رفتار مشارکتی مشتری

با درنظرگرفتن شرایط عصر جدید، مبحث تعاملات دو سویه و هم آفرینی برای افزایش کیفیت خدمات و حفظ و ایجاد ارزش برای مشتریان اهمیتی روزافزون یافته است. هدف این مطالعه، بررسی تأثیر ارزش های تجربی بر نگرش هم آفرینی و رفتارهای هم آفرینی ارزش مشتریان است. پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر ماهیت و روش توصیفی - پیمایشی و ازنوع مقطعی است. جامعه این پژوهش، گردشگران شهر اصفهان است که با استفاده از فرمول کوکران، نمونه 186 نفری انتخاب شد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه است که به صورت حضوری توزیع شده است. در این پژوهش، روایی محتوا و روایی سازه سنجش و بررسی شده و پایایی پرسشنامه ازطریق محاسبه ضرایب بارهای عاملی آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی به دست آمده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل عامل تأییدی و از نرم افزار Spss25 و Smart Pls2.0 استفاده شده است. نتایج نشان می دهد ارزش لذت گرایانه و ارزش اجتماعی و ارزش اخلاقی بر نگرش هم آفرینی تأثیری مثبت و معنادار دارد؛ ولی ارزش شناختی بر نگرش هم آفرینی تأثیری معنادار ندارد. نگرش هم آفرینی بر رفتار شهروندی و رفتار مشارکتی مشتری تأثیری مثبت و معنادار دارد.

امروزه رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات سازمان عامل مهم شکست یا موفقیت هر سازمانی است. رضایت مشتری موجب وفاداری، بازگشت مجدد مشتری و کاهش شکایات مشتریان می شود. تحقیقات مختلفی در حوزه رضایت مشتری انجام شده است اما مطالعات کمی پیرامون رفتارهای مشتریان که موجب رضایت آنها می گردد، پرداخته اند. در این راستا، تحقیق حاضر به بررسی تاثیر رفتار شهروندی و رفتار مشارکتی مشتریان بر ارزش ادراک شده و رضایت آنها می پردازد. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان 20 رستوران از معروف ترین رستوران های شهر مشهد می باشد. بر اساس فرمول کوکران تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری با روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بود. روایی صوری با استفاده از نظر خبرگان، روایی سازه پرسشنامه با استفاده از تحلیل عاملی و پایایی متغیرهای پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS 24 و Smart PLS 2 و با روش مدل یابی معادلات ساختاری انجام شد. یافته ها نشان دادند رفتار شهروندی و رفتار مشارکتی مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر ارزش ادراک شده مشتریان دارد. ارزش ادراک شده مشتریان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت آنها دارد. همچنین نقش میانجی ارزش ادراک شده در رابطه بین رفتار شهروندی- رضایت مشتری و رفتار مشارکتی- رضایت مشتری مورد تایید قرار گرفت.

هدف: هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات و وفاداری مشتری با نقش واسطه ای رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتری در بیمارستان های شهر تبریز است. مطالعه حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، بیماران بیمارستان های شهر تبریز می باشد که به علت نامحدود بودن جامعه آماری، حجم نمونه ۳۸۴ نفر با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه است که به صورت حضوری توزیع شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تأییدی، و همچنین از نرم افزارهای SPSS و LISREL  استفاده شده است.یافته ها: نتایج پژوهش نشان می دهد که رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات، رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارند. از طرفی رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان بر ارزش درک شده خدمات تأثیر مثبت و معنادار دارند. همین طور ارزش درک شده خدمات بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد. در نهایت، رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان نیز در ارتباط بین رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم و ارزش درک شده خدمات، نقش میانجی مثبت دارند.نتیجه گیری: بدین ترتیب، نتیجه پژوهش این است که وجود رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم و هم آفرینی ارزش (رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان) می توانند موجب بهبود ارزش درک شده خدمات مراکز درمانی گردیده و در نتیجه وفاداری مشتریان را نسبت به این مراکز افزایش دهند.