علی رضاییان

شنود مؤثر ، مهارت ارتباطی بسیار مهم و فوق العاده دشواری است . شاید فراموش شده ترین فرایند در ارتباطات متقابل شخصی همین موضوع باشد. برخی از خبرگان ارتباطات بر این باورند که شنود مؤثر ، سنگ بنای مهارت ارتباطی مدیران امروزی است . مطالعات گوناگون نشان می دهد که مدیران 45 تا 63 درصد از وقتشان را صرف شنود می کنند . برآوردها نشان می دهد که مدیران 9 درصد روز کاری خود را به خواندن ، 16 درصد به نوشتن ، 30 درصد به گفتگو و 45 درصد را به گوش کردن می گذرانند ( نمودار شماره 1) نمودار شماره 1 – تقسیم اوقات مدیر مدیر باید شنونده خوبی باشد؛ برای مثال هنگامی که می خواهد بر اساس روش قیاسی مستقیم از فکر دیگران بهره گیرد یا هنگامی که مصاحبه می شود ، ارزیابی می کند یا خود مورد ارزیابی قرار می گیرد ، هنگام جمع آوری اطلاعات ، تلفنی حبت کردن ، و یا رفع اختلاف میان کارکنان و شرکت در جلسات آنان ، در همه این موارد مهارت شنود است که مدیر را یاری می کند . اگرچه آدمی زمان زیادی را صرف شنود می کند ولی باید توجه داشت که بسیاری از مسایل وجود دارد که نیازمند شنود مؤثر است. شنودن با شنود مؤثر تفاوت دارد. بسیاری از مردم تنها می شنوند ولی گوش نمی دهند ؛ مدیر موفق کسی است که علاوه بر چیزهایی که می شنود با گوش دادن درست یا شنود مؤثر ، اطلاعات دقیقتری را که برای تصمیم گیری و حل مسأله نیاز دارد جمع آوری کند یا به فکرها و مفاهیم جدیدی دست یابد که هرگز بخودی خود نمی توانست فکرش را هم بکند . آدمی با مهارت شنود مؤثر می تواند دیگران را بهتر بشناسد و بهتر به خواسته هایشان پاسخ دهد و حتی همکاری بیشترشان را جلب نماید . با این همه مطالعات در زمینه تمرین مهارتهای ارتباطی نشان می دهد که بیشتر افراد نیازمند پرورش مهارت شنود مؤثر هستند زیرا هیچکس تمرینی در این زمینه نمی بیند( نمودار شماره 2). نمودار شماره 2- تمرین مهارتهای ارتباطی برای یک فرد معمولی اکنون که به اهمیت فوق العاده شنود به اختصار توضیح داده شد ، نخست تعریفی از شنود مؤثر ارائه می شود و آنگاه به چرایی دشوار بودنش برای بیشتر افراد پرداخته شد.

باورهای آدمی در چگونگی کار سیستم عصبی و مغز نقش اساسی دارد هنگامی که آدمی باور ندارد که می تواند کاری را انجام دهد ، پیامهای پی در پی برای سیستم عصبی خود می فرستد که توان او را برایایجاد همان نتیجه محدود ساخته ، یا به کلی از میان می برد. از سوی دیگر در صورتی که آدمی به طور پیوسته پیامهای سازگاری به سیستم عصبی خود بدهد که می تواند کاری را انجام دهد ، آنگاه سیستم عصبی پیام را به مغز می برد تا همان نتیجه مطلوب را ایجاد کند و مغز نیز این امکان را فراهم می سازد . باور را شالوده فضیلت می دانند . باورهای ما روشهای خاص ، منظم و مستمری نسبت به ادراک است . باورهای ما گزینشهای اساسی ماست که ادراکمان را از جهان هستی و تدبیر زندگی نشان می دهد . بنابراین اولین گام برای رسیدن به کمال ، یافتن باورهایی است که ما در جهت نتایج هدایت کند . برای الگوی سازی یک کمال باید از سیتم باوری که به کمال ختم می شود آغاز کرد. بررسیهای انجام شده نشان می دهد که باورهای هفتگانه زیربه آدمیان نیرو می بخشد و آنان را به تلاش و کوشش بیشتر وا می دارد تا به کمالات شایسته خویش دست یابند . البته در این راستا باورهای سودمند دیگری نیز وجود دارد و این باورها را می توان نقطه آغاز محسوب داشت .

از آنجا که موضوع ادراک بر رفتار سازمانی تأثیر بسیار زیادی دارد بررسی و بویژه کاربردهای آن حائز اهمیت بسیار تواند بود. اغلب گفته می شود که « هر کس دنیا را با دیدگان متفاوتی می بیند » ، این عقیده کم و بیش حقیقت دارد، زیرا هر کسی در منظری ایستاده و واقعیتهای پویا و سیال زندگی را از آن دیدگاه می نگرد و منظر آنان است : از نظر گه گفتشان شد مختلف آن یکی دالش لقب داد این الف « مولوی » هنگامی که اشخاص در معرض اطلاعات ، وضعیتها یا رخدادهای واحدی قرار می گیرند اغلب واکنشهای کاملاً متفاوتی از خود نشان می دهند و هر کس مایل است که نظر خودش را درست بداند. بنابراین شناخت رفتار سازمانی بدون شناخت ادراک و چرایی تفاوت دیدگاههای مختلف در برابر مشاهده رخداد واحد امکان پذیر نیست. همچنین وجود چنین تفاوتهای دیدگاهی ، این نکته را نشان می دهد که برخلاف آنچه که شعور متعارف حکم می کند آدمی دنیای اطراف خود را بی پیرایه و مستقیم درک نمی کند یا به دیگر سخن ، آدمی از طریق ادراکات صرفاً نظاره گری انفعالی بر گستره زندگی خود نیست بلکه بازیگری فعال است که فعالانه تصویر یا جلوه ای از دنیای پیرامون خود را از طریق فرایند پیچیده و پویای ذهنی ساخته و بر اساس آن به تدوین برنامه زندگی خود کمک کرده و ایفای نقش می کند . ادراک هر موجودی به اندازه سعه وجودی اوست: عالمش جندان بود کش بینش است بحر چندین ، چشم هم چندیش است « مولوی» این ادراکات نه تنها بر رفتار شخص بلکه بر رفتار دیگران نیز مؤثر است.

کمال مدیریت ، از تعهدی که ویژگی مشترک تمامی مدیران و در بین انسانهایی انجام می دهند که پیوسته اخلاق و رفتار ، میزان تحمل و شیوه هدایت آنان را نظاره می کنند و درنتیجه با مشاهداتشان از ارزشها ، باورها و نگرشهای مدیر تأثیر می پذیرند .

بارها دیده شده است که برخی افراد به خاطر شیوه اعمال مدیریت مورد تحسین و تمجید قرار می گیرند ، ولی دلیل موفقیت این افراد همواره آشکار نیست . الفبای مدیریت را ه را برای پی بردن به رموز موفقیت و کمال مدیریت هموار می سازد.

مروزه ، صاحبنظران مدیریت بیش از هر زمان دیگری به این پرسشها می اندیشند: چگونه نیروهای شکل دهنده اقتصاد جهانی ، ماهیت سازمانهای امروزی را دگرگون می کند؟ این تحولات چه شایستگیهایی را از مدیران و افراد ستادی جوان یا کهنسال در سالهای آینده می طلبد؟ دوره های گوناگون ، تواناییها و مهارتهای متفاوتی را می طلبد . تا سه دهه قبل ، بیشتر مدیران موفق ، بر ورزیدگی در فنون خاص تکیه می کردند. توان ترکیب مهارتهای فنی ، انسانی و مفهومی برای ایجاد کارآیی و اثر بخشی ، زمینه ساز موفقیت بود. ایم امر در دو دهه گذشته تحولی تدریجی را آغاز کرد . هر چند ضرورت این تواناییها و مهارتها هنوز به قوت خود باقی است ، اما افزایش این تواناییها و مهارتها هنوز به قوت خود باقی است ، اما افزایش تلاطم محیطی ، فضای تغییر و تحول ، دگرگونی و عدم اطمینانی را فراهم آورده است که ما را به تواناییهای جدید و طرحی نو در افکندن می خواند. اکنون سازمانها و اعضای آن بیش از هر زمان دیگری با مسأله دو ساحتی چگونگی انجام دادن کارهای شایسته و درست انجام دادن آنها روبرو هستند و در این رهگذر ، مفهوم شایستگی در مدیریت به کلی در حال دگرگونی است. در حالی که در گذشته شایستگی و مهارتهای خاص توأم بودند. اکنون به نظر می رسد عواملی بیش از اینها وجود دارد که مؤثر تواند بود . موفقیت ، به طور فزاینده ای بر ایجاد نگرش ، طرز تلقی و ذهنیتی استوار است که امکان رویارویی ، شناخت و برخورد با جبهه گسترده ای از نیروهای داخل و خارج سازمان و همچنین مجهز شدن به مهارتهای عملیاتی را فراهم می اورد . چالشهای جدید سازمان و مدیریت ، رویارویی با موجهای پیاپی تغییر و تحول به شکل تکنولوژیهای جدید، ابزارها ، شکلهای گوناگون رقابت ، روابط اجتماعی ، گونه هایی از سازمان و مدیریت ، فکرها و باورها و ... است. آدمی به هر کجا نظر می افکند موجهای جدیدی می بیند . پذیرش این واقعیت از سوی مدیران به عنوان اصلی بنیادی از واقعیت در زندگی آنان به گونه ای اهمیت حیاتی دارد که باید کمر همت بربندند و با انجام دادن کارهای شایسته تعدیل امواج یا حرکت بر روی آنها را بیاموزند . این امر برخوردی فعال و آینده نگر با مدیریت و نوعی از شایستگی مدیریتی را می طلبد که بتواند با چالشهای آتی با بینش و انعطاف پذیری برخورد کند و مدیران و سازمانهایشان قادر باشند تا از فرصتهای فراهم شده توسط تغییر و تحولات بهره گیرند نه اینکه شاهد متلاشی شدن سازمانهانشان توسط امواج تغییر و تحولات باشند .