تأثیر رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات و وفاداری مشتری: نقش واسطه ای رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتری (مورد مطالعه بیمارستان های شهر تبریز) (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
هدف: هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات و وفاداری مشتری با نقش واسطه ای رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتری در بیمارستان های شهر تبریز است. مطالعه حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، بیماران بیمارستان های شهر تبریز می باشد که به علت نامحدود بودن جامعه آماری، حجم نمونه ۳۸۴ نفر با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه است که به صورت حضوری توزیع شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تأییدی، و همچنین از نرم افزارهای SPSS و LISREL استفاده شده است.یافته ها: نتایج پژوهش نشان می دهد که رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم بر ارزش درک شده خدمات، رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارند. از طرفی رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان بر ارزش درک شده خدمات تأثیر مثبت و معنادار دارند. همین طور ارزش درک شده خدمات بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنادار دارد. در نهایت، رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان نیز در ارتباط بین رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم و ارزش درک شده خدمات، نقش میانجی مثبت دارند.نتیجه گیری: بدین ترتیب، نتیجه پژوهش این است که وجود رفتارهای تعاملی کارکنان خط مقدم و هم آفرینی ارزش (رفتارهای مشارکتی و شهروندی مشتریان) می توانند موجب بهبود ارزش درک شده خدمات مراکز درمانی گردیده و در نتیجه وفاداری مشتریان را نسبت به این مراکز افزایش دهند.The effect of interactive behaviors of frontline employees on the perceived value of services and customer loyalty: the mediating role of cooperative behaviors and customer citizenship (case study of Tabriz hospitals)
The purpose of this research is to investigate the effect of interactive behaviors of frontline employees on the perceived value of services and customer loyalty with the mediating role of cooperative behaviors and customer citizenship in Tabriz hospitals. The present study is applied in terms of purpose and descriptive-survey in terms of nature and method. The statistical population of the research is the patients of hospitals (private and public) in Tabriz city, and due to the unlimited statistical population, the sample size of 384 people was selected using Cochran's formula. The results of the research show that the interactive behaviors of frontline employees have a positive and significant effect on the perceived value of services, cooperative behaviors and customer citizenship. On the other hand, cooperative behaviors and customer citizenship have a positive and significant effect on the perceived value of services. Likewise, the perceived value of services has a positive and significant effect on customer loyalty. Finally, cooperative behaviors and customer citizenship also play a positive mediating role in the relationship between the interactive behaviors of frontline employees and the perceived value of services. Thus, the general result of the research is that the presence of interactive behaviors of frontline employees and co-creation of value (participatory behaviors and citizenship of customers) can improve the perceived value of the services of medical centers and, as a result, increase the loyalty of customers towards these centers.
تبلیغات
