عملکرد خدمات

تحقیق حاضر به روشی توصیفی- پیمایشی و با هدف مطالعه نحوه بهبود عملکرد هتل ها سعی دارد نقش رهبری توانمندساز، تحقق قراردادهای روان شناختی و رفتار تبادل دانش بین کارکنان و روابط مختلف بین این متغیرها را در عملکرد خدمات کارکنان هتل ها بررسی نماید. کارکنان هتل های پنج ستاره تهران جامعه آماری تحقیق را تشکیل می دهند که نمونه ای از آنها به روش نمونه گیری دردسترس انتخاب شد. از پرسشنامه های آرنولد و همکاران، کویل شاپیرو و کسلر، کالینز و اسمیت و لیائو و چوانگ به ترتیب برای سنجش رهبری توانمندساز، تحقق قراردادهای روان شناختی، تبادل دانش و عملکرد خدمات استفاده شد. داده های جمع آوری شده براساس روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار AMOS مورد تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد رهبری توانمندساز تاثیر مثبت و معنی داری بر تحقق قراردادهای روان شناختی و همچنین بر رفتار تبادل دانش دارد. ضمن اینکه مشخص شد تحقق قراردادهای روان شناختی تاثیر مثبتی بر تبادل دانش و همچنین بر عملکرد خدمات کارکنان هتل ها دارد. یافته های تحقیق علاوه بر تایید تاثیرگذاری رفتار تبادل دانش بر عملکرد خدمات نشان داد رفتار تبادل دانش نقشی میانجی در رابطه بین تحقق قراردادهای روان شناختی و عملکرد خدمات ایفا می کند. در نهایت مشخص شد رهبری توانمندساز از طریق تحقق قراردادهای روان شناختی نیز بر رفتار تبادل دانش در بین کارکنان تاثیرگذار است.

مدیریت فروش به هنر دستیابی به اهداف فروش در چارچوب زمانی تعیین شده از طریق بودجه بندی موثر و برنامه ریزی دقیق اشاره دارد. مدیریت فروش نمایندگان فروش را قادر می سازد تا معاملات فروش را به نفع سازمان ببندند و در نهایت از آن درآمد کسب کنند. ارتباطات نقش مهمی در مدیریت فروش دارد. متخصصان فروش باید ارتباطات خوبی برای تاثیر مطلوب داشته باشند. به عبارت ساده تر، ارتباطات ستون فقرات مدیریت فروش است. بستن قرارداد فروش بدون ارتباط موثر مطلقاً امکان پذیر نیست. هدف این پژوهش رابطه ی سبکهای مدیریتی در توسعه فرآیند فروش، عملکرد خدمات و وفاداری مشتری بود. روش پژوهش توصیفی تحلیلی بوده است؛ به منظور گردآوری داده های لازم برای نیل به اهداف پژوهش، از منابع موجود و مرتبط با موضوع پژوهش فیش برداری شد و اطلاعات حاصل با شیوه های کیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. این مقاله، توصیف مختصر رابطه سبکهای مدیریتی در توسعه فرآیند فروش را بصورت مفهومی در این زمینه را مرور کرده است. سپس مفهوم، عملکرد خدمات و وفاداری مشتری را به عنوان شاخه ای از دانش بشری را مورد بررسی عمیق قرار داده و نتایج مورد بحث قرار گرفته است.