درخت حوزه‌های تخصصی

در هر سازمان، کارکنان مختلف قابلیتهای متفاوتی دارند و برای ارتقای این قابلیت‌ها و پیوند آنها با استراتژی شرکت، متناسب با هر دسته از قابلیت‌ها ، باید سبک های مدیریت منابع انسانی متفاوتی در نظر گرفته شود. این تحقیق در نظر دارد میزان تطابق سبکهای مدیریت منابع انسانی را با میزان قابلیت‌های استراتژیک کارکنان در شرکتهای صنعتی مورد بررسی قرار دهد. بنابراین، ضمن مروری بر دیدگاههای مختلف، عوامل مؤثر در تعیین سبک مدیریت منابع انسانی مورد بحث قرار گرفته و با در نظر گرفتن میزان «ارزش استراتژیک» و «منحصر بفردی» به عنوان قابلیت‌ها ی استراتژیک، یک طبقه بندی شامل چهار دسته از کارکنان ارائه شده و متناسب با هر دسته از کارکنان، یک سبک مدیریتی نیز پیشنهاد گردیده است. سپس میزان انطباق سبک‌های منابع انسانی با قابلیتهای استراتژیک، در نمونه‌ای از شرکتهای صنعتی مورد بررسی قرار گرفته است. سنجش قابلیتهای کارکنان و تعیین سبک مدیریت منابع انسانی هر شرکت با استفاده از ابزار پرسشنامه و روش میدانی صورت گرفته است. در پایان، نتایج مورد بحث و بررسی قرارگرفته و پیشنهادهایی ارائه گردیده است.

ارزیابی استفاده از فناورى اطلاعات در سازماندهى مواد کتابخانه هاى مرکزى دانشگاههاى علوم پزشکى ایران چکیده: مقدمه: ظهور و گسترش فناوریهاى اطلاعاتى، سازماندهی مواد را نیز چون دیگر کارکردهاى کتابدارى تحت تاثیر قرار داده است. این مطالعه به تعیین وضعیت استفاده از این فناوریهاى اطلاعاتى در بخشهای فهرستنویسی کتابخانه هاى مرکزى دانشگاههاى علوم پزشکى کشور مى پردازد. روش پژوهش : ابزار گردآورى اطلاعات این مطالعه پیمایشى و توصیفى، پرسشنامه محقق ساخته اى مشتمل بر33 سوال بسته و دو سوال باز بود.جامعه ی پژوهش را مسئولان بخشهاى فهرستنویسى کتابخانه هاى مرکزى 44 دانشگاه علوم پزشکى کشور تشکیل می دادند. یافته ها: به طور کلى 496 دستگاه رایانه، 108 چاپگر، 29 اسکنر، 27 اسکنر بار کدخوان و 79 سى دى رایتر در این کتابخانه هاى وجود داشت. نرم افزارهاى مورد استفاده پارس آذرخش، کاوش، نوسا و KOHA بودند. 67درصد فهرستنویسان شاغل در این کتابخانه ها مدرک کارشناسى داشتند. بیشترین استفاده از اینترنت در بخش فهرستنویسى تحلیلى و کمترین میزان استفاده از آن در بخش کنترل مستندات بود. به غیر از کتاب، پایان نامه ها در 80درصد کتابخانه ها و وب سایت هاى مرتبط در 5/2درصد از کتابخانه ها فهرست مى شد. کمبود نیروى انسانى متخصص، کمبود رایانه ها و پائین بودن مدل آنها، نداشتن ارتباط مستقیم بااینترنت وکندى وقطع مکررارتباط آن،عدم شناخت ابزارهاى الکترونیکى فهرستنویسى، استفاده از نسخه هاى قدیمى نرم افزار و غیره از مشکلات فهرستنویسان در این کتابخانه ها بود. نتیجه گیری: یافته هاى پژوهش نشان داد که بخشهاى فهرستنویسى کتابخانه هاى مرکزى از نظر زیرساختهاى سخت افزارى و نرم افزارى و نیز نیروى انسانى در وضعیت متعادلى به سر نمى برند. از فناوریهاى اطلاعاتى در سطح پائینى استفاده مى شود، هنوز با رویکرد سنتى به فهرستها نگریسته مى شود و به طور کلى برنامه ریزى خاصى براى استفاده از فناوریهاى اطلاعاتى و نیز توسعه فهرستها در این کتابخانه ها وجود ندارد"

بهره گیری از مزایای منحصر به مدارک پزشکی کامپیوتری ، اگر مطابق نیازهای مدیران و کادر مدارک پزشکی باشد ، بسیاری از مشکلات نظام بهداشتی درمانی کشور را برطرف می کند. روش بررسی: پژوهش حاضر یک مطالعه ی کاربردی از نوع توصیفى ست، که با هدف تعیین میزان انطباق نظام های اطلاعات بیمارستانی با نیازهاى کاربران بخش مدارک پزشکی انجام گرفته است. ابتدا طی مصاحبه ی پژوهشگر با کاربران بخش مدارک پزشکی ، نیازهای آنها در قسمت های (الزامات عمومی HIS، الزامات عمومی بخش مدارک پزشکی ، مدیریَت مدارک پزشکی ، پذیرش ، ترخیص ، آمار ، کدگذاری ، بایگانی و تکمیل پرونده) تعیین گردید؛ سپس با مشاهده ی مستقیم و پرسش ، ویژگیهای نظام های موجود استخراج شد و درصد انطباق نظام با نیازهای کاربران محاسبه گردید. یافته ها: نتایج نشان داد که میانگین کلی انطباق نظام ها با نیاز کاربران ، 54 درصد می باشد. نظام های مختلف در کدگذاری و بایگانی و تکمیل پرونده کمتراز نیمی از نیازهای کاربران را پاسخ داده اند و مدیریَت مدارک پزشکی و ترخیص بیشترین بهره را از این نظام ها داشته اند. همچنین نشان داده شد که اولویَت نیازهای کاربران تا حدود زیادی از سوی شرکت ها در نظر گرفته شده و بیشتر به اولویَت های مهم تر نیازهای آنها توجه شده است . نتیجه گیری: توجَه به عوامل انسانی ، تاثیر زیادی در موفقیت نظام های اطلاعاتی دارد ، به طوری که در نظامی که بیشترین انطباق را با نیازهای کاربران دارد ، مشارکت مستمرَ کاربران در توسعه نظام گزارش شده است. درمجموع لازم است ، شرکت های ارائه دهنده با حمایت مدیران به بهبود عملکرد نظام ها در این بخش توجه ویژه نمایند. "

"هدف این پژوهش نظرسنجی از مدیران و معلمان مدارس ابتدایی شهر یزد در سال تحصیلی 1385-1386 درباره نقش غالب راهنمایان آموزشی و تعیین میزان صلاحیت علمی آنان است. با توجه به اینکه اصولاً تعلیم و تربیت امر هدایت و راهنمایی رشد انسانها و تدریس امر هدایت و راهنمایی جریان یادگیری است، بنابراین راهنمایی آموزشی یکی از مهمترین و اساسی‌ترین فعالیتهای آموزشی است و نکته اساسی در تعلیم و تربیت است. با در نظر گرفتن اینکه راهنمایی در امر آموزش بسیار حساس و حیاتی است ، شیوه راهنمایی و نقش راهنمایان آموزشی نیز بسیار کارساز و اثربخش است با وجود اینکه مهمترین نقش راهنمایان آموزشی نقش حرفه‌ای و تخصّصی آموزشی است، اما در وضع کنونی، بیشترین فعالیت و نقش غالب راهنمایان آموزشی متأسفانه به صـورت نقش اداری- سازمانی در آمـده و این مسأله میراث شیوه سنتی در امر راهنمایی آموزشی است که در آن، نقش غالب راهنمایان آموزشی، نقش بازرسی و تفتیش است. نقشی که گاهی افراط در آن نگرشی در معلمان به وجود می آورد که از آن به نگرش سگ نگهبان تعبیر شده است، به‌گونه‌ای که نقش راهنمایان آموزشی نقش مداخله گرایانه و ایجـاد مزاحمت و فضولباشـی در کار معلمان تلقی می‌شود. در نتیجه این نگرش منفی و دیـد بدبینانه موجب می‌شود که راهنمایان آموزشی از کارآیی و اثربخشی لازم برخوردار نباشند. از این رو، ضروری است تا این مسأله آسیب شناسی شود و دست اندرکاران تعلیم و تربیت در پی علل ایجاد و عوامل رفع نواقص آن برآیند تا جایگاه اصلی نقش راهنمایان آموزشی بازسازی شود. با توجه به اینکه یکی از راههای درمان، انتخاب افراد دارای صلاحیت و شایسته برای تصدّی امر راهنمایی آموزشی است، باید شرایط احراز، ملاک و معیار استاندارد و مشخص با دید روانشناختی برای پست و نقش راهنمایان آموزشی تعیین شود و افراد با تجربه، علاقه‌مند، دلسوز و با صلاحیت به امر راهنمایی آموزشی گمارده شوند تا مصداق «کار را به کاردان سپردن » فراهم شود. نوع این تحقیق میدانی- پیمایشی و روش آن توصیفی- آماری است. این تحقیق دارای پنج سؤال پژوهشی است که پس از مطالعه و تجزیه و تحلیل داده‌ها مشخص شد که نقش انسانی- اجتماعی و نقش آموزشی- حرفه‌ای راهنمایان آموزشی نقش غالب نیست؛ در حالی که برخلاف انتظار نقش اداری- سازمانی راهنمایان آموزشی نقش غالب محسوب می‌شود. از نظر صلاحیت علمی نیز راهنمایان آموزشی از¬ شایستگی لازم برخوردار نیستند و بین اظهار نظرهای گروههای مطالعه شده تفاوت معناداری وجود ندارد. حجم جامعهآماری این پژوهش1568 نفر و حجم نمونه آن500 نفر است."

مقاله حاضر، به بررسی عوامل موثر بر گرایش دانش آموزان دوره پیش دانشگاهی شهر تهران به مواد مخدر از دیدگاه دانش آموزان، مجریان قانون و متخصصان تعلیم و تربیت شهر تهران می پردازد. براساس روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و فرمول تعیین حجم نمونه، تعداد 600 نفر 40) مجری قانون، 60 متخصص تعلیم و تربیت و 500 دانش آموز پسر دوره پیش دانشگاهی) حجم نمونه پژوهش حاضر را تشکیل می دهد. یک پرسشنامه 277 سوالی بر روی گروه نمونه اجرا و براساس آزمون آماری تحلیل عاملی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها نشان داد، به ترتیب 18 متغیر مستقل، دوره نوجوانی، ژنتیک، صفات شخصیتی، اختلالات روانی، نگرش مثبت به مواد، موقعیت های مخاطره آمیز، تاثیر مواد بر فرد، خانواده، دوستان، مدرسه، محل سکونت، قوانین، بازار مواد، مصرف مواد به عنوان هنجار اجتماعی، کمبود فعالیت های جایگزین، کمبود امکانات فرهنگی، کمبود امکانات مشاوره ای و توسعه صنعتی بر متغیر وابسته (گرایش به مواد مخدر) تاثیر مستقیم دارند. در مجموع، این 18 متغیر مستقل 46 درصد واریانس گرایش دانش آموزان به مواد مخدر را تبیین می کنند. این نتایج با یافته های پژوهش های پیشین همخوانی دارد.

اهمیت اساسی مولفه های اثربخشی، کارایی و صرفه اقتصادی در حسابرسی عملیاتی و ارایه پیشنهادهای لازم برای بهبود عملیات، توجه صاحب نظران و کارشناسان را به این نوع از حسابرسی، به منظور حصول اطمینان از جهت گیری برنامه های میان مدت و بلندمدت به سوی رشد و توسعه اقتصادی معطوف کرده است...

تعریف جایگزینی برای بازار کارا، براساس مباحث آمار نسبت به مباحث مالی ارایه شده است. اگرچه این تعریف از نظر مفهومی معادل تعریف قبلی و موجود است، اما مزایای بیشتری را نسبت به آن ها دارد. نتایج حاصل از بعضی آزمون های آماری در مورد قابلیت پیش بینی بازده، می تواند جهت پیش بینی کارایی بازار سرمایه نیز به کار گرفته شود.

در این مطالعه، در راستای کمک به توسعه صادرات وبازاریابی صادراتی درقلمرو صنعت مواد غذایی،تعداد ده عامل شامل اندازه شرکت، تجربه صادراتی، محرک‌های صادراتی، مشکلات صادراتی، مزیت‌های رقابتی، تعهد صادراتی، استراتژی انطباق محصول، استراتژی انطباق قیمت، کانال‌های صادرات مستقیم و هزینه‌های تبلیغات خارجی مورد بررسی قرارگرفته اند. برای گردآوری اطلاعات مربوط به این عوامل، پرسشنامه محقق ساخته بین شرکت‌های تولیدکننده صادراتی مواد غذایی در استان تهران توزیع وسپس بااستفاده از فن آماری مدل یابی معادلات ساختاری تحلیل گردید. فرضیه‌های پژوهش حاکی از تأیید روابط معنی دار میان عوامل ده‌گانه و عملکرد صادراتی این شرکت‌ها می‌باشد.

هدف اصلی این مقاله بررسی ویژگی‌های شخصیتی مدیران موفق در بخش تعاون با برنامه‌های آموزشی مدیریتی آنان می‌باشد. نتایج به‌دست آمده در این مقاله حکایت از آن می‌کند که میان برخی از صفت فردی مدیران از یک سو و میزان موفقیت آنان رابطه معناداری وجود دارد، در حالی‌که چنین رابطه‌ای با برخی از ویژگی‌های آنان به چشم نمی‌خورد. بررسی‌های موجود نشان می‌دهد که میان صفاتی نظیر هوش، قابلیت تصمیم‌گیری، نوآوری و ابتکار، رهبری، اعتماد به نفس و میزان قاطعیت مدیران با جنسیت آنان رابطه معناداری وجود دارد. اما بین ویژگی‌های دیگری همچون وابستگی به نیروی انسانی بامیزان کارایی مدیران رابطه چندانی وجود ندارد. تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده نشان می‌دهد که بین صفاتی همچون انگیزه فردی و نیاز به فراگیری برنامه‌های آموزشی مدیریتی از یک سو و میزان موفقیت مدیران رابطه معنا داری وجود داشته، ولی کمیات دیگری همچون، امنیت شغلی، پاداش مالی با میزان موفقیت آنان رابطه معناداری به چشم نمی‌خورد. (گی و چان، 2005) [13] معتقدند که مدیرانی که ارزیابی مثبتی از میزان موفقیت خود دارند، این احساس آنان ناشی از دارا بودن برخی صفات فردی از یک سو و آموزش مهارت‌های مدیریتی از سویی دیگر می‌باشد. به‌علاوه آموزش موفقیت‌های مدیریتی بر روی کارایی مدیران تاثیر مستقیم می‌گذارد.

QFD مکانیزمی است برای ترجمه صدای مشتری به ویژگی‌های محصول در مراحل مختلف طرح‌ریزی، مهندسی و ساخت محصول که به طور گسترده‌ای توسط شرکت‌های مدرن در سراسر جهان به‌کارگرفته شده است. به موازات اقبال به این تکنیک طیف گسترده‌ای از تلاش‌های آکادمیک معطوف به بهبود و تکمیل این تکنیک شده است. اکنون روش‌های سنتی تعیین اهمیت نسبی عوامل در QFD جای خود را به روش‌هایی با مبنای مستحکم ریاضی مثل AHP و ANP داده‌اند و تلاش‌های گسترده‌ای صرف ارایه روش‌های نظام‌مند برای تعیین مقادیر شاخص‌های فنی شده است. این مقاله، مدل جدیدی برای تعیین مقادیر شاخص‌های فنی بر مبنای بر نامه‌ریزی آرمانی ارائه می‌دهد که در آن اثرات متعارض شاخص‌های فنی بر خواسته‌های مشتری که پیشتر به آن توجه نشده، مورد ملاحظه قرار می‌گیرد.

کند و کاو برای شناسائی و حل مسایل مدیریت و انجام پژوهش جهت شناخت پدیده‌های سیستم‌های تولید کالا وخدمات بر پایه دیدگاه‌های فلسفی معرفت- شناختی و انتخاب روش تحقیق انجام می‌شود. برای این منظور پژوهشگران، به طور ضمنی یا آشکار، یک دیدگاه فلسفی را مفروض داشته و مبتنی برآن، نحوه گردآوری داده‌ها، تنظیم، تلخیص و چگونگی تحلیل شواهد را تعیین می‌کنند. از این‌رو، انتخاب روش تحقیق برای پی بردن به ناشناخته‌ها، بر پایه دیدگاه‌های فلسفی به عمل می‌آید.روش‌های تحقیق کمی مبتنی بر دیدگاه اصالت تحصلی است و روش‌های تحقیق کیفی بر سه دیدگاه دیگر استوار است. از آنجا که روش‌های تحقیق کمی و کیفی به تنهایی نمی‌توانند پیچیدگی‌های مسایل و عناصر تشکیل‌دهنده نظام‌های تولید کالا و خدمات را بدون اریبی مورد مطالعه قرار دهند، ترکیب این روش‌ها مورد استفاده قرار گرفته و از آن تحت عنوان روش تحقیق آمیخته یاد شده است. در دهه گذشته استفاده از روش‌های تحقیق آمیخته گسترش یافته است. بر این اساس، در این مقاله، به سؤال‌های زیر پاسخ داده شده است: (الف) تحقیق آمیخته چیست، ویژگی های آن کدامند و کاربرد آن چه می‌باشد؟ (ب) مراحل انجام یک طرح تحقیق با روش‌های تحقیق آمیخته کدامند؟

سیاست تقسیم سود برای سالیان متمادی یکی از چالش های مهم مسائل مالی بوده است. احتمالاً بهترین ارتباط شناخته شده بین تغییرات سود شرکت ها و سود تقسیمی، مدلی است که توسط لینتنر1 در سال 1956 پیشنهاد شده است. در این تحقیق کلاسیک، لینتنر بیان می کند که سیاست تقسیم سود شرکت، بخش ثابتی از سودهای جاری است. مدل های هموارسازی سود تقسیمی سنتی لینتنر (1956) و فاما و بابیاک2 (1968) بیان می کنند که سود تقسیمی مبتنی بر سودهای جاری و گذشته است. مطالعات بسیاری در زمینه عوامل تاثیرگذار بر سیاست تقسیم سود و میزان سود تقسیمی صورت گرفته است. تحقیق حاضر، پس از بحث در مورد سیر تاریخی این مطالعات و مقایسه آن ها، به بررسی ارتباط توان سودآوری و توان ایجاد وجه نقد (نقدینگی) شرکت ها با سود تقسیمی می پردازد. هم چنین، تحقیق حاضر تاثیر نوع صنعتی را که شرکت ها در آن حوزه فعالیت می کنند، بر این ارتباطات و سود تقسیمی، مورد بررسی قرار خواهد داد. در تحقیق حاضر نمونه گیری به روش گروهی انجام شده و فرضیات به وسیله تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه، تحلیل واریانس و ایجاد متغیر مجازی در رگرسیون چندگانه، مورد آزمون قرار گرفته است. سود هر سهم (EPS ) به عنوان معیار سودآوری در سال t و خالص جریان وجه نقد به اضافه سود پرداختی (خالص جریان وجه نقد قبل از توزیع سود تقسیمی) در سال t+1 به عنوان معیار نقدینگی انتخاب شده اند . نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان دهنده وجود ارتباط قوی بین سودآوری و سود تقسیمی، ارتباط ضعیف بین نقدینگی و سود تقسیمی، و عدم تاثیر نوع صنعت بر سود تقسیمی است.

امروزه شرکتهای خودرو سازی می کوشند، با به کارگیری "تکنیکهای تولید بهنگام"، هزینه ها را کاهش دهند و زمان پاسخ گویی به مشتری را بهبود بخشند .اما در برخی موارد، این شرکتها موفق نشده اند، تا منافع حاصل از حذف فعالیتهای بدون ارزش افزوده مربوط به "سیستم دوباره پرسازی" را محقق سازند. (Louis، 1997،1) در این مقاله سعی شده است، از روش نوین "مدیریت جریان ارزش"1 (VSM) به منظور بهبود برنامه ریزی تولید و کنترل موجودی استفاده شود . به همین منظور، مراحل این فرایند شامل انتخاب جریان ارزش هدف ، ترسیم نقشه وضع فعلی ، محاسبه شاخصهای کارایی2، ترسیم وضع آتی و ارائه برنامه کایزنی برای بهینه سازی جریان ارزش هدف مورد مطالعه قرار می گیرد. ضمن اینکه چگونگی اجرای گامهای مذکور در فرایند مونتاژ بدنه سمند بررسی و نتایج حاصل از اجرای فرایند، با شبیه سازی از طریق نرم افزار Vensim ، اندازه گیری قرار می شود .

امروزه یکی از مهم ترین و با ارزش ترین سرمایه های هر سازمانی، دانش است. تغییرات سریع و رشد روزافزون دانش و اطلاعات، هر سازمانی را بر آن می دارد تا برای بقاء تمام تلاش خود را در مدیریت دانش به کار گیرد. لذا سازمان ها در پی شناسایی عوامل زمینه ساز و نیز بستر سازی به منظور ایجاد مدیریت دانش برآمده اند تا به موقع از منابع دانشی خود و محیط پیرامون بهره برداری کنند. تمرکز مدیریت دانش، بر بهبود توانایی های سازمان است. موفقیت، به ایجاد محیط کاری جدیدی نیاز دارد که در آن، دانش و تجربه به سادگی تسهیم شوند، فرایندها و فناوری های اطلاعاتی نیز برای این هدف باید اعمال شوند. رفتار انسان ها در سازمان هم باید در این راستا قرار گیرد تا اطلاعات و دانش آنان ادغام شود و در زمان مناسب به دست افرادی برسد که به آن نیاز دارند تا بتوانند با بهره وری بیشتر عمل کنند. مبانی زیرساخت مدیریت دانش، شامل نظام فناوری اطلاعات، فرایندهای دانش و فرهنگ سازمانی است که این مبانی به استفاده کامل از دانش منجر می شوند. این تحقیق نیز با مفروض داشتن این سه عامل در پی تبیین و سنجش وضعیت هر یک از این عوامل در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران (منطقه تهران) برای استقرار مدیریت دانایی و نیز رتبه بندی آن ها به منظور توجه و تقویت عوامل ضعیف تر بوده است.

ادبیات مدیریتی بیانگر آن است که مهارت های مدیریتی در کل، و هوش هیجانی به طور خاص، نقش تعیین کننده ای در موفقیت مدیران در محیط های کاری دارند. این مقاله به مقایسه هوش هیجانی در میان سطوح سه گانه مدیریت در سطح سازمان می پردازد. سنجش هوش هیجانی بر اساس پنج بعد مدل هوش هیجانی گلمن (1995)، یعنی خود آگاهی، خود نظمی، انگیزش، همدلی و مهارت صورت گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد که وضعیت هوش هیجانی در کل میان مدیران سطوح گوناگون متفاوت است و این تفاوت بیشتر در ابعاد خودآگاهی، خود نظمی و انگیزش نمود داشته، ولی در دو بعد همدلی و مهارت اجتماعی، تفاوت مشاهده شده معنادار نیست. در ضمن، این پژوهش نشان می دهد که هرچه در نردبان سلسله مراتب بالا می رویم، سطح هوش هیجانی افزایش می یابد.

آیا سازمان شما هم در خصوص اتفاقات آینده نگران است و سعی می کند به هر طریق ممکن تصویری را از آینده برای خود بسازد?. آیا این سازمان کارشناسان و متخصصان زبده به منظور پیش بینی اینده را در اختیار دارد? در این مقاله یکی از ابزارهای پیش بینی آینده، یعنی سناریوسازی مورد بحث قرار می گیرد.

کسب و کارها زاییده نیاز بشری و خود محرکی برای کشف و آشکارسازی نیازهای جدید است. با نگاهی اجمالی به پیرامون خود، کالاها و خدمات متنوعی را می بینیم که هرکدام به نوعی بخشی از نیاز انسان امروز را تامین کند. هرچقدر در سیر تاریخی به گذشته بنگریم این تنوع و اشکال را محدودتر در می یابیم...

شرکتها در قرن 21، دچار تغییرات بسیار شده اند. امروزه دیگر هیچ موسسه ای که برحسب تصادف و شانس منتظر فروش کالاهای خود باشد، عملا در صحنه تجارت باقی نخواهندماند. بی گمان امروزه مهمترین دغدغه ذهنی هر تولید کننده ای یافتن مشتری و در نهایت حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان است...