درخت حوزه‌های تخصصی

دلایل متعددی برای شکست پروژه های مختلف درون سازمانی وجود دارد که برخی از مهمترین آنها عدم حمایت مدیریت ارشد، مقاومت های شدید درون سازمانی، تغییر شرایط اجرا و مقتضیات سازمانی هستند. پروژه های سیستم های اطلاعاتی نیز در همین قالب، قابل برررسی هستند. به دلیل اهمیت ویژه این پروژه ها و با توجه به تاثیر خاص آنها بر کیفیت و کمیت خروجی سازمان، در این مقاله به دنبال یافتن راه حل هایی هستیم تا احتمال چنین رخدادهایی را در سازمان های ایرانی به حداقل رسانیم. در همین راستا، شرکت خدمات انفورماتیک به عنوان بزرگترین شرکت فعال در زمینه بانکداری الکترونیکی در ایران جهت مطالعه انتخاب گردیده است. در این پژوهش با استفاده از مدل سازی دینامیکی در قالب روش تحلیل پویایی سیستم، مساله برون سپاری پروژه های سیستم های اطلاعاتی مدل شده و با استفاده از شبیه سازی رفتاری در محیط نرم افزار Vensim، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. با آزمون راهکارهای مختلف در محیط شبیه سازی، سیاست ها و راهکارهایی برای بهبود وضعیت پروژه های برون سپاری شده سیستم های اطلاعاتی ارائه گردیده است که مهمترین آنها عبارتند از: آموزش مستمر، طراحی و استقرار نظام های گوناگون مدیریتی از طریق تصویب و اجرای آیین نامه ها و دستورالعمل ها، کمک به بهبود وضعیت مالی پیمانکاران، رسیدن به زبان و فهم مشترک از پروژه میان کارفرما و پیمانکار و دقت در انتخاب پیمانکار. نقطه افتراق این مقاله با مقالات قبلی این حوزه، تمرکز بر شکاف عملکردی و برنامه ریزی برای رفع آن است.

سازمان های فعال در حوزه تولید و توسعه نرم افزار در اثر میزان بالای رقابت، نیاز مشتریان مبنی بر شخصی سازی محصولات، فشار برای کاهش زمان تولید و سرعت بالای رشد فناوری های نوظهور؛ با تغییرات محیطی بالایی رو به رو هستند. لازمه بقای این سازمان ها در فضای پویا، استفاده از متدولوژی تولید و توسعه چابک نرم افزار جهت انطباق سریع تر فرایندها و فعالیت های کسب و کار با محیط می باشد. به کارگیری موفقیت آمیز این متدولوژی خصوصا در مرحله تحلیل که در آن تحلیل گران به شناخت نیازمندی های مشتری و تعیین معماری سیستم می پردازند، سازمان را در ارائه محصولات در زمان مناسب توانمند می سازد و بدین ترتیب از منظر ایجاد ارزش نقش مهمی برای سازمان دارد. بر این اساس در پژوهش حاضر پس از مطالعه ادبیات تحقیق، عوامل موثر در موفقیت این متدولوژی شناسایی گردید. در ادامه با توجه به اهمیت نقش تحلیل در مرحله بلوغ محصول که نرم افزار در سازمان مشتری استقرار یافته و توسط کاربران استفاده می شود، نسبت به یافتن آن دسته از عواملی که در موفقیت تحلیل این متدولوژی و در مرحله نگهداشت محصول اثرگذار هستند، اقدام گردید. بر اساس تجزیه و تحلیل داده های پژوهش، پیشنهاد می شود که عوامل موثر بر موفقیت فاز تحلیل متدولوژی چابک در مرحله بلوغ نرم افزار در 7 طبقه فردی-مشتری، فردی-تحلیل گر، میان فردی، سازمانی، مدیریتی، فرایندی و تکنولوژیک قابل دسته بندی هستند.

چکیده: هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه ی بازده های شتاب و وضعیت نقدشوندگی بازار سهام در دوره های کوتاه مدت (6 و 12 ماهه)، میان مدت (24 ماهه) و بلند مدت (60 ماهه) است. نمونه ی آماری 270 شرکتی هستند که طی سال های 82- 85 در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته شده و تا پایان سال 91 بدون وقفه ی معاملاتیِ سالانه، فعالیت داشته اند. نتایج آزمون فرضیه ها نشان دادند که در نظر گرفتن معیار نقدشوندگی برای تقسیم بازار با در نظر گرفتن دوره ی زمانیِ کوتاه مدت ، میان مدت و بلند مدت ، بر نتیجه ی مثبت یا منفی بودن بازده شتاب تأثیر گذار است ؛ بطوریکه در مجموعه شرکت های دارای نقدشوندگی بالا بازده های اضافه شتاب در دوره ی تشکیل 6 ماهه و دوره نگهداری کوتاه مدتِ 6 ماهه و 12 ماهه مثبت و در مجموعه شرکت های دارای نقدشوندگی پایین بازده های شتاب در دوره ی میان مدت 24 ماهه و دوره ی بلندمدت 60 ماهه منفی ظاهر شده اند. در مقایسه ی دو مجموعه با یکدیگر، نتایج مشاهده شده این نکته را بیان می کنند که در دوره تشکیل 6 ماهه و دوره های نگهداری 6، 12، 24 و 60 ماهه میان بازده مجموعه شرکت های دارای نقدشوندگی بالا و مجموعه شرکت های دارای نقدشوندگی پایین تفاوت معنی داری وجود ندارد.

چکیده هدف این مطالعه، بررسی نقش عناصر آمیخته ترفیع در خلق ارزش ویژه برند مشتری محور در شرکتهای صنایع لبنی در تهران است. این پژوهش از لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی-پیمایشی و از نظر ارتباط بین متغیرها از نوع همبستگی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان فروشگاه های زنجیره ای شهروند است. دراین پژوهش تعداد 240 پرسشنامه توزیع و برای تجزیه و تحلیل داده ها ازآزمون همبستگی پیرسون و مدل تحلیل مسیر و نرم افزار lisrel 8.54 و از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص ها و برندهای مورد نظر استفاده شده است. نتایج حاکی از تاثیرات مثبت ابعاد ارزش ویژه برند بر روی ارزش ویژه برند و تاثیرات قوی عناصر آمیخته ترفیع (بجز پیشبرد فروش) بر این ابعاد می باشد. لازم به ذکر است، در میان ابعاد ارزش ویژه برند ""تصویرذهنی برند"" بیشترین تاثیر مثبت و در میان عناصر آمیخته ترفیع ""بازاریابی مستقیم"" بیشترین تاثیر مثبت و ""پیشبرد فروش"" بیشترین تاثیر منفی را دارد. در این مطالعه شش برند دامداران، می ماس، پگاه، کاله، میهن و چوپان در نظر گرفته شد که از لحاظ آشنایی افراد با این برندها و میزان مصرف آنها، برند کاله بیشترین و برند می ماس کمترین موفقیت را دارد.

صنعت بیمه به عنوان بخشی از صنایع مالی همواره در تلاش برای استفاده از تکنولوژی های روز در راستای توسعه بازار و افزایش سود آوری و کیفیت خدمات ارائه شده بوده است. اما این صنعت در مقایسه با سایر صنایع مشابه مالی (مانند بانکداری) به مراتب در استفاده از اینترنت ناموفق تر و کمتر توسعه یافته تر بوده است. (پانکو ، 2001 : لیستاک ، 2008 : لی و بیک 2008) بیمه صنعتی بزرگ، بروکراتیک و دارای کاغذ بازی بسیار است. این صنعت در سال 2008 بیش از 2 تریلیون دلار درآمد و بیش از 65 میلیارد دلار هزینه فرآیندهای کاغذی داشته است. (لی ، 2010) این آمار نشان می دهد که صنعت بیمه یکی از بزرگترین و مناسب ترین صنایع برای استفاده از اینترنت است. شرکت های بیمه ای که توانسته اند با تکنولوژی اینترنت به خوبی انطباق یابند شاهد بیش از 70 درصد صرفه جویی در هزینه و زمان تبادلات آنلاینشان بوده اند. به همین دلیل این صنعت در سال 2006 بیش از 20 میلیارد دلار در زمینه فناوری های جدید سرمایه گذاری نموده است. (همان منبع) یکی از دلایل اصلی عدم موفقیت شرکت های بیمه در استفاده از بیمه الکترونیک نداشتن رویکردی جامع به این پدیده است. رویگردی که هم منظر سازمان را مدنظر داشته باشد و هم منظر بیمه گذاران را به عنوان مشتریان صنعت بیمه. در این پژوهش تلاش گردید در چارچوبی یکپارچه موفقیت بیمه الکترونیک از هر دو منظر شرکت و مشتری مورد نظر قرار گرفته و روابط بین عوامل مختلف در این مدل مورد بررسی قرار گیرد.

هدف از نگارش مقاله حاضر بررسی تأثیر عناصر آمیخته بازاریابی سبز به عنوان یکی از متغیرهای مهم بازاریابی بر وفاداری مشتریان به برند شرکت قند نقش جهان می باشد. جامعه آماری مورد بررسی کلیه مشتریان درون و برون شرکت قند نقش جهان می باشند. حجم نمونه به وسیله فرمول کوکران محاسبه و نمونه گیری با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انجام شده و تعداد مشتریان بررسی شده به عنوان نمونه 235 مشتری است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته می باشد که مورد تحلیل قرار گرفته است. آزمون تأثیر عناصر آمیخته بازاریابی سبز بر وفاداری مشتریان به برند شرکت قند نقش جهان با استفاده از روش الگو سازی معادلات ساختاری انجام گردیده است. نتایج حاصل از بررسی فرضیه های پژوهش نشان می دهد که عناصر آمیخته بازاریابی سبز بر ابعاد وفاداری مشتریان به برند تأثیر گذار می باشد و الگوی تأثیر گذاری عناصر آمیخته بازاریابی سبز با توجه به شاخص های برازش 000/0RMSEA= و سایر شاخص های مربوطه دارای برازش مناسب است.

سازمان بورس و اوراق بهادار، نهاد ناظر بر بازار سرمایه ی کشور، در اجرای وظایف نظارتی خود دستورالعمل کنترل های داخلی را در شانزدهم اردیبشت ماه 1391 به تصویب رساند و در پی آن در 23 بهمن ماه همان سال منشورهای کمیته ی حسابرسی و حسابرسی داخلی به کلیه ی ناشران پذیرفته شده در بورس و فرابورس کشور برای اجرا اباغ شد. بدین ترتیب، هیأت مدیره ی ناشران پذیرفته شده مطابق با مفاد ماده 12 دستورالعمل کنترل های داخلی، به استقرار و به کارگیری کنترل های داخلی مناسب و اثربخش به منظور دستیابی به اهداف شرکت، مکلف شدند. برای ایفای این مسئولیت، هیأت مدیره باید سیستم کنترل های داخلی را با توجه به چارچوب کنترل های داخلی این دستورالعمل، حداقل به طور سالانه بررسی و نتایج آن را در گزارشی تحت عنوان ""گزارش کنترل های داخلی"" درج و افشا کند. همچنین، با توجه به مسئولیت های هیئ تمدیره در استقرار کنترل های داخلی مناسب و اثربخش، مدیران ارشد اجرایی م یبایست ضمن استقرار و به کارگیری کنترل های داخلی مطابق با دستورالعمل کنترل های داخلی، از نتایج ارزیابی حسابرسی داخلی و کمیته ی حسابرسی نیز استفاده کنند.

در اقتصاد پر چالش امروزی، سرمایه در گردش بنگاه های اقتصادی از اهمیت زیادی برخوردار است و مدیران باید استراتژی مناسبی را برای اداره و مدیریت سرمایه در گردش واحد خود انتخاب نمایند تا نهایتا ثروت سهامداران و ارزش شرکت حداکثر گردد. هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر استراتژی های مختلف سرمایه در گردش بر ارزش افزوده بازار به عنوان معیار ارزیابی ارزش شرکت ها در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. نمونه ای از 83 شرکت از 14 صنعت مختلف انتخاب شد. نتایج تحقیق نشان داد بین میانگین ارزش افزوده بازار در استراتژی های مختلف سرمایه در گردش تفاوت معنی داری وجود دارد. همچنین همین نتایج حاکی از آن است که استراتژی جسورانه بیشترین ارزش افزوده بازار را در بین سایر استراتژی ها در کل صنایع دارد. نتیجه گیری کلی تحقیق نشان دهنده تاثیر سیاست های مدیریت در اتخاذ رویکردهای متفاوت سرمایه در گردش در راستای بیشینه کردن ثروت سهامداران و ارزش شرکت می باشد.

رفتار هزینه به واکنش هزینه در برابر تغییرات در سطح فعالیت اتلاق می گردد. مدیرانی که چگونگی رفتار هزینه را درک می کنند، برای پیش بینی روند هزینه ها در موقعیت های عملیاتی مختلف، شرایط بهتری دارند. این وضعیت به آن ها امکان می دهد فعالیت های خود و در نتیجه درآمد های عملیاتی خود را بهتر برنامه ریزی کنند. دیدگاه سنتی مرتبط با هزینه ها بیانگر این است که تغییرات هزینه ها رابطه ای متناسب با افزایش و کاهش سطح فعالیت دارد. اما تحقیقات اخیر در خصوص رفتار هزینه ها نشانگر چسبندگی هزینه-ها می باشد. بدین صورت که بزرگی افزایش در سطح هزینه ها در نتیجه افزایش در سطح فعالیت در مقایسه با بزرگی کاهش در سطح هزینه ها در نتیجه کاهش در سطح فعالیت بیشتر است. هدف اصلی این پژوهش، بررسی تجربی چسبندگی هزینه های عملیاتی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در سه سطح بهای تمام شده کالای فروش رفته، هزینه های اداری،عمومی و فروش و سایرهزینه های عملیاتی طی سال های 1384تا 1391می باشد. نتایج بررسی ها بیانگر آن است که شدت افزایش در هر سه سطح هزینه به ازای افزایش یکسان (1%) در سطح فعالیت، بزرگتر از شدت کاهش هر سه سطح هزینه به ازای کاهش یکسان (1%) در سطح فعالیت است. بدین ترتیب بهای تمام شده کالای فروش رفته، هزینه های اداری، عمومی و فروش و سایرهزینه های عملیاتی در شرکت های مورد بررسی دارای رفتار چسبندگی هزینه می باشند. همچنین نتایج، نشان دهنده چسبندگی در سطح هزینه های عملیاتی کل نیز می باشند.

از اواخر دهه ی1970 تلاش زیادی به عمل آمد تا با حذف فرض های محدود کننده نظریه های مرسوم، به ویژه فرض بازار رقابت کامل، فرضیه های جدیدی بنا گردد. در چارچوب مدل های جدید، پیش بینی های قبلی در حوزه ی تجارت بین الملل دستخوش تغییرات قابل ملاحظه ای گردید. مشخصاً علت تجارت بین الملل از مزیت نسبی صرف فراتر رفت و با توجه به سازگاری ساختار بازار رقابت ناقص با مدل های جدید، ساختار بازار نیز از اهمیت خاصی برخوردار شد. اگرچه بحث های نظری قابل ملاحظه ای درباره ی نقش ساختار بازار در تجارت بین الملل صورت گرفته ولی هنوز مطالعات تجربی در این زمینه به ویژه برای کشورهای در حال توسعه محدود بوده است. مطالعه حاضر به عنوان تلاشی در این زمینه، به اهمیت و اثر ساختار بازار در تجارت درون صنعت پرداخته است. برای این منظور ارزش افزوده بخش صنعت برای ساختار بازار مورد توجه قرار گرفته و محاسبات مربوط به تجارت درون صنعت در سطح تجمیع شش رقم نظام طبقه بندی تجارت صورت گرفته است. سپس براساس الگوی داده های تابلویی برای دوره زمانی 1997-2006 اهمیت و اثر ساختار بازار در تجارت درون صنعت ایران و عمده ترین شرکای تجاری مورد بررسی قرار گرفته است. بر این اساس، نتایج مطالعه ی حاضر با الگو های رقابت انحصاری تجارت درون صنعت سازگار می باشد. به عبارت دقیق تر، وجود درجه پایین نسبت تمرکز بازار که مهمترین متغیر ساختار بازار رقابت انحصاری می باشد، تاثیر معناداری بر ساختار تجارت درون صنعت ایران با عمده ترین شرکای تجاری آن داشته است .کلید واژه ها: ساختار بازار، تجارت درون صنعت، شاخص هرفیندال- هیرشمن، شاخص گروبل و لوید. طبقه بندی : JEL D41,F11,C43

کارکنان با توجه به نظریه مبادله اجتماعی به صورت فعال در کنش های اجتماعی شرکت می کنند و در قبال آورده های خود انتظار دریافت از طرف مقابل را دارند. داد و ستد افراد در سازمان در صورتی که عادلانه تعبیر شود منجر به ایجاد و درک اعتماد و حمایت سازمانی از جانب آنان می شود. یکی از این تعاملات روابط استخدامی می باشد که قرارداد روانشناختی درصدد تبیین چنین رابطه ای بین کارکنان و سازمان می باشد. در صورتی که کارکنان درک کنند که سازمان به قول ها و تعهداتش عمل کرده قرارداد روانشناختی ظهور می یابد، که این امر منجر به شکل گیری حمایت سازمانی در آنان می شود که می تواند به عنوان یک ضربه گیر در مقابل فشارها و استرس های کاری و محیطی عمل کند. هدف از این تحقیق بررسی نقش اجرای قرارداد روانشناختی با در نظر گرفتن تفاوتهای شناختی و حمایت سازمانی درک شده به عنوان متغیر میانجی بر فرسودگی شغلی پرستاران می باشد. روش این تحقیق از جهت هدف کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی و به طور خاص مدل سازی معادلات ساختاری می باشد. جامعه آماری تحقیق پرستاران مجتمع بیمارستان امام خمینی شهر تهران می باشد که با استفاده از نمونه گیری تصادفی طبقه ای تعداد 188نفر انتخاب شدند. نتایج پژوهش حاکی از برازش مناسب مدل پیشنهادی است که در آن حمایت سازمانی درک شده و احساس هیجانی منفی و احساس هیجانی مثبت به عنوان متغیرهای میانجی تبیین کننده چگونگی اثرگذاری اجرای قرارداد روانشناختی در کاهش فرسودگی شغلی پرستاران می باشد. نتایج تحقیق نشان می دهد که اجرای قرارداد روانشناختی به صورت مستقیم و غیر مستقیم با فرسودگی شغلی پرستاران رابطه منفی و معناداری دارد. نتایج نشان داد که اجرای قرارداد روانشناختی موجب کاهش فرسودگی شغلی پرستاران و همچنین منجر به افزایش احساس هیجانی مثبت و حمایت سازمانی درک شده و کاهش احساس هیجانی منفی در میان پرستاران می شود.

یکی از مهم ترین چالشهای پیش روی صاحب نظران حوزه منابع انسانی اثبات نقش این منابع در ارزش آفرینی سازمان است . با ظهور سازمان های دانشی در اقتصاد دانش بنیان، سهم سرمایه انسانی در ارزش آفرینی سازمان از سرمایه های فیزیکی و ساختاری سبقت گرفته و سرمایه گذاری های سنگین در نیروی انسانی برای تبدیل کردن آنها به عامل اصلی مزیت رقابتی را توجیه پذیر کرده است. هدف : این پژوهش به دنبال بررسی نقش سرمایه گذاری سازمان بر بر ارزش آفرینی منابع انسانی با نقش میانجی سرمایه های انسانی در شرکتهای دانش بنیان فعال در سطح شهر تهران است . روش: داده های پژوهش از طریق پرسشنامه از 100 مدیر عامل شرکتهای فعال در حوزه های خدمات مالی، خدمات حرفه ای بازاریابی و صادرات ، خدمات مشاوره ای مدیریت و فن آوری اطلاعات جمع آوری گردید . روش نمونه گیری در این تحقیق به صورت هدفمند بوده است . برای آزمون روایی پرسشنامه از نظرات اساتید ومتخصصان وبرای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. بعد از جمع آوری اطلاعات برای سنجش فرضیه های تحقیق ازمدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار Amos18 استفاده گردید . در این پژوهش برای نشان دادن سرمایه گذاری سازمان در منابع انسانی از دو رویکرد جذب استعدادهای بیرونی و پرورش استعدادهای درونی و برای بررسی سرمایه انسانی در سطح سازمان از چهار معیار تعداد سرمایه انسانی ، تناسب سرمایه انسانی با سازمان، مکمل بودن سرمایه انسانی و منحصر به فرد بودن سرمایه های انسانی استفاده شده است . نتایج پژوهش در سطح اطمینان 95% نشان دهنده آن است که سرمایه گذاری هوشمند سازمان در منابع انسانی خود ، تاثیر مثبت و معنی داری بر ارزش آفرینی سرمایه انسانی دارد. همچنین نتایج نشان دهنده تاثیر مثبت سرمایه های انسانی به عنوان متغیر میانجی در تاثیر روش های سرمایه گذاری سازمان بر ارزش آفرینی منابع انسانی در سطح اطمینان 95% بود.

تغییر رفتار مشتریان در مؤسسه های مالی و خدماتی به ویژه در بانک ها، به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آن ها، حساسیت فراوانی دارد و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است. اکنون بانکداری مجبور است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و در محیط رقابتی، خواسته ها و نیازهای مشتریان خود را درک کند و به نحوی عمل نماید که آنها از عملکرد بانک رضایت کامل داشته باشند. در بازاریابی کنونی، هزینه از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی است که مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این موضوع برای بانک، زنگ خطری محسوب می شود. بنابراین، مشتری مداری رکن بسیار حساسی است که باید مورد توجه قرار گیرد و این کار جز با اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری تحقق نخواهد یافت. هدف اصلی این پژوهش ، شناخت آمادگی پست بانک ایران برای استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری بود. ابتدا پس از بررسی ادبیات موضوع درباره ارزیابی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری، مهم ترین عوامل و شاخص ها استخراج گردید. پس از نظرسنجی درباره عوامل و شاخص های مذکور، پرسشنامه ای در بین 285 نفر از کارشناسان و مدیران پست بانک ایران توزیع گردید. تحلیل داده ها نیز با نرم افزار spss انجام شد. بر اساس یافته های پژوهش، میزان آمادگی پست بانک در بعد فکری، بیشتر از متوسط و در بعد اجتماعی و فناوری، کمتر از متوسط بود. در پایان، پیشنهادهایی نیز برای بهبود شاخص های ابعاد سه گانه بیان گردید.

رهبری از تأثیرگذارترین عوامل بر رفتار کارکنان در محیط های کار محسوب می شود. پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش واسطه ای غنی سازی شغل در رابطه مؤلفه های رهبری تحول گرا با رفتارهای مدنی سازمانی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش، کارکنان کارخانجات هولدینگ صنایع و معادن شرکت احیاء سپاهان در تابستان 1388 هستند. از بین کارخانجات مذکور، با استفاده از نمونه گیری دومرحله ای، 329 نفر برای شرکت در پژوهش انتخاب شدند. ابزارهای جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه رهبری تحول گرا (22 پرسش و چهار خرده مقیاس اهداف گروهی، حمایت شخصی، الگوی نقش هوشمندانه و انتظار عملکرد مطلوب)، پرسشنامه زمینه یابی تشخیصی شغل (با پنج خرده مقیاس برای محاسبه MPS به عنوان شاخصی برای محاسبه سطح غنی سازی شغل) و پرسشنامه 9 پرسشی رفتار مدنی سازمانی بود. داده ها با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون، مدل سازی معادله ساختاری و تحلیل واسطه ای تحلیل گردید. بر اساس نتایج پژوهش، غنی سازی شغل برای رابطه بین حمایت شخصی، الگوی نقش هوشمندانه و انتظار عملکرد مطلوب نقش متغیر واسطه ای را با رفتار مدنی سازمانی ایفاء می کند. اهداف گروهی به عنوان اولین بعد رهبری تحول گرا به طور مستقیم با رفتار مدنی سازمانی ارتباط دارد. حمایت شخصی علاوه بر ارتباط غیرمستقیم با رفتارهای مدنی سازمانی از طریق غنی سازی شغل، رابطه مستقیمی نیز با این رفتارها دارد.

هدف از این پژوهش، تحلیل و تعیین نوع تاثیر عوامل خدماتی گروه خودروسازی سایپا در شهر شیراز بوده است. به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی است. اطلاعات موردنظر از طریق یک پرسش نامه کیفی جهت تعیین عوامل کلیدی در ارایه خدمات و دو پرسش نامه کمّی برای سنجش میزان رضایت مشتریان استخراج شد. همچنین با استفاده از نمونه گیری خوشه ای و بر اساس نواحی شهرداری شیراز، 147 پرسش نامه از شش ناحیه شیراز به طور تصادفی جمع آوری شد. الگوی استفاده شده، تتراکلاس نام دارد که با استفاده از درخت رگرسیونی و تحلیل تشابه قابل ترسیم است. یافته های پژوهش حاکی از آن بود که عوامل خدماتی ارایه شده توسط شرکت سایپا، به طور خطی و یکسان در رضایت مشتریان نقش ندارند و عوامل، بسته به موقعیت خود اثرات متفاوتی بر مشتریان دارند و هر عامل خدماتی می تواند در هر یک از چهار طبقه الگو قرار گیرد.