طرح تکریم ارباب رجوع

دولت جمهوری اسلامی ایران بر اساس مبانی ارزشی و فواید علمی و عملی حاصل از رویکردهای «مردم سالاری» و «مشتری مداری» طرح ویژه ای را با عنوان «تکریم ارباب رجوع در بخش عمومی» مدون و در چند سال اخیر به اجرا در آورده است. اجرای این طرح موفقیت های زیادی را به همراه داشته است، اما فقدان رویه های مناسب برای اندازه گیری و سنجش درجه اثربخشی آن باعث ایجاد ضعف هایی در این مدل گردیده است. تحقیق حاضر به منظور معرفی و کاربرد مدل تحلیل شکاف یا سروکوال در سنجش میزان اثربخشی تکریم از ارباب رجوع در بخش عمومی انجام شده است. بدین منظور در مرحله اول با مطالعه مبانی نظری مدل های سنجش کیفیت خدمات و همچنین طرح تکریم ارباب رجوع در بخش دولتی، سه پرسش نامه جهت سنجش میزان اثربخشی تکریم ارباب رجوع طراحی گردید و با استفاده از نظرات خبرگان پرسش نامه های مورد نظر اصلاح شده و روایی آن ها مورد تایید قرار گرفت. پس از تایید روایی، مدل پیشنهادی در امور مشترکین مخابرات استان یزد به کار گرفته شده و برای جمع آوری داده ها پرسش نامه های آن میان 305 نفر از ارباب رجوع و تمامی کارکنان امور مشترکین توزیع شد. جهت تحلیل داده های جمع آوری شده از روش های آمار ناپارامتریک همانند من- ویتنی و فریدمن استفاده شد. نتایج تحلیل های آماری نشان دهنده این است که در تمامی ابعاد اختلاف معنا داری بین ادراکات ارباب رجوع و انتظارات آن ها از دریافت خدمات وجود دارد. تحلیل فرضیه اهم دوم نشان دهنده این است که تنها در بعد همدلی اختلاف معنا دار میان انتظارات ارباب رجوع و درک کارکنان از نیازهای آن ها وجود دارد. به عبارت دیگر امور مشترکین در ابعاد ملموسات، اعتبار، پاسخ گویی و اطمینان نیازهای ارباب رجوع را درک می کند. همچنین تحلیل سایر فرضیات نشان دهنده این است که در تاثیرگذاری ابعاد مختلف بر رضایت ارباب رجوع اختلاف معنا داری وجود دارد، به طوری که در تدوین برنامه ریزی های بهبود، باید میزان تاثیر این ابعاد را مدنظر قرارگرفته شود. در مجموع نتایج گویای این است که مدل تحلیل شکاف ابزار مناسبی برای اندازه گیری سطح تکریم ارباب رجوع در بخش عمومی و کاهش ضعف های وارده به طرح تکریم ارباب رجوع می باشد. در پایان نیز پیشنهاداتی جهت افزایش سطح تکریم از ارباب رجوع پیشنهاد شده است.

رضایتمندی مردم و رعایت انتظارات موجه آنها و تلاش نظام اداری برای تامین مطالبات بحق و قانونی آنان، از مباحث مهم حقوق اداری و مدیریت بخش عمومی است. در نظام اداری کشور که برگرفته از آموزه های دینی است این مهم از ارکان مشروعیت آن بوده و جایگاه مهمی در قوانین و برنامه های دولتها بعد از پیروزی انقلاب داشت بطوریکه این موضوع جزء برنامه های اصلی ایجاد تحول در نظام اداری در سال ۱۳۸۱ دولت اصلاحات، فصل سوم قانون مدیریت خدمات کشوری، سیاستهای کلی نظام اداری و بعد از آن در برنامه ده گانه نحول نظام اداری دولت دهم و نقشه اصلاح راه نظام اداری دولتهای یازدهم و دواردهم نیز است. بنابراین هدف پژوهش حاضر که روش آن توصیفی – تحلیلی و جمع آوری داده ها به روش کتابخانه ای و مرور اسنادی بوده بررسی قوانین، اقدامات و برنامه های انجام شده نظام اداری کشور برای دستیابی به این مهم است.