منابع احساسی

امروزه، اهمیت توجه به کیفیت خدمات ارائه شده به اندازه¬ای افزایش یافته که توجه بسیاری از اندیشمندان مراکز تحقیقاتی و مدیران سازمان¬ها را به خود معطوف داشته است؛ از این رو، دو مکتب فکری متمایز برای ارتقای کیفیت خدمات مطرح شده است: مکتب اول به نقش سازمان در بهبود کیفیت خدمات و مکتب دوم به نقش مشتریان در ارتقای کیفیت خدمات توجه دارد. این تحقیق، موضوع بهبود کیفیت خدمات را از منظر مکتب دوم مورد بررسی قرار داده است. بدین منظور با استفاده از ابعاد معرفی شده از سوی رودیه و کلین (ذهنی، فیزیکی و احساسی) و بعد چهارمی با عنوان تعامل ارباب¬رجوع با ارباب¬رجوع، که مولفین مقاله حاضر، به آن اضافه کرده اند، مدل مفهومی تحقیق، طراحی و بر اساس آن، پرسشنامه¬ای تنظیم گردید. دو گروه به عنوان جامعه¬های مورد مطالعه مد نظر قرار گرفت. از جامعه اول (کارکنان)، با استفاده از شمارش کامل تعداد 53 پرسشنامه و از جامعه دوم (ارباب¬رجوع گمرکات)، با استفاده از نمونه¬گیری تصادفی سیستماتیک تعداد 154 پرسشنامه جمع¬آوری شد. ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هر یک از دو جامعه مورد مطالعه به ترتیب برابر 54/91% ، و 39/91% است. نتایج حاصل نشان داد، از دیدگاه هر دو گروه، ارباب¬رجوع با ارائه منابع سه¬گانه و تعامل مثبت با یکدیگر، در ارتقای کیفیت خدمات نقش دارند. همچنین یافته¬ها نشان داد، در هرچهار بعد، شکاف معنی¬داری بین انتظارات سازمان و عملکرد واقعی ارباب¬رجوع وجود دارد.

با فرارسیدن عصر فنّاوری های نوین ارتباطی و گسترش فراگیر آن که به دنبال خود مفاهیم جدیدی چون واقعیت مجازی، فضای سایبری و... را به همراه آورد تغییر و تحولات گسترده ای در روابط زوجین ایجاد شد. رسانه های جمعی، با ایجاد تغییرات فرهنگی، دگرگونی های عمده ای در نگرش های زوجین به عواطف و احساسات نسبت به یکدیگر در زندگی مشترک رقم زده اند. هدف پژوهشِ پیش رو بررسی تأثیر گرایش به برنامه های ماهواره و شبکه های اجتماعی مجازی بر منابع احساسی زنان است. چارچوب و مدل نظری پژوهش بر اساس نظریه «خویشتن و تجربه در جهان رسانه ای» تامپسون تدوین شده است؛ اما، برای افزایش غنای آن از نظریه گربنر، کمپر و کالینز نیز استفاده شده است. روش پژوهش علّی تبیینی است و جامعه آماری زنان متأهل 20 55 ساله شهر بروجرد است. نمونه گیری به روش طبقه ای نامتناسب و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 400 محاسبه شد. از طریق پرسش نامه هدایت شده اطلاعات موردنیاز جمع آوری و به کمک نرم افزار spss پردازش شد. یافته ها نشان می دهد که برنامه های ماهواره، شامل میزان و نوع استفاده، رابطه مستقیم و مثبتی با تغییرات منابع احساسی زنان داشته اند. رگرسیون چندمتغیره نشان داد که درمجموع عوامل مربوط به ماهواره توانسته اند 37 درصد واریانس مربوط به منابع احساسی زنان را تبیین کنند. درمورد شبکه های اجتماعی مجازی، عضویت در شبکه و میزان استفاده، به جز جذابیت استفاده، نیز رابطه مستقیم و مثبتی با منابع احساسی زنان نشان داده است. رگرسیون چندمتغیره توانسته درمجموع 44 درصد واریانس مربوط به منابع احساسی زنان را تبیین کند. بنابراین، یافته های پژوهش چارچوب نظری را تأیید کردند و نشان می دهند که با آن متناسب هستند.