محسن سهرابی

هدف سنتی رضایت، برای اطمینان از وفادار نمودن مشتریان کارائی نداشته و حرکت به سمت خشنودی مشتری (مشعوف کردن)، برای هتلها امری ضروریست. هدف این پژوهش طراحی و اعتباریابی مدل خشنودی (شعف) مشتریان در صنعت هتلداری با استفاده از روش ترکیبی می باشد. در ابتدا با استفاده از نظریه داده بنیاد و بکارگیری روش نمونه گیری نظری و هدفمند با 30 نفر از خبرگان، مصاحبه های نیمه ساختارمند صورت گرفت، انجام مراحل سه گانه کدگذاری، منجر به شناسایی 98 مفهوم و 25 مقوله اصلی شد، که در قالب مدل پارادایمی ارائه گردید. فرضیه های پژوهش با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری آزمون گردید، یافته های بخش کمی نشان دادند که مقوله ارزش درک شده خدمات، عامل علی و سبب ساز خشنودی مشتری می باشد که این مقوله از طریق بهینه سازی فرآیند مدیریت تجربه مشتری بر پیامدهای خشنودی تاثیرگذار خواهد بود. در این میان به منظور اجرای موفق راهبردهای خشنودی باید به فراهم بودن بستر فرهنگی و موانع خشنودی توجه نمود.

پژوهش حاضر در چارچوب رویکرد کیفی با هدف تبیین فرایند و رخداد خشنودی مشتریان در صنعت هتلداری با استفاده از طرح نظام مند نظریه ی داده بنیاد انجام شده است. ابزار جمع آوری داده ها مصاحبه های نیمه ساختارمند بود که با به کارگیری روش نمونه گیری هدفمند و نظری با 30 نفر از خبرگان تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. با تحلیل مقایسه ای پیوسته ی داده ها و نگارش یادداشت های نظری و استفاده از گام های تحلیل داده ها مشتمل بر کدگذاری باز، محوری و گزینشی، با استفاده از نرم افزار مکس کیو دی ای، درنهایت 98 مفهوم و 25 مقوله احصا شد و الزامات مربوط به روایی و پایایی پژوهش کیفی بررسی و تأیید شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که عوامل شخصی سازی رفتارهای مراقبت از مشتریان، مهارت های حرفه ای کارکنان، سبک ارتباطی باز با مشتریان، رفتارهای صادقانه و دلپذیر، ارزش و کیفیت درک شده ی خدمات، احساسات مثبت تجربه شده ی مشتری، درگیر کردن حواس مشتری و برآورده ساختن نیازهای مشتری به منزله ی شرایط علّی و اثرگذار در ایجاد پدیده ی محوری خشنودی مشتری معرفی شدند. راهبردهای اتخاذشده در پاسخ به این پدیده ی محوری اقداماتی همچون تمرکز بر مشتری، پایش مستمر نوآوری خدمات، به کارگیری استراتژی تعالی خدمات، مدیریت انتظارات مشتری، توانمندسازی کارکنان، اجرای مدیریت دانش در سازمان و طراحی متغیرهای آمیخته ی بازاریابی بود که شرایط زمینه ای فرهنگ سازمانی، تعهد مدیریت به خشنودی و درگیری مشتریان و شرایط مداخله گر افزایش انتظارات مشتری، افزایش هزینه های خشنود کردن مشتریان و کاهش اثربخشی اقدامات خشنود کننده در آن تأثیرگذار هستند و نتایجی همچون پیامدهای سازمانی و قصدهای رفتاری مشتری را در پی دارد.

توجه به توسعه پایدار روستاهای پیراشهری عاملی مهمی در راستای برنامه ریزی روستایی می باشد. چراکه توسعه پایدار این مناطق بهبود شرایط محیط فضاهای پیراشهری، بهبود زندگی ساکنان این مناطق و حفاظت از محیط زیست آن ها را به دنبال دارد. در این زمینه یکی از رهیافت های مهم توجه به نقش مدیران روستایی می باشد. هدف این پژوهش تحلیل عملکرد مدیران سکونتگاه های پیراشهری با رویکرد توسعه پایدار فضا می باشد. تحقیق حاضر ازنظر هدف، کاربردی و روش انجام آن توصیفی- تحلیلی است. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه و مصاحبه می باشد. جامعه آماری شامل خانوارهای روستاهای پیراشهری تا فاصله 8 کیلومتر از مرکز شهرستان (شهر پلدختر) می باشد (4078 N=). با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه گیری سهمیه ای 351 خانوار به عنوان نمونه انتخاب گردید. همچنین از کل روستای هم جوار شهر پلدختر روستاهای تا 8 کیلومتر فاصله (33 روستا) که دارای دهیاری بوده به عنوان روستاهای هدف انتخاب شدند. از آزمون t تک نمونه ای برای بررسی رضایت مردم محلی از عملکرد دهیاران در ابعاد اجتماعی، اقتصادی و محیطی- کالبدی، و برای بررسی تطبیقی عملکرد دهیاری ها در 33 روستای موردمطالعه از آزمون های تعقیبی (Post Hoc) و آزمون توکی (Tukey HSD) استفاده شد. نتایج نشان داد بیشترین رضایت مردم محلی از عملکرد دهیاران به ترتیب مربوط به بعد زیست محیطی با میانگین (69/3)، بعد اجتماعی (59/3)، و اقتصادی (46/3)  بوده است. مقایسه عملکرد دهیاران منطقه موردمطالعه نشان می دهد که بین عملکرد دهیاری ها در روستاهای هدف شهرستان پلدختر تفاوت معنی داری وجود دارد. در بین 33 روستای دارای دهیار، بهترین عملکرد دهیاران مربوط به چهار روستای پران پرویز با میانگین (66/4)، چال کل بالا (72/4)، میدان بزرگ (72/4) و چم مورت (80/4) بوده است. ضعیف ترین عملکرد دهیاری ها نیز مربوط به سه روستای سراب حمام (54/1)، واشیان کرم حسین (56/1) و گری بلمک (01/2) بوده است. از نتایج این پژوهش علاوه بر ارائه وظایف دهیاران در قالب شاخص های بیان شده، برای بهبود عملکرد آن ها می توان استفاده نمود.