاثیرگذاری در فرآیند توسعه صنعت هتلداری، پرسشنامه صاحبنظران طراحی شده است.  یافته های پژوهش: بر اساس پژوهش انجام شده، شاخص های مؤثر در عملکرد مدیران و کارکنان هتل شناسایی و در باره میزان اهمیت و نقش هر یک از شاخص ها، نتایج منطقی و قابل استنادی به دست آمد و در انتهای پژوهش برای اصلاح و بهبود کیفی بر پایه 9 مورد از یافته ها پیشنهادهایی ارائه شده است. نتیجه گیری: بر اساس پژوهش انجام شده، شاخصهای مؤثر در عملکرد مدیران و کارکنان هتل شناسایی و در تجزیه و تحلیل محاسبات آماری مشخص شد نقش مدیر و کارکنان هتل در ارتقاء سطح کیفی ارائه خدمات میهمان نوازی انکار ناپذیر است و ویژگیهای مهارتی، فردی و همچنین تحصیلات مرتبط با تشریفات هتلداری تأثیر زیادی در رتبه و دریافت نشان ستاره دارد.

هدف: نوآوری، عامل مهمی است که بر تمایل مشتریان برای خلق ارزش مشترک تأثیر می گذارد. نوآوری می تواند انگیزه و علاقه سازمان (هتل) را در خلق ارزش مشترک با مشتری تحریک کند؛ از این رو نوآوری یک متغیر پیشایند است که بر تمایل مشتریان به خلق مشترک تجارب خدمت اثر می گذارد. پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل نوآوری خدمات مبتنی بر هم آفرینی ارزش مشتری در صنعت هتلداری در ایران اجرا شده است. روش: پژوهش از نظر هدف، بنیادین و از نظر ماهیت، اکتشافی است. برای گردآوری داده ها، رویکرد مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته، در کنار مطالعات کتابخانه ای مدنظر قرار گرفت. جامعه آماری این پژوهش، خبرگان و کارشناسان بازاریابی و خدمات هتلداری و اساتید دانشگاهی بودند. برای شناسایی خبرگان، از روش نمونه گیری هدفمند و گلوله برفی استفاده شد که طی آن با توجه به کفایت داده ها با 14 خبره مصاحبه شد. یافته ها: بر اساس تحلیل مصاحبه های صورت گرفته، کدهای استخراج شده نهایی در قالب 87 مفهوم و 29 مقوله اصلی دسته بندی شدند. در نهایت با استناد به رهیافت سیستماتیک در نظریه داده بنیاد، کدهای شناسایی شده، در 6 طبقه هسته ای شامل پدیده محوری، شرایط علّی، شرایط زمینه ای، شرایط مداخله گر، راهبردها و پیامدها قرار گرفتند. نتیجه گیری: نتایج نشان داد که مقوله های شرایط علّی عبارت اند از: توسعه زیرساخت های ارتباطی آنلاین؛ انطباق خدمات و فرایندهای هتل با سلایق و خواسته های مشتریان؛ نوآوری باز و پویایی رقابت. مقوله های محوری عبارت اند از: کسب دانش مولد؛ ادراک مشتریان از خدمات برتر؛ تجسم تجربه مشتری؛ پیشنهاد مشتری برای بهبود؛ تبلیغات شفاهی؛ تعامل مشتری با مشتری دیگر؛ تعامل مشتری با تأمین کننده خدمت و تعامل مشتری با محیط فیزیکی و اجتماعی خدمت. مقوله های راهبردی عبارت اند از: راه اندازی باشگاه مشتریان؛ ابتکاری بودن خدمات؛ بازارمحوری و توسعه تعاملات با مشتریان. مقوله های زمینه ای عبارت اند از: ساختار هتل؛ ساختار ارتباطی؛ سرمایه فرهنگی و تیم محوری. مقوله های مداخله گر عبارت اند از: عوامل سیاسی؛ عوامل اجتماعی فرهنگی؛ عوامل اقتصادی؛ موانع مدیریتی وعدم حمایت دولت و نهادهای حکومتی و در نهایت، مقوله های پیامدی عبارت اند از: بهبود کیفیت خدمات؛ کاهش هزینه ها و افزایش درآمدها؛ نگهداشت مشتری و توسعه خدمات. نکته مهم این است که برای موفقیت در نوآوری خدمات مبتنی بر هم آفرینی ارزش مشتری، باید به این مقوله ها توجه ویژه ای شود.

این پژوهش با رویکرد آمیخته، در صدد ساخت و اعتباریابی ابزار سنجش پیشایندهای مشارکت مشتری مبتنی بر دیدگاه دو طرفه ارزش می باشد. در این تحقیق ابتدا با استفاده از روش فراترکیب، با بررسی مطالعات انجام شده پیرامون موضوع طی سال های 2000 تا 2020، پیشایندهای مشارکت مشتری استخراج شده است و بر این اساس پرسشنامه ای تهیه و بعد از تأیید روایی و پایایی آن، در بین مشتریان هتل های 5 ستاره در مشهد و تبریز توزیع و جمع آوری شده است. در ادامه به منظور اعتبارسنجی شاخص ها از روش معادلات ساختاری و نرم افزار PLSاستفاده گردید. یافته های تحقیق حاکی از شناسایی دو مؤلفه (منابع مشتری و منابع شرکت) و 45 شاخص به عنوان عناصر تشکیل دهنده ابزار سنجش پیشایندهای مشارکت مشتری در صنعت هتلداری بود. با استفاده از ابزار طراحی شده در این تحقیق، هتلداران می توانند به بررسی وضعیت پیشایندهای مشارکت مشتری بپردازند.  

از مهم ترین عواملی که می تواند صنعت گردشگری کشور، به ویژه بخش هتل داری را توسعه و بهبود بخشد، به کارگیری ابزارها و پارامترهای بازاریابی، به خصوص بازاریابی دیجیتال است. ه دف اصل ی پژوهش ارائه مدل بازاریابی دیجیتال جهت توسعه صنعت هتلداری است. در این پژوهش از روش آمیخته (کیفی و کمی) اکتشافی استفاده شد. روش استفاده شده در بخش کیفی پژوهش، نظریه داده بنیاد است. به منظور جمع آوری داده ها در بخش کیفی از ابزار مصاحبه نیمه ساختاریافته و در بخش کمی از ابزار پرسشنامه (محقق ساخته) استفاده شد. جامعه آماری در بخش کیفی شامل کارشناسان و خبرگان صنعت گردشگری و در بخش کمی شامل مدیران هتل های 5 و 4 ستاره جزیره کیش (مدیران عامل، روز و شب) است که از میان گروه اول تعداد نمونه به روش گلوله برفی هدف مند تا اشباع نظری تعداد 12 نفر و از میان گروه دوم به صورت تمام شمار تعداد 66 نفر، انتخاب شد. به منظور تحلیل داده های حاصل از مصاحبه های نیمه ساختاریافته از روش کدگذاری در نرم افزار MAXQDA استفاده شد. یافته های مبتنی بر نظریه داده بنیاد در بخش کیفی نشان داد عناصر بازاریابی دیجیتال از طریق 7 مؤلفه ویژگی های فنی ابزار دیجیتال، مزیت نسبی (ارزش)، هزینه (قیمت)، مدیریت فرایندها، ترویج، کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات، بر قصد گردشگری تأثیر می گذارد. تجزیه وتحلیل در بخش کمی جهت آزمون مدل مفهومی، پرسش نامه ای متشکل از 6 بُعد، 25 مؤلفه و 59 گویه، طراحی و در بین جامعه آماری توزیع شد. نتایج به دست آمده از یافته های کمی حاصل از مدل سازی معادلات ساختاری تأییدکننده یافته های کیفی هستند. همچنین تحلیل داده های بخش کمی پژوهش به روش حداقل مربعات جزئی در نرم افزار Smart PLS صورت پذیرفت.

با افزایش نگرانی های زیست محیطیِ مصرف کنندگان، دولت ها و جوامع مختلف در سراسر جهان و سازمان ها درصدد توسعه برنامه های دوستدار محیط زیست مانند توسعه خدمات و محصول سبز، رفتار سبز و فناوری سبز برآمدند. این پژوهش با هدف بررسی تأثیرات اینترنت اشیا، قصد خرید سبز و عملیات سبز در رفتار سبز کارکنان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: منزلگاه حیات شرق) انجام شد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا توصیفی – هم بستگی است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه کارکنان منزلگاه حیات شرق مشهد تشکیل داده اند که تعداد آن ها 100 نفر است. نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان، 80 نفر محاسبه شده و روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده است. به منظور جمع آوری داده ها، از پرسش نامه رونی باسانا (2021) استفاده و به منظور تعیین روایی پرسش نامه ها از روایی محتوا، تأیید اساتید، روایی سازه، همگرا و واگرا استفاده شد و پایایی پرسش نامه ها نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بررسی و تأیید شد. در این پژوهش، برای تجزیه وتحلیل داده ها از روش های مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار پی ال اس استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که اینترنت اشیا در عملیات سبز و رفتار سبز کارکنان تأثیر معناداری دارد. همچنین قصد خرید سبز در عملیات سبز و رفتار سبز کارکنان تأثیر معناداری داشت، اما تأثیر عملیات سبز در رفتار سبز کارکنان تأیید نشد.

امروزه صنعت هتلداری را می توان عاملی بسیار تاثیرگذار در رشد و توسعه مالی کشورها دانست. از آنجایی که تاثیر شاخص های مالی در این صنعت غیرقابل انکار است در این پژوهش ابتدا با استفاده از رویکرد ساختاری تفسیری، مدلی سطح بندی شده برای شاخص های مالی طراحی و سپس با استفاده از رویکرد معادلات ساختاری، روابط بین شاخص های مورد سنجش و بررسی قرارگرفت. نتایج به دست آمده نشان می دهد هشت عامل شناسایی شده در این زمینه در سه سطح کلی ساختاربندی شده اند. براساس مدل به دست آمده در این پژوهش، عامل اقتصادی که شامل شاخص های تولید ناخالص داخلی،رشد اقتصادی، نرخ اشتغال و ... می باشد و از دیدگاه اقتصاد کلان به این صنعت نگاه می کند تاثیر گذارترین شاخص در صنعت هتلداری بوده و به عنوان عامل آغازین مورد بررسی قرار گرفته است. عامل اقتصادی قادر خواهد بود ادغام و یکپارچگی مسائل مالی در هتل ها را به بهترین صورت اجرا و با ایجاد هماهنگی بین عوامل سطح دوم که شامل شاخص های نقدینگی، بدهی، کارایی و ریسک می باشد زمینه مناسب جهت کسب سودآوری در هتل ها را فراهم سازد.

زمینه و هدف: نبود دسته بندی جامع عارضه یابی مدیریت بحران مالی در صنعت هتلداری باعث بوجود آمدن خسارات مالی در زمان بحران می شود. هدف این پژوهش، شناسایی عوامل بحران مالی و ارائه الگو در صنعت هتلداری در شرایط بحرانی کووید-19 می باشد. روش شناسی: روش پژوهش کیفی-کمی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات در بخش کیفی، مصاحبه عمیق با 18 نفر از مدیران و متخصصین دانشگاهی تا رسیدن به اشباع نظری بود. در بخش کمی از مدل سازی ساختاری استفاده شد و جامعه آماری شامل هتل های 4و5 ستاره هر استان در کشور بود که تعداد180 پرسشنامه توزیع گردید. کدگذاری مصاحبه ها با نرم افزار MAXQDA انجام گرفت. یافته ها: طبق یافته های پژوهش، 11 بعد به عنوان ابعاد کنترل بحران مالی به دست آمد که شامل 6 بعد داخلی و 5 بعد خارجی شناسایی شدند که در این میان، فاز درآمد، شرایط تسهیل کننده و سیاست های حمایتی از ابعاد و مولفه های موثر بر بحران مالی صنعت هتلداری در شرایط بحرانی کووید-19 شناخته شدند. نتیجه گیری: ابعاد داخلی و خارجی شناسایی شده در مدل نهایی می تواند به صنعت هتلداری در زمان بحران کمک شایانی کند.

این واقعیت که منابع مالی محدود بوده و تأثیرگذاری آن بر تعداد عملیات، غیرقابل انکار است؛ زیرا هیچ بخشی وجود ندارد که ارتباطی با عملیات مالی نداشته باشد. بنابراین، تخصیص صحیح دارایی های مالی جایگاه بسیار مهمی در تجارت مدرن به خصوص صنعت گردشگری به خود اختصاص داده است.  با توجه به جایگاه بخش اقامتگاه ها در صنعت گردشگری، توجه به عملکرد مالی هتل ها حائز اهمیت می باشد. در مطالعه حاضر، پس از بررسی پیشینه تحقیق و نظرسنجی از متخصصان و خبرگان صنعت و دانشگاه، شاخص های مالی مرتبط با هتل های استان یزد، شناسایی و داده ها با استفاده از ﻣﺎﺗﺮیﺲ اﻫﻤیﺖ ﻋﻤﻠﻜﺮد، تحلیل و پیشنهادﻫﺎیی ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد وﺿﻌیﺖ آن ها اراﺋﻪ ﺷﺪه است. نتایج نشان می دهد که از معیارهای شناسایی شده هیچ کدام در ناحیه بحرانی قرار ندارند. معیارهایی چون ریسک ورشکستگی مالی، رشد اقتصادی در سطح کلان، نرخ اشتغال، درآمد مستقیم از محل درآمد اصلی هتل، بهره وری نیروی انسانی هتل در کسب سود و ذخایر نقدی مانند پول نقد باید مورد توجه قرار گیرد و تلاش مدیران هتل ها باید در جهت حفظ وضعیت آن ها متمرکز شود.

امروزه با عنایت به گسترش صنعت گردشگری و هتلداری و نقش کیفیت رهبری در ارتقا و توسعه موفقیت آمیز این صنعت، پژوهش های متعددی در این جامعه آماری با در نظر گرفتن شرایط خاص محیطی انجام گرفته است. همچنین، پژوهش های اخیر رابطه مستقیم، مثبت و معناداری بین رهبری اصیل، موفقیت سازمانی، رشد و ظهور در بخش گردشگری ارائه کرده اند. هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر رهبری اصیل بر روی کامیابی کارکنان در محیط کار در صنعت هتلداری با توجه به نقش تعدیلگری سیاست سازمانی است. در این راستا، از روش کمی (همبستگی از نوع مدل یابی معادلات ساختاری) بهره گرفته شد. جامعه آماری پژوهش، کارمندان هتل ها بودند و پس از تعیین حجم نمونه توسط جی پاور و توزیع پرسشنامه،  349 داده از کارمندان هتل ها در شیراز جمع آوری شد. ابتدا پایایی و روایی مورد بررسی قرار گرفت و سپس فرضیه ها با نرم افزار اس پی اس اس و ماژول پراسس آزمون شد. نتایج نشان داد که رابطه مثبت و معناداری بین رهبری اصیل و کامیابی در کار وجود دارد و همچنین، سیاست سازمانی به عنوان متغیر تعدیلگر نشان داد با افزایش میزان سیاست سازمانی در محل کار، اثر گذاری رهبری اصیل بر کامیابی در کار کارکنان افزایش می یابد. این یافته مهم نشان می دهد که در سازمان هایی با سطح بالای سیاست سازمانی، رابطه مثبت بین رهبری اصیل و کامیابی کارکنان در کار اهمیت بیشتری پیدا می کند.

هدف سنتی رضایت، برای اطمینان از وفادار نمودن مشتریان کارائی نداشته و حرکت به سمت خشنودی مشتری (مشعوف کردن)، برای هتلها امری ضروریست. هدف این پژوهش طراحی و اعتباریابی مدل خشنودی (شعف) مشتریان در صنعت هتلداری با استفاده از روش ترکیبی می باشد. در ابتدا با استفاده از نظریه داده بنیاد و بکارگیری روش نمونه گیری نظری و هدفمند با 30 نفر از خبرگان، مصاحبه های نیمه ساختارمند صورت گرفت، انجام مراحل سه گانه کدگذاری، منجر به شناسایی 98 مفهوم و 25 مقوله اصلی شد، که در قالب مدل پارادایمی ارائه گردید. فرضیه های پژوهش با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری آزمون گردید، یافته های بخش کمی نشان دادند که مقوله ارزش درک شده خدمات، عامل علی و سبب ساز خشنودی مشتری می باشد که این مقوله از طریق بهینه سازی فرآیند مدیریت تجربه مشتری بر پیامدهای خشنودی تاثیرگذار خواهد بود. در این میان به منظور اجرای موفق راهبردهای خشنودی باید به فراهم بودن بستر فرهنگی و موانع خشنودی توجه نمود.

هدف: با افزایش رقابت در توریسم، متصدیان و مدیران هتل از اهمیت توسعه نوآوری در ایجاد مزیت رقابتی مطلع شده اند؛ به عبارتی هتل ها باید پذیرای ایده ها و به دنبال دانش خارج از سازمان باشند تا بتوانند برای هتل، ارزش خلق کنند. با در نظرگرفتن این عوامل، بهتر است هتل ها فرایند همکاری و مشارکت با مشتریان در محیط های نوآورانه را تجربه کنند تا بتوانند فرایند هم آفرینی ارزش مشتری را تقویت کنند. هدف پژوهش حاضر، تبیین نقش نوآوری خدمات در رفتارهای هم آفرینی ارزش مشتری با میانجیگری مشغولیت مشتری است.روش: پژوهش حاضر هدفی کاربردی و ماهیتی توصیفی پیمایشی دارد. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان هتل های سه، چهار و پنج ستاره شهر مشهد بودند. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی مورگان، ۳۸۴ نفر تعیین شد و نمونه گیری به روش غیراحتمالی در دسترس انجام گرفت. پرسش نامه ها با پیمایش آنلاین جمع آوری و پایایی و روایی آن تأیید شد. داده های توصیفی با نرم افزار اس پی اس اس نسخه ۱۶ و مدل پژوهش، مبتنی بر رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار لیزرل نسخه ۸.۵ تجزیه وتحلیل شد.یافته ها: یافته های توصیفی نشان داد که بیشتر افراد در گروه سنی 20 تا 29 سال (5/46 درصد) بودند و گروه های سنی 30 تا 39 سال (۲۱ درصد) و گروه سنی کمتر از 20 سال (5/14درصد) و گروه سنی 40 تا 49 سال (9 درصد) و ۵۰ سال به بالا (9 درصد) در رتبه های بعدی قرار گرفتند. سطح تحصیلی بیشتر افراد در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد (5/64 درصد) بود و به ترتیب مقاطع دیپلم و کاردانی (۲۹درصد) و دکتری (5/6 درصد)، در رده های بعدی قرار گرفتند. یافته های بخش استنباطی حاکی از آن است که نوآوری روی مشارکت مشتری، مشغولیت مشتری و رفتار شهروندی مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. مشغولیت مشتری روی مشارکت مشتری و رفتار شهروندی مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. از سوی دیگر، نقش غیرمستقیم متغیر میانجی مشغولیت مشتری میان نوآوری خدمات و ابعاد رفتارهای هم آفرینی ارزش مشتری (مشارکت مشتری و رفتار شهروندی مشتری) به تأیید رسید. نتیجه گیری: تمام فرضیه ها تأیید شدند. به طور خلاصه می توان نتایج پژوهش را در سه مطلب خلاصه کرد: ۱. بر اساس یافته های پژوهش نوآوری خدمات برای تقویت مشغولیت مشتری در صنعت هتلداری اهمیت دارد؛ از این رو مدیران هتل باید توسعه راهبردهای نوآور را ادامه دهند تا مشتریان را جذب کنند و مشغولیت مشتری را به جلو پیش ببرند. ۲. نتایج نشان داد که نوآوری عامل اساسی مؤثر بر رفتارهای هم آفرینی ارزش مشتری است؛ از این رو مدیران هتل باید همواره خدمات مبتکرانه ای برای مشتریان فراهم کنند تا فرصت های هم آفرینی ارزش مشتری را ارتقا دهند. ۳. بر اساس نتایج پژوهش، نوآوری بر مشغولیت مشتری اثر مثبتی می گذارد و در نتیجه، رفتارهای هم آفرینی ارزش مشتری را ارتقا می دهد؛ بنابراین مدیران هتل باید خدمات یا محصولات ارزش افزوده و مبتکری برای تقویت تجارب مشتریان و تمایل آن ها به شرکت در هم آفرینی ارزش فراهم کنند.