مطالب مرتبط با کلیدواژه

کیفیت خدمات


۲۴۱.

ارزیابی تطبیقی الگوهای تعاونی اشتراکی و نقطه ای ارائه خدمات در مدیریت روستایی شهرستان های ابرکوه و لامرد(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تعاون و کشاورزی سال چهارم تابستان ۱۳۹۴ شماره ۱۴ 145 - 174

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات مدیریت روستایی تعاونی دهیاری ها شهرستان های ابرکوه و لامرد

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۲۵ تعداد دانلود : ۱۴۸
تحقیق حاضر بر آن است تا با ارزیابی تطبیقی به سنجش سطح رضایتمندی روستاییان از خدمات ارائه شدۀ مدیریت محلی در قالب دو مدل تعاونی و مدل نقطه ای بپردازد. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت روستاییان از مدل کیفیت خدمات سروکوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق روستاهای بخش مرکزی شهرستان های ابرکوه (مدل تعاونی) و  بخش مرکزی شهرستان لامرد (مدل نقطه ای) هستند که به صورت تصادفی طبقه ای انتخاب شده و در هر شهرستان 130 و در مجموع 260 پرسش نامه توزیع شدند. برای تحلیل داده ها ازنرم افزار SPSS و آزمون های t تک نمونه ای و t مستقل و کای اسکوئر تک نمونه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد میانگین رضایتمندی روستاییان در ابعاد مدل سروکوال، شامل فیزیکی، همدلی، پاسخگویی، پایایی و اعتماد در شهرستان ابرکوه برابر 86/160 و در شهرستان لامرد برابر 80/143 است. این امر نشان می دهد که رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه ( الگوی تعاونی ) با اختلاف 06/17 بیش از شهرستان لامرد ( الگوی نقطه ای) است. همچنین نتایج آزمون  tمستقل نشان می دهد در بعد اعتماد، پایایی، فیزیکی و همدلی تفاوت معناداری بین دو شهرستان وجود دارد و در این ابعاد رضایتمندی روستاییان شهرستان ابرکوه با الگوی تعاونی بیش از رضایتمندی روستاییان شهرستان لامرد با الگوی نقطه ای است، اما در بعد پاسخگویی تفاوت معناداری میان دو شهرستان وجود ندارد؛ یعنی، در این بعد رضایتمندی روستاییان دو شهرستان در یک سطح قرار دارد.
۲۴۲.

بررسی نقش میانجیگری کیفیت خدمات در رابطه میان زیباشناختی و رضایتمندی مشتریان در اماکن ورزشی استان مازندران

نویسنده:
منبع: جهان نوین سال چهارم تابستان ۱۴۰۰ شماره ۱۴ 45-58

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات میانجیگری زیباشناختی رضایت مندی مشتریان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷۶ تعداد دانلود : ۲۶۶
یکی از روش های جلب رضایت مشتریان در اماکن ورزشی، استفاده از عناصر زیباشناختی در کنار ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است.هدف اصلی این تحقیق، بررسی نقش میانجیگری کیفیت خدمات در رابطه میان زیباشناختی و رضایتمندی مشتریان در اماکن ورزشی استان مازندران است. روش تحقیق توصیفی و از نوع تحقیقات همبستگی است. جامعه ی آماری تحقیق، ورزشکاران فعال در 320 سالن ورزشی در سطح استان مازندران بودند که بر اساس جدول مورگان تعداد 384 نفر به صورت تصادفی خوشه ای انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات، از پرسشنامه زیباشناختی کیا (1393)، کیفیت خدمات لیو (٢٠٠8) و پرسشنامه رضایت مشتریان قاسم زاده و همکاران (1393) استفاده شد. داده ها با استفاده از آزمون پیرسون و الگوسازی معادله ساختاری و تحلیل رگرسیون میانجی با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس نسخه 22 و نرم افزار تحلیل ساختارهای گشتاوری ایموس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهد که بین ساخت اماکن ورزشی زیبا و جذاب با بهبود نمای شهر رابطه وجود دارد. بین نمای خارجی و داخلی اماکن ورزشی و میزان رضایتمندی مشتریان رابطه وجود دارد. بر اساس نتایج تحقیق، اثر غیر مستقیم زیبایی شناختی اماکن ورزشی بر رضایتمندی مشتریان از طریق کیفیت خدمات معنادار است.
۲۴۳.

طراحی و اعتبارسنجی کیفیت خدمات آموزشی مبتنی بر رضایت دانشجویان برمبنای الگوی خان(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه تربیتی سال شانزدهم زمستان ۱۳۹۹ شماره ۶۵ 25 - 48

کلیدواژه‌ها: الگوی خان کیفیت خدمات آموزش الکترونیک رضایت دانشجویان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۴۸ تعداد دانلود : ۳۸۱
هدف پژوهش حاضر طراحی الگو، ارزیابی و اعتبارسنجی کیفیت خدمات آموزش الکترونیک مبتنی بر رضایت دانشجویان بود . روش پژوهش از نوع کیفی و کمّی و جامعه آماری برای بخش کیفی اعضای هیات علمی و خبرگان دانشگاه آزاد اسلامی  به تعداد 20 نفر و در بخش کمی کلیه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد به تعداد 32000 نفر بودند که طبق فرمول کوکران تعداد 384 نفر به روش  تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.ابزار جمع آوری اطلاعات شامل مصاحبه و پرسشنامه 57 سوالی محقّق ساخته طبق الگوی خان تنظیم شده بود. و بعد از تأئید روایی(قضاوت صاحب نظران و اساتید) و پایایی (محاسبه آلفای کرونباخ 92/0) در بین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد توزیع شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد.در آمار توصیفی از شاخص مرکزی و پراکندگی مثل میانگین، انحراف معیار و در بخش استنباطی از تحلیل عاملی اکتشافی و تأئیدی در سطح اطمینان 95% با نرم افزارهای اس پی اس اس 18 و پی ال اس نسخه 3 انجام گرفت. بر اساس تجزیه و تحلیل داده های کیفی حاصل از مصاحبه های عمیق و اکتشافی و کدگذاری و تحلیل محتوای متن مصاحبه ها و در عین حال مطابقت آن ها با مبانی نظری، نتایج پژوهش نشان داد بعد سازمانی با بار عاملی 589/0 در جهت عوامل شناسایی شده مؤثر در رضایت دانشجویان بیشترین اهمیت را دارد و بعد از فناوری با بار عاملی 511/0 کمترین اهمیت را دارد و دیگر ابعاد در درجات بعدی قرار گرفتند.  
۲۴۴.

تبیین نقش خود رهبری بر سرمایه های انسانی کارکنان مراکز آموزش عالی: تحقیقی موردی درباره دانشگاه تهران

نویسنده:
منبع: مطالعات آموزشی و آموزشگاهی دوره سوم زمستان ۱۳۹۳ شماره ۴ (پیاپی ۱۱) 9 - 29

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت سروکوال معادلات ساختاری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۴۸ تعداد دانلود : ۱۴۳
پژوهش حاضر با هدف تبیین نقش خودرهبری بر سرمایه های انسانی کارکنان مراکز آموزش عالی انجام شده است. روش پژوهش توصیفی- همبستگی و روش تحلیل از نوع مدل یابی معادلات ساختاری است. جامعه پژوهش شامل کارکنان هفت دانشکده پردیس علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه تهران به تعداد 197 نفر بوده که با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای با اختصاص متناسب، 131 نفر از آنان انتخاب شده است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه خودرهبری ابیلی و مزاری (2014) با پایایی (96/0=α) و پرسشنامه سرمایه های انسانی نادری (2012) با پایایی (96/0=α) استفاده شد که روایی محتوا و سازه آنها نیز بررسی و تأیید شد. به منظور تحلیل داده ها از آزمون های کولموگروف اسمیرنوف، تی تک گروهی، ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون گام به گام و مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان می دهد خودرهبری و سرمایه های انسانی کارکنان، بالاتر از حد متوسط بوده و خودرهبری (71/0r=) با سرمایه های انسانی کارکنان رابطه مثبت و معناداری (p<0/01) داشته است. نتایج رگرسیون گام به گام نشان می دهد از بین مؤلفه های خودرهبری، استراتژی های رفتارمحور و تمرکز بر پاداش طبیعی 66 درصد از سرمایه های انسانی را پیش بینی می کند. مدل یابی معادلات ساختاری نشان می دهد که خودرهبری بر دانش و مهارت های شناختی (82/0=γ)، مهارت های فراشناختی (86/0=γ) و شایستگی های عاطفی-ارتباطی(95/0=γ) تأثیرگذار بوده است.
۲۴۵.

تبیین ابعاد و شاخص های کیفیت خدمات انتظامی کلانتری های استان بوشهر(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت انتظامی سال هفتم زمستان ۱۳۹۱ شماره ۴ 569 - 595

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات سروکوال تحلیل شکاف کلانتری ها

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۷۸ تعداد دانلود : ۱۲۷
ز مینه و هدف : ارزیابی کیفیت خدمات پلیس و نیروهای انتظامی به دلیل ماهیت مشتریان، تصمیم-گیرندگان و پیچیدگی محیطی که نیروهای پلیس تجربه می-کنند، مشکل است. در این پژوهش سطح کیفیت خدمات انتظامی کلانتری-های استان بوشهر از دیدگاه استفاده-کنندگان از این خدمات (مردم) با استفاده از مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفته و با شناسایی شکاف-های موجود در ارائه خدمات مطلوب، پیشنهادهایی برای رفع این شکاف-ها ارائه گردیده است. روش : این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، از نظر میزان کنترل متغیرها، توصیفی و از بعد روش اجرا، پیمایشی است. به منظور جمع آوری اطلاعات، از پرسش نامه سنجش کیفیت خدمات بر اساس مولفه های استاندارد مدل سروکوآل و دو بعد اضافه شده چو (2010) برای کاربردی کردن این مقیاس در خدمات پلیس استفاده شده است. به منظور تامین تعداد نمونه مورد نیاز و کفایت نمونه برای تعمیم پذیری بیشتر نتایج، تعداد 1000 پرسشنامه تکمیل و در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. در این پژوهش برای آزمون پایایی مقیاس و سازه های مورد مطالعه از روش سازگاری داخلی و شاخص الفای کرونباخ ، جهت آزمون اعتبار سازه های مورد مطالعه، علاوه بر استفاده از نظر متخصصان و صاحب نظران از روشهای آماری تحلیل عاملی و برای آزمون فرضیه ها و سئوالات اساسی از آماره آزمون t (آزمون تفاوت میان میانگین ها در نمونه های زوجی) استفاده شده است. یافته : نتایج تجزیه و تحلیل آماری برای بررسی معنی-داری بین میانگین ادراکات و انتظارات افراد در ابعاد هفت گانه کیفیت خدمات با استفاده از آزمون t نمونه های زوجی روشن نمود که بین ادراکات و انتظارات مردم از ویژگی-های ملموس کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان کیفیت خدمات، رغبت و اشتیاق به پاسخگویی، تضمین و اعتبار کیفیت خدمات، همدلی کیفیت خدمات، به موقع عمل نمودن زمانی و مکانی و مشروعیت کیفیت خدمات، تفاوت معنی-دار وجود دارد. نتیجه گیری : با توجه به اینکه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش خدمات عمومی به طور کلی و در کلانتری ها به صورت خاص و با استفاده از شاخص تعدیل شده سروکوال بر مبنای دو بعد مشروعیت و اقدامات فوری زمانی و مکانی برای بومی سازی و کاربردی کردن آن در ایران برای اولین بار انجام می-شود، این تحقیق می تواند روزنه های جدیدی را برای انجام تحقیقات بعدی باز نماید.
۲۴۶.

الگوی نظری سنجش کیفیت خدمات راهور در وضع موجود(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت انتظامی سال نهم پاییز ۱۳۹۳ شماره ۳ 465 - 491

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات ادراکات انتظارات هالگوی پاسخگویی قابل اعتماد اطمینان حفظ ظاهر

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۳۲ تعداد دانلود : ۳۴۷
زمینه و هدف: کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس در ایران مورد توجه فرمانده معظم کل قوا (مدظله)، فرماندهان، نخبگان و آحاد مردم جامعه است. با توجه به اهمیت موضوع، همواره این سوال مطرح می شود که چه الگوی نظری برای سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی مناسب است؟ به این منظور تحقیق حاضر با هدف انتخاب الگو مناسب برای سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی انجام شد. روش: روش تحقیق حاضر، توصیفی-تطبیقی است و در خلال مطالعه در ادبیات تحقیق، الگوهای مدیریت کیفیت خدمات مشخص شدند و در ادامه، روش های موجود مورد استفاده برای ارزیابی کیفیت خدمات در پلیس راهنمایی و رانندگی نیز شناسایی شدند. کیفیت خدمات در پلیس با استفاده از بیانات مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا، احصاء شد و سپس با الگوهای سنجش کیفیت خدمات، مقایسه و تحلیل شدند. الگویی که نزدیکی بیشتری برای سنجش مطلوبیت های پلیس داشته، به عنوان الگوی نظری مناسب برای سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی پیشنهاد شده است. یافته ها: الگوهای مختلفی برای سنجش کیفیت خدمات وجود دارد. الگوی «سروکوال» برای اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های مختلف صنعتی، تجاری، خدماتی و دولتی در فرهنگ ها و کشورهای مختلف از جمله؛ ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبرس، هنگ کنگ، کره جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی و انگلستان استفاده شده است. نتیجه گیری: الگوهای مختلفی برای سنجش کیفیت خدمات وجود دارد، با عنایت به توصیف و مقایسه الگوهای کیفیت خدمات در بخش تجزیه و تحلیل داده ها، اشکالات از آنجا مطرح می شود که برخی از الگوها جامعیت لازم را برای سنجش کیفیت خدمات نداشتند. برخی دیگر نیز شامل اقدامات موردی فعلی راهور و ناجا است که در راستای بهبود خدمات صورت می گیرد، ولی یکپارچگی و جامعیت لازم را برای ارزیابی کیفیت خدمات ندارند و از الگوی خاصی پیروی نمی کنند. با توجه به توصیف و تطبیق الگوهای کیفیت خدمات، الگوی سروکوال به طور بالقوه جامعیت و کارآمدی لازم برای سنجش کیفیت در بخش های مختلف خدمات را دارد. الگوی سروکوال با انجام اصلاحات، الگوی نظری مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات انتظامی در پلیس راهنمایی و رانندگی است.
۲۴۷.

رابطه مهارت های ارتباطی کتابداران و کیفیت ارائه خدمات: نقش واسطه ای اخلاق حرفه ای(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی سال یازدهم بهار و تابستان ۱۴۰۰ شماره ۱ (پیاپی ۲۱) 66 - 83

کلیدواژه‌ها: مدل معادلات ساختاری کیفیت خدمات مهارت های ارتباطی اخلاق حرفه ای کتابخانه های عمومی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۲۲ تعداد دانلود : ۱۸۶
مقدمه: اخلاق حرفه ای و مهارت های ارتباطی کارکنان کتابخانه های عمومی می توانند در کیفیت خدمات مؤثر واقع شوند. هدف پژوهش حاضر تبیین نقش واسطه ای اخلاق حرفه ای در رابطه کیفیت ارائه خدمات و ابعاد مهارت های ارتباطی است. روش شناسی: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری داده ها، توصیفی و از نوع همبستگی مبتنی بر مدل یابی معادلات ساختاری است. جامعه آماری پژوهش کارکنان و مراجعان کتابخانه های عمومی استان آذربایجان شرقی بودند که با استفاده از جدول نمونه گیری کرجسی-مورگان و روش نمونه گیری تصادفی ساده 200 نفر کارمند و 1000 نفر مراجعه کننده (5 نفر برای هر کارمند) انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع و جمع آوری شد. در این پژوهش از پرسشنامه های محقق ساخته اخلاق حرفه ای با 8 گویه، مهارت های ارتباطی با 26 گویه و 5 مؤلفه و کیفیت خدمات با 10 گویه استفاده شد. این ابزارها، مبتنی بر پرسشنامه های اخلاق حرفه ای کادوزیر (2002)، مهارت ارتباطی کوئین دام (2004) و کیفیت خدمات لایب کوال (2003) بودند و ضرایب پایایی آنها به ترتیب 79/0،82/0 و 87/0 به دست آمدند. داده ها نیز با روش آزمون مدل یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار ایموس تحلیل گردید. یافته ها : بر اساس یافته ها، میانگین نمره مهارت های ارتباطی، اخلاق حرفه ای و کیفیت ارائه خدمات کارکنان نهاد کتابخانه های عمومی استان آذربایجان شرقی به ترتیب 59/3، 22/3 و 54/3 هستند. همچنین بر اساس یافته ها، رابطه معنی داری بین متغیر اخلاق حرفه ای و انواع مهارت های «بینش نسبت به فرآیند»، ارتباط توأم با قاطعیت، توانایی دریافت و ارسال پیام، مهارت گوش دادن مشاهده شد. بین متغیرهای اخلاق حرفه ای کتابداران و کیفیت ارائه خدمات آنان نیز ارتباط معنی داری به دست نیامد. همچنین، نتایج آزمون مدل سازی معادلات ساختاری نیز نشان داد که مدل ارائه شده در خصوص رابطه بین ابعاد مهارت های ارتباطی، اخلاق حرفه ای و کیفیت ارائه خدمات کارکنان کتابخانه های عمومی استان آذربایجان شرقی از نیکویی برازش برخوردار است (RMSEA=0.052، CFI=978، GFI=0.972). نتیجه : به طور کلی می توان گفت مهارت های ارتباطی و اخلاق حرفه ای به عنوان مهارت های اساسی کارکنان می توانند بر کیفیت ارائه خدمات تأثیرگذار باشند. بر این اساس، در فرایند به کارگیری افراد در پست های اداری مختلف، دارا بودن مهارت های ارتباطی و اخلاق باید به عنوان عوامل اثرگذار بر فرایندهای سازمانی و کیفیت خدمات مدنظر متولیان قرار گیرد.
۲۴۸.

نقش کیفیت خدمات ارائه شده، رضایتمندی و سودمندی درک شده بر اشتیاق به بازگشت مراجعه کنندگان کتابخانه: مطالعه موردی کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی کرمانشاه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی سال یازدهم بهار و تابستان ۱۴۰۰ شماره ۱ (پیاپی ۲۱) 109 - 126

کلیدواژه‌ها: اشتیاق به بازگشت کیفیت خدمات رضایتمندی سودمندی درک شده کتابخانه های دانشگاهی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۱۵ تعداد دانلود : ۱۷۹
هدف: امروزه بازگشت مشتریان هدف نهایی هر سازمان خدماتی است. اشتیاق به بازگشت راه حلی برای این مشکل است که می توان با ایجاد آن در مراجعه کنندگان کتابخانه، زمینه پیشبرد اهداف کتابخانه ها را به وجود آورد و امیدوار بود مراجعه کنندگان بارها و بارها به کتابخانه رجوع خواهند کرد. بنابراین، هدف پژوهش حاضر، بررسی نقش کیفیت خدمات ارائه شده، رضایتمندی و سودمندی درک شده بر اشتیاق به بازگشت مراجعه کنندگان کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی کرمانشاه می باشد. روش شناسی: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری آن کلیه دانشجویان عضو کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی است که از بین آ نها 372 نفر با استفاده از جدول مورگان، به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های کیفیت خدمات، رضایتمندی و سودمندی درک شده و پرسشنامه محقق ساخته ی اشتیاق به بازگشت، استفاده شد. یافته ها: بر اساس تحلیل داده ها، کیفیت خدمات ارائه شده با ضریب تأثیر 63/0، سودمندی درک شده با ضریب تأثیر 59/0 و رضایتمندی با ضریب تأثیر 63/0 بر میزان اشتیاق به بازگشت مراجعه کنندگان کتابخانه مرکزی دانشگاه رازی مؤثر است یعنی با بالا رفتن سطح کیفیت خدمات ارائه شده، سودمندی درک شده و رضایتمندی میزان اشتیاق به بازگشت مراجعان نیز افزایش می یابد. همچنین نتایج نشان داد بین جنسیت و سطح اشتیاق به بازگشت مراجعان رابطه معناداری وجود دارد و مردان نسبت به زنان اشتیاق به بازگشت بیشتری برای مراجعه به کتابخانه داشته اند. اما از نظر تحصیلات و تعداد دفعات مراجعه به کتابخانه اختلاف معنادار آماری در اشتیاق به بازگشت وجود نداشته است. نتیجه : با توجه به مؤثر بودن کیفیت خدمات ارائه شده، سودمندی درک شده و رضایتمندی در افزایش میزان اشتیاق به بازگشت مراجعه کنندگان، باید شرایط و اقدامات لازم در جهت ارتقاء هر سه متغیر تأثیرگذار صورت گیرد. نتایج این پژوهش می تواند در برنامه ریزی های درازمدت کتابخانه های کشور مورد استفاده قرار گیرد.
۲۴۹.

ارتباط بین کیفیت خدمات مجلات علمی-پژوهشی علوم ورزشی و رضایتمندی پژوهشگران با استفاده از تحلیل مسیر(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت ورزشی بهمن و اسفند ۱۳۹۹ شماره ۶۴ 89-108

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات مجلات علمی - پژوهشی پژوهشگران علوم ورزشی رضایتمندی پژوهشگران

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۴۴ تعداد دانلود : ۱۸۸
این پژوهش با هدف بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات مجلات علمی-پژوهشی علوم ورزشی و رضایتمندی پژوهشگران با استفاده از تحلیل مسیر انجام شد. همچنین با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی سیستماتیک، 345 پژوهشگر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. در این پژوهش، پرسشنامه های پژوهشگرساخته کیفیت خدمات مجلات علمی-پژوهشی و رضایتمندی پژوهشگران به عنوان ابزار گردآوری داده ها به کار رفتند که روایی آن ها تأیید شد و پایایی آن ها به ترتیب برابر با 91/0 و 94/0 به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی ( ضریب  همبستگی  پیرسون  و  مدل معادلات  ساختاری ) استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات مجلات علمی-پژوهشی علوم ورزشی تأثیر مثبت و معناداری بر رضایتمندی پژوهشگران داشت. همچنین مؤلفه های سرعت پاسخ گویی، ساختار اجرایی، اعتمادپذیری و روزآمدی تأثیر معناداری بر رضایتمندی پژوهشگران داشتند و تنها مؤلفه کارکنان تأثیر معناداری بر رضایتمندی پژوهشگران نداشت. براساس نتایج این پژوهش، افزایش کیفیت خدمات مجلات علمی-پژوهشی به رضایتمندی پژوهشگران منتج می شود که می تواند پیامدهای مثبتی ازجمله دریافت مقالات باکیفیت را برای مجله به همراه داشته باشد.
۲۵۰.

نیاز سنجی خدمات حضوری مشتریان بانکی با استفاده از تکنیک اهمیت عملکرد [1](مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: بررسی های بازرگانی فروردین و اردیبهشت ۱۴۰۰ شماره ۱۰۶ 103 - 126

کلیدواژه‌ها: کسب وکار کوچک و متوسط خدمات بانکی رضایت مشتریان کیفیت خدمات تحلیل اهمیت عملکرد

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۴۰ تعداد دانلود : ۴۰۰
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی و از نظر شیوه گردآوری داده ها پیمایشی است که در مقطعی از زمان انجام شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر کسب وکارهای کوچک و متوسط در شهرهای تهران و مشهد هستند. بر این اساس و با استفاده از اطلاعات و آمار بانک و استفاده از طبقه بندی که بانک از کسب وکارها انجام داده بود، تعداد 133 کسب وکار به عنوان نمونه و با نمونه گیری در دسترس انتخاب شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ و روایی آن با روایی محتوا و روایی سازه (تحلیل عاملی تأییدی) مورد تأیید قرار گرفته است. همچنین از شاخص KMO و بارتلت برای کفایت نمونه و برای تحلیل های آماری از آزمون های آماری تحلیل اهمیت عملکرد و آزمون آنووا استفاده شده است. در بین خدمات حضوری کاهش بوروکراسی برای دریافت تسهیلات، منصفانه بودن قیمت ها، تسهیلات سرمایه در گردش و افزایش مدت زمان بازپرداخت از اولویت بالاتری برخوردارند. آنچه در خدمات حضوری دارای اولویت بیشتری دارد سرعت و پس از آن امنیت است؛ عواملی نظیر سرعت در کارها، کاغذبازی کمتر، خدمات سریع و پاسخ گویی سریع در اولویت بالاتری برای مشتریان قرار دارند
۲۵۱.

الحاق نقاط روستایی به شهر همدان و تأثیر آن بر رضایت از کیفیت خدمات دریافتی: کاربرد مدل سروکوآل(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های روستایی دوره دوازدهم تابستان ۱۴۰۰ شماره ۲ (پیاپی ۴۶) 314 - 331

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت ذی نفعان مدل سروکوال الحاق روستا به شهر شهر همدان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۵۵ تعداد دانلود : ۲۰۱
شناخت کیفیت خدمات درک شده، از جمله گام های اساسی در تحلیل رضایت خانوار روستایی و تدوین برنامه های ارتقای کیفیت خدمات محسوب می شود. لذا هدف از انجام این پژوهش، تحلیل کیفیت خدمات درک شده و رضایتمندی خانوار روستایی پس از الحاق به شهر همدان بر مبنای مدل سروکوال بود. پژوهش حاضر، از نظر ماهیت از نوع پژوهش های کمی و از نظر هدف از نوع مطالعات کاربردی است. همچنین به لحاظ نحوه گردآوری داده ها، از نوع تحقیقات پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق، شامل کلیه ساکنان هشت روستای (دره مرادبیگ، فقیره، دیزج، حصار دیزج، حصار امام، حصار آقاشمس علی، مزدقینه و خضر) ملحق شده به شهر همدان بودند که با محاسبه فرمول کوکران، تعداد 200 خانوار به عنوان جامعه نمونه انتخاب و به روش تصادفی با انتساب متناسب، نمونه گیری شدند. ابزار جمع آوری اطلاعات، یک پرسشنامه دو بخشی شامل اطلاعات جمعیت شناختی و 26 سؤال جهت ارزیابی کیفیت خدمات  بر مبنای مدل سروکوآل بود. تجزیه وتحلیل داده ها از طریق آزمون t همبسته در محیط نرم افزار SPSS20 انجام شد. نتایج پژوهش نشان داد که اختلاف معنی داری بین ادراک ساکنین از کیفیت کنونی خدمات و انتظارات آن ها از کیفیت قابل قبول خدمات در همه ابعاد کیفیت خدمات وجود دارد. لذا، شکاف منفی و معنی داری بین انتظارات و ادراکات ساکنان روستایی از خدمات دریافتی مشاهده شد که نشان دهنده عدم رضایت ساکنان مناطق روستایی از کیفیت خدمات دریافتی پس از الحاق به شهر همدان بود.
۲۵۲.

تاثیر خدمت گرایی بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در صنعت هتل داری (مورد مطالعه: هتل پارس کرمان)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: گردشگری و توسعه سال ششم تابستان ۱۳۹۶ شماره ۲ (پیاپی ۱۱) 39 - 62

کلیدواژه‌ها: خدمت گرایی کیفیت خدمات وفاداری مشتری صنعت هتلداری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۵۶ تعداد دانلود : ۱۷۷
افزایش رقابت در بازار و افزایش دانش و آگاهی مشتریان هتل ها از خدمات و گزینه های انتخابی دیگر باعث شده که به تازگی مدیران هتل ها با چالش بزرگی به نام مشتریان ناراضی و مشتریان بدون وفاداری مواجه شوند. هتل ها همچنین با این مسئله روبه رو هستند که چرا برخی مشتریان راضی از هتل وفادار نیستند و به رغم رضایت از خدمات و تسهیلات هتل به مشتریان وفادار برای هتل تبدیل نمی شوند. در نتیجه، این پژوهش با هدف بررسی تاثیر خدمت گرایی بر وفاداری مشتری با تبیین نقش میانجی ادراک کیفیت خدمات در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه مشتریان هتل پارس در شهر کرمان بوده و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده برابر با 384 نفر برآورد شده است. ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن توسط خبرگان تایید شده و پایایی آن نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برآورد شد. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر اثر مثبت خدمت گرایی بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری، و اثر مثبت ادراک کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری در هتل پارس کرمان است. نتایج هچنین نشان می دهد که کیفیت خدمات به عنوان یک متغیر میانجی در رابطه بین خدمت گرایی و وفاداری مشتریان ایفای نقش می کند.
۲۵۳.

شناسایی شکاف های کیفیت خدمات گردشگری پزشکی با رویکرد فازی (مورد مطالعه: شهر اردبیل)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: گردشگری و توسعه سال نهم پاییز ۱۳۹۹ شماره ۳ (پیاپی ۲۴) 91 - 106

کلیدواژه‌ها: گردشگری پزشکی کیفیت خدمات شکاف کیفیت خدمات روش فازی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۴۹ تعداد دانلود : ۱۸۶
کیفیت خدمات اهمیت به سزایی در زمینه جذب گردشگران از جمله گردشگران پزشکی دارد. بر این اساس پژوهش حاضر با هدف شناسایی شکاف های کیفیت خدمات گردشگری پزشکی به روش فازی در شهر اردبیل انجام شد. بدین منظور سه شکاف شامل 1- شکاف بین ادراکات مدیران مراکز درمانی از انتظارات بیماران و انتظارات بیماران؛ 2- شکاف بین ادراکات مدیران مراکز درمانی از انتظارات بیماران و مشخصات واقعی کیفیت خدمات و 3- شکاف بین انتظارات بیماران و ادراکات بیماران مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری شامل تمامی گردشگران آذربایجانی ورودی به شهر اردبیل و کلیه پزشکان و متخصصان، دندان پزشکان، داروسازها و کارشناسان رشته های مرتبط با علوم پزشکی در شهر اردبیل است. با استفاده از فرمول کوکران تعداد نمونه برابر با 384 بیمار آذربایجانی و 100 نفر از کارکنان مراکز درمانی انتخاب شد. به منظور اندازه گیری مولفه های تحقیق از پرسشنامه استاندارد پادما و همکاران (2009) استفاده گردید و روایی آن به صورت محتوایی و پایایی نیز با ضریب آلفای کرونباخ ارزیابی گردید. آزمون شکاف های کیفیت خدمات گردشگری پزشکی بر اساس روش فازی انجام گرفت. نتایج نشان داد که بین ادراکات مدیران مراکز درمانی و انتظارات بیماران شکاف وجود دارد. همچنین وجود شکاف در بین ادراکات مدیران مراکز درمانی از انتظارات بیماران و مشخصات واقعی کیفیت خدمات تایید شد. در نهایت نتایج نشان دهنده وجود شکاف در بین انتظارات بیماران و ادراکات بیماران بود. بنابراین هر سه فرضیه پژوهش مورد تایید قرار گرفت.
۲۵۴.

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر قصد بازدید مجدد گردشگران پزشکی: ملاحظه نقش میانجی تصویر مقصد و اعتماد به مقصد(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: گردشگری و توسعه سال نهم پاییز ۱۳۹۹ شماره ۳ (پیاپی ۲۴) 279 - 292

کلیدواژه‌ها: گردشگری پزشکی کیفیت خدمات اعتماد به مقصد تصویر مقصد قصد بازدید مجدد

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷۳
با افزایش روزافزون رقابت در بازار های گردشگری، مقاصد گردشگری می توانند با افزایش تعداد بازدید های مجدد گردشگران به یک مزیت رقابتی دست یابند. از این رو هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر قصد بازدید مجدد گردشگران پزشکی با توجه به نقش میانجی تصویر مقصد و اعتماد به مقصد می باشد. جامعه آماری پژوهش موردنظر شامل گردشگران پزشکی داخلی از سایر استان ها بود که در سال 1397 جهت انجام معالجات پزشکی به شهر شیراز سفر کرده اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران محاسبه و به روش هدفمند در دسترس انتخاب گردید. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بود که پس از کسب اعتبار علمی و داشتن پایایی تکمیل گردید. جهت تجزیه وتحلیل داده ها از رویکرد معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Amos 24 استفاده شده است. نتایج حاصل از یافته ها نشان داد که؛ کیفیت خدمات بر قصد بازدید مجدد گردشگران پزشکی تأثیر معناداری دارد، کیفیت خدمات بر تصویر مقصد و اعتماد به مقصد تأثیر معناداری دارد، تصویر مقصد بر اعتماد به مقصد تأثیر معناداری دارد، تصویر و اعتماد به مقصد تأثیر معناداری بر قصد بازدید مجدد گردشگران پزشکی دارد. اما نقش میانجی تصویر مقصد و اعتماد به مقصد تایید نگردید.
۲۵۵.

مدیریت دانش مشتری و تأثیر آن بر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری- مطالعه مقطعی در بانک ملت استان کرمانشاه(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت راهبردی دانش سازمانی سال چهارم تابستان ۱۴۰۰ شماره ۱۳ 187 - 219

کلیدواژه‌ها: مدیریت دانش مشتری کیفیت خدمات رضایتمندی مشتری بانک ملت کرمانشاه مدل معادلات ساختاری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۰۹ تعداد دانلود : ۲۱۴
در این پژوهش تأثیر مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری در بانک ملت بررسی شده است. روش پژوهش پیمایشی و نوع آن کاربردی بود. جامعه آماری، کارکنان و مشتریان شعبه های بانک ملت استان کرمانشاه بود. حجم نمونه برای کارکنان 107 نفر و برای مشتریان 372 نفر مشخص شد. برای آزمون فرضیه، یک پرسشنامه برای اندازه گیری نگرش کارکنان از سطح مدیریت دانش مشتری در بانک و پرسشنامه دیگری برای اندازه گیری نگرش مشتریان از کیفیت خدمات و رضایت آن ها از خدمات تهیه شد. برای تحلیل داده ها ابتدا از آزمون t جهت شناخت وضعیت مدیریت دانش مشتری استفاده گردید. سپس با استفاده از تحلیل عاملی مدل مفهومی پژوهش بدست آمد. در انتها به کمک مدل یابی معادلات ساختاری، مدل مسیر ارایه گردید. نتایج نشان داد مدیریت دانش مشتری در بانک ملت بالاتر از سطح متوسط و مناسب بودن برازش مدل ساختاری و انطباق آن بر مدل مفهومی پژوهش بود. تخمین استاندارد الگوی کلی نشان داد مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری اثر مثبت و معنادار داشتند و فرضیه های اصلی پژوهش تأیید شد. تخمین استاندارد الگوی جزیی حاکی از آن بود که ابعاد مدیریت دانش مشتری برای کارکنان شعب بانک برجسته نبود.
۲۵۶.

بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک درک شده بر ارزش ویژه برند با نقش میانجی فرهنگ مشتریان (مطالعه موردی: بانک سپه استان خراسان شمالی)

نویسنده:
منبع: چشم انداز حسابداری و مدیریت دوره چهارم پاییز ۱۴۰۰ شماره ۴۸ (جلد ۳) 32 - 46

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات ارزش ادراک شده ارزش ویژه برند فرهنگ مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۹۱ تعداد دانلود : ۲۵۴
امروزه سرمایه گذاری در کیفیت خدمات به عنوان یک مزیت استراتژیک مطرح است و بر نقش آن در ارتقای ارزش ویژه برند و درنهایت افزایش قصد خرید مشتریان به خصوص در صنایع خدماتی نظیر صنعت بانکداری تأکید می شود. از سویی دیگر، تغییرات سریع در تکنولوژی، تحولات سریع در بازار و نیازهای مشتری از عواملی هستند که نقش برند را بسیار برجسته نموده و توجه ویژه به آن را اجتناب ناپذیر می نماید چراکه یک برند قوی کمک خواهد کرد که شرکت ها با توجه به محیط و نیازهای مشتریان، خود را در بازارها متمایز کرده و به حفظ عملکرد مالی و کسب وکار خود بپردازند. امروزه فرهنگ به عنوان سرچشمه همه توانایی های سازمان درآمده است به گونه ای که برخی بر این گمان اند که کامیابی و شکست سازمان ها را باید در فرهنگ آن ها یافت. بر پایه این استدلال، پژوهش حاضر باهدف بررسی نقش میانجی گر فرهنگ مشتریان بر رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک درک شده و ارزش ویژه برند صورت گرفته است. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است. جهت تحقق اهداف پژوهش، نمونه 292 نفری از مشتریان 45 شعب بانک سپه منتخب استان خراسان شمالی انتخاب شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها نیز آزمون های مدل یابی معادلات ساختاری(SEM) و تحلیل عاملی (CFA) از نرم افزار آموس نسخه 22 به کار گرفته شد. یافته های پژوهش حاکی از تأثیر معنی دار نقش میانجی گر فرهنگ مشتریان بر رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک درک شده باارزش ویژه برند است
۲۵۷.

تأثیر تصویر برند، انتظارات مشتریان و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش درک شده (مورد مطالعه: شرکت ایران خودرو)

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال پنجم پاییز ۱۴۰۰ شماره ۷۹ (جلد ششم) 29-44

کلیدواژه‌ها: تصویر برند انتظارات مشتریان کیفیت خدمات رضایت مشتریان وفاداری مشتریان ارزش درک شده

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۷۷ تعداد دانلود : ۱۷۲
پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر تصویر برند، انتظارات مشتریان و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش درک شده در شرکت ایران خودرو با استفاده از روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری در پژوهش حاضر شامل کلیه مشتریان ایران خودرو در سال 1399 بودند. حجم نمونه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده و فرمول کوکران، 384 نفر تعیین گردید. به منظور سنجش متغیرهای مورد استفاده در پژوهش از پرسش نامه حسین و همکاران (2014) استفاده گردید. روایی محتوایی پرسش نامه مورد تأیید متخصصان و استاد راهنما قرار گرفته است. پایایی پرسشنامه با توجه محاسبه ضریب آلفای کرونباخ مورد تأئید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل از روش های آماری توصیفی و آمار استنباطی ( مدل معادلات ساختاری ) استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، تصویر ذهنی بر رضایت مشتریان تأثیر دارد. نتایج همچنین نشان داد که ارزش های درک شده بر رضایت مشتریان تأثیر دارد. نتایج نیز حاکی از آن بود که رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان و شکایت مشتریان تأثیر دارد. در نهایت نتایج نشان داد که شکایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد. نتایج نیز نشان داد که ارزش درک شده نقش میانجی را در رابطه بین کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتری با رضایت مشتریان دارد.
۲۵۸.

سنجش تأثیر بلوغ مدیریت دانش بر کیفیت خدمات در بانک پارسیان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: بازیابی دانش و نظام های معنایی سال هفتم پاییز ۱۴۰۰ شماره ۲۸ 65 - 105

کلیدواژه‌ها: مدیریت دانش مدل بلوغ مدیریت دانش کیفیت خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۹۱ تعداد دانلود : ۱۸۳
هدف: سنجش بلوغ مدیریت دانش اجازه می دهد شرکت هایی که در حال اجرای پروژه های مدیریت دانش هستند، فعالیت های مدیریت دانش خود را به صورت جامع ارزیابی کنند و به صورت سیستماتیک و نظام مند جایگاه و موقعیت خویش را در مدیریت دانش تشخیص دهند و دقیقاً موانع پیشرفت را شناسایی و تغییرات و تنظیمات لازم را اجرا و منابع موردنیاز برای رسیدن به مراحل بعدی را تعیین کنند. لذا پژوهش حاضر با هدف ارزیابی تأثیر بلوغ مدیریت دانش بر کیفیت خدمات در بانک پارسیان انجام شده است. روش: با توجه به ارائه مدلی به منظور ارزیابی تأثیر بلوغ مدیریت دانش بر کیفیت خدمات در بانک پارسیان با استفاده از محیط معادلات ساختاری در نرم افزار AMOS، در پژوهش حاضر از متدلوژی پژوهشی ترکیبی استفاده خواهد شد. روش گرد آوری اطلاعات، مطالعه موردی مستندات و روش کتابخانه ای است. جامعه آماری، یک نمونه 221 نفری از مدیران و کارشناسان بانک پارسیان که با موضوع تحقیق آشنایی داشته اند، است. پژوهش دارای دو پرسشنامه است، اولین پرسشنامه، پرسشنامه محقق ساخته بلوغ مدیریت دانش در بانک پارسیان است و پرسشنامه دوم، پرسشنامه کیفیت خدمات بانکی است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده نیز از ابزار بومی سازی مؤلفه های پژوهش، آمار توصیفی و همچنین آمار استنباطی استفاده شده است. در محاسبه ضریب پایایی ابزار اندازه گیری نیز از آلفای کرونباخ استفاده می گردد. یافته ها: پس از بررسی مدل های پیشنهادی برای سنجش بلوغ مدیریت دانش و کیفیت خدمات بانکی، به بررسی اثر بلوغ مدیریت دانش بر کیفیت خدمات بانکی در بانک پارسیان می پردازیم. بدین منظور، مدل معادلات ساختاری بین بلوغ مدیریت دانش و کیفیت خدمات بانکی برازش می گردد. نتایج: نتایج نشان می دهد میزان بلوغ مدیریت دانش بر کیفیت خدمات اثر مثبت و معنی داری دارد. از بین متغیرهای تعیین کننده بلوغ مدیریت دانش، دسترسی به دانش و تجربیات، فرآیندهای سازمانی، مهارت کارکنان، انگیزه افراد، ثبت تجارب کارکنان، بازیابی دانش و مبادله دانش بر بلوغ مدیریت دانش اثری مثبت و مستقیم داشته و مدیریت سازمان، سیستم های سازمان و فناوری اطلاعات و فعالیت دانش تیمی اثر معکوسی بر به بلوغ رسیدن مدیریت دانش در سیستم داشته اند.
۲۵۹.

بررسی تاثیر مشتری محوری بر جذب مشتریان با در نظر گرفتن نقش کیفیت خدمات در نظام بانک داری

نویسنده:
منبع: پژوهش های معاصر در علوم و تحقیقات سال سوم آذر ۱۴۰۰ شماره ۲۹ 62 - 56
تعداد بازدید : ۳۲۵ تعداد دانلود : ۲۳۴
با افزایش روزافزون بانک ها و موسسات مالی، رقابت برای جلب و نگهداری مشتریان افزایش یافته است. از طرفی هزینه جذب هر مشتری جدید، چندین برابر هزینه حفظ مشتریان سابق می باشد، لذا وفاداری مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. هدف از این مطالعه، شناسایی عوامل موثر بر حفظ مشتریان با در نظر گرفتن نقش کیفیت خدمات در بین مشتریان بانکی می باشد. جامعه آماری این مطالعه، مشتریان بانک می باشند که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع آماری بدست آمده است. جامعه آماری مورد بررسی در این مطالعه شامل 384 پرسشنامه که هر کدام دارای سه قسمت وفاداری، کیفیت خدمات و مشتری محوری می باشد. نتایج بدست آمده حاکی از ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان می باشد. همچنین ارتباط معناداری بین مشتری مداری و کیفیت خدمات بانک ملاحظه شده است. به علاوه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان و تاثیر مشتری مداری از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان بانک تایید شده است.
۲۶۰.

بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر درکیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک های دولتی شهرستان کرج(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت بازرگانی دوره ۳ بهار ۱۳۹۰ شماره ۱ (پیاپی ۷) 161 - 336

کلیدواژه‌ها: رضایتمندی کیفیت خدمات مشتریان کلیدی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۸۳ تعداد دانلود : ۹۷
این پژوهش جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک های دولتی شهرستان کرج را برروی رضایتمندی مشتریان کلیدی آن ها، مورد ارزیابی قرار می دهد. طرح مفهومی این پژوهش نشان دهنده ی تأثیر معیارهای همدلی، اطمینان خاطر، پاسخ گویی، اعتماد و ملموسات فیزیکی بر روی رضایتمندی است که با استفاده از ابزار پرسشنامه و به روش توصیفی پیمایشی بر روی یک نمونه ی آماری مشتمل بر 390 نفر از مشتریانی که سابقه ی افتتاح حسابشان در شعبه تحت بررسی کمتر از یک سال نبوده و حداقل موجودی حسابشان نیز از یک درصد کل موجودی حساب های جاری و پس انداز شعبه کمتر نیست، مورد آزمون قرار گرفته است. نتیجه تحلیل استنباطی داده ها که با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون انجام شده نشان می دهد؛ با اطمینان 99% می توان گفت با افزایش هر یک از معیارهای مورد بررسی، رضایتمندی مشتریان کلیدی نیز افزایش می یابد. همچنین کمترین تا بیشترین ضریب همبستگی به ترتیب متعلق است به معیارهای همدلی، عوامل محسوس فیزیکی، پاسخ گویی، اعتماد و اطمینان خاطر که با تأکید هر چه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، می توان رضایتمندی مشتریان کلیدی را بیشتر بالا برد.