مطالب مرتبط با کلیدواژه

وفاداری مشتری


۸۱.

تأثیر مدیریت زنجیرۀ تأمین مهمان نوازی پایدار بر رضایت و وفاداری مشتریان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: برنامه‏‏ ریزی و توسعه گردشگری دوره ۱۱ پاییز ۱۴۰۱ شماره ۴۲ 33 - 61

کلیدواژه‌ها: پایدار وفاداری مشتری مدیریت زنجیره تأمین مهماننوازی رضایت مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۷ تعداد دانلود : ۱۰۴
زمینه و هدف: در سال های اخیر، همگرایی بین زنجیره تأمین و پایداری و موضوعات پایداری در مهمان نوازی و هتل داری توجه زیادی را به خود اختصاص داده است. هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین مهمان نوازی پایدار بر رضایت و وفاداری مشتریان در هتل های یزد بوده است.  روش شناسی: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری نامحدود این پژوهش شامل  مشتریان 10هتل منتخب استان یزد است. جهت انجام پژوهش ابتدا به تدوین فرضیات و ضرورت آن پرداخته شده و سپس با توجه به ادبیات پژوهش و پیشینه آن پرسش نامه ای تدوین گردید که پس از تأیید روایی و پایایی آن به کمک آلفای کرونباخ در میان 150 نمونه آماری توزیع و برای تجزیه وتحلیل داده ها از آزمون PLS  استفاده گردید. یافته ها: نتایج نشان می دهد که بُعد محیط زیستی مدیریت زنجیره تأمین مهمان نوازی پایدار بر رضایت مشتریان و بُعد اقتصادی آن بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد. بُعد محیط زیستی مدیریت زنجیره تأمین مهمان نوازی پایدار بر وفاداری مشتریان و بُعد اجتماعی آن بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معناداری ندارد.  نتیجه گیری و پیشنهادها: در نهایت کسب وکارهای مهمان نوازی در بین استراتژی های خود مانند افزایش کیفیت محصولات و خدمات و ...، باید به منظور بهبود رضایت و وفاداری مشتری، افزایش عملکرد شرکت، ایجاد مزایای درونی برای خود و بیرونی برای کل جامعه در بلندمدت، اقدامات پایدار لازم دراین سه بُعد مذکور را به کار بگیرند.  نوآوری و اصالت: نوآوری این پژوهش انتخاب دو متغیر رضایت و وفاداری از بین ادراکات و نگرش  مشتریان و انتخاب هتل های استان یزد از بین کسب وکارهای مهمان نوازی در سطح کشور می باشد.
۸۲.

بررسی تاثیر فعالیت های مسئولیت اجتماعی بانک ها بر عملکرد کارکنان و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: یکی از بانک های خصوصی کشور)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: مهندسی مدیریت نوین سال ۸ بهار ۱۴۰۱ شماره ۱ 16 - 30

کلیدواژه‌ها: مسئولیت اجتماعی رضایت مشتری وفاداری مشتری کیفیت ادراک شده خدمات عملکرد کارکنان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۸ تعداد دانلود : ۸۷
امروزه سازمان ها می بایست با مسئولیت اجتماعی به خوبی آشنا باشند تا ضمن بدست آوردن شهرت در بازار، تصویر مثبتی از خود در ذهن مشتریان، کارکنان و سایر ذینفعان و سهامداران ایجاد کنند. هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بانک ها بر عملکرد کارکنان و رضایت و وفاداری مشتریان می باشد. در این پژوهش به دلیل حفظ محرمانگی اطلاعات از ذکر نام بانک مربوطه خودداری شده است. برای آزمون فرضیات پژوهش از روش میدانی و پرسشنامه های استاندارد دارای روایی و پایایی استفاده گردیده است. حجم نمونه متشکل از 189 نفر از مشتریان بانک است که از روش تصادفی ساده انتخاب شده اند. برای تجزیه و تحلیل آماری از نرم افزار وارپPLS و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان می دهد مسئولیت اجتماعی بر روی عملکرد کارکنان و کیفیت ادراک شده خدمات تاثیر گذار است ولی بر روی رضایت مشتریان فاقد تاثیر مستقیم است. همچنین عملکرد کارکنان بر روی رضایت مشتریان تاثیر گذار است و رضایت مشتری نیز منجر به وفاداری نگرشی و رفتاری آنان می گردد.
۸۳.

نقش کانال های همه کاره در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: بررسی های بازرگانی خرداد و تیر ۱۴۰۲ شماره ۱۱۹ 75 - 98

کلیدواژه‌ها: کیفیت ادغام کانال همه کاره ارزش درک شده کانال همه کاره وفاداری مشتری رضایت مشتری مشارکت مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۱۸ تعداد دانلود : ۱۳۴
امروزه با گسترش فناوری ها و کانال های آنلاین، مشتریان متمایل به استفاده همزمان از کانال های آفلاین و آنلاین در مسیر مشارکتشان با سازمانی مانند بانک هستند تا بتوانند سریع تر، از طریق چندین کانال و نقاط تماس به هدف نهایی خود دست یابند. با توجه به هماهنگی و هم افزایی بین این کانال ها و ارزش مثبت ایجاد شده، مفهوم کیفیت ادغام کانال همه کاره و ارزش درک شده کانال همه کاره مطرح می شود. فرضیات این پژوهش به بررسی تأثیر کیفیت ادغام و ارزش درک شده کانال همه کاره بر وفاداری مشتری باتوجه به نقش میانجی رضایت و مشارکت مشتری پرداخته است. این پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش انجام کار، از نوع پیمایشی است. جامعه آماری مشتریان 10 بانک خصوصی در شهر مشهد هستند که از بین آنها، بانک هایی با بیشترین تعداد شعب جهت جمع آوری نمونه برگزیده شدند که شامل بانک های ملت، صادرات، تجارت، رفاه، اقتصاد نوین، پاسارگاد، سینا، شهر، ایران زمین و آینده می باشند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده و این پرسشنامه به صورت الکترونیکی بین مشتریان این بانک ها توزیع گردید و در نهایت 386 پرسشنامه به صورت غیرتصادفی سهمیه ای جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و AMOS استفاده گردید. یافته های پژوهش حاکی از آن است کیفیت ادغام و ارزش درک شده کانال همه کاره بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری داشته و تأثیر رضایت و مشارکت مشتری در رابطه بین کیفیت ادغام و ارزش درک شده کانال همه کاره بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار است.
۸۴.

ارتباط بین مشارکت مشتری در ایجاد ارزش کسب و کار و وفادارسازی مشتری

نویسنده:
منبع: برندآفرین دوره ۴ شهریور ۱۴۰۲ شماره ۴۲

کلیدواژه‌ها: ایجاد ارزش تولید مشترک مشارکت ارزش مشتری وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۱
مشارکت مشتری در ایجاد ارزش برای سازمان ها تحت شرایط بازار نوین، به عنوان عاملی شناخته شده است که شرکت ها را مقدور می سازد در رقابت پابرجا بمانند. هدف این مقاله نشان دادن روابط بین مشارکت مشتری در ایجاد ارزش و وفاداری مشتری است. با توجه به ماهیت نامنسجم مطالعات انجام شده در این زمینه بر مبنای نتایج تحلیل ادبیات، مدل مفهومی روابط بین مشارکت مشتری در ایجاد ارزش و وفاداری ساختاربندی می گردد. روابط بین مشارکت مشتری در ایجاد ارزش و وفاداری مشتری به شیوه یکپارچه یعنی از طریق روابط مستقیم و غیرمستقیم بین دو ساختار تحلیل می گردد.
۸۵.

مدل سازی روابط هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از راه میانجی گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم آفرینی ارزش مشتری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات منابع انسانی سال ۹ زمستان ۱۳۹۸ شماره ۳۴ 25 - 52

کلیدواژه‌ها: هوش هیجانی عملکرد فروشنده هم آفرینی ارزش مشتری وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۷ تعداد دانلود : ۸۱
زمینه و هدف: توانایی تعامل موثر با مشتری نیازمند شناخت حالات روحی و روانی و مهارت متقاعدسازی است  که می تواند موجب ارتقای عملکرد فروش شود. این پژوهش با هدف تبیین روابط هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از طریق میانجی گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم آفرینی ارزش مشتری انجام شده است. روش شناسی: این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی - همبستگی است. جامعه آماری آن را فروشندگان ده مرکز خرید شهر تهران تشکیل می دهند. نمونه گیری با استفاده از روش در دسترس انجام شده است. جمع آوری داده ها به کمک ابزار پرسشنامه انجام شده است. فرضیه های تحقیق در قالب مدل تحلیل مسیر با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار آموس آزمون شده است. یافته ها: روابط بین هوش هیجانی فروشنده با عملکرد فروشنده، عملکرد فروشنده با وفاداری مشتری، هوش هیجانی فروشنده با رفتار هم آفرینی ارزش مشتری، هم آفرینی ارزش مشتری با وفاداری مشتری و هوش هیجانی فروشنده با وفاداری مشتری از طریق میانجی گرهای عملکرد فروشنده و رفتار هم آفرینی ارزش مشتری معنی دار بوده اند. نتیجه گیری: مدیران مراکز خرید می توانند از راه تقویت هوش هیجانی فروشندگان خود با بالا بردن سطح عملکرد فروشنده و رفتار هم آفرینی ارزش مشتری، گامی در ارتقای میزان وفاداری مشتریان خود برداشته و در رقابت با دیگر مراکز خرید زمینه های موفقیت خود را تقویت کنند.
۸۶.

بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر قابلیت های نوآوری اماکن ورزشی: نقش تعدیل گری کوید-19(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات بازاریابی ورزشی دوره ۴ پاییز ۱۴۰۲ شماره ۳ (پیاپی ۱۵) 108 - 128

کلیدواژه‌ها: اماکن ورزشی مدل موفقیت E-CRM وفاداری مشتری رضایت مشتری COVID-19

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۲ تعداد دانلود : ۱۱۴
توسعه نوآوری در محصولات و خدمات به عنوان یک استراتژی بسیار موثر برای کسب مزیت رقابتی شناخته شده است. این مطالعه با هدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-CRM) بر قابلیت های نوآوری اماکن ورزشی، با تمرکز بر نقش تعدیل کننده کوید-19انجام شد. این پژوهش که به عنوان پژوهش های کاربردی و توصیفی از نوع همبستگی طبقه بندی شده است، از پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. برای اطمینان از پایایی پرسشنامه ها، از معیارهای اعتبارسنجی مختلفی مانند روایی واگرا، شاخص های آلفای کرونباخ، بار عاملی و پایایی ترکیبی استفاده شد. جامعه پژوهش مشتمل بر مشتریان اماکن ورزشی شهر تبریز بودند که تعداد 260 نفر به روش نمونه-گیری در دسترس انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از IBM® SPSS® Amos TM 26، انجام شد و نتایج برای آزمون مدل و بررسی فرضیه ها مورد استفاده قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که e-CRM، شامل جنبه هایی مانند مدیریت دانش، مشتری مداری، و فناوری مدیریت ارتباط با مشتری، به طور قابل توجهی بر روابط بلندمدت و قابلیت های نوآوری تأثیر می گذارد. درحالیکه نقش تعدیل کننده قابل توجه بود، اما اثر متوسط داشت. علیرغم تأثیر گسترده همه گیری بر مشتریان، e-CRM ثابت کرده است که ابزاری قوی برای تقویت روابط بلندمدت و حفظ مشتریان در مواجهه با افزایش موارد کوید-19 است. به طور خلاصه، این تحقیق بر اهمیت پیاده سازی سیستم های مدیریت e-CRM در اماکن ورزشی برای تضمین مزیت رقابتی، افزایش حفظ مشتری، درک نگرانی های مشتری و تقویت قابلیت های نوآوری تاکید می کند.
۸۷.

ارزیابی نقش رضایت مشتری در روابط بین ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری و وفاداری مشتری نسبت به برند در هتل های پنج ستاره تهران

نویسنده:
منبع: پژوهش های کاربردی مدیریت بازار سال ۱۰ بهار ۱۴۰۳ شماره ۳۴ 23 - 69

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری وفاداری مشتری هتل های پنج ستاره تهران

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۷ تعداد دانلود : ۱۷۳
در این پژوهش به بررسی و ارزیابی نقش رضایت مشتری در روابط بین ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری و وفاداری مشتری نسبت به برند در هتل ها پنج ستاره تهران پرداخته گردیده است. بنابراین از تعدادی از مشتریان در سه ماهه اول سال 1401 در هتل های پنج ستاره تهران جهت اقامت و در خواست اتاق به این هتل ها مراجعه نموده بودند، خواسته شدکه نظرشان را در ارتباط با کیفیت هتل ها و میزان رضایت در غالب پرسشنامه اطلاع دهند. هدف مطالعه حاضر ارائه راهکارها و تدابیر مناسب برای مدیران در راستای نگهداری مشتریان فعلی و جلب مشتریان بیشتر و ایجاد وفاداری در مشتریان است. داده ها بر اساس نرم افزار 25spss تحلیل گردید. روش گردآوری داده ها از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. نتایج نشان داد که کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان، خودهماهنگی ایده آل و وفاداری مشتری روی رضایت مشتری تاثیر گذارند.
۸۸.

تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک شهر، چشم انداز نوآوری در خدمات بانکی

نویسنده:
منبع: پژوهش های کاربردی مدیریت بازار سال ۱۰ تابستان ۱۴۰۳ شماره ۳۵ 2 - 35

کلیدواژه‌ها: نوآوری فناوری بانکداری الکترونیک کیفیت خدمات رضایت مشتری وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۶ تعداد دانلود : ۸۲
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان در بانک شهر، انجام شد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش پیمایشی است . نمونه آماری 384 نفر از مشتریان بانک شهر در شهرستان کرج بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته با40 گویه بود که به روش همسانی درونی و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ، پایایی آن بالای 0.7. محاسبه شد روایی نیز با نظر متخصصان دانشگاهی تایید شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون t تک گروهی بود. نتایج حاکی از تأثیر معنادار متغیرهای پاسخگویی بر رضایت مشتری بود. به همین ترتیب، رضایت مشتری از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی تأثیر بسزایی بر وفاداری مشتریان دارد. مشاهده گردید که کيفيت خدمات بانکداری الکترونيک بر وفاداری مشتریان تاثير مثبت و معناداری دارد و وفاداری مشتریان بانک شهر را افزایش می دهد.
۸۹.

مطالعه اثرگذاری مسئولیت اجتماعی کسب و کارها بر میزان وفاداری مشتریان

نویسنده:
منبع: پژوهش های کاربردی مدیریت بازار سال ۱۰ تابستان ۱۴۰۳ شماره ۳۵ 51 - 60

کلیدواژه‌ها: مسئولیت اجتماعی شرکت اعتماد مشتری رضایت مشتری هویت مشتری با سازمان وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۸ تعداد دانلود : ۱۲۴
از جمله روش های کاربردی در فضای کسب و کار، توسعه مفهوم مسئولیت اجتماعی و نیز وفاداری مشتريان می باشد. هدف این تحقیق، بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان با میانجی گری اعتماد مشتری، هویت مشتری با سازمان و رضایت مشتری می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان محصولات شرکت پارس خزر در شهر رشت می باشد. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار استفاده گردید. نتایج حاکی از آن است مسئولیت اجتماعی شرکت به طور مستقیم بر اعتماد مشتری، و رضایت مشتری و هویت مشتری با شرکت تاثیر دارد و به طور غیر مستقیم می تواند بر وفاداری اثرگذار باشد.
۹۰.

تدوین مدل سودآوری باشگاه های بدنسازی خصوصی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات راهبردی ورزش و جوانان دوره ۲۲ پاییز ۱۴۰۲ شماره ۶۱ 613 - 634

کلیدواژه‌ها: ارزش ادراک شده رضایت مشتری سودآوری باشگاه وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۳ تعداد دانلود : ۴۳
هدف این پژوهش، تدوین مدل سودآوری باشگاه های خصوصی بدنسازی شمال غرب کشور بود. تحقیق حاضر از نوع همبستگی بر پایه مدل سازی معادلات ساختاری بود. جامعه آماری این پژوهش، 362 نفر از مشتریان باشگاه های خصوصی بدنسازی شمال غرب کشور بودند که پرسشنامه ارزش ادراک شده محقق ساخته وپرسشنامه های استاندارد، رضایت و وفاداری مشتری لیو (2008) را به طور داوطلبانه تکمیل نمودند. سودآوری باشگاه ها از طریق جمع آوری داده ها از مدیران باشگاه های ورزشی و با فرمول ارائه شده شرکت مایکروسافت، محاسبه شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری مبتنی بر روش حداقل مربعات جزئی در نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شد. نتایج نشان داد ارزش ادراک شده بر سودآوری باشگاه ها (001/0=P، 10/0=β، 22/4=t)، رضایت مشتری (001/0=P، 547/0=β، 719/11=t) و وفاداری مشتری (001/0=P، 178/0=β، 188/4=t) تاثیر مستقیم و معناداری دارد. ارزش ادراک شده از طریق رضایت و وفاداری مشتری بر سودآوری باشگاه ها تاثیر غیرمستقیم و معناداری دارد. بنابراین هرچقدر رضایت و وفاداری مشتری بیشتری شود ماندگاری مشتریان در باشگاه ها افزایش یافته و این هم باعث سود و درآمد بیشتر برای باشگاه ها و بقاء و رشد آنها می شود.
۹۱.

استفاده از واقعیت افزوده و مجازی برای ارائه تجربیات نوآورانه در بازاریابی و فروش

نویسنده:
منبع: تکنولوژی در کارآفرینی و مدیریت استراتژیک دوره ۲ سال ۱۴۰۲ شماره ۴ (پیاپی ۶) 45-56

کلیدواژه‌ها: واقعیت افزوده واقعیت مجازی بازاریابی فروش تجربه مشتری رضایت مشتری وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۰ تعداد دانلود : ۲۹
این مطالعه به بررسی تأثیر استفاده از فناوری های واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) در بازاریابی و فروش پرداخته است. هدف از این تحقیق، شناسایی و تحلیل نحوه به کارگیری این فناوری ها و تأثیر آن ها بر تجربه و رضایت مشتریان است. این تحقیق از نوع کیفی بوده و داده ها از طریق مصاحبه های نیمه ساختاریافته با ۲۶ شرکت کننده جمع آوری شده اند. شرکت کنندگان از میان مدیران بازاریابی، کارشناسان فناوری اطلاعات و طراحان تجربه کاربری انتخاب شدند. تحلیل داده ها از طریق تکنیک تحلیل محتوای کیفی انجام شد. تحقیق نشان داد که استفاده از AR و VR در بازاریابی و فروش می تواند به بهبود تجربیات مشتری، افزایش تعامل و درک محصول، و ارتقاء رضایت و وفاداری مشتری منجر شود. چهار مضمون اصلی شامل «استراتژی های بازاریابی با واقعیت افزوده»، «فناوری های پیاده سازی»، «تأثیر بر تجربه مشتری»، و «چالش ها و فرصت ها» شناسایی شدند. استفاده از فناوری های AR و VR پتانسیل قابل توجهی برای ایجاد تغییرات مثبت در بازاریابی و فروش دارد. این فناوری ها ارتباطات معنادارتری را با مشتریان فراهم می کنند و به شرکت ها کمک می کنند تا تجربه مشتری را بهینه سازی و رضایت و وفاداری آن ها را افزایش دهند.
۹۲.

طراحی و تبیین مدل بازاریابی محتوایی با تأکید بر وفاداری مشتریان به نام ونشان تجاری محصولات و خدمات(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: اقتصاد و بانکداری اسلامی دوره ۱۳ پاییز ۱۴۰۳ شماره ۴۸ 203 - 237

کلیدواژه‌ها: بازاریابی محتوایی وفاداری مشتری نام ونشان تجاری محصول خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۵ تعداد دانلود : ۳۸
پژوهش حاضر با هدف ارائه مدل بازاریابی محتوایی با تأکید بر وفاداری مشتریان به نام ونشان تجاری محصولات و خدمات به انجام رسیده است. این پژوهش از نوع آمیخته و ترکیبی از دوروش پژوهشی فراترکیب و تکنیک دلفی در حوزه شناسایی و کمی از نوع معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تائیدی، از لحاظ روش «فراترکیب» جهت شناسایی مؤلفه های چهارگانه مدل بازاریابی محتوایی (اهداف بازاریابی، ارتباط با مشتری و رقبا ومحوریت داده های مشتریان، ارزش مداری و تناسب محتوی بازاریابی و محوریت فناوری در بازاریابی محتوایی) و همچنین وفاداری مشتریان به نام ونشان تجاری محصولات و خدمات و ابعاد هشت گانه آن (رضایت مشتری، نگرش مشتری، حمایت از مشتری، کیفیت محصول و خدمت ، قیمت گذاری محصول و خدمت، اعتماد مشتریان، هنجارهای ذهنی مشتریان و تمایل مشتری) و تائید تحلیل عاملی تائیدی این متغیر ها، برای بررسی رابطه بین بازاریابی محتوایی و وفاداری مشتریان به نام ونشان تجاری محصولات و خدمات مدل معادلات ساختاری تشکیل و با ایجاد رابطه بین این متغیر ها مدل بازاریابی محتوایی مبتنی بر وفاداری مشتریان به نام ونشان تجاری محصولات و خدمات طراحی شد.
۹۳.

بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان مطالعه موردی: شرکت های بیمه شهرستان بیرجند(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات فرهنگی - اجتماعی خراسان سال ۹ تابستان ۱۳۹۴ شماره ۴ (پیاپی ۳۶) 125 - 143
تعداد بازدید : ۲۴ تعداد دانلود : ۱۶
  جذب و حفظ مشتریان در صنعت بیمه کشور، با توجه به فعال شدن شرکت های بیمه خصوصی و توسعه اطلاعات و ارتباطات در سطح بین المللی، امکان مقایسه خدمات شرکت های مختلف بیمه در نقاط مختلف دنیا، به مراتب مشکل تر شده است. هم چنین شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده آن ها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، بازاریابی رابطه مند مناسب ترین گزینه برای تحقق این امر می باشد. بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریان شان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایت مندی، در آن ها وفاداری ایجاد کنند. ضمن این که بازاریابی رابطه مند باعث می شود تا شرکت ها از مزایای رقابتی نظیر کاهش هزینه های بازاریابی، آثار مثبت بازاریابی دهان به دهان و کاهش هزینه های شکست در بازاریابی برخوردار شوند. تحقیق حاضر یکُ مطالعه ی توصیفی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چندمتغیره انجام شده است و جامعه ی آماری آن، 152 نفر از مشتریان شرکت های بیمه در شهرستان بیرجند می باشد. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه و داده ها نیز با روش رگرسیون با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفته است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که به ترتیب اولویت، ارتباطات، مدیریت تعارض، تعهد و اعتماد، تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان شرکت های بیمه داشته است.
۹۴.

بررسی رابطه رفتار شهروندی کارکنان و رضایت مندی و وفاداری دانشجویان: نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده (مورد مطالعه: دانشگاه پیام نور رشت)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: نامه آموزش عالی سال ۱۱ پاییز ۱۳۹۷ شماره ۴۳ 127 - 148

کلیدواژه‌ها: رفتار شهروندی کیفیت خدمات رضایت مشتری وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۱ تعداد دانلود : ۱۷
هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه رفتار شهروندی کارکنان با رضایتمندی و وفاداری دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد رشت با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده بود. پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی و از نوع توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان و دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد رشت به تعداد 2000 نفر بود که به روش نمونه گیری تصادفی ساده وبر طبق فرمول کوکران تعداد 322 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ 86/0 برآورد شد و روایی سؤال های پرسشنامه به شیوه محتوایی مورد تأیید صاحب نظران قرار گرفت. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار Lisrel 8.80 به روش مدل سازی معادلات ساختاری و SPSS19 به منظور سنجش آمار توصیفی پژوهش بهره گرفته شد. یافته های پژوهش نشان داد که بین رفتار شهروندی کارکنان و کیفیت خدمات ادراک شده از سوی دانشجویان و درنتیجه رضایت و وفاداری دانشجویان دانشگاه پیام نور رشت رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. از این رو، پیشنهاد می شود که مدیران و رؤسای دانشگاه در جهت کمک به بهبود و ارتقای رفتارهای فرانقشی که یکی از راه های افزایش اثربخشی سازمان است، گام بردارند.
۹۵.

تأثیر رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات و وفاداری مشتری: نقش واسطه ای رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتری (مورد مطالعه بیمارستان های شهر تبریز)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت بازرگانی سال ۲۲ تابستان ۱۴۰۲ شماره ۵۴ 153 - 187

کلیدواژه‌ها: رفتار تعاملی کارکنان خط مقدم ارزش درک شده خدمات وفاداری مشتری رفتار مشارکتی مشتری رفتار شهروندی مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۶ تعداد دانلود : ۲۶
هدف: هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات و وفاداری مشتری با نقش واسطه ای رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتری در بیمارستان های شهر تبریز است. مطالعه حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، بیماران بیمارستان های شهر تبریز می باشد که به علت نامحدود بودن جامعه آماری، حجم نمونه ۳۸۴ نفر با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه است که به صورت حضوری توزیع شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تأییدی، و همچنین از نرم افزارهای SPSS و LISREL  استفاده شده است.یافته ها: نتایج پژوهش نشان می دهد که رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات، رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارند. از طرفی رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان بر ارزش درک شده خدمات تأثیر مثبت و معنادار دارند. همین طور ارزش درک شده خدمات بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد. در نهایت، رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان نیز در ارتباط بین رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم و ارزش درک شده خدمات، نقش میانجی مثبت دارند.نتیجه گیری: بدین ترتیب، نتیجه پژوهش این است که وجود رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم و هم آفرینی ارزش (رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان) می توانند موجب بهبود ارزش درک شده خدمات مراکز درمانی گردیده و در نتیجه وفاداری مشتریان را نسبت به این مراکز افزایش دهند.
۹۶.

تأثیر تعامل مشتری با برند به عنوان پیشایند وفاداری مشتری: تحلیل سه رویکرد شناختی، عاطفی و رفتاری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند سال ۱۲ تابستان ۱۴۰۳ شماره ۴۸ 83 - 117

کلیدواژه‌ها: تعامل مشتری وفاداری مشتری ارزش ویژه برند رسانه های اجتماعی برندهای آرایشی و بهداشتی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۶ تعداد دانلود : ۲۵
این مطالعه با هدف بررسی تأثیر تعامل با برند از طریق رسانه های اجتماعی بر وفاداری به برند از طریق ارزش ویژه برند انجام شد. پژوهش از حیث هدف کاربردی و بر مبنای روش، یک تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان سه برند ایرانی مای، سینره و کالیستا است. حجم جامعه نامحدود در نظر گرفته شده و برای تعیین حجم نمونه از ابزارG-POWER استفاده شد و حجم نمونه آماری 199 نفر محاسبه گردید. روش نمونه گیری تصادفی ساده برای جمع آوری داده ها انتخاب شد و گردآوری داده های مورد نیاز در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه استاندارد بومی سازی شده انجام گرفت. به منظور تایید روایی محتوایی از CVI و CVR و پانل خبرگان استفاده شد. به منظور تعیین میزان پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و پایایی همگون استفاده گردید. به دلیل این-که داده ها، از مدلسازی نرمال تبعیت نمی کنند؛ بنابراین برای آزمون فرضیات و تحلیل مسیر از مدل معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزیی و از نرم افزار PLS استفاده شد. نتایج این مطالعه نشان داد که تعامل مشتری با برند از طریق رسانه های اجتماعی می تواند بر وفاداری به برند تأثیر مثبت بگذارد. همچنین ارزش ویژه برند عامل میانجی مثبتی در رابطه میان تعامل با برند و وفاداری به برند بود. از بین سه مسیر شناختی، عاطفی و رفتاری، مسیر رفتاری با ضریب مسیر 630/0 مسیر برتر در تاثیرگذاری تعامل مشتری با برند بر وفاداری به برند می باشد.
۹۷.

رابطه ی سبکهای مدیریتی در توسعه فرآیند فروش، عملکرد خدمات و وفاداری مشتری

نویسنده:
منبع: برندآفرین دوره ۴ اسفند ۱۴۰۲ شماره ۴۸

کلیدواژه‌ها: سبکهای مدیریت فرآیند فروش عملکرد خدمات وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۰ تعداد دانلود : ۱۴
مدیریت فروش به هنر دستیابی به اهداف فروش در چارچوب زمانی تعیین شده از طریق بودجه بندی موثر و برنامه ریزی دقیق اشاره دارد. مدیریت فروش نمایندگان فروش را قادر می سازد تا معاملات فروش را به نفع سازمان ببندند و در نهایت از آن درآمد کسب کنند. ارتباطات نقش مهمی در مدیریت فروش دارد. متخصصان فروش باید ارتباطات خوبی برای تاثیر مطلوب داشته باشند. به عبارت ساده تر، ارتباطات ستون فقرات مدیریت فروش است. بستن قرارداد فروش بدون ارتباط موثر مطلقاً امکان پذیر نیست. هدف این پژوهش رابطه ی سبکهای مدیریتی در توسعه فرآیند فروش، عملکرد خدمات و وفاداری مشتری بود. روش پژوهش توصیفی تحلیلی بوده است؛ به منظور گردآوری داده های لازم برای نیل به اهداف پژوهش، از منابع موجود و مرتبط با موضوع پژوهش فیش برداری شد و اطلاعات حاصل با شیوه های کیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. این مقاله، توصیف مختصر رابطه سبکهای مدیریتی در توسعه فرآیند فروش را بصورت مفهومی در این زمینه را مرور کرده است. سپس مفهوم، عملکرد خدمات و وفاداری مشتری را به عنوان شاخه ای از دانش بشری را مورد بررسی عمیق قرار داده و نتایج مورد بحث قرار گرفته است.
۹۸.

تحلیل تاثیر کیفیت خدمات به سالمند بر وفاداری آن ها از طریق تجربه به یادماندنی و رضایت در میان سالمندان هتل های 5 ستاره مشهد(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار دوره ۴ بهار ۱۴۰۳ شماره ۱ (پیاپی ۱۱) 71 - 92

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات به سالمند وفاداری مشتری تجربه به یادماندنی رضایت مشتری هتل های 5 ستاره مشهد

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۸ تعداد دانلود : ۲۰
هدف از این پژوهش تحلیل تأثیر کیفیت خدمات به سالمند بر وفاداری آن ها از طریق تجربه به یادماندنی و رضایت درمیان مشتریان سالمند هتل های 5 ستاره مشهد است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و شیوه گردآوری داده ها، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، کلیه سالمندان بالای 70 سال مراجعه کننده به هتل های 5 ستاره مشهد که حداقل 3 بار از آن هتل استفاده کرده اند، که تعداد آن ها نامشخص است، بوده که با توجه به فرمول ده برابری سؤالات پرسشنامه، 270 نمونه به روش غیرتصادفی دردسترس انتخاب شد. داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد جمع آوری شد و سپس با روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار Smart pls 2 و SPSS24 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها نشان می دهد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر توسعه نوآوری محصول تأثیر مثبت و معنادار داشته و متغیر توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی نیز تأثیر مثبت و معنادار داشته است. همچنین، دانش مشتری بر عملکرد بازاریابی و توسعه نوآوری محصول تأثیر مثبت و معناداری نشان داد و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و دانش مشتری از طریق توسعه نوآوری محصول بر عملکرد بازاریابی تأثیر مثبت و معناداری داشته است.
۹۹.

مدل یابی ساخت باشگاه مشتریان کارآمد برای توسعه کمی و کیفی مشتری افزایی در نظام بانکی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار دوره ۴ تابستان ۱۴۰۳ شماره ۲ (پیاپی ۱۲) 252 - 270

کلیدواژه‌ها: باشگاه مشتریان وفاداری مشتری الگوی بازاریابی اعتماد مشتری برند سازی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۶ تعداد دانلود : ۱۷
هدف پژوهش حاضر مدل یابی ساخت باشگاه مشتریان کارآمد برای توسعه کمی و کیفی مشتری افزایی در نظام بانکی می باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و از حیث شیوه اجرا، آمیخته (کیفی-کمی) و از نظر استراتژی اجرای پژوهش اکتشافی می باشد. جامعه آماری در بخش کیفی شامل 11 نفر از افراد متخصص و صاحب نظر مدیران و معاونین بانک و کارشناس در حیطه الگوی مدیریتی و باشگاه مشتریان و به روش نمونه گیری هدفمند  و گلوله برفی و جامعه آماری در بخش کمی شامل 385 نفر از کلیه افراد عضو باشگاه مشتریان بانک صادرات که با استفاده از فرمول کوکران به عنوان نمونه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزارهای جمع آوری داده در بخش کیف مصاحبه نیمه ساختاریافته و در بخش کمی شامل پرسشنامه محقق ساخته می باشد. در تجزیه وتحلیل داده های بخش کیفی با استفاده از رویکرد تم تحلیل و از نرم افزار MAXQDA10 و در بخش کمی از نرم افزارSPSS  و AMOS استفاده شد. نتایج در بخش کیفی نشان داد که (93) کدباز، 52 زیر مضمون و 6 مضمون اصلی از مصاحبه ها احصاء و در قالب ابعاد مدل ساخت باشگاه مشتریان کارآمد شناسایی گردید و نتایج بخش کمی نشان داد که مؤلفه های شناسایی شده اثری تبیینی و معنادار برساخت باشگاه مشتریان کارآمد در نظام بانکی در جهت توسعه کمی و کیفی مشتری افزایی دارد.
۱۰۰.

مدلسازی تجربه مشتریان شرکت مخابرات ایران از فروش تجاری در راستای ماندگاری آنان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار دوره ۴ تابستان ۱۴۰۳ شماره ۲ (پیاپی ۱۲) 438 - 457

کلیدواژه‌ها: تجربه مشتری ماندگاری مشتری مشارکت مشتری تجارب مشتری وفاداری مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۴ تعداد دانلود : ۲۰
هدف این پژوهش مدلسازی تجربه مشتریان شرکت مخابرات ایران از فروش تجاری در راستای ماندگاری آنان می باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و ازنظر رویکرد کیفی و از نظر چگونگی تحلیل داده ها توصیفی – اکتشافی با روش پدیدارشناسی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل 17 نفر از مشتریان ویژه سرویس های تجاری مخابرات می باشند که تجربه استفاده بیشتری از این سرویس ها داشته باشند، با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از مصاحبه نیمه ساختاریافته استفاده گردید. تجزیه و تحلیل داده ها از رویکرد تحلیلتم به صورت دستی و کدگذاری استفاده گردید. نتایج نشان داد مقوله ها و مؤلفه های تشکیل دهنده تجربه مشتریان در راستای ماندگاری آنان شامل 9 مقوله و 26 مؤلقه شامل: پیش نیازهای اجرایی مدیریت تجربه مشتری (پیش نیازهای استراتژیک، پیش نیازهای انسانی و پیش نیازهای فنی)، اندازه گیری و تجزیه و تحلیل تجربه مشتری (جمع آوری و ثبت تجارب مشتری، تحلیل تجارب مشتری، تفسیر تجارب مشتری و نظارت بر عملکرد تجربه مشتری)، تجربه ارائه خدمات (کیفیت شبکه، کیفیت ارائه خدمات و اثر احساسی)، هم آفرینی ارزش (مشارکت مشتری در خلق ارزش، شخصی سازی خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری)، سودآوری (سهم از مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری)، آمیخته بازاریابی (قیمت، مکان، محصول و ترفیع)، تصویر نام تجاری (شهرت برند و مسئولیت پذیری اجتماعی)، فعالیت های پشتیبانی (مدیریت شکایات و خدمات پس از فروش) و موانع تعویض برند (ماهیت شرکت و هزینه تعویض) می باشد.