انتظارات مشتری

ایجاد رضایت در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان راضی به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. در این پژوهش محقق با بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری و بررسی تعامل بین آنها، الگوی جدیدی از رضایت مشتری را ارایه نموده است، که جنبه نوآوری دارد. متغیر های اصلی این الگو عبارت اند از: انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، باورهای مشتری، نگرش های مشتری، رضایت مشتری.جامعه آماری این تحقیق تمامی استفاده کنندگان گوشی تلفن همراه نوکیا در شیراز می باشد ولی از آنجایی که دسترسی به پایگاه داده های نمایندگی های نوکیا در شیراز امکان پذیر نبود لذا محاسبه حجم نمونه با توجه به جامعه نامحدود انجام شده است. نمونه گیری تصادفی ساده و از طریق پرسشنامه انجام شده است.از سوی دیگر در بررسی روابط فی مابین متغیرهای مستقل و وابسته از تحلیل رگرسیون لوجستیک (به روش لوجیت) استفاده گردیده است. پس از تحلیل های آماری مربوطه مقدار خطای آزمون هر یازده فرضیه 0.00 محاسبه شده است که از مقدار خطای 05/0 کمتر است. بنابراین با ضریب اطمینان 95 درصد تمامی فرضیه های تحقیق تایید شدند. در نهایت اثرنهایی ضریب برآورد شده بر احتمال متغیر های مستقل بر متغیر های وابسته تمامی فرضیه نیز محاسبه گردید.

این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری بر اساس ابعاد پنجگانه مدل سروکوال به انجام رسید . این تحقیق، از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ رویکرد توسعه ای می باشد.در این تحقیق ، مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدند که تعداد آنها بیش از ۱۰۰ هزار نفر بود. بر اساس جدول کرجسی و مورگان ، برای جوامعی با حجم بیش از ۱۰۰۰۰۰ نفر ، به حداقل ۳۸۴ نفر نمونه آماری نیاز می باشد که در این تحقیق سعی شد از طریق روش نمونه برداری خوشه ای با حجم برابر ، فرایند نمونه گیری انجام شود.همچنین در این تحقیق از سه پرسشنامه محقق ساز جهت شناسایی، غربالگری انتظارات مشتریان، از روش های تجزیه و تحلیل توصیفی (فراوانی) و استنباطی (آزمون کولموگراف -اسمیرنوف و تحلیل عاملی تائیدی)استفاده شد. در این فاز جهت انجام آزمونهای لازمه ، از نرم افزار های EXCEL-SPSS-LISREL بهره گرفته شد. علاوه بر این ، در فاز دستیابی به وزن و اولویت موارد ، از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شد و جهت انجام محاسبات آن نیز،نرم افزارEXPERT CHOICE . سر انجام نتایج تحقیق منجر به شناسایی ۱۴ انتظار خدمتی در قالب ۵ بعد کلی شدو وزن نسبی و اولویت بندی آنها تعیین گردید.

امروزه مقاصد گردشگری می بایست به گردشگران خدمات با کیفیت بالا و اجزای منحصربه فرد ارائه دهند تا علاوه بر برآورده ساختن نیازها، موجب رضایت مندی آنان را فراهم آورند. هدف این مطالعه، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران خارجی از خدمات رستوران های کشور و ارائه آن در قالب مدلی کاربردی می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف از نوع کاربردی و دارای رویکردی ترکیبی(کیفی و کمّی) می باشد. بر این اساس، نخست به جمع آوری اطلاعات از منابع علمی مرتبط مبادرت و عامل های اثرگذار بر رضایت مشتریان از خدمات رستوران با بهره گیری از روش کیفی فراترکیب شناسایی شد. پس از توزیع و جمع آوری 223 پرسشنامه میان نمونه آماری، تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از روش تحلیل عاملی و مدل یابی معادلات ساختاری توسط نرم افزار LISREL جهت بررسی و اعتبارسنجی مدل طراحی شده صورت پذیرفت. نتایج پژوهش نشان می دهد که کیفیت خدمات شامل کیفیت غذا و نوشیدنی، همدلی، تضمین، بُعد فیزیکی، فضا و جو، قابلیت اطمینان و بُعد فرهنگی بیشترین تأثیر را بر رضایت مندی گردشگران خارجی و نیّات رفتاری آنان به ویژه قصد بازدید مجدد دارد.

بانکداری اینترنتی یکی از روشهای مورد استفاده در انجام عملیات مالی است. در تحقیق حاضر به تبیین مدلی پرداخته شده است که درآن با توجه به کاهش هزینه و صرفه جویی در زمان و نقش اینترنت در ارانه خدمات بانکی، عوامل موثر در شکل گیری نگرش، تاثیر انتظارات مشتریان در استفاده نهایی از اینترنت بانک در میان مشتریان بانک رفاه کارگران بررسی می شود. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان شعب بانک رفاه کارگران شهر تهران می باشند. بدین منظور 384 پرسشنامه بین شهر تهران جهت جمع آوری اطلاعات به روش نمونه گیری خوشه ای - تصادفی ساده توزیع و جمع آوری شده است. میزان اطمینان و صحت اعتبار پرسشنامه بررسی گردید. به منظور تجزیه وتحلیل اطلاعات گرداوری شده از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تحقیق حاضر تاثیر کیفیت، عدالت درک شده از خدمت، پذیرش فناوری و سازگاری بر نگرش، تاثیر کیفیت، نگرش و سازگاری بر رضایت، تاثیر رضایت بر اعتماد الکترونیک، تاثیر رضایت و اعتماد الکترونیک بر تمایل به استفاده و تاثیر تمایل به استفاده بر استفاده واقعی را مشخص می کند.