مطالب مرتبط با کلیدواژه

کیفیت خدمات


۱۴۱.

سنجش رضایت گردشگران از کیفیت خدمات تفرجگاه های پیراشهری مطالعه موردی : پارک آبیدر سنندج(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: گردشگری شهری دوره ۵ بهار ۱۳۹۷ شماره ۱ 69 - 82

کلیدواژه‌ها: تفرجگاه پیراشهری پارک آبیدر رضایتمندی کیفیت خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۱۲ تعداد دانلود : ۲۶۳
سنجش رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات مقاصد گردشگری، بسیار مهم است؛ زیرا تمایز در این کیفیت سبب توجه بیشتر گردشگران به مقصد و رونق اقتصادی شهرها می شود. در پژوهش حاضر به سنجش عوامل مؤثر بر میزان رضایتمندی گردشگران از تفرجگاه پیراشهری پارکآبیدر سنندج پرداخته شده است. روش پژوهش توصیفی-تحلیلی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه آماری مورد مطالعه نیز گردشگرانی بودند که تفرجگاه گردشگری آبیدر را مقصد گردشگری خود انتخاب کردند. حجمنمونه384نفر محاسبهشد و نمونه گیری نیز تصادفی ساده بوده است. داده ها با استفاده از نرم افزار spss تحلیل شد و نتایج حاصل از آزمون پیرسون نشان داد کیفیت خدمات تفرجگاه آبیدر (دسترسی، جذابیت، تصویر مقصد، تسهیلات) با رضایتمندی گردشگران از نظر آماری معنادار است و همبستگی مثبتی دارد؛ به طوری که همبستگی بین جذابیت، دسترسی، تصویر ذهنی و تسهیلات با میزان رضایت گردشگران به ترتیب 845/0، 831/0، 762/0 و 691/0 است که نشان می دهد این عوامل بیشترین همبستگی را با عامل رضایتمندی گردشگران داشته است، همچنین نتایج حاصل از مدل رگرسیون چندمتغیره بیانگر رابطه مثبت و معنا داری بین متغیرهای کیفیت خدمات تفرجگاه آبیدر با رضایتمندی گردشگران است.
۱۴۲.

اولویت بندی عوامل مؤثر بر استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک ها با استفاده از سیستم فازی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه اقتصادی سال سیزدهم بهار ۱۳۹۲ شماره ۱ (پیاپی ۴۸) 29-47

کلیدواژه‌ها: بانکداری الکترونیک AHP–Fuzzy کیفیت خدمات خدمات الکترونیکی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۹۳ تعداد دانلود : ۴۲۳
این مطالعه حاصل یک پژوهش کاربردی با هدف توصیف یک روش برای اولویت بندی عوامل مؤثر بر استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک ها تحت محیط فازی است. ازاین رو، مدل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP – Fuzzy پیشنهاد شده است. در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی پیمایشی نمونه ای متشکل از 50 نفر از مشتریان بانک سامان مورد بررسی قرار گرفته و با استفاده از AHP–Fuzzy عوامل به ترتیب اهمیت اولویت بندی شده اند. عوامل تحقیق شامل 10 معیار اصلی پاسخگویی، کارایی، تحقق پذیری، قابلیت اعتماد، محرمانه بودن، سودمندی دریافت شده، آسانی استفاده، نگرش رفتاری، نرم ذهنی و کنترل رفتاری درک شده، است. یافته های تحقیق نشان می دهد که به ترتیب عوامل سودمندی دریافت شده، تحقق پذیری، آسانی استفاده، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، محرمانه بودن، کارایی، نگرش رفتاری، نرم ذهنی و نظارت رفتاری در استفاده مشتریان از خدمات الکترونیک بانک ها تأثیرگذارند.
۱۴۳.

میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: رستوران های محله درکه تهران)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: جغرافیا و برنامه ریزی سال ۲۲ زمستان ۱۳۹۷ شماره ۶۶ 1 - 21

کلیدواژه‌ها: رضایت گردشگر کیفیت خدمات گردشگری شهری محله درکه مدل سروکوال

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۷۷ تعداد دانلود : ۳۶۷
 گردشگری یک صنعت خدماتی است و عمدتاً به واسطه کیفیت خدماتی که ارائه می شود، تحت تأثیر قرار می گیرد. همچنین، می توان گفت که کیفیت خدمات و رضایتمندی گردشگران از موضوعات مهم در برنامه ریزی گردشگری است که پرداختن به آن ها می تواند موجب توسعه گردشگری شود. هدف از این پژوهش، ارزیابی میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات پذیرایی و رستوران در محله درکه تهران بر اساس مدل سروکوال می باشد. روش تحقیق در این بررسی مبتنی بر روش توصیفی- تحلیلی است. در گردآوری داده ها و اطلاعات، از مطالعات کتابخانه ای- اسنادی و میدانی (با استفاده از مشاهده، مصاحبه و پرسشنامه) استفاده شده است. پایایی داده ها بر اساس ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده که نشان دهنده عدد 0.826 می باشد و روایی داده ها نیز براساس شیوه روایی محتوا (مطابق نظر اساتید) انجام گرفته است. در تحلیل داده ها از آزمون های آماری توصیفی و استنباطی (ویلکاکسون و پیرسون) بهره گیری شده است. جامعه آماری پژوهش نیز شامل گردشگرانی است که از خدمات رستورانها در محله درکه استفاده کرده اند و حجم آن با استفاده از فرمول کوکران، و با روش نمونه گیری تصادفی انجام شده است. یافته های تحقیق بر اساس ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات سروکوال نشان می دهد که بیشترین شکاف در بعد همدلی با اختلاف کیفیت 0.77 و کمترین شکاف در بعد محسوسات با اختلاف کیفیت 0.08 مشاهده می شود. همچنین از طریق برقراری ضریب همبستگی اسپیرمن، ارتباط بین میزان تحصیلات و درآمد با ابعاد گوناگون کیفیت خدمات مورد آزمون قرار گرفت و بین کیفیت کلی خدمات و میزان درآمد در سطح 99 درصد، رابطه منفی و معنادار مشاهده شد.
۱۴۴.

بررسی نقش کیفیت خدمات پشتیبانی یادگیرندگان آموزش الکترونیکی در پیش بینی راهبردهای انگیزشی آنان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: رویش روان شناسی سال هفتم اردیبهشت ۱۳۹۷ شماره ۲ (پیاپی ۲۳) 17-40

کلیدواژه‌ها: خدمات پشتیبانی آموزش الکترونیکی راهبردهای انگیزشی کیفیت خدمات دانشجویان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۹۴ تعداد دانلود : ۴۷۳
پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش کیفیت خدمات پشتیبانی یادگیرندگان آموزش الکترونیکی در پیش بینی راهبردهای انگیزشی آنان انجام گرفت. روش پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی بود. جامعه آماری این پژوهش را دانشجویان دانشگاه پیام نور استان تهران، در مقاطع مختلف تشکیل می داد. روش نمونه گیری تلفیقی از خوشه ای چند مرحله ای، طبقه ای و تصادفی بود. حجم نمونه براساس جدول کرجسی- مورگان، قریب به 500 نفر در نظرگرفته شد. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه ی راهبردهای انگیزش برای یادگیری پینتریچ و همکاران (1993) بازنویسی شده توسط دانکن و مک کیچی (2005) و پرسشنامه های کیفیت خدمات اداری-آموزشی، کیفیت خدمات کتاب خانه ای، کیفیت خدمات آموزشی اساتید، کیفیت خدمات مشاوره ای، و کیفیت خدمات الکترونیکی از طریق سایت استفاده شد. در نهایت داده ها با استفاده از نرم افزار spss.21 و آزمون رگرسیون تجزیه و تحلیل گردید. نتایج نشان داد بین کیفیت خدمات و مولفه ی راهبردهای انگیزش برای یادگیری رابطه معنی دار وجود دارد.
۱۴۵.

کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بخش گردشگری : تلفیقی از مطالعات فارسی زبان

نویسنده:
منبع: هنر و تمدن شرق سال هفتم بهار ۱۳۹۸ شماره ۲۳ 31 - 38

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتری کیفیت خدمات گردشگری پژوهش تلفیقی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۶۰ تعداد دانلود : ۳۷۵
مطالعات زیادی کیفیت خدمات گردشگری و تأثیر آن روی رضایت مشتریان را مورد بررسی قرار داده است. موضوعی که ارتباط نزدیکی به فرهنگ و جامعه شناسی تمدن ایران دارد. تمامی تلاش های بنگاه های گردشگری برای دستیابی به رضایت مشتریان است تا بتوانند فضای کسب و کار خود را تضمین کنند. بنابراین جمع آوری و گردآوری یافته های این مطالعات در زبان فارسی یک نیاز نظری و کاربردی به حساب می آید. این پژوهش با هدف تلفیق مطالعات فارسی زبان علمی پژوهشی در زمینه کیفیت خدمات گردشگری و رضایت مشتریان صورت گرفته و  به دنبال این است که چه عواملی موجب ایجاد رضایت مشتریان به واسطه کیفیت خدمات نقش آفرینی می کند. این تحقیق کیفی از نوع فراتلفیق است که با تأکید بر مطالعات انجام شده صورت می گیرد. بنابراین 20 پژوهش معتبر از بانک نشریات جهاد دانشگاهی با توجه به واژگان کلیدی تحقیق گردآوری شد. نتایج نشان داد که عوامل بسیار زیادی وجود دارند که به طور غیرمستقیم روی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان اثر دارند که کمتر به آنها پرداخته شده است. زیرساخت عمومی، قوانین و مقررات، عناصر ذهنی و تبلیغاتی بخشی از این عوامل به حساب می آیند. روش مطالعات موجود بیشتر کمی یا ترکیبی است اما به نظر می رسد تأکید بر مطالعات کیفی و زمینه ای برای شناخت و توصیف بهتر ارتباط بین این مفاهیم لازم است. تأکید بیش از اندازه به الگوها و مدل های سنجش کیفیت خدمات غیربومی موجب شده تا نوآوری و خلاقیت زیادی در این حیطه رخ ندهد که به نظر می رسد مطالعات آتی می توانند در این حیطه برنامه ریزی و طرح مسأله کنند
۱۴۶.

مطالعه رابطه بین بازارگرایی و کیفیت خدمات ارائه شده در سالن های بدنسازی شهر کرمانشاه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت ورزشی سال نهم زمستان ۱۳۹۶ شماره ۴ (پیاپی ۳۹) 649 - 662

کلیدواژه‌ها: بازارگرایی رقیب گرایی شهر کرمانشاه کیفیت خدمات مشتری گرایی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۲۳ تعداد دانلود : ۴۰۹
هدف این تحقیق، بررسیرابطه بین بازارگرایی و کیفیت خدمات ارائه شده در سالن های بدنسازی شهر کرمانشاه بود. جامعه آماری تحقیق کلیه مدیران سالن های بدنسازی شهر کرمانشاه به تعداد 153 نفر بود که برحسب جدول کوکران، 113 نفر به شیوه انتخاب تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند و در نهایت 103 پرسشنامه عودت داده شد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های بازارگرایی رامایاه و همکاران (2011) و کیفیت خدمات ارائه شده لیسر و همکاران (2002) استفاده شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. نتایج نشان داد که بین مشتری گرایی و کیفیت خدمات ارائه شده ارتباط معنا داری وجود ندارد. بین رقیب گرایی و کیفیت خدمات ارائه شده ارتباط مثبت و معنا داری مشاهده شد. همچنین بین هماهنگی وظایف و کیفیت خدمات ارائه شده ارتباط مثبت و معنا داری مشاهده شد. از بین ابعاد بازارگرایی، رقیب گرایی و هماهنگی بین وظایف، توانایی پیش بینی کیفیت خدمات ارائه شده را دارند.
۱۴۷.

طراحی الگوی جامع کیفیت خدمات ارائه شده به تماشاگران لیگ برتر بسکتبال(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت ورزشی مهر و آبان ۱۳۹۶ شماره ۴۴ 209 - 224

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات تماشاگران رویدادهای ورزشی لیگ برتر بسکتبال

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۱۱ تعداد دانلود : ۴۵۶
ورزشگاه هایی که تماشاگران زیادی را در خود جای می دهند، رویدادهای ورزشی را به یکی از مردمی ترین رویدادهای جهانی تبدیل کرده اند. هدف پژوهش حاضر بررسی الگوی جامع کیفیت خدمات رویدادهای ورزشی است که با توجه به این هدف، الگویی برای ارزیابی کمی و کیفی خدمات ارائه شده به تماشاگران در ایران طراحی شده است. روش پژوهش، همبستگی و به شیوه ترکیبی و طرح پژوهش، پیمایشی بود. جامعه آماری متشکل از تماشاگران حاضر در ورزشگاه های نُه تیم لیگ برتری بسکتبال فصل 95-94 بود (450 N = ). نمونه گیری به روش سهل الوصول، غیرتصادفی (در دسترس) انجام شد. از پرسشنامه محقق ساخته که بر اساس پیشینه و مبانی نظری مطالعات کمی و کیفی مرتبط بود، استفاده شد. ضرایب همبستگی پیرسون بین عامل ها بررسی شد و تحلیل عامل اکتشافی داده های اصلی با استفاده از روش مؤلفه های اصلی به شیوه چرخش متعامد انجام گردید و تحلیل عامل تأییدی تک تک عوامل در نرم افزار آموس نسخه 23 انجام شد. نتایج نشان داد که بین کیفیت خدمات با کیفیت بازی، کیفیت داوری، تعامل، کیفیت محیط و ارزیابی کلی از بازی رابطه معناداری وجود دارد. یافته های این پژوهش انجام برنامه ریزی موثرتری را برای رویدادهای ورزشی پیشنهاد می کند تا به کمک آن بتوان درک بهتری از کیفیت خدمات، شیوه ارائه خدمات و رفتار مناسب با تماشاگران داشت. در پایان، پیشنهادهایی برای بهبود خدمات ارائه شده در رویدادهای ورزشی به فدراسیون بسکتبال و باشگاه های لیگ برتری ارائه شد که به کمک آن ها رضایت تماشاگران رویدادهای ورزشی حاصل شود.
۱۴۸.

شناسایی معیار های ارزیابی ارائه کیفیت خدمات و عملکرد باشگاه های تندرستی بانوان شهرمشهد با روش ترکیبی BSC، QFD و FAHP(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت ورزشی آذر و دی ۱۳۹۶ شماره ۴۵ 191 - 212

کلیدواژه‌ها: تحلیل سلسه مراتبی فازی عملکرد باشگاه های تندرستی کارت امتیازی متوازن کیفیت خدمات گسترش کارکرد کیفیت

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۲۳ تعداد دانلود : ۴۶۹
هدف از این پژوهش، شناسایی معیارهای ارزیابی ارائه کیفیت خدمات و عملکرد باشگاه های تندرستی بانوان مشهد با روش ترکیبی کارت امتیازی متوازن، گسترش عملکرد مدیریت و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی بود. سنجه های ارزیابی ارائه کیفیت خدمات و عملکرد باشگاه های تندرستی با مطالعات مقدماتی، مصاحبه های انجام شده با مدیران و مسئولان باشگاه ها و تصمیم گیری نهایی توسط خبرگان ورزشی، ازطریق کدگذاری شناسایی شدند و پس از طراحی نهایی پرسش نامه، بین 13 تن از خبرگان ورزشی توزیع شدند. سپس، اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی و میانگین هندسی در چهارچوب روش گسترش عملکرد مدیریت تجزیه وتحلیل شد. نتایج نشان داد که معیارهای تقویت ارزش مشتری و توسعه فرصت های درآمدزا، به ترتیب با درجه اهمیت 433/0 و 324/0 در منظر مالی، ارائه خدمات ویژه برای مشتریان وفادار و داشتن امکانات جذاب و نوین، به ترتیب با درجه اهمیت 58/0 و 55/0 در منظر مشتری، شناسایی نقاط ضعف و قوت باشگاه و حفظ کفایت و شایستگی آموزش دهندگان، به ترتیب با درجه اهمیت 31/1 و 15/1 در منظر فرایندهای داخلی و درنهایت، تقویت مهارت های مدیریتی، ارزیابی صلاحیت مربیان و نحوه عملکرد آن ها، به ترتیب با درجه اهمیت 78/2 و 65/2 در منظر رشد و یادگیری، بالاترین امتیاز را نسبت به سنجه های دیگر در باشگاه های تندرستی بانوان داشتند. از بررسی های انجام شده می توان نتیجه گرفت که تعیین ظرفیت های فعالیت های ورزشی و اطمینان از کیفیت برنامه باشگاه های ورزشی برای سلامت و ارائه خدمات کیفی به شکل نوین، ضرورت اجتناب ناپذیری است. بهبود کیفیت برنامه های اطلاع رسانی و تشکیل تیم متخصص بازاریابی در شناسایی مربیان با سوابق اجرایی بالا و در وفاداری مشتریان تأثیر اساسی دارد و علاوه بر افزایش اطلاعات مشتریان ورزشی درباره مسئولیت ها و وظایف باشگاه، در کاهش مشکلات مربوط به زمان ارائه خدمات نیز آثار و نتایج اثربخشی را به همراه خواهد داشت.
۱۴۹.

ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی با استفاده از ابزار سروکوال(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت دولتی سال ششم تابستان ۱۳۹۴ شماره ۲۲

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتری خدمات آموزشی خدمات دانشگاهی سروکوال

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۱۳ تعداد دانلود : ۳۲۳
یکی از مدل های پرکاربرد در ارزیابی کیفیت خدمات، سروکوال است که در پنج بعد: محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک مشتری از خدمت ارائه شده می پردازد. پژوهش حاضر با استفاده از مدل یادشده به ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی در «دانشگاه رازی کرمانشاه» پرداخته است. جامعه آماری شامل 400 نفر از دانشجویان جغرافیا بوده و حجم نمونه پژوهش 210 نفر برآورد شده است. نتایج گویای شکاف زیاد و معنا دار بین انتظار و ادراک پاسخگویان در همه ابعاد بالا است. آزمون همبستگی نشان می دهد که که بین «سال ورودی دانشجویان» و کیفیت محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی و درنهایت کیفیت کلی خدمات رابطه منفی و معنادار وجود دارد؛ همچنین بین «سکونت در خوابگاه» و کیفیت محسوسات و نیز «دوره تحصیلی» و کیفیت پاسخگویی رابطه منفی و معنادار مشاهده شده است.
۱۵۰.

ارائه مدل های چند سطحی در زمینه افزایش سطح استفاده از خدمات(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت دولتی سال ششم پاییز ۱۳۹۴ شماره ۲۳

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات سطح استفاده تجزیه وتحلیل چند سطحی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۹۸ تعداد دانلود : ۴۳۱
مقاله حاضر در پی پاسخ به این سؤال است که عامل «کیفیت ارائه شده» چه نقشی در سطح استفاده مردم از خدمات دارد. برای پاسخ به این سؤال از اطلاعات گزارش های موجود و نظرسنجی استفاده شد؛ درنهایت با استفاده از نرم افزار HLM، مدل سازی و تجزیه وتحلیل چند سطحی فرضیه ها صورت گرفت. نتایج نشان داد، عوامل 25 گانه ای که برای اندازه گیری کیفیت خدمات استفاده شده اند بر رابطه بین رشد کمی زیرساخت های ارائه خدمت و سطح استفاده مردم اثرگذار هستند.
۱۵۱.

بررسی نگرش 10 ساله خدمت گیرندگان نسبت به کیفیت خدمات سازمان های دولتی (سری زمانی 1383 تا 1393)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت دولتی سال هفتم بهار ۱۳۹۵ شماره ۲۵

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت خدمت گیرندگان سازمان دولتی استان زنجان CSM

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۱۱ تعداد دانلود : ۳۷۲
سازمان های دولتی نقشی اساسی در برآورده ساختن نیازهای مردم دارند و بخش اعظمی از اثربخشی این سازمان ها بر حسب میزان رضایت مردم از کیفیت خدمات دریافتی سنجیده می شود. پژوهش حاضر با هدف سنجش میزان رضایت مندی خدمت گیرندگان از کیفیت ارائه خدمات در سازمان های دولتی استان زنجان در یک سری زمانی از سال 1383 تا 1393 به صورت یک پژوهش کاربردی انجام شد. روش پژوهش حاضر، توصیفی و از نوع پیمایشی است و دیدگاه های 69571 نفر از خدمت گیرندگان در بیش از 320 سازمان موردبررسی قرار گرفت. بررسی و تحلیل نتایج پرسشنامه استاندارد با استفاده از نرم افزار SPSS و روش CSMنشان داد که در مقایسه با متغیرهای چهارگانه موردبررسی، خدمت گیرندگان از نحوه رفتار کارکنان بیشترین رضایت را داشته و از نحوه اطلاع رسانی، رضایت کمتری دارند؛ ضمن اینکه میزان اعتماد به کارکنان دولت و رضایت از فضا و تجهیزات فیزیکی واحد مورد مراجعه در حد متوسط به بالا قرار دارد؛ همچنین به جز سال های 1388 و 1392 در سایر سال های موردبررسی، وضعیت رضایت مندی خدمت گیرندگان از کیفیت خدمات نسبت به سال قبل، ارتقا داشته و اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در ارتقای سطح رضایت مندی مردم مؤثر بوده است.
۱۵۲.

تبیین رابطه بین ادراک کارکنان از ارگونومی سازمانی و کیفیت ارائه خدمات اداری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت دولتی سال نهم تابستان ۱۳۹۷ شماره ۳۴

کلیدواژه‌ها: ارگونومی کیفیت خدمات مدل سروکوال

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۱۱ تعداد دانلود : ۱۰۱۵
بی توجهی به ملاحظات ارگونومی در محیط کار، هزینه های هنگفتی را هم برای کارکنان و هم برای کارفرما و مدیر بهوجود می آورد و باعث کاهش کیفیت و بهره وری می شود . کیفیت ددمات، ارتطا نزدیکی با رضایت مشتری دارد. در این راستا پژوهش حاضر که از نو توصیفی کاربردی است، به بررسی رابطه بین ارزیابی کارکنان از ارگونومی سازمانی و ادراک مشتریان از کیفیت ددمات می پردازد. در استان دراسان جنوبی به تعداد » بانک کشاورزی « جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه شعب 35 شعطه است؛ بر این اساس با توجه به جدول نمونه گیری مورگان تعداد 32 شعطه که در 23 شهر این استان پراکنده هستند با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی به عنوان نمونه آماری پژوهش انتخا شدند و درنهایت داده های مربو به 31 بررسی و تحلیل شد. نتایج نشان دهنده ارتطا » بانک کشاورزی « شعطه بین ارگونومی شعب با کیفیت ددمات و ابعاد عوامل محسوس، همدلی، قابل اعتطار بودن و پاسخگویی است. ارتطا ارگونومی شعب با قابلیت اطمینان آن ها تأیید نشد. بیشترین مقدار ضریب همطستگی بین ارگونومی و عامل قابلاعتمادبودن بهدست آمد و کمترین مقدار متعلق به ارتطا بین ارگونومی و عامل همدلی است. ک
۱۵۳.

تأثیر مدیریت دانش مشتری و ابعاد آن بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت بازرگانی زمستان ۱۳۹۴ شماره ۲۴

کلیدواژه‌ها: مدیریت دانش مشتری ابعاد مدیریت دانش مشتری رضایت مشتری کیفیت خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۹۱ تعداد دانلود : ۴۸۶
با توجه به تغییرات سریع محیط کسب وکار و ورود رقبای جدید، بانک ها برای متمایز ساختن خود از دیگر رقبا، نیازمند برنامه ریزی راهبردی هستند؛ از سوی دیگر بررسی نیازهای مشتریان و تأمین انتظارات آن ها عنصر کلیدی در رضایت مشتریان است که این موارد از طریق ارائه کیفیت خدمات برتر به دست خواهد آمد. دانش موجود بانک از مشتریان، دارایی ارزشمند و مهمی به حساب می آید؛ بنابراین دانش مشتری عاملی کلیدی برای ارتقای کیفیت خدمات در نظر گرفته می شود. سازمان هایی که برای افزایش کیفیت خدمات خود از مدیریت دانش مشتری استفاده کرده اند به اهمیت استفاده از مدیریت دانش مشتری پی برده اند. در پژوهش حاضر، میزان تأثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری (دانش درباره مشتری، دانش از مشتری و دانش برای مشتری) بر رضایتمندی و کیفیت خدمات بررسی شده است. ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد است و از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. بر اساس نتایج، تأثیر مثبت ابعاد مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری در «بانک ملت» و «بانک ملّی» استان های تهران و البرز تأیید شد.
۱۵۴.

شناسایی و اولویت بندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت بازرگانی بهار ۱۳۹۵ شماره ۲۵

کلیدواژه‌ها: خدمت کیفیت خدمات بانک نیاز انتظار دانشجو

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۴۰ تعداد دانلود : ۲۹۹
هدف تمام سازمان های خدماتی ازجمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. با توجه به محیط رقابتی و پویای بانکداری امروز، اکثر بانک ها برای حفظ جایگاه خود در بازار مالی به دنبال شناسایی و برآوردن نیازهای گروه خاصی از مشتریان خود هستند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی انجام شده است؛ در این راستا، پس از انجام مصاحبه با دانشجویان، با استفاده از تکنیک تحلیل محتوا 42 نیاز و انتظار بانکی دانشجویان استخراج شد و پس از قرار دادن این 42 شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، 388 پرسشنامه نهایی با استفاده از آزمون های میانگین تک نمونه ای و فریدمن تحلیل و بررسی شد. یافته های پژوهش حاکی از آن است که عوامل اصلی نیازها و انتظارها درمجموع به 7 بُعد اصلی (7P بازاریابی) قابل تقسیم است که عبارت اند از: خدمات بانکی (محصول)، قیمت، ترفیع، توزیع، کارکنان، امکانات، دارایی های فیزیکی و مدیریت عملیات و فرآیند که تمامی این ابعاد به عنوان نیاز دانشجویان شناسایی شدند. بر اساس نتایج آزمون فریدمن، عامل توزیع، مدیریت عملیات و فرآیند، خدمات بانکی، قیمت، کارکنان، دارایی های فیزیکی و ترفیع به ترتیب اولویت های اول تا هفتم را به خود اختصاص دادند.
۱۵۵.

عوامل مؤثر بر تمایل مصرف کنندگان به خرید بیشتر در صنعت بیمه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت بازرگانی بهار ۱۳۹۶ شماره ۲۹

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات ارزش ادراک شده رضایت مشتری تصویر ذهنی تمایلات رفتاری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۸۱ تعداد دانلود : ۳۳۸
پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری و تصویر ذهنی بر تمایلات رفتاری مصرف کنندگان صورت گرفته است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری داده ها جزو پژوهش های توصیفی - پیمایشی است که بر روی نمونه ای 517 نفری از مشتریان «بیمه ایران» در شهرستان بجنورد انجام گرفت. ازجمله محدودیت های این پژوهش هزینه بر بودن و در دسترس نبودن تمام مشتریان صنعت بیمه است. در این پژوهش 9 فرضیه بررسی شد که در نتایج تحلیل عاملی تأییدی و مدل یابی معادلات ساختاری، دو فرضیه که تأثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری و همچنین تأثیر ارزش ادراک شده بر تصویر شرکت را بررسی می کردند، رد شدند. از کاربردهای مدیریتی پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده و چگونگی تأثیر آن بر رضایت مشتری، تصویر شرکت و تمایلات رفتاری مصرف کنندگان است که کاربردهای بسیاری در صنایع و سازمان ها دارد. نوآوری پژوهش، بررسی مدل ارائه شده با این حجم از متغیرها است که نشان می دهد ارائه خدمات با کیفیت بالا و ارزش ایجاد شده برای مشتری به خوبی می تواند به رضایت زیاد مشتری منجر شود؛ بنابراین تصویر ذهنی ایجاد شده از شرکت را تحت تأثیر قرار می دهد و باعث حفظ مشتریان می شود.
۱۵۶.

رابطه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان در بانک(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت بازرگانی تابستان ۱۳۹۶ شماره ۳۰

کلیدواژه‌ها: خدمات منصفانه کیفیت خدمات رضایت مشتری اعتماد وفاداری تبلیغات توصیه ای

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۰۷ تعداد دانلود : ۴۸۲
ارائه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات در بانک، تأثیر زیادی بر میزان رضایت مشتریان دارد. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان «بانک ملت» در شهر تهران است. الگوی پژوهش نسخه ای توسعه یافته از پژوهش های کاسیم و اسیاه عبداله (2010) و چنو همکاران (2012)، است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شعبه های منطقه 3 شهر تهران است که از این جامعه آماری نمونه ای 400 نفره انتخاب شد. برای آزمون فرضیه ها از الگوی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرم افزارهای SPSS و PLS استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت مشتریان از بانک، سطح اعتماد و وفاداری آن ها از بانک رابطه دارد و از میان 13 فرضیه موجود، 10 فرضیه تأیید شد. در این پژوهش متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با سطح اطمینان 99 درصد بیشترین تأثیر را بر درک از منصفانه بودن خدمات بانک داشته است و متغیر اعتماد مشتریان در سطح اطمینان 95 درصد کمترین رابطه با متغیر خدمات منصفانه را داشته است.
۱۵۷.

رتبه بندی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در نمایشگاه بین المللی کتاب(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت بازرگانی پاییز ۱۳۹۶ شماره ۳۱

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتریان نمایشگاه کتاب تهران انگیزه

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۳۷ تعداد دانلود : ۳۱۰
نمایشگاه کتاب تهران با بهبود کیفیت خدماتی که به بازدیدکنندگان خود ارائه می دهد علاوه بر خدمتی که می تواند به فرهنگ کشور نماید می تواند این خدمت را از طریق حفظ تعداد بازدیدکنندگان، جذب بازدیدکنندگان جدید ، افزایش سطح فعالیت های نمایشگاه کتاب و غیره گسترش دهد. در این تحقیق پس از مرور ادبیات موضوعی در زمینه کیفیت خدمات مشتریان با استفاده از نقطه نظر مدل گرونوز 2 شاخص برای کیفیت فنی و 13 شاخص برای کیفیت وظیفه ای خدمات ارائه شده در نمایشگاه کتاب در نظر گرفته شده است. شاخص های فوق با ساختار مفروض از طریق تحلیل عاملی تأییدی مورد تأیید قرارگرفته و با آزمون فرض اختلاف میانگین دو جامعه مشخص شد که بازدیدکنندگان در 14 شاخص از 15 شاخص مورد نظر از خدمات ارائه شده رضایت ندارند. انجام تحلیل فریدمن نیز نشان داد که در میان این شاخص ها بدترین شاخص بازدیدکنندگان قیمت و تخفیف نامناسب در نمایشگاه بوده و مهم ترین انگیزه افراد برای بازدید از نمایشگاه کتاب تهران نیز بازدید از کتب و اطلاع از آخرین تحولات در بازار کتاب می باشد.
۱۵۸.

آینده پژوهی در تعیین راهبردهای کیفیت خدمات گمرک و لجستیک به مشتریان با رویکرد سناریونگاری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت صنعتی سال ششم پاییز ۱۳۹۵ شماره ۲۳

کلیدواژه‌ها: آینده پژوهی برنامه ریزی سناریو کیفیت خدمات مدل سروکوال گروه متمرکز

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۱۹ تعداد دانلود : ۳۷۰
هدف از پژوهش حاضر، آینده پژوهی در کیفیت خدمات گمرک با مدل سرکوال (1988) و پیشنهاد راهبرد های مناسب برای مواجه با هر سناریو است. این پژوهش با رویکرد سناریونگاری، در «گمرک شهید رجایی» انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از حیث روش، پیمایشی است که در سطح اکتشافی صورت گرفت. در مرحله اول و تعیین تأثیرات متوازن متقابل، از هیئت شانزده نفره ای از متخصصان، برای پر کردن پرسشنامه استفاده شد؛ سپس با نرم افزار سناریو ویزارد با روش آنالیز متوازن تأثیرات متقابل 79 سناریو به دست آمد که از میان هشت سناریو قابل قبول (قوی)؛ سه سناریو، (خوش بینانه، محتمل و بدبینانه) انتخاب شد. در مرحله دوم نیز به صورت هدفمند هیئت پنج نفره ای از خبرگان گمرک که در مرحله قبل با روش نمونه گیری قضاوتی انتخاب شده بودند، برای تدوین اقدامات و سیاست های لازم در گروه متمرکز، انتخاب شدند؛ درنهایت گروه متمرکز خبرگان، 12 راهبرد برای سناریو خوش بینانه، 6 راهبرد برای سناریو محتمل و 8 راهبرد نیز برای سناریو بدبینانه پیشنهاد کردند.
۱۵۹.

ارزیابی کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی با استفاده از رویکرد تصمیم گیری چندشاخصه ترکیبی در شرایط فازی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: چشم انداز مدیریت صنعتی سال هشتم تابستان ۱۳۹۷ شماره ۳۰

کلیدواژه‌ها: تصمیم گیری چند شاخصه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی ویکور فازی کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۲۵ تعداد دانلود : ۳۷۷
در پژوهش هایی که تا کنون در زمینه مقایسه شرکت های هواپیمایی داخلی انجام شده، تمرکز مطالعات بر جنبه های فنی بوده است و کمتر به خدمات ارائه شده به مشتریان به عنوان یکی از عوامل اصلی رقابت پذیری توجه شده است. هدف این پژوهش رتبه بندی شرکت های هواپیمایی کشور از منظر کیفیت خدمات ارائه شده به مسافران در پروازهای داخلی است. کیفیت خدمات ارائه شده یکی از عوامل اصلی رقابت پذیری شرکت هاست و مدیران علاقه دارند که آن را به طور دقیق اندازه گیری نمایند تا بتوانند خود را با رقبا مقایسه نمایند. این پژوهش در ابتدا با بررسی پژوهش های حوزه کیفیت خدمات و با استفاده از نظرات خبرگان شاخص های سنجش کیفیت را تعیین کرده و با بهره گیری از روشFAHP وزن دهی به آنان را انجام داده است و سپس با استفاده از روش FVIKOR و بر اساس نظرات خبرگان، شرکت های هواپیمایی را ارزیابی نموده است. نتایج پژوهش نشان داد روش تحلیل توسعه ای FAHP ممکن است به نتایج اشتباهی منجر شود. از این رو در این پژوهش از روش وانگ و چن برای محاسبه وزن شاخص ها در FAHP استفاده شد. نتایج نشان داد در پروازهای داخلی شاخص های پاسخگویی، رویه های جبران خسارت، رعایت ادب و تواضع کارکنان و امنیت پرواز از اهمیت بیشتری در اندازه گیری کیفیت خدمات برخوردارند و شاخص هایی همچون ظاهر خدمه، امکانات تفریحی حین پرواز و وضعیت غذا در جایگاه پایین تری نسبت به بقیه شاخص ها قرار دارند. این مطالعه نشان داد شرکت های برتر از نظر کیفیت خدمات شامل آتا، زاگرس و کاسپین می باشند.
۱۶۰.

ارتقای سطح کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاهی با رویکرد کانو- گسترش کیفیت عملکرد (مطالعه موردی: اماکن ورزشی دانشگاه شهیدمدنی آذربایجان)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت ورزشی بهمن و اسفند ۱۳۹۷ شماره ۵۲ 91 - 116

کلیدواژه‌ها: اماکن ورزشی دانشگاهی کیفیت خدمات گسترش کیفیت عملکرد مدل کانو

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۰۳ تعداد دانلود : ۴۰۹
هدف پژوهش حاضر، استفاده از رویکرد کانو- گسترش کیفیت عملکرد برای ارتقای سطح کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه شهیدمدنی آذربایجان از دیدگاه دانشجویان بود. در مرحله اول این پژوهش توصیفی، 256 نفر از دانشجویان با هدف شناسایی شکاف خدمات اماکن ورزشی دانشگاه، به پرسش نامه استاندارد 22 گویه ای ارزیابی کیفیت خدمات اماکن ورزشی سروکوال (پاراسورامان و همکاران، 1985) پاسخ دادند. در مرحله دوم پژوهش، 240 نفر از دانشجویان به پرسش نامه کانو پاسخ دادند و نیازهای آنان شناسایی و دسته بندی شدند. درنهایت، پس از تشکیل خانه کیفیت مدل گسترش کیفیت عملکرد، ماتریس ارتباطات خانه کیفیت تشکیل شد و مشخصه های فنی تعریف شدند. یافته های پژوهش نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه، شکاف منفی وجود داشت. همچنین، 10 نیاز اساسی به عنوان ندای مشتری وارد ماتریس خانه کیفیت مدل گسترش کیفیت عملکرد شدند و 12 مشخصه فنی برای بهبود آن ها، با توجه به نتایج به دست آمده استخراج شدند. می توان گفت نبود برنامه مناسب و ضعف منابع انسانی در ارائه خدمات، ازجمله موانع و کاستی های اماکن ورزشی دانشگاه هستند. ارتباط نزدیک با دانشجویان، برگزاری جلسات پرسش و پاسخ با هدف شناسایی نیازهای آنان، تخصیص بودجه بیشتر به فعالیت های ورزشی دانشجویان و همچنین، استفاده از نیروی انسانی متخصص در ارائه خدمات، ازجمله راهکارهای ضروری برای ارتقای سطح کیفیت خدمات اماکن ورزشی این دانشگاه هستند.