مطالب مرتبط با کلیدواژه

کیفیت خدمات


۴۱.

تأثیر کیفیت خدمات و تصمیم گیری مشتری بر ارزش ویژه شناسه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت بازرگانی بهار ۱۳۸۹ شماره ۱

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات شناسه تصمیم گیری مشتریان ارزش ویژه شناسه

حوزه های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت بازرگانی بازاریابی و مدیریت بازار
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی مدیریت کیفیت جامع
تعداد بازدید : ۱۶۰۶ تعداد دانلود : ۹۴۶
امروزه توجه به شناسه(برند) و به کارگیری راهبردهای شناسه سازی نه تنها در حوزه تولید بلکه در حوزه خدمات جایگاه ویژه ای دارد. کیفیت نیز به عنوان یکی از عوامل مهم و ضروری در این بحث مطرح می شود. مطالعات مربوط نشان می دهد در شناسه سازی خدمات، بعد کیفیت نقش قابل توجهی دارد. هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، تصمیم گیری مشتریان و ارزش ویژه شناسه است.در این تحقیق با استفاده ازپرسشنامه محقق ساخته به بررسی یک نمونه 200 تایی از مشتریان 5 بیمه خصوصی(پارسیان، کارآفرین، ملت، سینا و دی) در سطح شهر تهران پرداخته شده است. براساس ادبیات تحقیق مدلی برای نشان دادن تاثیر متغیرها انتخاب شده که با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفته است. بر اساس نتایج حاصل از انجام تجزیه و تحلیل داده¬های پرسشنامه، مشخص شد که کیفیت خدمات یکی از عوامل مهم و اثر گذار بر ارزش ویژه شناسه است و این رابطه با در نظر گرفتن متغیر میانجی تصمیم گیری مشتریان یعنی به طور غیرمستقیم قوی تر می¬باشد. نتایج بطور جزئی در ادامه آورده خواهد شد. در مدل مورد بررسی مقدار شاخص¬های برازش(GFI=0/93 و AGFI=0/91) نشان دهنده مناسب بودن مدل است.
۴۲.

مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت بازرگانی پاییز ۱۳۸۹ شماره ۳

کلیدواژه‌ها: کیفیت تحلیل عاملی کیفیت خدمات کیفیت خدمات بانکی خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۷۸۳ تعداد دانلود : ۴۸۲۴
هدف همة مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت میکنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته میشود. این پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی انجام شده است. در این راستا ، پس از دو مرحله توزیع پرسشنامه و تحلیل نتایج به دست آمده از آنها، 50 شاخص به عنوان مهمترین شاخصهای مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی حاصل شد. پس از قرار دادن این 50 شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، از روش تحلیل عاملی جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و تقلیل متغیرها استفاده گردید. نتایج به دست آمده از تحلیل عاملی نشان داد که در حدود 65% کل واریانسِ متغیرها توسط نه عامل قابل توجیه است و حدود 35% بقیه واریانس به وسیله متغیرهای دیگری توضیح داده می­شود که اندازه­گیری نشده است. در نتیجه نه عامل به عنوان مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. این نه عامل به ترتیب اهمیت عبارت­اند از : 1) رفتار کارکنان ؛ 2) شایستگی و مهارت کارکنان ؛ 3) نوآوری در خدمات بانکی ؛ 4) سود و تسهیلات؛ 5) نحوة پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی؛ 6) امکانات فیزیکی بانک؛ 7) قابلیت اعتماد ؛ 8) تنوع در خدمات و 9) سهولت در خدمات
۴۳.

بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت بازرگانی سال دوم بهار و تابستان ۱۳۸۹ شماره ۴

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتری مدل سروکوال مخابرات استان کرمان

حوزه های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت بازرگانی بازاریابی و مدیریت بازار
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی مدیریت کیفیت جامع
تعداد بازدید : ۲۳۰۶ تعداد دانلود : ۱۲۱۱
هدف از انجام این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان است. در این مطالعه کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان در بخش های مختلف شامل تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات دیتا و همچنین کیفیت خدمات ارایه شده توسط دفاتر خدماتی، با توجه به مدل مفهومی سروکوال و از شش جنبه قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و تضمین ، همدلی، ابعاد و ظواهر فیزیکی و راحتی در دسترسی به خدمات مورد بررسی قرار می گیرد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون مقایسه ی دو میانگین با اندازه تکراری (t دو نمونه وابسته) و ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان و عملکرد شرکت در رابطه با هر یک از ابعاد شش گانه مورد مطالعه اختلاف معناداری وجود دارد که می تواند نشان دهنده ی عدم رضایت کامل از خدمات شرکت مخابرات باشد.
۴۴.

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتل های چهار و پنج ستاره اصفهان)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت بازرگانی سال دوم پاییز ۱۳۸۹ شماره ۵

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایتمندی اعتماد وفاداری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۰۸۶ تعداد دانلود : ۲۱۸۷
در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و وفاداری آنان عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان ها است. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدمات بوده و متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نیز به عنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر نوع توصیفی است و برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت 7 گزینه ای استفاده شده است. جامعهی آماری مهمانان هتل های 4، 5 ستاره اصفهان بوده وحجم نمونه 67 برآورد شدکه برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. یافته های پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری است. به علاوه یافته های این پژوهش نشان میدهد، متغیر های اعتماد و رضایتمندی نقش میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و وفاداری ایفا می کنند و خود نیز تاثیر مثبت و معناداری بر ایجاد وفاداری دارند.
۴۵.

تاثیرحالات خُلقی کتابداران مرجع و امانت بر میزان رضایت در کتابخانه های دانشگاهی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: کتاب سال بیست و دوم بهار ۱۳۹۰ شماره ۱ (پیاپی ۸۵)

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات کتابخانه دانشگاهی حالات روحی رضایتمندی مراجعان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۹۱ تعداد دانلود : ۸۰۹
هدف : هدف این پژوهش بررسی تاثیر حالات روحی کتابداران دانشگاهی میز مرجع و امانت بر میزان رضایت مراجعان از خدمات آنهاست. روش / رویکرد پژوهش : روش انجام این پژوهش پیمایشی است. جهت بررسی تاثیر عوامل روحی کتابداران، از پرسشنامه شخصیت سنج چند وجهی مینه سوتا استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را 40 نفر از کتابداران بخش مرجع و بخش امانت کتابخانه­های مرکزی10 دانشگاه دولتی شهر تهران تشکیل می­دهند. جهت تجزیه و تحلیل داده­ها از شیوه های آمار توصیفی (میانگین، واریانس، درصد، انحراف معیار) و آمار استنباطی (همبستگی) استفاده شده است. یافته­ها: این پژوهش به این نتیجه رسیده است که از بین تمام مقیاس های MMPI [1] ، دو مقیاس افسردگی و پسیکاستنی (اضطراب)، رابطه معناداری با متغیر میزان رضایت مراجعان از چگونگی ارائه خدمات و کیفیت کار کتابداران دارد، که این رابطه معکوس است؛ بدین معنی که هر چه مقیاس های افسردگی و اضطراب در کتابداران افزایش می یابد، میزان رضایت مراجعان کاهش می یابد و بالعکس. نتیجه گیری: کتابدارانی که بیشتر ساعات کاری خود را در ارتباط با مراجعان مختلف می­گذرانند، به حالات روحی خود توجه ویژه­ای داشته باشند. در این میان مدیران کتابخانه­ها تاثیر بسیار زیادی می­توانند در ایجاد و حفظ شادابی و نشاط در کارمندان خود داشته باشند. مدیران با فراهم آوردن شرایط مناسب کاری می­توانند شرایط روحی مناسبی را برای کارمندان خود در کتابخانه ایجاد نمایند که این امر در بلندمدت باعث افزایش میزان رضایت مراجعان از خدمات کتابداران خواهد شد
۴۶.

شناسایی و تعیین عوامل موثر در رضایت مشتریان در سازمان های پژوهش و فناوری؛ مطالعه موردی: پژوهشگاه صنعت نفت(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: اندیشه مدیریت راهبردی سال پنجم بهار و تابستان ۱۳۹۰ شماره ۱ (پیاپی ۹)

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات کسب وکارهای عرضه کننده خدمات دانشی سازمان های پژوهش و فناوری معیارهای رضایت مشتریان تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی اندازه گیری رضایت مشتریان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۴۳۶ تعداد دانلود : ۱۱۰۴
سازمان های خدماتیِ دانش گرا در تعامل مستمر با مشتری، توسعه یافته اند؛ چرا که این سازمان ها اغلب مطابق با نیازهای خاص مشتری شکل می گیرند. خدمات این سازمان ها، غیرملموس و اغلب مبتنی بر اطلاعات و در جهت مشتری است. از این رو، کیفیت خدمات در کسب وکارهای خدماتی دانش محور باید از دیدگاه مشتریان، مطالعه شود. سازمان های پژوهش و فناوری، یکی از انواع سازمان های خدماتی دانش گرا هستند. بر اساس این، رضایت مشتری، کانون توجه بسیاری از این موسسات است. اگر چه اندازه گیری میزان رضایت مشتریان در کسب وکارهای خدماتی دانش محور، بسیار دشوار است اما به دلیل نیاز روزافزون به تحقیق و پژوهش برای توسعه فناوری، امروزه امری کاملاً لازم و ضروری است. در این مقاله، به منظور ترسیم فضای رضایت مشتری در سازمان های پژوهش و فناوری، با مطالعه موردی و متدولوژی تئوری برخاسته از داده ها، معیارهای رضایت مشتریان، تعیین و سپس میزان آن ارزیابی شده است. در نهایت، 13 معیار به عنوان معیارهای اصلی رضایت مشتری در سازمان پژوهش و فناوری شناسایی و تعریف شد که بر اساس تحلیل عاملی اکتشافی معیارها به دو عامل کلی، تقسیم و براساس تحلیل عاملی تاییدی، بار عاملی این معیارها، تایید شد
۴۷.

جایگاه مشارکت در ارتقای کیفیت خدمات: پارادایم نوین در تعامل سازمان – مشتری ( مورد مطالعه: گمرکات استان خراسان رضوی)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه مدیریت تحول سال سوم پاییز و زمستان ۱۳۹۰ شماره ۶

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات منابع فیزیکی نقش ارباب رجوع منابع ذهنی منابع احساسی تعامل ارباب رجوع با یکدیگر

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۱۲۱ تعداد دانلود : ۵۲۳
امروزه، اهمیت توجه به کیفیت خدمات ارائه شده به اندازه¬ای افزایش یافته که توجه بسیاری از اندیشمندان مراکز تحقیقاتی و مدیران سازمان¬ها را به خود معطوف داشته است؛ از این رو، دو مکتب فکری متمایز برای ارتقای کیفیت خدمات مطرح شده است: مکتب اول به نقش سازمان در بهبود کیفیت خدمات و مکتب دوم به نقش مشتریان در ارتقای کیفیت خدمات توجه دارد. این تحقیق، موضوع بهبود کیفیت خدمات را از منظر مکتب دوم مورد بررسی قرار داده است. بدین منظور با استفاده از ابعاد معرفی شده از سوی رودیه و کلین (ذهنی، فیزیکی و احساسی) و بعد چهارمی با عنوان تعامل ارباب¬رجوع با ارباب¬رجوع، که مولفین مقاله حاضر، به آن اضافه کرده اند، مدل مفهومی تحقیق، طراحی و بر اساس آن، پرسشنامه¬ای تنظیم گردید. دو گروه به عنوان جامعه¬های مورد مطالعه مد نظر قرار گرفت. از جامعه اول (کارکنان)، با استفاده از شمارش کامل تعداد 53 پرسشنامه و از جامعه دوم (ارباب¬رجوع گمرکات)، با استفاده از نمونه¬گیری تصادفی سیستماتیک تعداد 154 پرسشنامه جمع¬آوری شد. ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هر یک از دو جامعه مورد مطالعه به ترتیب برابر 54/91% ، و 39/91% است. نتایج حاصل نشان داد، از دیدگاه هر دو گروه، ارباب¬رجوع با ارائه منابع سه¬گانه و تعامل مثبت با یکدیگر، در ارتقای کیفیت خدمات نقش دارند. همچنین یافته¬ها نشان داد، در هرچهار بعد، شکاف معنی¬داری بین انتظارات سازمان و عملکرد واقعی ارباب¬رجوع وجود دارد.
۴۸.

رابطة بین کیفیت خدمات و رضایتمندی تماشاگران در ورزشگاه های میزبان لیگ قهرمانان آسیا(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت ورزشی پاییز ۱۳۹۱ شماره ۱۴

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایتمندی تماشاگران لیگ قهرمانان آسیا

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۰۲۲ تعداد دانلود : ۹۶۸
هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطة بین معیارهای کیفیت خدمات و رضایتمندی تماشاگران در ورزشگاه های میزبان لیگ قهرمانان آسیا در ایران بود. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود. نمونة پژوهش 1443 نفر بودند که از میان تماشاگران حاضر در ورزشگاه های میزبان لیگ قهرمانان آسیا در فصل 2009 (آزادی تهران، فولادشهر اصفهان و یادگار امام قم) به صورت هدفمند و در دسترس انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامة محقق ساختة کیفیت خدمات و رضایتمندی بود که پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ 84 /0 به دست آمد. بررسی فرضیه ها با استفاده از روش همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه نشان داد که بین میزان دسترسی به خدمات، امنیت و طراحی و جذابیت فضای ورزشگاه با رضایتمندی تماشاگران رابطة معنی داری وجود دارد (001 /0 P<). همچنین بین بهداشتی بودن و تمیزی فضای ورزشگاه و نحوة برخورد مدیریت و کارکنان اجرایی با رضایتمندی تماشاگران رابطة معنی داری مشاهده شد (001 /0P<). در قلمرو صنعت ورزش، رضایتمندی تماشاگر مزایای زیادی را برای باشگاه ها و تیم ها به دنبال دارد. باشگاه های فوتبال مانند مؤسسات خدماتی، باید رضایت تماشاگران را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد کنند. بنابراین ضروری است، باشگاه ها و مدیران آنها نهایت تلاش خود را به منظور ارتقای هر چه بیشتر سطح کیفیت خدمات ارائه شده به هواداران به عنوان سرمایه های اصلی و مهم ترین منبع درآمد باشگاه به عمل آورند و با جلب رضایت آنها زمینة حفظ و تداوم حضور آنها در ورزشگاه ها را فراهم سازند.
۴۹.

ارزیابی طرح غدیر (عضویت فراگیر کتابخانه ها) از دیدگاه کتابخانه های همکار:کاربرد ""سورکوآل""(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: علوم و فناوری اطلاعات پاییز ۱۳۹۰ ویژه نامه مدیریت کتابخانه ها

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات ارزیابی کیفیت وزارت علوم تحقیقات و فناوری طرح غدیر سروکوآل عضویت فراگیر کتابخانه ها همکاری میان کتابخانه ها پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۶۱ تعداد دانلود : ۷۹۳
طرح غدیر"" با هدف ایجاد امکان دسترسی مستقیم افراد زیر پوشش به منابع کتابخانه های دانشگاهی طراحی شده و از سال 1378، پس از یک دوره آزمایشی با همکاری 240 کتابخانه، از سوی پژوهشگاه علوم و فنّاوری اطلاعات ایران به عنوان مرکز هماهنگ کننده در وزارت علوم، تحقیقات، و فنّاوری به اجرا درآمده است. با گذشت چندین سال از شروع این طرح، لازم بود کیفیت این خدمت ارزیابی شود تا در صورت نیاز، تغییراتی در آن صورت پذیرد. به همین دلیل، در این مقاله نتیجه ارزیابی کیفیت خدمات مرکز هماهنگ کننده این طرح از دیدگاه کتابخانه های همکار آن با استفاده از ""سروکوآل"" و روش پیمایش ارائه شده است. جامعه این پژوهش را تمامی کتابخانه های زیر پوشش طرح تشکیل می داد که عضویت در آن را پذیرفته اند. این کتابخانه ها که به عنوان کتابخانه های عضو یا همکار نامیده می شوند، شامل 240 کتابخانه وابسته به 66 دانشگاه و مؤسسه پژوهشی بودند. تمامی اعضاء جامعه آماری برای گردآوری داده ها درنظر گرفته شد و پرسشنامه ها در اختیار مدیران کتابخانه هایی که عضو طرح بودند، قرار گرفت و از آنان درخواست شد پرسشنامه ها را در اختیار نمایندگان طرح غدیر در کتابخانه (در صورت وجود) نیز قرار دهند. درنهایت، از میان پرسشنامه های برگردانده شده از طرف 131 کتابخانه، 178 پرسشنامه قابل تحلیل تشخیص داده شد. به این ترتیب، میزان رضایت و انتظار کتابخانه ها از خدمات و شکاف بین خدماتی که دریافت کرده اند و انتظارات و خواست های آنها از مرکز هماهنگ کننده بررسی گردید. بر این اساس، میزان رضایت کتابخانه ها از این پژوهشگاه و خدمات آن در چارچوب این طرح در حد بالاتر از متوسط و به نسبت زیاد (میانگین 5/3) قرار داشت. در ابعاد سروکوآل نیز، همدلی (150/1-) و پاسخ گویی (10/1-)، بیشترین میزان شکاف و اطمینان خاطر (53/-)، کمترین میزان شکاف را بین خدمات مورد انتظار و خدمات دریافت شده از مرکز هماهنگ کننده دارا بودند.
۵۰.

ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی پلیس + 10 با استفاده از مدل تحلیل سروکوال(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت انتظامی سال ششم تابستان ۱۳۹۰ شماره ۲

کلیدواژه‌ها: ادراکات کیفیت خدمات انتظارات ارزیابی خدمات انتظامی پلیس+10

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۸۳ تعداد دانلود : ۷۶۴
زمینه و هدف: نهادخدمات اجتماعی در سال های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارائه خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر شده اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سئوال مطرح است که چگونه می توان کیفیت خدمات انتظامی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی، در سطح نیروی انتظامی انجام شد. روش: با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق، عوامل موثر بر کیفیت خدمات انتظامی شناسایی شدند. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه های مردم و مدیریت پلیس+10 نیروی انتظامی با استفاده از آزمون های آماری متعدد T، بررسی شد. در ادامه از مدل سروکوال به منظور ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی، استفاده گردید. یافته ها: بین دیدگاه مدیریت پلیس+10 و مردم در مورد کیفیت خدمات ارائه شده در نیروی انتظامی، تفاوت معناداری وجود دارد. نتیجه گیری: عامل «سرعت در ارائه خدمات مورد نیاز مردم» به عنوان اولویت دارترین مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی، شناسایی گردید.
۵۱.

بررسی اثر وفاداری کارکنان بر وفاداری مشتری در صنایع خدماتی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات بازاریابی نوین سال اول پاییز و زمستان ۱۳۹۰ شماره ۳

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتری وفاداری مشتریان وفاداری کارکنان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۳۱۴ تعداد دانلود : ۱۱۵۱
وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در این صنایع، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکانپذیر نیست، چرا که کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند. این پژوهش، با هدف ارزیابی رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتریان در صنایع خدماتی انجام شده است. برای گردآوری داده ها از منابع کتابخانه ای، مصاحبه و پرسشنامه بهره گرفته شده است. داده ها از یک نمونه آماری متشکل از 303 نفر از کارکنان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند و 356 نفر از مشتریان مراجعه کننده به این دو فروشگاه زنجیره ای جمع آوری شده است. در این پژوهش، چهار فرضیه مطرح و برای آزمون آنها از آزمون همبستگی پیرسون و روش معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، قویاً به هم وابسته اند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.
۵۲.

طراحی اثرزدای کیفیت خدمات با تلفیق آزمایش های تاگوچی و روش سروکوال دریک آژانس مسافرتی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت تولید و عملیات سال دوم بهار و تابستان ۱۳۹۰ شماره ۱ (پیاپی ۲)

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات شکاف طراحی اثرزدا طراحی آزمایش های تاگوچی روش سروکوال

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۰۸ تعداد دانلود : ۱۸۲۴
هدف این پژوهش دست یافتن به طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات است. طراحی اثرزدای ابعاد کیفیت خدمات با تلفیق و استفاده از دو ابزار طراحی آزمایش های تاگوچی و روش سروکوال در آژانس مسافرتی ایران تراول صورت گرفته و به این منظور، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات، یعنی قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی و ملموسات و بعد قیمت به عنوان فاکتورهای کنترل و متغیر پاسخ در دو حالت مجموع انتظارات مشتری در موردکیفیت خدمات ومجموع شکاف های خدمات در نظرگرفته شده است. لازم به ذکر است در این پژوهش متغیر بدی کارکرد در نظر گرفته نشده است. مزیت این روش، بهبود همزمان میانگین و انحراف معیار است. این پژوهش با محاسبه نسبت مطلوبیت به بدی کارکرد (s/n) به ترکیب بهینه سطوح مختلف ابعاد کیفیت دست یافته است. مقایسه این دو نوع طراحی می تواند به مؤسسه در هزینه یابی برای یافتن مشتری جدید یا حفظ مشتری موجود کمک کند.
۵۳.

ارزیابی کیفیت خدمات DSL با رویکرد ترکیبی تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده های فازی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت تولید و عملیات سال سوم پاییز و زمستان ۱۳۹۱ شماره ۲ (پیاپی ۵)

کلیدواژه‌ها: تحلیل پوششی داده ها کیفیت خدمات نظریه فازی تحلیل شکست و آثار آن روش یو

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۴۴ تعداد دانلود : ۸۴۰
خدمات تکنولوژی DSL امروزه به عنوان یکی از کلیدی ترین روش های دسترسی سریع به اطلاعات در اینترنت مورد توجه بخش بزرگی از جامعه قرار گرفته است. هدف این تحقیق، ارائه متدولوژی نوینی با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده های فازی است که به شناسایی آیتم های شکست کیفیت خدمات DSL می پردازد. کاربرد تکنیک تحلیل شکست در خدمات بدین شکل از نوآوری­های تحقیق حاضر است. باتوجه به ابهام ارزیابی توسط خبرگان، ازتئوری فازی در این تحقیق بهره گرفته شده است. بدین منظور، موارد خطا در حوزه DSL یکی از مراکز ارائه دهنده اینترنت شناسایی و با استفاده از معیار اولویت ریسک در حالت ریسک افزاینده ارزیابی شد. در نهایت، بر اساس رتبه بندی انجام شده مهمترین خطاها شناسایی می شوند. رتبه بندی آیتم های شکست نشان دهنده این نکته بود که افت سرعت خط به علت اوج ترافیک، پهنای باند محدود شرکت زیرساخت و یا به علت ویروسی بودن سیستم مشترک و مشکل خط داخلی مشترک دارای برترین اولویت است.
۵۴.

بررسی رضایت مندی تماشاگران از کیفیت خدمات ارائه شده در ورزشگاه آزادی تهران(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت ورزشی (پژوهشکده تربیت بدنی) بهار ۱۳۹۰ شماره ۹

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مندی تماشاگران ورزشگاه آزادی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۷۳۰ تعداد دانلود : ۸۴۰
هدف از پژوهش حاضر بررسی میزان رضایت مندی تماشاگران از کیفیت خدمات ارائه شده در ورزشگاه آزادی تهران است. روش پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش را تماشاگران حاضر در ورزشگاه آزادی تهران تشکیل میداد که از میان آنها 480 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش نمونه گیری، هدفمند و در دسترس بود. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته کیفیت خدمات و رضایت مندی بود که پایایی آن، با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 84/0 به دست آمد. تجزیه و تحلیل داده ها، با استفاده از روش همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه، نشان داد میزان دسترسی به خدمات، امنیت و طراحی و جذابیت فضای ورزشگاه با رضایت مندی تماشاگران رابطه معنی-داری دارد (001/0>p). همچنین رابطه بین بهداشت و پاکیزگی فضای ورزشگاه و نحوه برخورد مدیریت و کارکنان اجرایی با رضایت مندی تماشاگران نیز معنی دار است (001/0>p). تماشاگران فوتبال نقش انکارناپذیری در ادامه حیات صنعت فوتبال دارند و همچنین سرمایه اصلی و از مهم ترین منابع درآمد باشگاه ها محسوب میشوند. از آنجا که در باشگاه های فوتبال به عنوان مؤسسه های خدماتی، تعاملی نزدیک و تنگاتنگ بین کارکنان خدماتی و تماشاگران وجود دارد، لازم است باشگاه ها در این زمینه حساسیت بیشتری به خرج داده، با ارائه هر چه بهتر و بیشتر خدمات کیفی، امکان رضایت مندی تماشاگرانشان را فراهم کنند.
۵۵.

مقایسة کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان مرد و زن باشگاه های بدن سازی خصوصی شهرستان شاهرود(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت ورزشی (پژوهشکده تربیت بدنی) تابستان ۱۳۹۱ شماره ۱۴

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتری باشگاه بدن سازی خصوصی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۵۳ تعداد دانلود : ۸۸۰
هدف این پژوهش، مقایسة کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان باشگاه های بدن سازی خصوصی شهرستان شاهرود است. جامعة آماری پژوهش، 1500 نفر از مشتریان باشگاه های بدن سازی خصوصی شهرستان شاهرود بود که 330 نفر از مشتریان به عنوان نمونه آماری به طور تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامة محقق ساخته و دارای شش خرده مقیاس بود که روایی آن توسط متخصصان این رشته بررسی شد و اعتبار آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ 75/0 و 73/0 به دست آمد. بررسی یافته های پژوهش نشان داد بین میانگین رتبه ها در عامل تجهیزات فیزیکی و محیطی و عامل دسترسی به خدمات در زنان و مردان تفاوت معنیداری وجود ندارد. در سایر متغیرها یعنی رفتار کارکنان، قابلیت اطمینان کارکنان، برنامه های تمرینی و قیمت بین میانگین رتبه های زنان و مردان تفاوت معنیداری وجود دارد؛ بدین معنی که زنان نمرات بیشتری در این متغیرها گزارش کرده اند؛ در نتیجه مدیران باشگاه برای افزایش مشتریان زن باید توجه ویژه ای به چهار عامل رفتار کارکنان، قابلیت اطمینان کارکنان، برنامه های تمرینی و قیمت داشته باشند.
۵۶.

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات بازاریابی نوین سال دوم پاییز ۱۳۹۱ شماره ۶

کلیدواژه‌ها: مشتری کیفیت خدمات رضایت مشتری مدل سروکوال

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۸۵۹ تعداد دانلود : ۱۸۹۱
در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع ابعاد کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان و میزان رضایت مردم از خدمات این بانک ها مورد مطالعه قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع، پرسشنامه ای با سؤالات بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات این بانک ها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر اصفهان گردآوری شده است. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت مشتریان از مدل کیفیت خدمات معروف به سروکوال استفاده شده است. روش تحقیق حاضر، توصیفی و از شاخه پیمایشی است. یافته های این تحقیق نیز حاکی از آن است که چهار بعد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان تاثیر گذار بوده ولی ابعاد ظاهری و فیزیکی خدمات، تاثیری بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ندارد.
۵۷.

سنجش سطح کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی با تلفیق تکنیک های سروکوال و شش سیگما (مطالعه موردی: کتابخانه عمومی جزیره کیش)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات اطلاع رسانی و کتابخانه های عمومی (پیام کتابخانه سابق) سال هجدهم زمستان ۱۳۹۱ شماره ۷۱

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات شش سیگما سروکوال کتابخانه عمومی تعداد نقص در میلیون فرصت.

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۸۳۵ تعداد دانلود : ۱۲۸۶
هدف: هدف پژوهش حاضر، سنجش سطح کیفیت خدمات در کتابخانه های عمومی با استفاده از تلفیق تکنیک های سروکوال و شش سیگما است. روش: این پژوهش از نوع کاربردی بوده و به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه پژوهش، مراجعه کنندگان کتابخانه عمومی سنایی کیش می باشد که حجم نمونه ای به تعداد 217 نفر و به روش تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه مورد استفاده در روش سروکوال است. یافته ها: یافته ها نشان می دهد که بیشترین رضایت از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه عمومی سنایی کیش در بعد «قابلیت اطمینان» است و ابعاد «ملموسات»، «همدلی»، «پاسخگویی» و «قابلیت اعتماد»، به ترتیب در رتبه های بعدی قرار دارند. اصالت/ارزش: سنجش و اندازه گیری سطح کیفیت، ضمن اینکه نقش بسیار مهمی در درک درست از میزان کیفیت خدمات ارائه شده دارد، به اندازه گیری میزان پیشرفت و بهبود و نیز الگوگیری از بهترین نمونه های موجود کمک قابل توجهی می نماید. معمولاً اندازه گیری کمی سطح کیفیت برای خدمات، از جمله کتابخانه های عمومی، به سادگی امکان پذیر نیست. پژوهش حاضر با تلفیق تکنیک سروکوال و روش شش سیگما، روشی را برای سنجش کمی سطح کیفیت خدمات ارائه می دهد که امکان پایش روند تغییرات سطح کیفیت خدمات و مقایسه با سایر کتابخانه ها و نیز استانداردها و الگوهای جهانی را فراهم می نماید.
۵۸.

اولویت بندی عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات کتابخانه ای بر اساس شاخص های مدل لایب کوآل با رویکرد MADM(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات اطلاع رسانی و کتابخانه های عمومی (پیام کتابخانه سابق) سال هجدهم زمستان ۱۳۹۱ شماره ۷۱

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات کتابخانه عمومی مدل لایب کوال تکنیک های تصمیم گیری چندشاخصه روش کپ لند

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۲۱۵ تعداد دانلود : ۱۴۵۱
هدف: هدف از این پژوهش، تعیین عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات کتابخانه ای بر اساس مدل لایب کوال و اولویت بندی این عوامل با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چندشاخصه است. روش: روش به کار رفته در این پژوهش پیمایشی- توصیفی است. جامعه آماری، کلیه اعضای کتابخانه های عمومی شهرستان یزد می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی، حجم نمونه ای برابر با 80 نفر انتخاب گردید. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه است که بر اساس شاخص های مدل لایب کوآل تهیه و تنظیم و بین اعضای نمونه توزیع شد. بعد از محاسبه میانگین نمره اهمیت مؤلفه های ابعاد کیفیت خدمات، این مؤلفه ها با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چندشاخصه اولویت بندی شدند. یافته ها: پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها، مؤلفه های ابعاد کیفیت خدمات با استفاده از روش های ELECTRE،TOPSIS وSAW رتبه بندی شد. با توجه به اینکه نتایج حاصل از اجرای روش های فوق در مواردی با هم هم خوانی نداشت، برای رسیدن به یک اجماع کلی از رتبه بندی عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات، از تکنیکی تلفیقی تحت عنوان روش کپ لند استفاده گردید. نتایج رتبه بندی حاصل از تکنیک کپ لند نشان داد که از نظر استفاده کنندگان کتابخانه های عمومی شهرستان یزد، بعد «تأثیرگذاری خدمات» نسبت به سایر ابعاد از اهمیت بیشتری برخوردار است. اصالت/ارزش: مدیران کتابخانه های عمومی، با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چندشاخصه قادر خواهند بود تا به اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بپردازند تا از این طریق راهکارهایی را به منظور ارتقای سطح کیفیت خدمات کتابخانههای عمومی ارائه نمایند.
۵۹.

نقش کیفیت خدمات گردشگری ورزشی در تمایل به بازگشت گردشگران ورزشی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت ورزشی بهار ۱۳۹۲ شماره ۱۷

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات فوتبال گردشگری ورزشی تمایل به بازگشت

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۵۶۶ تعداد دانلود : ۱۹۴۲
صنعت گردشگری ورزشی جزء صنایع خدماتی محسوب می شود. در این نوع صنایع، حفظ مشتری مهم تر از جذب مشتریان جدید است. ارائه محصولات و خدمات باکیفیت، از مهم ترین عوامل حفظ مشتریان است. هدف این پژوهش، بررسی نقش ابعاد مختلف کیفیت خدمات گردشگری ورزشی در تمایل به بازگشت گردشگران ورزشی است. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است و به شکل میدانی انجام شده است. نمونه آماری با توجه به تعداد متغیرها (16 متغیر) و بنا به نظر جیمز استیونس (15 نمونه به ازای هر متغیر) باید حداقل 240 نفر باشد. به همین منظور 265 نفر از گردشگرانی به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند که در دیدار برگشت دو تیم فوتبال استقلال و پرسپولیس در فرودین ماه سال1390 در ورزشگاه آزادی تهران حضور داشتند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه ای است که شانک [1] در رساله دکتری خویش، در دانشگاه اوهایو، مورد استفاده قرار داده است. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه، با استفاده از نظر متخصصین مدیریت ورزشی و روایی سازه، با بهره گیری از تحلیل عاملی اکتشافی تایید شد. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ بررسی شد (Cronbach's Alpha=0.89) . برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS 16 برای انجام آمار توصیفی و تحلیل عاملی اکتشافی و نرم افزار لیزرل جهت انجام تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادله ساختاری (SEM) استفاده شد. نتایج نشان داد اگرچه هر سه متغیر «کیفیت دسترسی»، «کیفیت مجموعه ورزشی» و «کیفیت مسابقه» تاثیر معناداری بر تمایل به بازگشت گردشگران ورزشی دارند، اما تاثیر کیفیت دسترسی بیش از دو متغیر دیگر است. لذا می توان گفت برای ارائه خدمات باکیفیت، باید به عوامل مختلفی توجه کرد، البته برخی از عوامل اهمیت بیشتری دارند.
۶۰.

یک خدمت و دو دیدگاه:تحلیل شکاف میان دیدگاه کتابداران و کاربران کتابخانه ملی از خدمات ارائه شده، دریافت شده و مورد انتظار(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات دوره ۲۴ بهار ۱۳۹۲ شماره ۹۳

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات خدمات اطلاعاتی کاربران تحلیل شکاف کتابداران کتابخانه ملی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۶۰ تعداد دانلود : ۶۸۱
هدف: تحلیل و مقایسه دیدگاه کاربران و کتابداران کتابخانه ملی درباره کیفیت خدمات اطلاعاتی در این کتابخانه. روش/ رویکرد پژوهش: این پژوهش از نظر هدف و نوع، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها پیمایشی است. یافته ها: از منظر کارکنان، کارکنان و کیفیت منابع کتابخانه توانسته است حداقل انتظارات مراجعان را برآورده سازد. کیفیت فضای کتابخانه در سطح واقعی (موجود) از حداقل انتظار کاربران بالاتر است. از منظر مراجعان، کارکنان کتابخانه نتوانسته اند به جز در موارد معدود، حداقل انتظارات آنان را برآورند، و کیفیت منابع کتابخانه در وضعیت فعلی از حداقل انتظار مراجعان پایین تر است. کتابخانه ملی از لحاظ بُعدهای مکان و فضا بهتر از دو بُعد تأثیرگذاری خدمات و کنترل اطلاعات است. نتیجه گیری: بین نگرش دو گروه مورد بررسی در مورد کیفیت در سطح حداقلی و حداکثر، تفاوت معناداری وجود دارد. از منظر مراجعان، کتابخانه نتوانسته است حتی حداقل انتظارات آنان را برآورده سازد و تا رسیدن به وضع مطلوب یا مورد انتظار آنان فاصله زیادی دارد.