ارزیابی کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی با استفاده از رویکرد تصمیم گیری چندشاخصه ترکیبی در شرایط فازی(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزههای تخصصی:
در پژوهش هایی که تا کنون در زمینه مقایسه شرکت های هواپیمایی داخلی انجام شده، تمرکز مطالعات بر جنبه های فنی بوده است و کمتر به خدمات ارائه شده به مشتریان به عنوان یکی از عوامل اصلی رقابت پذیری توجه شده است. هدف این پژوهش رتبه بندی شرکت های هواپیمایی کشور از منظر کیفیت خدمات ارائه شده به مسافران در پروازهای داخلی است. کیفیت خدمات ارائه شده یکی از عوامل اصلی رقابت پذیری شرکت هاست و مدیران علاقه دارند که آن را به طور دقیق اندازه گیری نمایند تا بتوانند خود را با رقبا مقایسه نمایند. این پژوهش در ابتدا با بررسی پژوهش های حوزه کیفیت خدمات و با استفاده از نظرات خبرگان شاخص های سنجش کیفیت را تعیین کرده و با بهره گیری از روشFAHP وزن دهی به آنان را انجام داده است و سپس با استفاده از روش FVIKOR و بر اساس نظرات خبرگان، شرکت های هواپیمایی را ارزیابی نموده است. نتایج پژوهش نشان داد روش تحلیل توسعه ای FAHP ممکن است به نتایج اشتباهی منجر شود. از این رو در این پژوهش از روش وانگ و چن برای محاسبه وزن شاخص ها در FAHP استفاده شد. نتایج نشان داد در پروازهای داخلی شاخص های پاسخگویی، رویه های جبران خسارت، رعایت ادب و تواضع کارکنان و امنیت پرواز از اهمیت بیشتری در اندازه گیری کیفیت خدمات برخوردارند و شاخص هایی همچون ظاهر خدمه، امکانات تفریحی حین پرواز و وضعیت غذا در جایگاه پایین تری نسبت به بقیه شاخص ها قرار دارند. این مطالعه نشان داد شرکت های برتر از نظر کیفیت خدمات شامل آتا، زاگرس و کاسپین می باشند.