ماندگاری مشتری

سازمان ها برای پیروزی در میدان رقابت جهانی نیاز به شناخت و پایش رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگهداری آن ها زودتر از دیگران تمایلات و رفتارهایشان را پیش بینی کنند. این تحقیق به شناسایی خصیصه های منجر به رویگردانی مشتریان به مثابه گران قیمت ترین دارایی سازمان میپردازد. برای این کار، از داده های مربوط به رفتار یکساله 3150 تن از مشترکین یکی از اپراتورهای تلفن همراه اعتباری در ایران که به طور تصادفی از پایگاه داده مرکز تماس اپراتور استخراج شده اند، استفاده شده است. روش تحلیلی مورد استفاده، روش لاجیستیک رگرسیون دو سطحی است. نتایج این تحقیق نشان میدهد که نارضایتی مشتری، میزان استفاده از خدمات ارائه شده و نیز مشخصه های دموگرافیک مشترک مهم ترین تاثیر را بر تصمیم او مبنی بر رویگردانی یا ماندگاری دارند. همچنین نشان میدهند که وضعیت مشتری (وضعیت فعال یا غیر فعال)، میان رویگردانی و ماندگاری، اثر واسطه ای دارد.

هدف این پژوهش مدلسازی تجربه مشتریان شرکت مخابرات ایران از فروش تجاری در راستای ماندگاری آنان می باشد. روش پژوهش با توجه به هدف آن، کاربردی و ازنظر رویکرد کیفی و از نظر چگونگی تحلیل داده ها توصیفی – اکتشافی با روش پدیدارشناسی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل 17 نفر از مشتریان ویژه سرویس های تجاری مخابرات می باشند که تجربه استفاده بیشتری از این سرویس ها داشته باشند، با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از مصاحبه نیمه ساختاریافته استفاده گردید. تجزیه و تحلیل داده ها از رویکرد تحلیلتم به صورت دستی و کدگذاری استفاده گردید. نتایج نشان داد مقوله ها و مؤلفه های تشکیل دهنده تجربه مشتریان در راستای ماندگاری آنان شامل 9 مقوله و 26 مؤلقه شامل: پیش نیازهای اجرایی مدیریت تجربه مشتری (پیش نیازهای استراتژیک، پیش نیازهای انسانی و پیش نیازهای فنی)، اندازه گیری و تجزیه و تحلیل تجربه مشتری (جمع آوری و ثبت تجارب مشتری، تحلیل تجارب مشتری، تفسیر تجارب مشتری و نظارت بر عملکرد تجربه مشتری)، تجربه ارائه خدمات (کیفیت شبکه، کیفیت ارائه خدمات و اثر احساسی)، هم آفرینی ارزش (مشارکت مشتری در خلق ارزش، شخصی سازی خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری)، سودآوری (سهم از مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری)، آمیخته بازاریابی (قیمت، مکان، محصول و ترفیع)، تصویر نام تجاری (شهرت برند و مسئولیت پذیری اجتماعی)، فعالیت های پشتیبانی (مدیریت شکایات و خدمات پس از فروش) و موانع تعویض برند (ماهیت شرکت و هزینه تعویض) می باشد.