مدیریت دانش مشتری

مدیریت دانش مشتری یکی از مباحثی است که در سال های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. منافع و مزایای مدیریت دانش مشتری باعث ایجاد جاذبه نسبت به این موضوع شده و به رغم مزایایی که مدیریت دانش مشتری دارد به دلیل بی توجهی به فاکتورهای استقرار، بسیاری از پروژه های آن با شکست مواجه می شوند. در عین حال بسیاری از سازمان هایی که مبادرت به به کارگیری مدیریت دانش مشتری نموده اند، با این مشکل مواجه شده اند که چگونه می توان مدیریت دانش مشتری را در سازمان مستقر کرد. از سوی دیگر، تحقیقات این حوزه از مدیریت دانش مشتری، نگاه بخشی به این موضوع داشته اند. بنابراین استقرار مدیریت دانش مشتری نیازمند چارچوبی است که با اتخاذ نگاهی جامع، نواقص تحقیقات فعلی را نیز برطرف سازد. با توجه به مشکلات موجود سازمان ها در زمینه استقرار مدیریت دانش مشتری و نواقص مطالعات موجود، این تحقیق با به کارگیری روش تحقیق آمیخته، در مرحله کیفی به تدوین چارچوبی به منظور استقرار مدیریت دانش مشتری پرداخته و در مرحله دوم، مرحله کمی، اعتبار چارچوب توسعه داده شده در مرحله اول مورد بررسی قرار گرفته و نهایتا چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری ارائه شده است. نتایج این تحقیق می تواند آگاهی محققین این حوزه را در خصوص اهداف، چالش ها، مکانیزم ها و عوامل موثر بر انتخاب آن ها و پیامدهای استقرار مدیریت دانش مشتری افزایش دهد.

امروزه با افزایش فشارهای محیطی و رقابت، سازمان ها به سوی منابع بیرونی و به ویژه دانش مشتریان سوق یافته اند تا بتوانند با سرمایه گذاری و مدیریت آن، به منبع جدیدی از مزیت رقابتی دست یابند. هدف اصلی این پژوهش، مشخص کردن آثار جریان های دانش مشتری بر ابعاد نوآوری و عملکرد سازمان هاست. با جمع آوری داده ها از 280 نفر از کارکنان بانک های خصوصی سطح استان گیلان و تجزیه وتحلیل آن با استفاده از نرم افزار لیزرل، به این نتیجه رسیدیم که دانش از مشتری، به عنوان مهم ترین منبع ایده های نوآورانه و مزیت رقابتی، تأثیر مثبتی بر سرعت و کیفیت نوآوری و همچنین عملکرد عملیاتی و مالی بانک ها دارد. همچنین، یافته های ما بیانگر تأثیر متفاوت دانش درباره مشتری و دانش برای مشتری بر ابعاد نوآوری و عملکرد است. نتایج این پژوهش به بانک ها کمک می کند تا با تدوین راهبرد های مناسب و به کارگیری مؤثر جریان های دانش مشتری به سطح بالاتری از نوآوری و عملکرد برسند.

توجه به دانش در عصر دانایی و اقتصاد دانش محور از اولویت های سازمان های امروزی است. یکی از منابع با ارزش برای سازمان دانش از مشتریان است. آن چه مدنظر مشتری است و در ذهن او نهفته است نوعی دانش پنهان تلقی می شود که اگر هر بنگاهی بخواهد از آنها استفاده کند باید سازوکار مناسب آن را تعبیه کند. بنگاه ها برای دستیابی به مزیت رقابتی و عملکرد برتر باید به دنبال منابع ارزشمند، کمیاب، دارای قابلیت تحرک اندک، غیرقابل تقلید و غیرقابل جایگزین باشند که دانش چنین منبعی است. ما به دنبال ارائه الگویی مفهومی هستیم که دانش مشتری را به عنوان بخشی از دانش بنگاه مدنظر داشته که از تعامل با مشتری حاصل می شود: هشت عامل اعتماد به فروشنده و اعتبار او، اعتبار بنگاه، پذیرش مشتری نسبت به فروشنده، بازخور مشتری، دانش از مشتری، آشکارسازی دانش مشتری، پردازش دانش و کاربردی نمودن دانش برای سنجش مدیریت دانش مشتری شناسایی و ارزیابی شدند. به جز فرضیه اثرگذاری اعتبار بنگاه بر پذیرش مشتری مابقی فرضیات تأیید شدند. این پژوهش با بررسی نقطه نظرات مشتریان، فروشندگان و مدیران بنگاه و با استفاده از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل تجزیه و تحلیل شده است. در این زمینه پیشنهاد گردید که بنگاه به وضعیت ظاهر فروشندگان خود توجه کند، به قول ها و وعده های داده شده به مشتریان به موقع عمل کند، فضای گفتگو فیمابین مشتریان و فروشندگان را در نمایندگی های فروش فراهم آورد. با برطرف کردن خواسته های مشتریان برای آنها ارزش و اهمیت قائل شود، به ویژگی های شخصیتی و رفتاری و تخصصی فروشندگان توجه کند و از افراد متخصص که توان بررسی و تفسیر نظرات مشتریان را داشته باشند، در محل نمایندگی های خود استفاده نماید.

مدیریت دانش مشتریان برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. سازمان ها و شرکت های پیشرو دریافتند که اساسا با به کارگیری دانش مشتری و مدیریت صحیح آن می توانند مولدتر باشند. اهمیت پرداختن به مبحث چابکی نیز در سازمان ها از ضرورت کاستن زمان پاسخگویی و بهبود انعطاف پذیری در مواجهه با جهان متحول و متغیر امروزی نشئت می گیرد. سرعت عرضه محصول یا ارائه خدمات به ارباب رجوعان، افزایش کیفیت محصول یا خدمات و کاهش قیمت آن، تغییرات فناوری و کاری، همگی از عواملی هستند که مدیران را برای برنامه ریزی به منظور ایجاد یک سازمان چابک و مشتری مدار ترغیب می کنند .پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس ماهیت و روش توصیفی– همبستگی است، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه وتحلیل از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل 30 نفر از کارکنان شرکت فرسگال پلاست می باشد که با توجه به فرمول کوکران حجم نمونه آماری این تحقیق 28 نفر به دست آمده است.بمنظور سنجش روایی از روایی همگرا و برای سنجش پایایی از پایایی ترکیبی و محاسبه ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است.نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزار PlS نشان داد که هر 4 فرضیه پژوهش مورد تایید قرار گرفته است و بیشترین تاثیر هم مربوط به رابطه بین چابکی و ارزش طول عمر مشتری با میزان ضریب مسیر 562/. می باشد.

هدف: توسعه روزافزون فناوری های اطلاعاتی در فضای تجارت الکترونیک، پتانسیل زیادی را در افزایش ارتباط با مشتریان و امکان تبادل دانش تعاملی بین مشتریان و سازمان ها برای خلق ارزش فراهم می کند. هدف اصلی این پژوهش، بررسی نقش مدیریت دانش مشتری بر خلق ارزش سازمانی در تجارت الکترونیک B2C است. روش: نوع پژوهش مبتنی بر پارادایم کیفی کمّی است. در بخش کیفی، از روش تحلیل تم استفاده شد. جمع آوری داده ها از طریق مرور ادبیات و انجام 16 مصاحبه نیمه ساختاریافته با مدیران تجارت الکترونیک B2C، به شناسایی و دسته بندی مؤلفه های سازنده انجامید که همه کدگذاری شدند. در بخش کمّی با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری و به کمک نرم افزار پی ال اس، فرضیه های پژوهش روی 392 نفر از مدیران و کارشناسان شرکت های فعال در حوزه تجارت الکترونیک B2C آزمون شد. یافته ها: با توجه به یافته های بخش کیفی، عوامل سازنده متغیرهای مدیریت دانش مشتری و خلق ارزش سازمانی شناسایی و دسته بندی شدند. در مرحله کمّی پژوهش، تأثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری بر خلق ارزش سازمانی تأیید شد. نتیجه گیری: نتایج تحلیل مسیر نشان داد که ابعاد متغیر مدیریت دانش مشتری (دانش از مشتری، دانش برای مشتری و دانش درباره مشتری) بر خلق ارزش سازمانی در تجارت الکترونیک (نوآور بودن، کارایی، حفظ مشتری و خدمات تکمیلی) تأثیرگذار است که بیشترین تأثیر، مربوط به رابطه دانش از مشتری بر نوآور بودن، خدمات تکمیلی و کارایی و کمترین تأثیر مربوط به رابطه دانش از مشتری بر حفظ مشتری و همچنین، دانش درباره مشتری بر خدمات تکمیلی است.

دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد می باشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با استفاده از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را کارکنان صنایع لبنی استان اصفهان تشکیل می دهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان می دهد. برای سنجش فرضیه های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه ها تأیید شدند.

موفقیت سازمان در بازار در نتیجه عملکرد بازار سازمان است که از طریق اهتمام سازمان ها در جهت شناسایی مشتریان خود و به منظور خلق فعالیت های ارزش زا و نوآورانه قابل کسب است. در همین راستا هدف اصلی این پژوهش، گسترش دانش موجود در مورد تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بازار با نقش میانجی قابلیت نوآوری برای تقویت این رابطه است. این مطالعه از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی- پیمایشی و از نظر گردآوری داده ها، کتابخانه ای- میدانی است. جامعه آماری پژوهش شامل 272 نفر از کارکنان شعب بانک تجارت اردبیل بود. با توجه به حجم جامعه و بر اساس تمایل به همکاری کارکنان، بدون نیاز به نمونه گیری، تمام شماری انجام گرفت. به منظور اندازه گیری مؤلفه های مدیریت دانش مشتری، از پرسشنامه های استاندارد استفاده شد. روایی پرسشنامه ها بر اساس روایی سازه، تشخیصی، واگرا و همگرا و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ و با نرم افزار Smart PLS بررسی گردید. نتایج نشان داد که مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بازار و همچنین قابلیت نوآوری تأثیر مثبت و معنی دار دارد. قابلیت نوآوری نیز دارای نقش میانجی بین مدیریت دانش مشتری و عملکرد بازار است. یافت ه ه ای ای ن پ ژوهش م ی توان د در حرکت سازمان ها به سمت توجه بیشتر به مدیریت دانش مشتری و قابلیت های نوآوری مؤثر واقع گردد.

هدف: این مطالعه با هدف طراحی مدل ارزش ویژه برند، با استفاده از فعالیت های بازاریابی رسانه های اجتماعی بر درگیری مشتریان به انجام رسید و با فلسفه فکری رابطه گرایی و دو تئوری ارزش انتظار و تئوری شبکه های اجتماعی تبیین شد. روش شناسی: پژوهش حاضر بر اساس جهت گیری، کاربردی می باشد که با روش آمیخته اکتشافی متوالی اجرا شد. در فاز کیفی پژوهش، با استفاده از استراتژی نظریه پردازی داده بنیاد و نمونه گیری تا رسیدن به اشباع نظری، به مصاحبه عمیق با خبرگان دانشگاهی پرداخته شد. در فاز کمّی نیز با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی، پرسشنامه ای در میان 389 نفر از مخاطبان صفحه اینستاگرام یک شرکت توزیع شد و مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار اسمارت پی ال اس انجام شد. یافته ها: فعالیت های بازاریابی رسانه های اجتماعی به عنوان شرایط علی، مدیریت دانش مشتری به عنوان شرایط زمینه ای، تجربه برند به عنوان شرایط مداخله گر، توسعه بازاریابی دیجیتال به عنوان راهبرد و درگیری مشتری به عنوان پیامد حاصل از پدیده محوری به نام ارزش ویژه برند درک می-شوند. نتیجه گیری: نتایج حاصل از بخش کمی نتایج بخش کیفی را تائید کرد و نشان داد که فعالیت های بازاریابی رسانه های اجتماعی با رویکرد پارادایم رابطه گرایی در درگیری مشتریان متاثر از شرایط علّی(فعالیت های بازاریابی رسانه های اجتماعی)، عوامل زمینه ای(مدیریت دانش مشتری) و عوامل مداخله گر(تجربه برند) است که از طریق سیاست گذاری مناسب و اقدامات اجرایی درخور شرکت ها، منجر به درگیری مشتری می شود.

این پژوهش به دنبال اندازه گیری اثر مدیریت دانش مشتری و نوآوری بر عملکرد مالی سازمان با نقش میانجی متغیرهای سازمانی است. جامعه آماری پژوهش کلیه شعب بانک های دولتی شهرستان اهواز است که در سال 1400 تعداد کل آن ها 145 شعبه میباشد، روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق، نمونه گیری تصادفی ساده بوده و حجم نمونه مناسب تحقیق بر اساس فرمول کوکران 105 شعبه بدست آمده است. روش تحقیق به لحاظ جمع آوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی است و با استفاده از ابزار پرسشنامه مورد آزمون قرار گرفته است. مفاهیم اصلی مورد استفاده در مدل مدیریت دانش مشتری، نوآوری، متغیرهای سازمانی و عملکرد مالی سازمان می باشند. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل اطلاعات، از آزمون های مدل سازی مسیری PLS با کمک نرم افزار SmartPLS-3/3 و Spss-24 به منظور بررسی ارتباط بین متغیرهای تحقیق استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که مدیریت دانش مشتری بر متغیرهای سازمانی اثر مثبت دارد و همچنین نوآوری بر متغیرهای سازمانی اثر مثبت دارد، از سوی دیگر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد مالی سازمان اثر مثبت دارد، همینطور نوآوری بر عملکرد مالی سازمان اثر مثبت دارد و در نهایت متغیرهای سازمانی بر عملکرد مالی سازمان اثر مثبت دارد.

هدف از پژوهش حاضر نقش مدیریت دانش مشتری بر هم آفرینی ارزش در باشگاه های ورزشی شهر ارومیه بود. این پژوهش از نظر نوع توصیفی- همبستگی، از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا میدانی بود. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه مشتریان باشگاه های بدنسازی و تناسب اندام در شهر ارومیه بود. روش نمونه گیری در این پژوهش به صورت تصادفی ساده بود و تعداد نمونه در این پژوهش با توجه به جدول مورگان برای جامعه نامحدود 384 نفر انتخاب شد که تا لحظه تحلیل داده ها 400 پرسشنامه جمع آوری شد که از این تعداد 395 پرسشنامه به صورت کامل پاسخ داده بودند و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. توصیف یافته ها و دسته بندی اطلاعات با استفاده از آمار توصیفی، تعیین پایایی پرسشنامه ها با روش آلفای کرونباخ، بررسی توزیع داده ها با استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و تحلیل مسیر روابط بین متغیرها با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (نرم افزار PLS3) بود. یافته ها نشان داد که مدیریت دانش مشتری با ضریب 0/83 اثر مثبت و معنی داری بر هم تولیدی در باشگاه های ورزشی دارد. همچنین مدیریت دانش مشتری با ضریب 0/76 اثر مثبت و معنی داری بر ارزش استفاده در باشگاه های ورزشی دارد. می توان نتیجه گیری کرد مدیریت دانش مشتری به خوبی می تواند در هم تولیدی و ارزش استفاده مشترک در خدمات باشگاه های ورزشی و جذب و نگهداری مشتریان و همچنین شناخت مشتریان، نیازها، خواسته ها و اهداف آن ها نقش مهمی ایفا کند. همچنین با چنین سیستمی، باشگاه های ورزشی می تواند با مشتریان خود به طور موثرتری تعامل داشته باشند و به مزیت رقابتی نیز دست یابد

در این پژوهش تلاش شده است تا تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در رابطه بین مدیریت دانش مشتری (CKM) و توسعه محصول جدید (NPD) بررسی شود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شرکت های فعال استان خوزستان و آذربایجان غربی می باشد که از بین آن ها 169 شرکت به عنوان نمونه انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد بوده است. در پرسشنامه مورد استفاده ابعاد متغیر مدیریت دانش مشتری شامل دانش درباره مشتری، از مشتری، و برای مشتری به ترتیب بر اساس مقیاس های بوچنوسکا (2011)، موسی خانی، حقیقت و ترک زاده (2012)، و شامی زنجانی و نجف لو (2011) سنجیده شده است. ابعاد متغیر مدیریت ارتباط با مشتری نیز شامل اطلاعات، ارزش، و ارتباطات چندکاناله به ترتیب بر اساس مقیاس های کوهلی و جاورسکی (1990)، جارویس، و همکاران (2003)، و جیندال، و همکاران (2007) سنجیده شده است. همچنین متغیر محصول جدید بر اساس مقیاس کوپر و کلین اشمیت (1995) سنجیده شده است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش حداقل مربعات جزئی و نرم افزار SmartPLS استفاده شده است. بررسی پایایی داده ها با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب نشان داد که کمترین مقدار آلفای کرونباخ مربوط به متغیر دانش از مشتری با مقدار 775/0 و کمترین مقدار پایایی مرکب مربوط به متغیر دانش از مشتری با مقدار 843/0شده است و از این رو پایایی همه متغیرهای آزمون مورد تایید قرار گرفته شد. بررسی نتایج پژوهش نشان داد که ضریب مسیر CKM-CRM و CKM-NPD به ترتیب دارای مقادیر 833/0 و 612/0، ضریب مسیر CRM-NPD دارای مقدار 774/0، و اثر میانجی CRM بر رابطه CKM-NPD مقدار 648/0 شده است که همه موارد درسطح خطای 5 درصد معنی دار است. این یافته ها چندین پیامد مهم علمی و عملی دارند و از این رو پیشنهاد می شود شرکت ها اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری را در فعال سازی استعداد مدیریت دانش و توسعه محصول جدید مورد توجه ویژه قرار دهند.

در محیط بسیار رقابتی و پویای امروزی سازمان های پیشرو می کوشند از قابلیت های اساسی خود برای ارتقای عملکرد خود بهره جویند. از میان عوامل گوناگون موثر  بر عملکرد فروش پژوهش حاضر به بررسی نقش مدیریت دانش مشتری (دانش درباره مشتری، دانش از مشتری و دانش برای مشتری) پرداخته است. پژوهش از نظر هدف کاربردی است و روش آن توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه ی آماری آن نیز شامل مدیران و کارکنان شعب یک بانک خصوصی در تهران به تعداد 875 نفر است که با نمونه گیری تصادفی انجام شده 270 نفر آنها به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه ای استاندارد بوده است. تحلیل داده ها با کمک آزمون تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزارهای لیزرل انجام شده است. نتایج نشان می دهد هر سه مؤلفه مدیریت دانش مشتری بر عملکرد فروش این بانک تأثیری معنادار و مثبتی داشته اند.  

این مطالعه به دنبال بررسی تأثیر مشارکت مشتری بر ظرفیت نوآوری از طریق نقش میانجی گری قابلیت ها پویا و فعالیت های مدیریت دانش مشتری است. جامعه ی آماری این تحقیق، مدیران و کارکنان شهرداری مشهد که تعداد آن ها 2347 نفر است. برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران برای حجم جامعه معلوم استفاده گردید که تعداد نمونه با استفاده از این فرمول 330 نفر تعیین شد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و Smart PLS انجام شد. نتایج، حاکی از این است که مشارکت مشتری بر قابلیت ها و فعالیت های پویای مدیریت دانش مشتری و مشارکت مشتری بر ظرفیت نوآوری تأثیر معنادار دارند. این نتیجه نشان می دهد که همکاری و مشارکت فعال مشتریان می تواند بهبود و ایجاد ارزش برای سازمان را تسهیل کند. همچنین نتایج بیانگر این است که قابلیت ها و فعالیت های مدیریت دانش مشتری بر ظرفیت نوآوری تأثیرگذار هستند. بنابراین بهره برداری بهینه از دانش و بازخورد مشتریان می تواند به توسعه و ارتقاء قابلیت نوآوری در سازمان کمک کند. در نهایت نقش میانجی قابلیت ها و فعالیت های مدیریت دانش مشتری نیز مورد تأیید قرار گرفت. دانشی که از مشتریان به دست می آید توسط فعالیت های مدیریت دانش به نوآوری تبدیل می شود و این نقش میانجی در نهایت به تأثیرگذاری مثبت این فرآیند منجر می شود.

مقدمه و هدف: رقابت پیچیده باعث شده است تا شرکت ها برای بقا و بهبود عملکرد خود بیش از پیش به تصمیمات استراتژیک در مورد محصولات و خدمات خود اهمیت دهند. یکی از راه های بقای شرکت ها بهبود کیفیت در نوآوری محصولات و خدمات شرکت ها است؛ زیرا کیفیت مطلوب نوآوری در محصولات و خدمات در هر شرکتی می تواند به رشد عملکرد آن شرکت منجر شود. از سوی دیگر، دانش یکی از کلیدی ترین منابع برای شرکت ها در پرتو اقتصاد مدرن، جامعه دیجیتال و انقلاب اطلاعاتی است؛ جایی که شرکت ها بر اساس ارائه محصولات باارزش و مبتنی بر دانش، رضایت مشتری را جلب می کنند و به رقابت می پردازند. به همین دلیل برای بهبود کیفیت نوآوری، تمرکز بر مدیریت دانش مشتری به منظور مدیریت خواسته های مشتریان و تبدیل آن ها به عناصر مثبت برای موفقیت شرکت می تواند از اهمیت بالایی برخوردار باشد. قابل ذکر است که ارائه بیشتر خدمات بهداشتی و پزشکی به وسایل و تجهیزات مناسب وابسته است؛ ازاین رو شرکت های تولیدی ایرانی در زمینه تجهیزات پزشکی برای نوآوری و بهترکردن کیفیت نیازمند به کارگیری دانش دقیق هستند؛ زیرا نقش مهمی در کارایی سیستم سلامت کشور دارند؛ازاین رو هدف این پژوهش، تأثیر مدیریت دانش مشتری بر کیفیت نوآوری با نقش میانجی چابکی استراتژیک و نقش تعدیل گری شدت رقابت است. روش ها: این پژوهش از نوع مطالعات کمّی، فرضیه ای استنتاجی و کاربردی است. جامعه پژوهش حاضر شامل شرکت های دانش بنیان ایرانی است که در زمینه تولید وسایل و تجهیزات پزشکی فعالیت دارند. نمونه آماری از طریق فرمول کوکران با جامعه آماری 382 شرکت، برابر با 192 نمونه برآورد شد و ابزار پرسشنامه برای گردآوری داده ها به کار رفت. قابل ذکر است که برای اطمینان از پرسشنامه، عملیات روایی و پایایی توسط متخصصان این حوزه صورت گرفت؛ همچنین برای تبیین موضوع چندین فرضیه ارائه شده است که به روش مدل سازی معادلات ساختاری و به صورت حداقل مربعات جزئی ارزیابی شدند. یافته ها: نتایج پژوهش نشان می دهد که مدیریت دانش مشتری بر چابکی استراتژیک و کیفیت نوآوری در شرکت های تولیدکننده تجهیزات پزشکی اثر مثبت و قابل توجه دارد؛ همچنین چابکی استراتژیک به صورت مستقیم تأثیر معنا دار بر کیفیت نوآوری شرکت های ایرانی در زمینه تولید تجهیزات پزشکی دارد؛ از سوی دیگر نقش میانجی چابکی استراتژیک در رابطه بین مدیریت دانش مشتری و کیفیت نوآوری معنا دار است. درنهایت خروجی نرم افزار نشان می دهد که متغیر شدت رقابت رابطه بین مدیریت دانش مشتری و کیفیت نوآوری را به صورت منفی تعدیل می کند.نتیجه گیری: در این پژوهش با ارائه یک الگوی مفهومی جدید در راستای بهبود کیفیت نوآوری در شرکت های تولیدکننده تجهیزات پزشکی نسبت به افزایش مبانی نظری موضوع و پرکردن شکاف این حیطه اقدام شد که در مطالعات قبلی ارزیابی نشده بود. به طورکلی نتایج نشان داد برای اینکه شرکت های تولیدکننده تجهیزات پزشکی بتوانند برای بهبود کیفیت نوآوری خود اقدام کنند، نیاز به تصمیم گیری استراتژیک در زمینه مدیریت دانش مشتریان دارند؛زیرا داشتن دانش مطلوب از سوی مشتریان، قابلیت چابکی شرکت ها در رویارویی با چالش ها و مسائل مختلف داخلی و خارجی را بهبود می بخشد و رقابت بازار و تداوم فعالیت را برای این شرکت ها قابل کنترل می کند. بر این اساس، مطالعه حاضر نشان داد که مدیریت دانش مشتری یک عامل کلیدی و مهم برای بهبود کیفیت نوآوری در شرکت های ایرانی تولیدکننده تجهیزات پزشکی است که متغیرهای اثرگذار مانند چابکی استراتژیک و شدت رقابت را تحت تأثیر قرار می دهد. در این پژوهش بر اساس نتایج، پیشنهادهای کاربردی و نیز پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی ارائه شده است.