مطالب مرتبط با کلیدواژه
۶۱.
۶۲.
۶۳.
۶۴.
۶۵.
۶۶.
۶۷.
۶۸.
۶۹.
۷۰.
۷۱.
۷۲.
۷۳.
۷۴.
۷۵.
۷۶.
۷۷.
۷۸.
۷۹.
۸۰.
کیفیت خدمات
حوزه های تخصصی:
هدف از این مقاله، مقایسه کیفیت خدمات شرکت های بیمه دولتی و خصوصی است. در همین راستا، کیفیت خدمات این شرکت ها در دو وضعیت موجود (ادراکات) و مطلوب (انتظارات) بر اساس ابعاد مختلف خدمات از قبیل «اعتبار»، «پاسخ گویی»، «اعتماد»، «همدلی» و «عوامل محسوس» مورد مطالعه قرار گرفته است. یک شرکت بیمه دولتی و یک شرکت بیمه خصوصی برگزیده شده و کیفیت خدمات این دو شرکت بیمه، با استفاده از پرسش نامه استاندارد سروکوال بررسی شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که ابعاد کیفیت خدمات در جامعه مورد نظر از وضعیت مساعدی برخوردار است. از دید شاخص های مؤثر در کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت های بیمه دولتی و خصوصی، میان وضعیت موجود با وضعیت مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد، به طوری که انتظارات بیمه گذاران از ادراکات آنها بالاتر است؛ همچنین میان سطح و میزان کیفیت خدمات در شرکت های بیمه دولتی نسبت به شرکت های بیمه خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد، به طوری که آمارها حاکی از برتری کیفیت خدمات در شرکت بیمه خصوصی نسبت به شرکت بیمه دولتی است. بالا بردن کیفیت خدمات با راهکارهای مربوطه به خصوص در ابعاد اعتبار و پاسخ گویی، در شرکت بیمه دولتی از پیشنهادهای ارائه شده است.
بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
مقدمه: هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه می باشد. پژوهش حاضر؛ توصیفی، همبستگی بوده و بصورت میدانی انجام گرفته است. ابزار پژوهش شامل: پرسشنامه استاندارد لیو (2008) با پایایی 87=a می باشد. کلیه مشتریان اماکن ورزشی خصوصی و دولتی شهر ارومیه با حداقل سه ماه سابقه فعالیت ورزشی، جامعه آماری پژوهش را تشکیل دادند. داده ها نیز با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه تجزیه و تحلیل شدند. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که ارتباط معنی داری بین کیفیت خدمات و زیرمقیاسهای آن شامل «کیفیت برنامه، کیفیت تسهیلات، کیفیت تعامل» با رضایتمندی و وفاداری مشتریان وجود داشت. بنابر نتایج پژوهش می توان بیان کرد که لازمه تعهد و تکرار مراجعات مشتریان، کیفیت خدمات بالا می باشد که این کیفیت خدمات را باید با ارائه برنامه ها و کلاس های متنوع و جذاب، مربیان آگاه، کاربری بالا و جذابیت ظاهری لوازم ورزشی، روحیه بالای تعامل و توجه به مربی، ارائه راهنمایی های به موقع و درک نیازهای ویژه هر شرکت کننده بالا برد.
عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات گردشگری ورزشی از دیدگاه گردشگران حاضر در شهرآورد استقلال و پرسپولیس(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
هدف این پژوهش تعیین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات گردشگری ورزشی است. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است که به شکل میدانی انجام گرفته است. نمونه آماری 265 نفر از گردشگرانی بودند که به طور تصادفی ساده از میان تماشاگرانی که در دیدار دو تیم فوتبال استقلال و پرسپولیس در تاریخ 10/1/1390 در ورزشگاه آزادی حضور داشتند، انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق برگرفته از پرسشنامه شانک است. روایی و پایایی پرسشنامه به دقت تأیید شد (Cronbach's Alpha=0.892). برای تجزیه وتحلیل داده ها از بسته نرم افزاری SPSS 16 به منظور انجام آمار توصیفی و تحلیل عاملی اکتشافی و نرم افزار لیزرل برای انجام تحلیل عاملی تأییدی و مدلسازی معادله ساختاری (SEM) استفاده شد. نتایج نشان داد اگرچه هر سه متغیر «کیفیت دسترسی»، «کیفیت مجموعه ورزشی» و «کیفیت مسابقه» تأثیر معناداری بر «کیفیت خدمات گردشگری ورزشی» دارند، تأثیر کیفیت مسابقه بیشتر است و برای بهبود وضعیت گردشگری ورزشی باید به آنها توجه کرد.
تحلیل کیفیت آموزش مجازی و حضوری؛ دانشگاه امیرکبیر(مقاله پژوهشی وزارت بهداشت)
حوزه های تخصصی:
اهداف: امروزه کیفیت در آموزش عالی، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. گسترش کمی نظام آموزش عالی بدون توجه به کیفیت، پیامدهای نامطلوبی به همراه خواهد داشت. هدف این پژوهش، تحلیل شکاف کیفیت خدمات آموزش مجازی و حضوری از دیدگاه دانشجویان بود.
روش ها: در این پژوهش توصیفی- پیمایشی، 200 نفر از دانشجویان حضوری و مجازی دانشگاه امیرکبیر در سال تحصیلی 91-1390 با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. ابزار پژوهش، پرسش نامه محقق ساخته کیفیت خدمات آموزشی بر اساس 11 مولفه در قالب 36 سئوال بود که پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ 91/0 و روایی آن به صورت محتوایی و سازه تایید شد. تحلیل داده ها در سطح توصیفی و استنباطی (آزمون های T زوجی و T تک نمونه ای) به کمک نرم افزار SPSS 18 انجام شد.
یافته ها: تمام مولفه ها با میانگین 40/0±77/3 بالاتر از حد متوسط بودند. مولفه قابلیت اطمینان، (47/0±92/3) بالاترین و مولفه اعتبار (38/0±00/3) کمترین میانگین را داشت. مولفه های قابلیت اطمینان، امنیت، دسترسی، ارتباطات، اعتبار، ادب و انعطاف پذیری در آموزش مجازی و حضوری تفاوت معنی دار داشتند، اما در سایر مولفه ها این تفاوت معنی دار نبود. ابعاد قابلیت اطمینان و شایستگی به ترتیب بیشترین و کمترین شکاف را داشتند.
نتیجه گیری: میانگین مولفه های کیفیت خدمات آموزشی بالاتر از حد متوسط است.
بررسی رابطه تصویر سازمان، تصویر نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
هدف از این پژوهش، بررسی رابطه تصویر سازمان و نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری شهرستان میبد در استان یزد بود. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانک های شهرستان میبد در بهمن ماه سال 1390 بود که از طریق نمونه گیری زمانی، نمونه ای به تعداد 180 نفر انتخاب شد. ابزارهای اندازه گیری شامل پرسشنامه های: وفاداری مشتریان، تصویر سازمان و تصویر نام تجاری، رضایت و کیفیت خدمات بود و به منظور تحلیل داده ها از نرم افزار آماری spss-16 استفاده شد. نتایج همبستگی ها با تایید فرضیه های پژوهش نشان دادند تصویر سازمان، تصویر نام تجاری، رضایت و کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه مثبت دارند (p≤0/008). همچنین، نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون گام به گام نشان داد، رضایت بیشترین قدرت پیش بینی وفاداری را دارد و با اضافه شدن تصویر سازمان و کیفیت خدمات قدرت پیش بینی به طور معنی داری افزایش می یابد (01/.P<). به خاطر نداشتن قدرت پیش بینی، متغیرهای تصویر نام تجاری، سن و سابقه مراجعه از معادله حذف شدند. با توجه به یافته ها، پیشنهادهایی به پژوهشگران آتی و برنامه ریزان و مدیران ارائه گردیده است.
تاثیر دانش خارجی بر ارزش ویژه برند از طریق دو متغیر میانجی زنجیره دانش و کیفیت خدمات . مورد مطالعه: بانک توسعه صادرات ایران(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
مدیران سازمانهای سنتی بیشترین تمرکز خود را روی دارایی های مشهود و مادی مانند زمین ، پول ، نیروی کار و... می گذاشتند ولی با عبور اقتصاد از مرحله سنتی به اقتصاد دانشی، مدیران سازمانها باید از تک بعدی نگریستن به دارایی ها اجتناب کنند و اهمیت نقش دارایی های نامشهود را در ایجاد بقا و مزیت رقابتی درک کنند. یکی از صنایعی که رقابت روز به روز در آن شدت می یابد و مفهوم مزیت رقابتی و خلق ارزش در آن وضوح پیدا می کند ، صنعت بانکداری می باشد. در این راستا پژوهش حاضر درصدد است تا به بررسی تاثیر دارایی های نامشهود(دانش خارجی) بر کیفیت خدمات و ارتقای ارزش ویژه برند در صنعت بانکداری و در بانک توسعه صادرات ایران بپردازد. نوع مطالعه حاضر پیمایشی بوده و جامعه آماری تحقیق دارای دو بعد مشتریان و کارکنان می باشد. روش نمونه گیری تحقیق، طبقه ای می باشد، حجم نمونه مربوط به مشتریان طبق فرمول کوکران 384 می باشد و حجم نمونه مربوط به کارکنان با توجه به جدول مورگان ، 86 می باشد. همچنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تأییدی (CFA) استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد دانش خارجی به طور مستقیم تاثیر معناداری بر ارزش ویژه برند دارد. همچنین تاثیری که دانش خارجی از طریق متغیر میانجی زنجیره دانش بر کیفیت خدمات اعمال می کند تاثیری مثبت و معنادار است در صورتی که تاثیر مستقیم دانش خارجی بر کیفیت خدمات تاثیری منفی اعمال می کند. لذا نقش متغیر میانجی گری متغیر زنجیره دانش بسیار قوی می باشد. همچنین کیفیت خدمات تاثیر معناداری بر ارزش ویژه برند داشته اما به طور مجزا دانش مشتریان، عرضه کنندگان و رقبا که جز ابعاد ارزش ویژه برند می باشند نتوانستند از طریق زنجیره دانش تاثیر معناداری بر ارزش ویژه برند اعمال نمایند.
بررسی ابعاد کیفیت خدمات در گردشگری ورزشی(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
هدف این پژوهش، بررسی ابعاد مختلف کیفیت خدمات در بخش گردشگری ورزشی بود. روش پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی بوده که به شکل میدانی انجام شده است. نمونه آماری این پژوهش، 136 نفر از گردشگرانی بودند که در اولین همایش ملی مدیریت و توسعه گردشگری ورزشی در شهر شاهرود شرکت کرده بودند. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش، پرسش نامه محقق ساخته ای شامل 35 گویه درباره کیفیت خدمات گردشگری بود که روایی صوری و محتوایی آن توسط گروهی از اساتید صاحب نظر تأیید گردید. برای محاسبه پایایی ابزار، از روش آلفای کرونباخ استفاده شد (93/0=α). برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی، تحلیل عاملی و مدل سازی ساختاری استفاده شد. بر اساس تحلیل عاملی اکتشافی با چرخش متعامد، 32 گویه در چهار عامل کیفیت محل برگزاری، کیفیت همایش، کیفیت دسترسی و کیفیت گردشگری قرار گرفتند، این عوامل روی هم، 28/53 درصد واریانس کیفیت خدمات گردشگری را تشکیل می دادند. نتایج تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که هر چهار عامل مورد بررسی، بر کیفیت خدمات تأثیرگذار هستند و شاخص های برازش، مدل مفهومی ارائه شده در پژوهش را تأیید کردند. بر این اساس، عامل کیفیت همایش و کیفیت گردشگری با ضرایب اثر 83/0 و 64/0، به ترتیب بیشترین و کمترین تأثیر را بر کیفیت خدمات گردشگری داشته اند؛ بنابراین به برگزارکنندگان همایش ها و مدیران گردشگری توصیه می شود به منظور افزایش و یا بهبود کیفیت خدمات، به عوامل مذکور در کنار یکدیگر توجه نمایند و برای کیفیت محتوای علمی و نحوه برنامه ریزی همایش اهمیت بیشتری قائل شوند.
طراحی مدل تأثیرگذاری کیفیت خدمات بر وفاداری، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و رفتار آتی مشتریان در مجموعه های تفریحی ورزشی آبی(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
هدف از انجام تحقیق طراحی مدل تأثیرگذاری کیفیت خدمات مراکز ورزشی تفریحی آبی بر متغیرهای وفاداری، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و رفتار مصرف کننده است. نوع تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش گردآوری داده ها توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مراکز تفریحی ورزشی آبی کشور بود که 5 مرکز بزرگ به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه ای و مهم ترین ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده و مطالعه کتابخانه ای بود. برای تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری از طریق نرم افزار آموس استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد 7/56% مشتریان مراکز مرد و 3/43% زن اند. ارزش NFI مدل 91/0، RFI 92/0، CFI 91/0 و RMSEA 045/0 است که همگی در حد قابل قبول اند و برازش مدل تأیید می شود. نتایج نشان داد کیفیت خدمات روی هر چهار متغیر رضایت مشتری، وفاداری، ارزش ادراک شده و رفتار مصرف کننده تأثیر معنا داری دارد. یعنی مدیران مراکز ورزشی آبی برای تاثیرگذاری بر رفتارهای مثبت و مطلوب مشتریان باید توجه بیشتری به عواملی همچون جذابیت و تناسب تجهیزات و محیط فیزیکی، زمان بندی مناسب استفاده از مرکز، ظرفیت مرکز، پاسخگویی مناسب به مشتریان و پایبندی به تعهدات خود داشته و نسبت به توسعه تبلیغات و فعالیتهای ترویجی توجه بیشتری داشته باشند.
XML بررسی نقش واسط تفاهم بر رابطه بین کیفیت خدمات و اعتماد مسافران فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکت های خدماتی مطرح است، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. مدیران تمایل دارند به گونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان شان ارائه می کنند، اندازه گیری نمایند. به کمک اندازه گیری شاخص های اصلی و مهم در کیفیت مسافرت های هوایی، شرکت های ایرانی به عوامل اصلی کیفیت که مدنظر مشتریان است دست می یابند تا موجبات افزایش تفاهم و اعتماد مشتریان که سرمایه اصلی هر شرکت محسوب می شود را فراهم آورند. در این پژوهش تاثیر شاخص های اصلی و مهم کیفیت خدمات(اعتماد، همدلی، محسوس بودن و اطمینان) و تاثیرآن بر اعتماد مسافران با نقش واسط تفاهم مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مسافران فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید نقش میانجی تفاهم دررابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و اعتماد مسافران است. به علاوه ابعادکیفیت خدمات ( اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) به طور مستقیم با اعتماد و تفاهم و همچنین تفاهم با اعتماد رابطه معناداری دارند.
بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
بانک ملی ایران به عنوان بزرگ ترین بانک جهان اسلام، طرح بانکداری مشارکت در سود و زیان را به عنوان اولین طرح مشارکت واقعی در جهان به اجرا گذاشت. این طرح حاصل چندین سال کار و تحقیق و طراحی در بانک ملی بوده و در نوع خود در جهان بی نظیر است. هدف این طرح حذف کامل هرگونه شبهه ربا در عملیات بانکی است و از این طریق قدمی بزرگ در اجرای بانکداری اسلامی بدون هرگونه شبهه ربا برداشته است.
در این تحقیق تلاش شده است ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده در این سیستم، با رضایت مشتریان و عملکرد بانک مورد ارزیابی قرار گیرد. بدین منظور 35 نفر از مشتریان این نوع بانکداری به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه ای در بین آن ها توزیع گردید. اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. بر اساس نتایج به دست آمده، بین کیفیت خدمات با رضایت مشتری و عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان ارتباط معناداری وجود دارد؛ با این حال کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر روی رضایت مشتریان داشته است. همچنین رضایت مشتری بر عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان تأثیر معناداری گذاشته است.
تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی از خدمات باشگاه های بدن سازی شهر تهران(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
این پژوهش با هدف بررسی و پیش بینی ارتباط بین میزان رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات باشگاه های بدن سازی شهر تهران و کیفیت خدمات ارائه شده توسط این باشگاه ها انجام شد. به این منظور و با استفاده از روش پژوهش توصیفی- پیمایشی نمونه ای مشتمل بر 386 نفر (آقایان 253 نفر و بانوان 133 نفر) مورد بررسی قرار گرفت. پرسش نامه محقق ساخته در در دو بخش کیفیت خدمات و رضایتمندی، مورد استفاده قرار گرفت. روائی پرسش نامه توسط متخصصان (نه نفر) و همچنین آزمون تحلیل محتوا با چرخش واریماکس مورد تأیید قرار گرفت. پایایی پرسش نامه از طریق آلفای (α) کرونباخ آزمون شد. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان داد که بین کلیه ابعاد کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی ارتباط مثبت و معنادار و در حد متوسط وجود دارد. به این معنی که بهبود ابعاد کیفیت خدمات موجب افزایش میزان رضایتمندی استفاده کنندگان می شود. همچنین وارد کردن کلیه ابعاد کیفیت خدمات به مدل رگرسیون چندگانه نشان داد که متغیرهای ملموس بودن، قابلیت اطمینان دهی، پاسخگو بودن، اعتمادسازی، و یکدلی و یکپارچگی منجر به تبیین 60% از واریانس رضایتمندی می شوند. قابلیت اعتماد سازی بیشترین ضریب و یکدلی و یکپارچگی نیز کمترین ضریب را در پیش بینی رضایتمندی دارا بودند. به طور کلی باشگاه های بدنسازی که با وسایل و امکانات مدرن تجهیز شده، داری محیطی زیبا بوده و از کارکنان مناسب و مؤدب برخورداند، در مشتریان احساس آسودگی و راحتی به وجود آورده و موجب افزایش رضایتمندی و حضور آنها می شوند.
بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان در باشگاه های ورزشی (بدنسازی و ایروبیک)(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت مندی بر وفاداری مشتریان در باشگاه های ورزشی شهر تهران انجام گرفت. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود که به شکل میدانی اجرا شد. جامعه آماری پژوهش، مشتریان با حداقل شش ماه سابقه عضویت باشگاه های ورزشی (بدنسازی و آمادگی جسمانی و ایروبیک) شهر تهران بودند. از طریق نمونه گیری خوشه ای، پنج منطقه از بین مناطق 22گانه شهر تهران انتخاب شد. از هر منطقه منتخب هشت باشگاه و از هر باشگاه ده نفر تصادفی انتخاب شدند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر تعیین شد. 450 پرسشنامه توزیع شد و از بین آنها 417 پرسشنامه قابل قبول بازگردانده شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه رساله دکتری لیو (2008) و برای تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی از آمار توصیفی استفاده شد. از آزمون تحلیل عاملی تأییدی، آزمون کولموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیره نیز در بخش آمار استنباطی استفاده شد. بررسی یافته ها نشان داد که بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان با وفاداری آنان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از بین متغیرهای کیفیت خدمات و رضایت مندی، رضایت مندی پیش بین قوی تری برای وفاداری مشتریان بود.
بررسی تأثیر ادراک مشتری از نام تجاری بر وفاداری وی با میانجی گری ارزش ادراک شده توسط مشتری: بانک پاسارگاد(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
امروزه با افزایش رقابت میان سازمان های خدماتی، سازمان ها به دنبال راهی برای متمایز ساختن خدمات خود هستند. این نیاز لزوم استفاده از نام تجاری را به عنوان یک مزیت رقابتی و منبع تمایز تأکید می نماید. این پژوهش در جستجوی پاسخ به این سؤال است که: «ادراک مشتری از نام تجاری با واسطه گری ارزش ادراک شده چه تأثیری بر وفاداری مشتری دارد؟»
مدل نظری شکل گرفته روابط میان چهار عامل اصلی مرتبط با ادراک از ارزش نام تجاری (شامل تصویر نام تجاری، تصویر سازمان، اعتبار شرکت و اعتبار کارکنان) را با ارزش خلق شده و وفاداری مشتری آزمون می کند. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای و 385 مشاهده انجام شده، مدل پژوهش از طریق روش تحلیل مسیر مورد آزمون قرار گرفته است.
نتایج پژوهش تصدیق می نماید که نام تجاری خدمات، بر کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده از سوی مشتری اثر مثبتی خواهد داشت که در نهایت این عوامل بر وفاداری مشتری تأثیرگذار است. همچنین یافته های پژوهش تأثیر منفی هزینه خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری را تأیید می کند؛ به این ترتیب تلاش در جهت داشتن نامی برتر در سازمان های خدماتی می تواند اقدام شایسته ای برای بهبود ارزش ادراک شده برای مشتریان باشد تا در نهایت همه این عوامل منجر به حفظ مشتری بالفعل و جذب مشتریان بالقوه و افزایش سودهای بلند مدت سازمان شود.
نقش کیفیت خدمات در خلق ترجیح برند و قصد خرید مشتریان در صنعت خدمات بانکی کشور(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
امروزه سرمایه گذاری در کیفیت خدمات به عنوان یک مزیت استراتژیک مطرح است و بر نقش آن در ارتقاء ارزش و ترجیح برند و در نهایت افزایش قصد خرید مشتریان، به خصوص در صنایع خدماتی نظیر صنعت بانکداری تأکید می شود. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر و نقشی که کیفیت خدمات بانکی در ارتقاء ارزش برند و به تَبَع آن ترجیح برند و قصد خرید مشتریان دارد، صورت گرفته است. تحقیق حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی است. جهت تحقق اهداف تحقیق، نمونه 397 نفری از مشتریان 5 بانک منتخب شهر تهران انتخاب شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز آزمون های مدل یابی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تأییدی (CFA) و دو بسته نرم افزاری SPSSو LISREL به کار گرفته شد. در مجموع، در این تحقیق تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر ارزش درک شده و ارزش ویژه برند و متعاقباً ترجیح برند و قصد خرید بررسی شد. یافته های تحقیق حاکی از تأثیر معنی دار کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده بود، همچنین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده تأثیر معنی داری بر ارزش ویژه برند داشتند و ارزش ویژه برند نیز تأثیر معنی داری بر ترجیح برند و قصد خرید مشتریان داشت و در نهایت تأثیر ترجیح برند بر قصد خرید مشتریان نیز معنی دار بود.
بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتار های شهروندی و تعهد سازمانی(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
هدف از نگارش این مقاله بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتار های شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی می باشد.جامعه آماری مورد بررسی مدیران، معاونین و کارکنان بانک سپه شهر اصفهان بوده است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعیین گردیده و به صورت طبقه ای متناسب با حجم توزیع شده است . از روش میدانی برای جمع آوری داده ها استفاده و روش تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی
می باشد.ابزار گردآوری داده ها چهار پرسشنامه استاندارد بوده که به تعداد 259 عدد توزیع و205 عدد آن برگشت شده و مورد تحلیل قرار گرفته است. همچنین نرم افزار مورد استفاده جهت تحلیل داده ها AMOS18 می باشد. فرضیه های این پژوهش با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت و نتایج حاصل از آن نشان داد که بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی و تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی دارای تأثیر مثبت و معنادار می باشد. علاوه براین تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات مثبت و معنادار است. همچنین الگوی تأثیرگذاری بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات و سایر شاخص های مربوطه دارای برازش مناسب و قابل قبول می باشد.
طراحی سیستم خبره فازی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
با توسعه چشمگیر فناوری اطلاعات و کاربرد های وسیع آن، افزایش وابستگی سازمان ها به فناوری اطلاعات و افزایش پیچیدگی در فناوری های مورد استفاده در سازمان ها مدیریت اینگونه فناوری ها و خدمات مربوطه سخت تر شده است، بنابراین با توسعه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات بانک ها، از جمله خدمات بانکداری الکترونیکی، نیاز به روش هایی برای ارزیابی کیفیت اینگونه خدمات در سازمان ها افزایش می یابد. بنابراین، در این پژوهش مدلی جامع برای اندازه گیری دقیق تر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق یک بررسی گسترده ادبیات موضوع و همچنین پرسش از خبرگان این حوزه برای بررسی متغیرهای موثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با به کارگیری تکنیک دلفی فازی ارائه شده است . در این راستا پس از شناسایی ابعاد و شاخص های مربوطه،از آنجایی که مقیاس های سنتی نمی تواند ارزیابی دقیق و درستی از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در شرایط عدم قطعیت ارائه کند اقدام به فازی سازی این شاخص ها می گردد و در نهایت یک سیستم خبره فازی که در برگیرنده 5 سیستم فازی همراه با طراحی یک واسط گرافیکی در نرم افزار MATLAB ارائه می گردد. این سیستم خبره فازی وضعیت نهایی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و هم چنین وضعیت هر یک از ابعاد اصلی اندازه گیری کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی را نشان می دهد.در این مقاله کاربرد این سیستم طراحی شده در بانک سینا بررسی شده است. در نهایت با محاسبات خطاهای سیستم خبره، عملکرد مطلوب سیستم فازی طراحی شده با اطلاعات مربوط به بانک سینا تست و ارزیابی شده است و مورد تایید قرار گرفت.
کیفیت خدمات و رضایتمندی گردشگران (مطالعه موردی: مشتریان خارجی هتل های چهار و پنج ستاره ایران)(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
این مقاله به تحلیل پیوند میان کیفیت خدمات عرضه شده در هتل های چهار و پنج ستاره ایران و رضایتمندی مشتریان خارجی می پردازد. طی پژوهش میدانی، سه بعد خدمات هتل ها، مشتمل بر محصول فیزیکی، خدمت تجربه شده و خوراک/نوشیدنی، مورد توجه قرار گرفته است. تأیید روابط میان سه بعد یادشده و رضایت گردشگران و نیز رتبه بندی آنها به لحاظ اهمیت بر اساس نتایج پیمایش کمّی میسر شده است. تحلیل یافته های پیمایش، حاکی از وجود همبستگی هر سه بعد محصول فیزیکی، خدمت تجربه شده و خوراک/ نوشیدنی با رضایتمندی گردشگران است. در این میان، رابطه میان کیفیت بعد خدمت تجربه شده و رضایت گردشگران بالاترین رتبه را دارد. صنعت هتلداری کشور در زمینه کیفیت ابعاد مورد مطالعه در این تحقیق با مشکلات اساسی و نارضایتی گردشگران روبه روست.
تحلیل راهبردی کیفیت خدمات بر اساس رویکرد ساخت دهی مسئله مبتنی بر تلفیق تحلیل روابط خاکستری فازی(FGRA) و روش SWOT(مطالعه موردی: شهرداری منطقه 3 شهرستان یزد)(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
همواره گام اساسی در تدوین برنامه های کیفیت، شناسایی اداراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت از کیفیت خدماتی که دریافت می کنند، بوده است؛ ولی مهم تر از آن تحلیل صحیح و مناسب آن با توجه به ماهیت راهبردی کیفیت خدمات است. ارائه ی ساخت مناسب برای مسئله کیفیت خدمات ضرورتی انکارناپذیر است. در این تحقیق بر اساس رویکرد ساخت دهی به مسئله و نگرش راهبردی نسبت به کیفیت خدمات به بررسی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شده است. هدف از این تحقیق ارائه الگویی جهت تدوین و ارزیابی برنامه های بهبود در شهرداری یزد است. جامعه آماری این تحقیق را مراجعه کنندگان شهرداری یزد تشکیل می دهند. تحلیل داده ها از طریق تلفیق مدل سروکوال و مفهوم مدل SWOT با استفاده از روش تحلیل روابط خاکستری فازی انجام شده است. مطابق با نتایج حاصل از تحلیل داده ها، ابعاد پاسخگویی، قابلیت اطمینان و تضمین خدمات به عنوانxz فرصت بهبود کیفیت خدمات شناسایی شد. همچنین نتایج بیان گر این است که علی رغم موفقیت سازمان در بهبود کیفیت خدمات در کوتاه مدت، در بلندمدت انتظارات ارباب رجوع پاسخ داده نشده است بنابراین نیازمند برنامه ریزی جامع است.
ارزیابی و تحلیل رضایت مندی مدیران محلی از خدمات سازمان های محلی مطالعة موردی: روستاهای شهرستان شیروان و چرداول(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
این پژوهش با هدف سنجش و تحلیل رضایت مدیران محلی از عملکرد سازمان های محلی فعال در نواحی روستایی شهرستان شیروان و چرداول (استان ایلام) انجام شده است. حوزة پژوهش، تمامی روستاهای بالای 20 خانوار شهرستان است که در زمان پژوهش، شورای اسلامی داشته اند و جامعة آماری تحقیق نیز تمامی اعضای شورای اسلامی این روستاهاست. به دلیل ضرورت آگاهی از میزان رضایت روستاییان تمامی روستاها، مطالعه به صورت تمام شماری انجام شد و در مجموع، 445 پرسشنامة بسته از 168 روستای بالای 20 خانوار گردآوری شد. در این پژوهش، برای سنجش رضایت روستاییان از مدل شکاف کیفیت خدمات، برای تحلیل نتایج و ارزیابی نظر مدیران محلی از آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای و برای مقایسه و سطح بندی رضایتمندی، از تحلیل خوشه ای استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می دهد روستاییان، در مجموع از عملکرد سازمان های محلی، رضایت اندکی دارند. در این میان، روستاییان دهستان زردلان با امتیاز 5/3 (در بازة یک تا پنج) کمترین و روستاییان دهستان کارزان با امتیاز 53/3 بیشترین رضایت را از خدمات عمومی اعلام کردند. خدمات رسانة جمعی (رادیو و تلویزیون)، آنتن دهی موبایل، بیمة روستاییان و خدمات آموزش ابتدایی، بیشترین امتیاز رضایتمندی جامعة آماری را کسب کردند و در نهایت، نتایج تحلیل همبستگی نشان داد ارتباط مثبت و معناداری بین شاخص عمومی برخورداری، و ارتباط معکوس و معناداری بین شاخص میانگین فاصلة دسترسی با شاخص رضایت عمومی وجود دارد.
تاثیر سرمایه روان شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجی گری رضایت شغلی (مورد مطالعه بانک انصار)(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر سرمایه روان شناختی و رضایت شغلی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه بانک انصار است. پژوهش حاضر کاربردی و توصیفی می باشد. جامعه آماری کارکنان باجه بانک انصار شهر تهران می باشد. بدین منظور نمونه ای برابر با 320 نفر بر اساس جدول مورگان محاسبه گردید و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شد. در این پژوهش ابتدا مدل نظری و فرضیات بین متغیرها توسعه داده شد و سپس جهت بررسی فرضیات پژوهش مدل معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد، پایایی و روایی این ابزار تحقیق به وسیله آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی تاییدی مورد سنجش قرار گرفت. نتایج بدست آمده از این پژوهش نشان داد که سرمایه روان شناختی و رضایت شغلی تاثیر مثبتی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان دارد. هم چنین نقش میانجی گری رضایت شغلی در رابطه بین سرمایه روان شناختی و کیفیت خدمات معنی دار ارزیابی گردید . لذا می توان بیان نمود که با برنامه ریزی مناسب در زمینه منابع انسانی (سرمایه روان شناختی) سبب افزایش رضایت شغلی کارکنان، ایجاد حس تعلق به سازمان و ارائه خدمات مناسب به مشتریان شد.