رضایت الکترونیکی

رضایت الکترونیکی و کیفیت خدمات الکترونیکی از جمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می شوند. بالابودن کیفیت خدمات الکترونیکی، کلید موفقیت هر خرده فروشی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیکی فعالیت می کند. اغلب شرکتهای با تجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده اند که عوامل موفقیت یا شکست فقط حضور شرکت در وب و یا بهای پایین نیست، بلکه عامل مهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیکی است. هدف از این تحقیق بررسی تاثیرات کیفیت خدمات و رضایت بر سه نیت رفتاری مشتریان یعنی تبلیغات شفاهی، بازید مجدد از سایت و نیات خرید در خرید اینترنتی وب سایت های شرکت بازرگانی پتروشیمی ایران می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل 4200 خریدار از خریداران محصولات شیمیایی، پلیمری، آروماتیک ها، کودها و مشتقات آنها و مایعات گاز این شرکت می باشد، که بر اساس نمونه گیری انجام شده 352 خریدار انتخاب شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد، که کیفیت خدمات الکترونیکی دارای تاثیر مثبتی بر رضایت الکترونیکی می باشد، در حالی که به طور مستقیم و نیز غیر مستقیم از طریق رضایت الکترونیکی بر نیات رفتار مصرف کنندگان یعنی بازدید مجدد سایت، تبلیغات شفاهی و تکرار خرید تاثیر می گذارد .

وفاداری الکترونیکی به حمایت ثابت و پایدار مشتریان الکترونیکی اشاره داشته و سعی در پرداختن به موضوع وفاداری در محیط های الکترونیکی دارد. این واژه نتیجه ترکیب دو حوزه فناوری اطلاعات در فضای اینترنت و مفهوم وفاداری در مباحث رفتاری است که مطالعه آن مستلـزم تـوجه همزمان به هر دو حـوزه می بـاشد. هدف این تحقیق ارائه مدلی کاربردی در جهت شناسایی عوامل تاثیرگـذار بر فرآیند شکل گیری وفاداری الکترونیکی مشتریان فروشگاههای الکترونیکی می باشد که در این الگو فرآیند وفاداری الکترونیکی به سه فاز شناخت، اثرگذاری و عمل تقسیم شده است. در این پژوهش که به صورت پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه بر روی نمونه ای به حجم276 نفر برگرفته از جامعه آماری شامل مشتریان فروشگاههای الکترونیکی فعال در زمینه کسب و کار رایانه و ملزومات آن انجام شده است، مدل تحقیق مورد برازش قرار گرفته و پس از برازش مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار لیزرل، بررسی سوالهای پژوهش در دستور کار قرار گرفت و در نهایت عوامل رضایت الکترونیکی، اعتماد الکترونیکی و کیفیت فروشگاههای الکترونیکی به عنوان شاخص های تاثیرگذار بر وفاداری الکترونیکی شناسایی گردیدند.

امروز، استفاده گسترده از رایانامه در ارتباطات بین فردی و تجاری، بازاریابان را به سمت استفاده از بازاریابی ایمیلی ترغیب کرده است. برای موفقیت در این زمینه، جذب و حفظ مشتریان نقش کلیدی ایفا می کند. بنابراین توجه به وفاداری مشتریان به سرویس های رایانامه بسیار مهم و حیاتی است. هدف از این پژوهش، بررسی سنجش وفادرای مشتریان سرویس های رایانامه و عوامل موثر بر آن می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای طراحی و سپس در بین تعدادی از دانشجویان دانشگاه خلیج فارس توزیع گردید. داده ها در قالب مدل تحلیل مسیر با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفته است. این پژوهش از نوع پژوهش های کاربردی است و از نظر شیوه انجام پژوهش، جزء پژوهش های توصیفی –پیمایشی می باشد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که کیفیت، رضایت و اعتماد الکترونیکی به ترتیب بر وفاداری مشتریان بیشترین تاثیر مثبت را دارند. همچنین، متغیر کیفیت الکترونیکی بر رضایت و اعتماد الکترونیکی تاثیر مثبت و معناداری دارد و تاثیر مثبت رضایت الکترونیکی بر اعتماد الکترونیکی نیز معنادار شناخته شده است.

با توجه به اهمیت موضوع وفاداری، این پژوهش درصدد آزمون و بررسی میزان تأثیر و چگونگی نحوه ارتباط بین عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی در بانک سامان بوده است که در این راستا متغیر راهبرد بازاریابی ارتباطی به عنوان متغیر مستقل، اعتماد الکترونیکی و رضایت الکترونیکی به عنوان متغیر تعدیل کننده و وفاداری الکترونیکی نیز به عنوان متغیر وابسته در مدل تحقیق در نظر گرفته شده اند. به این منظور جامعه آماری این تحقیق، مجموعه ای از مشتریان که در سال1391 از خدمات اینترنت بانک سامان در شهر تهران خدمات دریافت کردند، انتخاب شد. دو مورد از بنیان های بازاریابی ارتباطی، یعنی تعهد و ارتباطات دو جانبه بر اعتماد الکترونیکی تأثیر قابل توجه داشته و همچنین میزان تأثیرگذاری بنیان های مدیریت تعارض و شایستگی بر رضایت الکترونیکی در سطح بالایی قرار دارد، اما بین متغیر مدیریت تعارض و اعتماد الکترونیکی رابطه معناداری یافت نشد.

سازمان ها با شناخت اهمیت حفظ مشتریان، در جست وجوی راهکارهایی برای حفظ آنان هستند. مشتریان زمانی به سازمان وفادار خواهند بود که سازمان انتظارات آنان را بشناسد و برای برآوردن نیازهای آنان عمل کند. مفهوم کیفیت خدمات، ضرورت توجه به نیازها و خواسته های مشتریان را مدنظر دارد تا به وفادارسازی مشتریان بینجامد. هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطة بین کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری الکترونیک باتوجه به نقش میانجی «رضایت الکترونیک»، «ارزش ادراک شده» و «تبلیغات توصیه ای الکترونیکی» است. جامعة آماری پژوهش حاضر  مشتریان فروشگاه های اینترنتی شهر تهران است. پژوهش از نوع توصیفی است  و برای گردآوری داده های لازم از پرسشنامه و برای سنجش روایی پرسشنامه استفاده از میانگین واریانس استخراج شده و برای تعیین پایایی از روش پایایی ترکیبی استفاده شده است. بعد از مرور کامل مبانی نظری و انتخاب اعضای نمونة آماری به روش نمونه گیری دردسترس ، برای جمع آوری داده های لازم از پرسشنامه استفاده شده است که بنابر نامعلوم بودن جامعه تعداد 384پرسشنامه تهیه و توزیع شد و سپس اطلاعات جمع آوری شدند و بااستفاده از روش معادلات ساختاری و نرم افزار pls سنجش شدند. نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به طورمستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتریان تأثیرگذار است و تأثیر غیرمستقیم آن(633/0) بیشتر از تأثیر مستقیم (269/0) است؛ افزون براین، رضایت الکترونیکی مهمترین عامل در ایجاد وفاداری در بین مشتریان شناخته شده است.

هدف: هدف این پژوهش، مطالعه تأثیر کیفیت محتوایی و ساختاریِ وب سایت های کتابخانه های عمومی بر رضایت، وفاداری و در نتیجه تبلیغات توصیه ای الکترونیکی است. روش پژوهش: پژوهش در دو بخش انجام شده است: در بخش نخست، برای شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت ساختاری و محتوایی وب سایت های کتابخانه ای، تحلیل محتوای پژوهش های صورت گرفته در زمینه طراحی وب سایت، در 10سال اخیر، به منظور ارائه مدل صورت گرفت. در بخش دوم، برای تعیین میزان اهمیت ابعاد و برازش مدل، از نظر تعداد 190 نفر از مراجعه کنندگان کتابخانه های عمومی شهر مشهد، استفاده شد. روش پژوهش در بخش اول، تحلیل محتوا و در بخش دوم، از نوع پیمایشی با استفاده از تحلیل عاملی و پرسشنامه محقق ساخته بود. در ادامه، عوامل، بر اساس میزان اهمیت به دست آمده ارزش گذاری گردید. از متوسط ارزش های رتبه بندی شده، که هربُعد از مراحل اول و دوم به دست آورد، برای طراحی مدل استفاده شد. یافته ها: نتایج حاصل از تحلیل عاملی اکتشافی نشان داد 25 متغیّر شناسایی شده برای ابعاد مختلف پژوهش را می توان بر روی شش عامل بارگذاری نمود که در مجموع قادر به تبیین بیش از 72 % واریانس شاخص ها، هستند. شاخص KMO برابر با 794/0 و مقدار معنا داری آزمون بارتلت 000/0 شده است. بنابراین، مدل تحلیل عاملی تأییدی در برازش به داده ها مناسب تشخیص داده شد و شاخص های ارائه شده و مقایسه آن با مقدار مطلوب برای یک مدل برازش یافته، نشان از برازش مناسب مدل دارد.  

کیفیت طراحی وب سایت های خبری نقش مهمی را در مدت زمان ماندگاری و افزایش انگیزه بازدیدکنندگان در جهت وفاداری و تبلیغات توصیه ای الکترونیکی توسط آن ها ایفا می کند، از این رو این وب سایت ها تلاش می کنند، با بهبود کیفیت طراحی خود، از این مزیت رقابتی برخوردار شوند. هدف پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت طراحی وب سایت های خبری بر وفاداری و تبلیغات توصیه ای الکترونیکی از نظر بازدیدکنندگان است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، دانشجویان دانشگاه علامه طباطبایی است که حداقل سابقه یکبار بازدید از وب سایت های خبری را داشته اند، از این جامعه آماری، نمونه ای 374 تایی به صورت طبقه ای متناسب انتخاب گردید و داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و در نهایت با استفاده از مدل معادلات ساختاری (SEM)و نرم افزارهای SPSS,LISREL فرضیات مورد پژوهش قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد، کیفیت طراحی وب سایت بر لذت بردن از وب سایت و کیفیت درک شده اطلاعات اثر مستقیم و معنادار و بر رضایت، اعتماد، وفاداری و تبلیغات توصیه ای الکترونیکی اثر غیر مستقیم و معناداری دارد.

امروزه با وجود فواید حاصل از توسعه ی اینترنت در صنعت گردشگری به طور کلی و صنعت هتلداری به طور خاص، نکته ی چالش برانگیز برای بخش عرضه ی آن است که میزان وفاداری مشتریان در محیط اینترنتی در مقایسه با محیط سنتی و خرید حضوری کاهش یافته است. این مسأله لزوم شناخت کامل تر از مفهوم وفاداری الکترونیکی و عوامل تاثیرگذار بر آن به منظور اتخاذ راهبردهای مؤثر بازاریابی را مورد تاکید قرار می دهد. در حوالی این موضوع، هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی ابعاد کیفیت وب سایت های ارایه کننده ی خدمات اقامت در هتل، به عنوان یکی از عوامل مرتبط با فرایند وفادارسازی مشتریان است. به منظور بررسی نقش احتمالی متغیر تجربه ی قبلی رزرو اینترنتی اتاق هتل در تعدیل شدت روابط الگوی تحقیق، جامعه ی آماری در دو گروه مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی دسته بندی و داده های گروه اول با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی و داده های گروه دوم بدون انجام نمونه گیری و دعوت از همه اعضاء جامعه ی آماری گردآوری شد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه و روش های تحلیل داده ها، آنووا، تحلیل عاملی اکتشافی و الگو یابی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی است. نتایج حاصل نشان داد که مهمترین ابعاد کیفیت الکترونیکی عبارت است از: پاسخ گویی و تحویل بی نقص، امنیت، طراحی وب سایت، و کاربردی بودن. همچنین نتایج حاصل از الگوی مفهومی نشان داد که در هر دو گروه مشتریان بالقوه و فعلی، کیفیت الکترونیکی بر متغیرهای اعتماد، وفاداری و رضایت الکترونیکی و از طرفی، اعتماد بر وفاداری الکترونیکی تأثیر مثبت دارد. نقاط تمایز آن است که برای مشتریان فعلی بر خلاف مشتریان بالقوه، رضایت بر اعتماد الکترونیکی و برای مشتریان بالقوه بر خلاف مشتریان فعلی، رضایت بر وفاداری الکترونیکی تأثیر مثبت دارد. تحلیل متغیر تجربه ی قبلی رزرو اینترنتی نیز بیانگر آن است که این متغیر سبب تعدیل شدت روابط بین متغیرهای اعتماد و وفاداری و از سوی دیگر، کیفیت و اعتماد الکترونیکی نمی شود.   

هدف از انجام پژوهش، تأثیر رضایت و اعتماد الکترونیکی بر قصد خرید مجدد آنلاین با میانجی گری سهولت استفاده و تعدیل گری تجربه آنلاین مشتریان در فروشگاه اینترنتی دیجی کالا می باشد. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و براساس شیوه گردآوری    داده ها، توصیفی از نوع علّی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان فروشگاه دیجی کالا می باشد، که با توجه به فرمول کوکران برای حجم جامعه نامعلوم تعداد نمونه 384 نفر به دست آمد. داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد جمع آوری شد و سپس با روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار smart pls 3 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته ها نشان می دهد که متغیرهای اعتماد و رضایت الکترونیکی بر سهولت استفاده تأثیر معنادار داشته و اعتماد و رضایت الکترونیکی و سهولت استفاده بر قصد خرید مجدد آنلاین تأثیر معنا دار داشته اند. همچنین اعتماد و رضایت الکترونیکی بر قصد خرید مجدد آنلاین با نقش        میانجی گری سهولت استفاده تأثیر معناداری داشته است که توسط آزمون سوبل با مقدار z-value برای رضایت الکترونیکی 374/2 و برای اعتماد الکترونیکی 805/2 تائید گردید. تجربه آنلاین مشتری رابطه بین رضایت مشتری و قصد خرید مجدد آنلاین را تعدیل می کند و تجربه آنلاین رابطه بین اعتماد آنلاین و قصد خرید مجدد آنلاین را نیز تعدیل می نماید.