وفاداری الکترونیکی

وفاداری الکترونیکی به حمایت ثابت و پایدار مشتریان الکترونیکی اشاره داشته و سعی در پرداختن به موضوع وفاداری در محیط های الکترونیکی دارد. این واژه نتیجه ترکیب دو حوزه فناوری اطلاعات در فضای اینترنت و مفهوم وفاداری در مباحث رفتاری است که مطالعه آن مستلـزم تـوجه همزمان به هر دو حـوزه می بـاشد. هدف این تحقیق ارائه مدلی کاربردی در جهت شناسایی عوامل تاثیرگـذار بر فرآیند شکل گیری وفاداری الکترونیکی مشتریان فروشگاههای الکترونیکی می باشد که در این الگو فرآیند وفاداری الکترونیکی به سه فاز شناخت، اثرگذاری و عمل تقسیم شده است. در این پژوهش که به صورت پیمایشی و با استفاده از پرسشنامه بر روی نمونه ای به حجم276 نفر برگرفته از جامعه آماری شامل مشتریان فروشگاههای الکترونیکی فعال در زمینه کسب و کار رایانه و ملزومات آن انجام شده است، مدل تحقیق مورد برازش قرار گرفته و پس از برازش مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار لیزرل، بررسی سوالهای پژوهش در دستور کار قرار گرفت و در نهایت عوامل رضایت الکترونیکی، اعتماد الکترونیکی و کیفیت فروشگاههای الکترونیکی به عنوان شاخص های تاثیرگذار بر وفاداری الکترونیکی شناسایی گردیدند.

امروز، استفاده گسترده از رایانامه در ارتباطات بین فردی و تجاری، بازاریابان را به سمت استفاده از بازاریابی ایمیلی ترغیب کرده است. برای موفقیت در این زمینه، جذب و حفظ مشتریان نقش کلیدی ایفا می کند. بنابراین توجه به وفاداری مشتریان به سرویس های رایانامه بسیار مهم و حیاتی است. هدف از این پژوهش، بررسی سنجش وفادرای مشتریان سرویس های رایانامه و عوامل موثر بر آن می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای طراحی و سپس در بین تعدادی از دانشجویان دانشگاه خلیج فارس توزیع گردید. داده ها در قالب مدل تحلیل مسیر با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفته است. این پژوهش از نوع پژوهش های کاربردی است و از نظر شیوه انجام پژوهش، جزء پژوهش های توصیفی –پیمایشی می باشد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که کیفیت، رضایت و اعتماد الکترونیکی به ترتیب بر وفاداری مشتریان بیشترین تاثیر مثبت را دارند. همچنین، متغیر کیفیت الکترونیکی بر رضایت و اعتماد الکترونیکی تاثیر مثبت و معناداری دارد و تاثیر مثبت رضایت الکترونیکی بر اعتماد الکترونیکی نیز معنادار شناخته شده است.

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان در محیط های مجازی، از موضوعات استراتژیک تجارت الکترونیکی محسوب می شود و این مهم در حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل پیشرو بودن در زمینه تجارت الکترونیکی B2C، از اهمیت مضاعفی برخوردار می باشد. با در نظر گرفتن این مهم، هدف اصلی این مقاله تشریح مفهوم وفاداری الکترونیکی و تبیین نقش و جایگاه آن در خدمات بانکداری الکترونیکی بوده است. بر این اساس در مقاله حاضر، چهارده عامل رضایتمندی، شخصی سازی و ارزش درک شده، شبکه سازی اجتماعی مجازی، نام و نشان تجاری، وب سایت و تکنولوژی، کیفیت خدمات ارائه شده، تعامل در ارتباطات، انتخاب، سهولت، ترویج، مراقبت، شخصیت، امنیت و هزینه های تغییر به عنوان عناصر اصلی تاثیرگذار بر وفاداری الکترونیکی شناسایی شدند. همچنین با بهره گیری از روش تحقیق کیفی و بررسی اسناد و آمار ارائه شده در حوزه بانکداری الکترونیکی، استراتژی های بازاریابی الکترونیکی مبتنی بر وفاداری الکترونیکی مورد تحلیل و چهار استراتژی (1) پیروی از استراتژی بازاریابی محدود؛ (2) تبدیل وفاداری سنتی به وفاداری الکترونیکی؛ (3) ارتقای شناخت و اطمینان نسبت به نام و نشان تجاری و (4) تسهیل تکرار خرید با استفاده از فناوری های پیشرفته، مورد شناسایی واقع شد. در عین حال با تجزیه و تحلیل داده های مربوط به عملکرد فعلی بانکداری الکترونیکی در کشور و ترسیم نمودار عملکردی آنها، بانک صادرات به عنوان بانک رهبر بازار شناسایی شد. بانک های ملت، ملی، سپه، کشاورزی، پارسیان، تجارت، پاسارگاد، اقتصاد نوین، مسکن، سامان، رفاه، سینا، کارآفرین، پست بانک، صنعت و معدن و توسعه صادرات نیز به عنوان بانک های دنباله رو بازار در حوزه بانکداری الکترونیکی تعیین شدند.

اینترنت یک بستر زیرساختی کسب وکار را برای تجارت الکترونیک فراهم کرده است به طوری که آمارها نشان دهنده روند رو به رشد خرید اینترنتی هستند. یکی از کاربردهای مورد توجه در فضای مجازی، تجارت الکترونیک است که موجب تحولی شگرف در روابط کسب وکار و مشتریان شده و سهم عمده ای از تعاملات تجاری را به خود اختصاص داده است. از شیوه های نوین خرید که از مزایای گسترده ای بهره مند است، خرید اینترنتی است. در حال حاضر، بسیاری از خرید و فروش ها در سراسر دنیا به این شیوه صورت می گیرند؛ ازاین رو، شناسایی صحیح نیازمندی های مشتریان و خرید اینترنتی که انجام می دهند و پاسخ سریع به این نیازمندی ها، کلید موفقیت تجاری و افزایش وفاداری مشتریان محسوب می شود. به منظور بررسی عوامل ایجاد وفاداری الکترونیکی برای سازمان های ارائه دهنده خدمات خرید الکترونیکی، این تحقیق عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان در خرید اینترنتی را شناسایی و بررسی می نماید و با تهیه پرسش نامه و با استفاده از فرآیند تصمیم گیری سلسله مراتبی فازی، وزن یا درجه اهمیت هریک از شاخص ها را به دست می آورد و درنهایت آنها را رتبه بندی می نماید. با کمک نتایج به دست آمده نشان خواهیم داد که کدام شاخص برای مشتریان، مهم ترین عامل در ایجاد وفاداری الکترونیکی خواهد بود.

سازمان ها با شناخت اهمیت حفظ مشتریان، در جست وجوی راهکارهایی برای حفظ آنان هستند. مشتریان زمانی به سازمان وفادار خواهند بود که سازمان انتظارات آنان را بشناسد و برای برآوردن نیازهای آنان عمل کند. مفهوم کیفیت خدمات، ضرورت توجه به نیازها و خواسته های مشتریان را مدنظر دارد تا به وفادارسازی مشتریان بینجامد. هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطة بین کیفیت خدمات الکترونیک و وفاداری الکترونیک باتوجه به نقش میانجی «رضایت الکترونیک»، «ارزش ادراک شده» و «تبلیغات توصیه ای الکترونیکی» است. جامعة آماری پژوهش حاضر  مشتریان فروشگاه های اینترنتی شهر تهران است. پژوهش از نوع توصیفی است  و برای گردآوری داده های لازم از پرسشنامه و برای سنجش روایی پرسشنامه استفاده از میانگین واریانس استخراج شده و برای تعیین پایایی از روش پایایی ترکیبی استفاده شده است. بعد از مرور کامل مبانی نظری و انتخاب اعضای نمونة آماری به روش نمونه گیری دردسترس ، برای جمع آوری داده های لازم از پرسشنامه استفاده شده است که بنابر نامعلوم بودن جامعه تعداد 384پرسشنامه تهیه و توزیع شد و سپس اطلاعات جمع آوری شدند و بااستفاده از روش معادلات ساختاری و نرم افزار pls سنجش شدند. نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات الکترونیکی به طورمستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتریان تأثیرگذار است و تأثیر غیرمستقیم آن(633/0) بیشتر از تأثیر مستقیم (269/0) است؛ افزون براین، رضایت الکترونیکی مهمترین عامل در ایجاد وفاداری در بین مشتریان شناخته شده است.

ارائة خدمات بانکداری الکترونیکی، موضوع قابل تأملی برای ادامة رقابت در بازار جهانی است. مشتریان یکی از عناصر اصلی در عملکرد مطلوب بانکداری الکترونیکی تلقی می شوند و جذب و وفادارکردن هرچه بیشتر آنها به خدمات بانکداری الکترونیکی در سرلوحة برنامه های راهبردی بازاریابی بانک ها قرار دارد. از این رو هدف پژوهش حاضر، بررسی عوامل مؤثر بر فرایند شکل گیری وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی تعهد الکترونیکی در حوزة بانکداری الکترونیکی است. برای این هدف برپایة مطالعات انجام شده و بررسی محیط بانکی در ایران الگویی طراحی شد که به طور خاص بر عوامل فردی از جمله سودمندی درک شده، سهولت استفادة درک شده و نگرش نسبت به استفاده و عوامل سازمانی از جمله فناوری، ساختار سازمانی، راهکار سازمانی، فرهنگ سازمانی و فرایندهای کاری تمرکز می کند. جامعة آماری، تمام کاربرانی هستند که دست کم یک بار تجربة استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را در ایران دارند. برای جمع آوری داده های مورد نیاز و آزمون الگو، پرسشنامه ای الکترونیکی طراحی و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی در میان نمونة آماری توزیع شد و 312 پرسشنامة قابل قبول برای تجزیه و تحلیل به کار رفت. روایی پرسشنامه با استفاده از روش محتوایی و تحلیل عاملی تأییدی و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (97/0) تأیید شد. نتایج تحلیل داده ها با استفاده از الگوی معادلات ساختاری بیانگر آن است که عوامل فردی و سازمانی منتخب به جز سهولت استفادة درک شده  و راهکار سازمانی به ایجاد تعهد الکترونیکی منجر می شوند و تعهد الکترونیکی نیز به نوبةخود بر وفاداری الکترونیکی مشتریان تأثیرگذار است.

هدف: هدف این پژوهش، مطالعه تأثیر کیفیت محتوایی و ساختاریِ وب سایت های کتابخانه های عمومی بر رضایت، وفاداری و در نتیجه تبلیغات توصیه ای الکترونیکی است. روش پژوهش: پژوهش در دو بخش انجام شده است: در بخش نخست، برای شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت ساختاری و محتوایی وب سایت های کتابخانه ای، تحلیل محتوای پژوهش های صورت گرفته در زمینه طراحی وب سایت، در 10سال اخیر، به منظور ارائه مدل صورت گرفت. در بخش دوم، برای تعیین میزان اهمیت ابعاد و برازش مدل، از نظر تعداد 190 نفر از مراجعه کنندگان کتابخانه های عمومی شهر مشهد، استفاده شد. روش پژوهش در بخش اول، تحلیل محتوا و در بخش دوم، از نوع پیمایشی با استفاده از تحلیل عاملی و پرسشنامه محقق ساخته بود. در ادامه، عوامل، بر اساس میزان اهمیت به دست آمده ارزش گذاری گردید. از متوسط ارزش های رتبه بندی شده، که هربُعد از مراحل اول و دوم به دست آورد، برای طراحی مدل استفاده شد. یافته ها: نتایج حاصل از تحلیل عاملی اکتشافی نشان داد 25 متغیّر شناسایی شده برای ابعاد مختلف پژوهش را می توان بر روی شش عامل بارگذاری نمود که در مجموع قادر به تبیین بیش از 72 % واریانس شاخص ها، هستند. شاخص KMO برابر با 794/0 و مقدار معنا داری آزمون بارتلت 000/0 شده است. بنابراین، مدل تحلیل عاملی تأییدی در برازش به داده ها مناسب تشخیص داده شد و شاخص های ارائه شده و مقایسه آن با مقدار مطلوب برای یک مدل برازش یافته، نشان از برازش مناسب مدل دارد.  

در دهه اخیر با توجه به اهمیت مشتری در محیط آنلاین، ایجاد وفاداری، چالش مطرح در تمام فروشگاه های الکترونیکی است. پژوهش حاضر به منظور تسهیل فرایند وفادار سازی مشتریان الکترونیکی، بر تأثیر اعتماد تمرکز می کند. برای رسیدن به هدف پژوهش، مدلی طراحی شده است که به طور خاص، به عوامل فردی (سودمندی درک شده، سهولت استفاده درک شده و نگرش نسبت به استفاده) و عوامل سازمانی (فناوری، ساختار سازمانی، استراتژی سازمانی، فرهنگ سازمانی و فرایندهای کاری) توجه دارد. برای جمع آوری داده ها و آزمون مدل، پرسشنامه ای الکترونیکی طراحی شد و به کمک روش نمونه گیری تصادفی، میان مشتریانی که تجربه خرید از فروشگاه های الکترونیکی در ایران را داشتند، توزیع گردید و 289 پرسشنامه قابل قبول برای تجزیه و تحلیل استفاده شد (پایایی قابل قبول: 93/0). نتایج تحلیل داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری نشان داد عوامل فردی و سازمانی منتخب، به استثنای سهولت استفاده درک شده و فرهنگ سازمانی، سبب اعتماد الکترونیکی در مشتریان می شوند و اعتماد الکترونیکی نیز بر وفاداری الکترونیکی مشتریان تأثیرگذار است.

با پیدایش بانکداری اینترنتی، نسل جدیدی از مشتریان پا به عرصه گذاشتند. بانک ها نیز به منظور دست یابی به سهم بیشتری از سود بازار رقابتی، می بایستی نسبت به جذب هر چه بیشتر این نسل مشتریان و وفاداری آنها، اقدام کنند و بانک تجارت نیز از این مقوله جدا نیست. از این رو، پژوهش پیش رو به شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران پرداخته است. این مطالعه، پژوهشی توصیفی به روش همبستگی بوده که پژوهشی کاربردی نیز شمرده می شود. از نظر زمان، پژوهشی مقطعی، از نظر مکان محدود به شهر تهران و از نظر نوع داده ها، کمّی است. در این نوشتار، روش پژوهش برپایه ی شش متغیر، کیفیت تارنما، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ارائه شده، رضایتمندی و ویژگی خرید، مورد بررسی و آزمون قرار گرفته و میزان تأثیر هر یک بر وفاداری الکترونیکی تحلیل شد. جامعه ی آماری آن، همه ی مشتریان الکترونیکی بانک تجارت در شهر تهران و نمونه ی آماری براساس فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده، 278 نفر انتخاب شدند. نتایج پژوهش بر تأثیر مستقیم و مثبت همه ی متغیرهای مدل بر وفاداری الکترونیکی تأکید داشته و رتبه بندی تأثیر این متغیرها به ترتیب اولویت، کیفیت خدمات، ویژگی خرید، کیفیت تارنما، سطح اعتماد، ارزش ارائه شده و رضایتمندی است.

محیط بسیار رقابتی، پویا و پیچیده صنعت بانکداری و رشد فزاینده تقاضای مشتریان، تغییرات بسیاری را در این صنعت ایجاد نموده است، از این رو وفاداری الکترونیکی به یکی از موضوعات مورد توجه در فضای کسب و کار الکترونیکی جهت حفظ هرچه بیشتر مشتریان تبدیل شده است. پژوهش حاضر به منظور شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی درکاربران خدمات بانکداری اینترنتی انجام شده است. روش تحقیق بکار برده شده در این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی است که از شاخه روش های پیمایشی مقطعی و همبستگی است. نتایج تحلیل داده ها نشان داد که فرضیات اثرگذاری کیفیت وب سایت بر درک رضایتمندی کلی کاربران و اعتماد بر وفاداری مشتریان مورد تأیید قرار نگرفت. از سویی دیگر اثر مثبت کیفیت وب سایت بر کیفیت خدمات ادراک شده و اعتماد، کیفیت خدمات ادراک شده بر درک رضایتمندی کلی و اعتماد و در نهایت رضایتمندی کلی ادراک شده بر وفاداری الکترونیکی مورد تأیید قرار گرفتند.

کیفیت طراحی وب سایت های خبری نقش مهمی را در مدت زمان ماندگاری و افزایش انگیزه بازدیدکنندگان در جهت وفاداری و تبلیغات توصیه ای الکترونیکی توسط آن ها ایفا می کند، از این رو این وب سایت ها تلاش می کنند، با بهبود کیفیت طراحی خود، از این مزیت رقابتی برخوردار شوند. هدف پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت طراحی وب سایت های خبری بر وفاداری و تبلیغات توصیه ای الکترونیکی از نظر بازدیدکنندگان است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، دانشجویان دانشگاه علامه طباطبایی است که حداقل سابقه یکبار بازدید از وب سایت های خبری را داشته اند، از این جامعه آماری، نمونه ای 374 تایی به صورت طبقه ای متناسب انتخاب گردید و داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و در نهایت با استفاده از مدل معادلات ساختاری (SEM)و نرم افزارهای SPSS,LISREL فرضیات مورد پژوهش قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد، کیفیت طراحی وب سایت بر لذت بردن از وب سایت و کیفیت درک شده اطلاعات اثر مستقیم و معنادار و بر رضایت، اعتماد، وفاداری و تبلیغات توصیه ای الکترونیکی اثر غیر مستقیم و معناداری دارد.

هم افزایی گردشگری و فضاهای مجازی مانند شبکه های اجتماعی، به یک فراجریان تبدیل شده است؛ تا جایی که به میزان غیرقابل باوری این دو به هم وابسته اند. هدف پژوهش حاضر، بررسی رفتار وفاداری الکترونیکی گردشگران در این فراجریان و عوامل موثر بر آن است. جامعه ی آماری پژوهش، گردشگران کاربر در سایت های شبکه ی اجتماعی هستند. نمونه ی آماری 1599 نفر تعیین گردید. از پرسشنامه ی الکترونیکی برای جمع آوری داده ها استفاده شد. داده ها از طریق بسته های نرم افزاری SPSS25 و Lisrel8.5 تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاکی از تایید تاثیر محیط خدمات الکترونیکی بر اعتماد، رضایت، تعهد و وفاداری الکترونیکی است. همچنین اعتماد الکترونیکی بر رضایت و وفاداری الکترونیکی تاثیرگذار بوده است. به علاوه رضایت الکترونیکی بر تعهد و وفاداری الکترونیکی تاثیر داشته است. مبتنی بر یافته ها، می توان پیشنهاد کرد که شبکه های اجتماعی توجه بیشتری به عناصر محیط خدمات الکترونیکی مانند جذابیت دیداری، ارزش سرگرم کنندگی، قابلیت استفاده، سفارشی-سازی/شخصی سازی و تعاملات داشته باشند. همچنین، پیشنهادهای کاربردی دیگری ارائه گردید.

امروزه با وجود فواید حاصل از توسعه ی اینترنت در صنعت گردشگری به طور کلی و صنعت هتلداری به طور خاص، نکته ی چالش برانگیز برای بخش عرضه ی آن است که میزان وفاداری مشتریان در محیط اینترنتی در مقایسه با محیط سنتی و خرید حضوری کاهش یافته است. این مسأله لزوم شناخت کامل تر از مفهوم وفاداری الکترونیکی و عوامل تاثیرگذار بر آن به منظور اتخاذ راهبردهای مؤثر بازاریابی را مورد تاکید قرار می دهد. در حوالی این موضوع، هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی ابعاد کیفیت وب سایت های ارایه کننده ی خدمات اقامت در هتل، به عنوان یکی از عوامل مرتبط با فرایند وفادارسازی مشتریان است. به منظور بررسی نقش احتمالی متغیر تجربه ی قبلی رزرو اینترنتی اتاق هتل در تعدیل شدت روابط الگوی تحقیق، جامعه ی آماری در دو گروه مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی دسته بندی و داده های گروه اول با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی و داده های گروه دوم بدون انجام نمونه گیری و دعوت از همه اعضاء جامعه ی آماری گردآوری شد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه و روش های تحلیل داده ها، آنووا، تحلیل عاملی اکتشافی و الگو یابی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی است. نتایج حاصل نشان داد که مهمترین ابعاد کیفیت الکترونیکی عبارت است از: پاسخ گویی و تحویل بی نقص، امنیت، طراحی وب سایت، و کاربردی بودن. همچنین نتایج حاصل از الگوی مفهومی نشان داد که در هر دو گروه مشتریان بالقوه و فعلی، کیفیت الکترونیکی بر متغیرهای اعتماد، وفاداری و رضایت الکترونیکی و از طرفی، اعتماد بر وفاداری الکترونیکی تأثیر مثبت دارد. نقاط تمایز آن است که برای مشتریان فعلی بر خلاف مشتریان بالقوه، رضایت بر اعتماد الکترونیکی و برای مشتریان بالقوه بر خلاف مشتریان فعلی، رضایت بر وفاداری الکترونیکی تأثیر مثبت دارد. تحلیل متغیر تجربه ی قبلی رزرو اینترنتی نیز بیانگر آن است که این متغیر سبب تعدیل شدت روابط بین متغیرهای اعتماد و وفاداری و از سوی دیگر، کیفیت و اعتماد الکترونیکی نمی شود.