رضایت مندی مشتری

این تحقیق با هدف بررسی رضایت مندی مشتریان باشگاه های بدن سازی خصوصی و دولتی شهر گرگان انجام شد. ادامه حیات هر یک از سازمان های ورزشی در دنیای پررقابت امروز در گرو رضایت کامل مشتریان آن هاست. رضایت مشتری عامل تعیین چگونگی موفقیت سازمان هایی است که با مشتری ارتباط دارند؛ از این رو اندازه گیری آن خیلی مهم است. تحقیق حاضر علّی- مقایسه ای است. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه محقق¬ساخته استفاده شد که روایی آن تأیید شد و پایایی آن توسط آلفای کرونباخ 56/91 تعیین شد. جامعه آماری مورد بررسی در این تحقیق، مشتریان باشگاه های بدن سازی خصوصی و دولتی شهر گرگان بودند که دست¬کم شش ماه سابقه فعالیت ورزشی داشتند. نمونه آماری 390 نفر از مشتریان بودند (175 مرد و 215 زن) که به¬طور تصادفی انتخاب شدند. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی شامل فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار و در آمار استنباطی از آزمون t، ANOVA، ضریب همبستگی کندال، کای اسکوئر و من ویتنی-یو برای آزمون فرضیه ها و در سطح معنی¬داری 05/0 استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد تفاوت معنی داری در رضایت کلی مشتریان باشگاه های بدن سازی خصوصی و دولتی وجود دارد (001/0=p). همچنین در رضایت مشتریان از تجهیزات و محیط فیزیکی، شهریه ¬و دسترسی به باشگاه و کیفیت کارکنان نیز تفاوت معنی داری وجود دارد (001/=p)، (001/0=p)، (03/0=p) به¬طوری که رضایت مشتری در خصوص این عوامل در باشگاه های خصوصی بیشتر از باشگاه های دولتی است. در رضایت مشتریان از عوامل سلامت، اجتماعی و برنامه های تمرینی در باشگاه های بدن سازی خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری مشاهده نشد. همچنین در هیچ یک از عوامل رضایت تفاوت معنی داری بین زنان و مردان مشاهده نشد و تنها اختلاف معنی دار بین دو گروه مردان و زنان هدف و انگیزه آنان از شرکت در باشگاه های بدن سازی بود که هدف مردان بیشتر آمادگی جسمانی (%9/30) و قهرمانی (%1/21) بود، ولی هدف زنان سلامتی (%74) و کنترل وزن(%74)، آرامش (%8/42) و اجتماعی شدن (%9/27) بود.

در این مقاله، لجستیک(پشتیبانی) یک زنجیره تأمین شامل واحدهای تولید، انبار، توزیع و خرده فروشی با روش کنترل کننده پیش بین مبتنی بر مدل به صورت متمرکز و سپس به روش پیش بینی غیرمتمرکز تحت تغییرات تقاضا، بهینه سازی و با پیش بینی متمرکز در عملکرد مقایسه شده است. کنترل پیش بینی مبتنی بر مدل به عنوان یک ابزار کنترلی پیشرفته شامل دو بخش شناسایی مدل و بهینه سازی تابع هزینه در هر زمان نمونه برداری است. ساختار برخط کنترل پیش بینی، بهینه سازی مؤثر را در جهت حفظ موجودی ایمنی با کمترین هزینه عملیاتی ممکن می سازد. در نتیجه معیار رضایت مندی مشتری به خوبی برآورده می شود. مدل مورد استفاده در این مقاله، یک مدل تفاضلی یک طرفه از سمت تولید کننده به سمت خرده فروشی و دارای تأخیرهای انتقال است. با توجه به اینکه متغیرهای حالت سیستم همیشه در دسترس نیستند و سیستم دارای نامعینی است، از یک فیلتر کالمن نیز به عنوان تخمین زننده حالت استفاده شده است. در نهایت، کارایی روشهای به کارگرفته شده به کمک شبیه سازیها تحلیل می شود. در این شبیه سازیها، نگاه روبه جلو در ساختار برخط نیز بررسی می شود.

این پژوهش به بررسی عوامل مؤثّر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه اصفهان پرداخته است. با توجّه به گستره ی وسیع عواملی که موجبات رضایت مشتریان را فراهم می آورند، در این پژوهش صرفاَ عواملی که رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارند مدّ نظر قرار می-گیرد. جامعه مورد بررسی خبرگان و متخصصان بازاریابی فولاد مبارکه (20 نفر) می باشند که در ارتباط مستقیم با مشتریان این مجموعه مقرار دارند. ابتدا عوامل موثر بر رضایت مشتریان فولاد مبارکه با استفاده از روش دلفی فازی شناسایی و سپس روابط بین متغیرها با رسم نمودار علّی- معلولی مشخص شدند. در نهایت با استفاده از نمودار علّی- معلولی و با استناد به نظرات خبرگان و همچنین ادبیات پژوهش، نمودار جریان تهیه گردید. در ادامه تعدادی از حلقه های این نمودار تشریح شده اند و در نهایت با استفاده از نمودار جریان و با استفاده از نرم افزار ونسیم، دو سناریوی پیشنهادی از جانب فولاد مبارکه که شامل ارزیابی میزان تاَثیر افزایش فروش های اعتباری و همچنین کاهش میزان تاَخیرها در تحویل کالاها بر رضایت مشتریان بودند، مورد ارزیابی قرار گرفتند.در نهایت با استناد به نتایج بدست آمده راه کارهای لازم جهت ارتقائ رضایت مشتریان، به فولاد مبارکه پیشنهاد شده اند.

این مقاله با رویکرد پیمایشی، اثر هم خوانی شخصیت برند با خودانگاره مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان را بررسی می نماید. به منظور پژوهش در این زمینه پرسشنامه ای استاندارد، که پایایی (کرونباخ 8/87% و دو نیم کردن 7/76%) و روایی آن به روش ظاهری محتوایی به تائید رسید، در میان 384 نفر از مشتریان بانک پارسیان در شهر رشت توزیع شد. آزمون تحلیل مسیر به روش معادلات ساخت یافته نشان داد که هم خوانی شخصیت برند با خودانگاره مشتری، بر رضایت آن ها تاثیر دارد؛ اما بر وفاداری ایشان تاثیر چندانی ندارد. از طرفی، مشخص شد که رضایت مندی مشتری می تواند در نقش یک متغیر میانجی با تاثیرپذیری از هم خوانی شخصیت برند با خودانگاره مشتری بر وفاداری وی اثر بگذارد.

مطالعة حاضر با هدف بررسی رابطه قیمت محصولات با رضایت مندی مشتریان در شرکت به پخش تبریز در سال 94 انجام شد. روش پژوهش توصیفی است و بر مبنای هدف تحقیق کاربردی می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان شرکت به پخش تبریز می باشد که از بین آنها 50 نفر به صورت تصادفی طبقه ای به عنوان نمونة پژوهش انتخاب شدند. برای به دست آوردن اطلاعات، از پرسشنامه 28 سوالی ارزیابی رضایت از قیمت دکتر مقیمی و همکاران و پرسشنامه 30 سوالی ارزیابی رضایت مشتری استفاده شد. اطلاعات به دست آمده با استفاده از آزمون های آماری همبستگی پیرسون و آزمون t مستقل تحلیل شد. نتایج بدست آمده پیش بینی می کند که بین ارزیابی میزان قیمت محصولات در همة ابعاد (بعد اطمینان از قیمت، بعد شفافیت قیمت، بعد قیمت نسبی، بعد نرخ کیفیت – قیمت، بعد منطقی بودن قیمت) به جز بعد قابلیت اعتماد با رضایت مندی مشتریان رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد. و بالاخره در بررسی تفاوت میزان رضایت مندی مشتریان بر حسب جنسیت، تفاوت معنی داری بدست آمد.

این پژوهش با هدف بررسی الگوی رگرسیونی کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در باشگاه های ورزشی شهرستان سبزوار انجام گرفت. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود، که به شکل میدانی اجرا شد. جامعه آماری، تمامی مشتریان باشگاه های ورزشی خصوصی و دولتی شهرستان سبزوار بودند که حداقل شش ماه سابقه فعالیت ورزشی در باشگاه داشتند و تعداد نمونه آماری 196 نفر از مشتریان بودند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه کیفیت خدمات یی چین لیو (2008) و پرسشنامه رضایت مندی جو چون لین (2008) استفاده شد. برای تجزیه وتحلیل ویژگی های جمعیت شناختی از آمار توصیفی و در بخش آمار استنباطی از آزمون کولموگروف اسمیرنوف، رگرسیون چندگانه و آزمون تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. آزمون رگرسیون چندگانه، موارد کیفی ملموس، همدلی و اطمینان را پیش بینی کننده های قوی تری برای رضایت مندی مشتریان معرفی کرد. نتایج تحلیل عاملی نشان داد اطمینان با بار عاملی 92/0 بیشترین اهمیت و اعتبار با بار عاملی 89/0 کمترین اهمیت را در اولویت های کیفیت خدمات باشگاه های ورزشی شهرستان سبزوار داشتند. در نهایت می توان نتیجه گرفت، مسئولان و مدیران باشگاه ها باید با تعهد به قول های داده شده و ارائه خدمات ملموس تر به مشتریان خود، نقش بارزتری در جهت رضایت این افراد و جذب مشتریان وفادار دارند.

هدف: این مطالعه با هدف بررسی عوامل موثر بر میزان رضایت مندی مشتریان بیمه های عمر در صنعت بیمه ایران انجام شده است.روش شناسی: این مطالعه از نظر روش توصیفی- تحلیلی است و جامعه آماری آن از مشتریان یک شرکت بیمه ای به عنوان شرکت بیمه پایلوت در کل کشور تشکیل شده است که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعیین شد. نمونه گیری به روش کاملا تصادفی از بین 355 نفر از مشتریان شرکت بیمه پایلوت انجام شد که گروهی در مرحله پرداخت اقساط بیمه نامه و گروهی در مرحله استفاده از مزایای بیمه نامه قرار داشتند. داده ها از طریق پرسشنامه محقق ساخته گردآوری شد و با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری و رگرسیون طبقه ای تجزیه و تحلیل گردید.یافته ها: نتایج نشان داد در ابعاد ادراکی پنج گانه مدل رضایت مندی یعنی وضعیت موجود، میزان رضایت مشتریان گروه دوم به طور معنی داری از مشتریان گروه اول کمتر است؛ و این بدان معنی است که مشتریانی که به مرحله دریافت مزایای بیمه زندگی یا دریافت وجه بیمه رسیده اند رضایت مندی کمتری از خدمات بیمه زندگی دارند.نتیجه گیری: نتایج این مطالعه حاکی از رد شدن فرضیه رضایت مندی مشتریان در تمام ابعاد مدل است که نشان می دهد میزان رضایت مندی مشتریان بیمه های زندگی در وضعیت مطلوبی قرار ندارد. تحلیل رگرسیون طبقه ای نشان داد عامل تورم و عدم تحقق وعده های داده شده به مشتریان هنگام فروش بیمه نامه توسط شرکت مهم ترین عوامل نارضایتی مشتریان است. همچنین با توجه به آن که در هر دو گروه مورد بررسی، بیشترین شکاف در بعد همدلی بوده است، باید سیاست های متناسب توسط شرکت بیمه در بعد همدلی و القاء حس اهمیت دادن، دلسوزی و توجه ویژه به تک تک مشتریان در برنامه های آتی شرکت های بیمه قرار گیرد.  طبقه بندی موضوعی: C83 ,G22 , M31 .

تاکنون روش های متعددی برای توسعه محصولات و خدمات، ابداع و آزمون شده است. امروزه با توجه به مزایا و معایب هر روش، رویکردهای تلفیقی بیشتر مورد توجه است. در این پژوهش نیز تلفیقی از دو روش گسترش عملکرد کیفیت و کانو مدنظر قرار گرفته است. خروجی روش تلفیقی، محصول جدیدی است که ضمن پوشش نیازهای اساسی و الزامات رقابتی، مشخصه های نوآورانه را نیز شامل می شود. در پژوهش حاضر، در گام اول نیازهای مشتریان از طریق مصاحبه با گروه کانون، شناسایی و با پیمایشی بر 282 نفر از کاربران به روش کانو گروه بندی گردید. سپس رابطه هر مشخصه و نیاز مرتبط با آن توسط خبرگان تعیین و در ماتریس نهایی گسترش عملکرد کیفیت لحاظ شد. همزمان، 18 مشخصه پس از رتبه بندی به کمک تاپسیس به ماتریس نهایی راه یافتند. بعد از تشکیل ماتریس گسترش عملکرد کیفیت با استفاده از تحلیل های گوناگون، اهداف تعیین شدند و گوشی تلفن همراه واجد مشخصه های نوآور و رقابتی معرفی گردید. در نهایت، مشخصه هایی که رضایت مشتری و همچنین مزیت رقابتی را به دنبال دارند، در ماتریس گسترش عملکرد کیفیت باقی ماندند و در طراحی نهایی محصول لحاظ گردیدند. مسیر طراحی با این روش می تواند خطر عرضه محصول جدید را کاهش و قدرت رقابت پذیری بنگاه ها را افزایش دهد.

هدف از تحقیق حاضر تعیین نقش تعدیل گر رسانه اجتماعی در رابطه کیفیت خدمات و رضایت مندی با تمایل حضور مشتریان در باشگاه های شنا بود. تحقیق از نظر هدف کاربردی، از منظر اجرا توصیفی و همبستگی می باشد که به روش میدانی اجرا شد. جامعه آماری تحقیق، مشتریان باشگاه های شنا در شهر تهران بودند. حجم نمونه براساس جدول مورگان 384 نفر برای جامعه با تعداد نامشخص تعیین و نمونه گیری به روش تصادفی خوشه ای انجام شد. از پرسشنامه های کیفیت خدمات،  رضایت مندی مشتری، تمایل حضور مشتری و نقش رسانه اجتماعی محقق ساخته استفاده شد. روایی صوری پرسشنامه ها توسط تعدادی متخصص مدیریت ورزشی تأیید شد. همچنین روایی محتوایی و پایایی پرسشنامه ها توسط بار عاملی، آلفای کرونباخ، پایایی ترکیب و میانگین واریانس استخراجی ارزیابی شد. نتایج نشان داد کیفیت خدمات با رضایت مندی و تمایل حضور مشتری و همچنین رضایت مندی با تمایل حضور مشتری رابطه معنادار مستقیم داشت. نتایج مدل یابی معادلات ساختاری نیز نشان داد رسانه اجتماعی رابطه کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتری همچنین رابطه رضایت مندی مشتری با تمایل حضور مشتری را تعدیل می کند. در واقع رسانه اجتماعی با کمک به ارتباط مؤثر و تعامل خریدار و فروشنده، به نزدیک شدن ادراک آنان از کیفیت خدمات و در نتیجه بهبود کیفیت خدمات کمک کرده و از این طریق موجب تعدیل اثر کیفیت خدمات در رضایت مندی مشتریان می شود. 

درک و تشخیص درست نیاز کاربر از جمله عوامل کلیدی و امری حیاتی در فرایند طراحی و توسعه ی محصولات می باشد. از میان روش های مختلف دریافت نیاز و الویت بندی آنها مدل کانو، ابزاری قدرتمند در استخراج نیازهای آشکار و پنهان کاربران و طبقه بندی آنها در قالب عملکردهای محصول است. پژوهش حاضر به نقش مدل کانو در طراحی وتوسعه ی محصولات جدید و دستیابی به حد بالایی از رضایتمندی و قابلیت استفاده می پردازد. در قالب مطالعه موردی، طراحی ظروف غذاخوری مبتنی بر احساسات استفاده گر ایرانی با استفاده از ترکیب دو روش کانو و پرسشنامه نظر خواهی فردی به انجام رسید. بر اساس عناصر گشتالت موجود در محصول با تعیین 13 ویژگی، دو پرسشنامه تدوین گردید. به منظور دسته بندی ویژگی ها در قالب طبقه بندی کانو، پرسشنامه بین 37 نفر توزیع گردید. پرسشنامه اول حاوی پرسش های عملکردی و غیرعملکردی بوده و در پرسشنامه دوم 13 ویژگی در قالب طبقه بندی کانو دسته بندی شدند. نتایج نشان دهنده نوع نیاز احساسی و تمایل کاربران به استفاده از ظروفی با فرم های منحنی، نقوش ساده و رنگ های روشن می باشدکه در طراحی ویژگی های کیفی و عملکردی محصول مؤثر می باشند.

تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین چابکی سازمانی و رضایت مندی مشتری در ادارات دولتی شهر بافت با استفاده از مدل ژانگ و شریفی (2000) می پردازد. این تحقیق از نوع هدف کاربردی و از نوع تحقیقات توصیفی- همبستگی می باشد. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان کلیه سازمان های دولتی شهر بافت تشکیل داده است که نمونه ای به حجم 381 نفر به صورت تصادفی طبقاتی و با استفاده از فرمول کوکران بدست آمد. داده های تحقیق با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته که روایی و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 835/0 محاسبه و به صورت تصادفی ساده در بین مشتریان ادارات دولتی جمع آوری و با استفاده از تکنیک های آماری در دو سطح توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که بین چابکی سازمانی و مؤلفه های آن با رضایت مندی مشتری در ادارات دولتی شهر بافت رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین میزان چابکی سازمانی و رضایت مندی مشتری در ادارات دولتی شهر بافت متوسط بوده و با افزایش چابکی سازمانی در ادارات دولتی این شهر، شاهد افزایش کیفیت ارائه خدمات، کاهش هزینه ها و کاهش زمان انتظار و در نهایت افزایش رضایت مندی مشتریان خواهیم بود.

تبلیغات اخیر در خرید آنلاین اهمیت صنعت تجارت الکترونیک را به شدت افزایش داده است. یکی از بخش های اصلی این صنعت سیستم های خدمات الکترونیک است که در آن کسب و کارها از سیستم های مختلف برای فروش مستقیم محصولات و خدمات به مصرف کنندگان استفاده می کنند. بنابراین، باید مراقب بود که سیستم های خدمات الکترونیک به گونه ای باشند که بتواند یک رابطه قابل اعتماد و بلندمدت بین کسب وکار و مصرف کنندگان ایجاد کند. بنابراین، این مطالعه عواملی را برای رضایت مندی مشتریان در سیستم های خدمات الکترونیک موفق ارزیابی و اولویت بندی می کند. این مطالعه از تصمیم گیری چند معیاره استفاده می کند و برای به حداقل رساندن هرگونه ابهام و خاکستری در تصمیم گیری، تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی و نظریه خاکستری را به ترتیب با فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و تکنیک برای ترتیب اولویت با شباهت به راه حل ایده آل ادغام می کند. در ابتدا، این مطالعه یک بررسی کامل را برای غربالگری عوامل مهم گزارش شده در مطالعات گذشته انجام می دهد. پنج عامل اصلی و چندین عامل فرعی برای اولویت بندی بیشتر انتخاب شدند. سپس، مدل تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی عوامل را بر اساس اهمیت آنها اولویت بندی کرد. در نهایت، بر اساس نتایج تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی، نظریه خاکستری پنج گزینه (سیستم های خدمات الکترونیک) را رتبه بندی کرد. مدل پیشنهادی مبتنی بر تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی و نظریه خاکستری عامل کیفیت خدمات را به عنوان موفق ترین عامل تاثیرگذار در رضایت مندی مشتریان نشان داد.

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر ارزش مشتری بر رضایتمندی، قصد خرید مجدد و تعهد مشتری در کسب و کارهای خرده فروشی بوده است. این پژوهش بر حسب هدف کاربردی محسوب می شود. هدف تحقیق حاضر نیز توسعه ی دانش کاربردی درزمینه ی تأثیر مفهوم شناسایی و رتبه بندی مهارت های موردنیاز فارغ التحصیلان مدیریت بازاریابی است. جامعه ی آماری همان جامعه ی کلیه مشتریان کسب وکار کوچک است. حجم نمونه مشتریان کسب وکار کوچک 384 نفر به دست آمد که از طریق پرسشنامه روابط بین مؤلفه ها و متغیرها مشخص و با استفاده از نرم افزارهای آماری SPSS25 و SmartPLS 3 تحلیل گردید و در نهایت روابط بین اجزای مشخص شد . ضریب پایایی آلفای کرونباخ متغیرهای پژوهش به ترتیب برابر رضایت مشتری (920/0)، قصد خرید مجدد (911/0) ، تعهد مشتری (895/0) ، تعهد رفتاری (887/0)، تعهد نگرشی (821/0) ، تعهد عاطفی (855/0) ، ارزش مشتری (914/0) منابع دریافتی (807/0)، ارزش برند درک شده (785/0) ، ارزش ارتباط درک شده (923/0) می باشند. مدل یابی معادلات ساختاری تکنیک آماری قدرتمندی است که مدل اندازه گیری (تحلیل عاملی تأییدی) و مدل ساختاری (رگرسیون یا تحلیل مسیر) را با یک آزمون آماری همزمان ترکیب می کند. از طریق این فنون پژوهشگران می توانند ساختارهای فرضی (مدل ها) را رد یا انطباق آن ها را با داده ها تأیید کنند . نتایج حاکی از آن است مقدار آماره تی و سطح معناداری بین ارزش مشتری و رضایتمندی مشتری بترتیب برابر 20.295 و 0.606، بین ارزش مشتری و قصد خرید مجدد بترتیب برابر 19.405 و 0.624 و بین ارزش مشتری و تعهد مشتری بترتیب برابر 30.776 و 0.732 بدست آمده است. در واقع با توجه به اینکه مقدار عدد معناداری (t-value) بیشتر از 1.96 و سطح معناداری(0.00) کمتر از 0.05 بدست آمده؛ می توان نتیجه گرفت که این ضریب مسیر در سطح خطای 05/0 معنا دار است؛ یعنی ارزش مشتری بر رضایت مندی مشتری ، قصد خرید مجدد و تعهد مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد.